LA GESTION DES CONFLITS

Travail réalisé par:

Barrada Ghita Essafi Mohamedamin
Mouhim Jamal Ayouzi Adnane
Plan
□ Introduction:
1. Définition d’un conflit
2. Distinction entre conflit , problème , violence et
tension.

□ Première partie : Les conflits en enterprises

3. Les sources des conflits
4. Les types des conflits et leurs
caractéristiques : a) Les conflits fréquents
dans les entreprises . b) Les conflits causés
par la divérsité culturelle .
5. Les phases des conflits
Plan
□ Deuxième partie : La gestion des conflits dans
l’entreprise
1. Les outils de gestion des conflits .
2. Comment gérer les conflits au sein d’une équipe
multiculturelle ?
3. La prévention des conflits .

□ Conclusion
□ Vidéo récapitulative .
 Introduction
•
 Un conflit est une opposition entre deux ou plusieurs personnes qui se
heurtent à des idées ou à des opinions dirigentes et où les attentes des
unes sont souvent en opposition avec les attentes des autres .

•
 La gestion des conflits est définie par la capacité d’anticipation, c'est-
à-
dire efficace
très reconnaître, retrouver
et efficiente . et puis résoudre les conflits  d’une  manière
Cette gestion demande également la capacité de savoir comment
analyser les situations potentiellement conflictuelles, dans le but
du
 bien-être de l’organisation et des parties.
 Les sources des conflits
1°/ L E S SOURCES L I E E S A U FONCTIONNEMENT DE L’ORGASNIATION:

•
  a) Dysfonctionnement qui touche la fonction de prévision  : on y trouve une absence
de diagnostic qui portera normalement sur  l’ensemble des réalisations et achèvement

de l’organisation.

  b)   Dysfonctionnement concernant la fonction Organisation   : Expliqué par la

•

mauvaise définition et répartition des tâches et l’Interdépendance de ces dernières.

  c)  Dysfonctionnement concernant la fonction de coordination   : le manque de la

•

valorisation des efforts et des résultats obtenus. Sans oublier la disparition des
relations efficaces avec la hiérarchie.

•
  d)  Dysfonctionnement concernant la fonction de c o n t rô l e  : Absence de suivi des
résultats de l’unité et absence de suivi des performances individuelles.
 •
  e)   Dysfonctionnement concernant la rareté des ressources   :   Les conflits

augmentent
exemple, quand
ou bien lesiléquipements,
y a un manque des ressources
ou même comme  l’espace  par 
la formation.

•
  f) Dysfonctionnement dû à un manque de communication :  Utilisation limitée des
moyens de communication notamment lors des réunions.

2°/ L E S SOURCES PSYCHOLOGIQUES :

•
  Les conflits peuvent trouver leur origine dans l’identité de chaque personne.
Ces causes psychologiques ont des sources diverses et trouvent bien souvent
leur source à l’extérieur de l’organisation.(Exemple: la violence, l'angoisse,
la dépression, l'agressivité. )
 Les types de conflits et
leurs
caractéristiques
•
  La nature des relations entre les individus peut être la cause
 principale d’un conflit ou d’un différend.

•   La liste des conflits dans le milieu professionnel n’est pas

exhaustive,
de ce fait on peut citer certains cas qui sont très fréquents.
 Les conflits fréquents en entreprises
•
 Le conflit interpersonnel :  C’est  le conflit de  l’individu  avec lui-même
et avec les instances de son psychique. Il a lieu lorsque la nature des taches
qui lui sont administrées sont en inadéquation avec ses valeurs.

•
  Les luttes de pouvoir   : Très fréquentes dans les entreprises,   c’est  
des conflits qui naissent entre des individus convoitant et luttant pour le
même
 poste.

•
 Le conflit intergroupe : Des tensions qui peuvent surgir au sein du groupe
et qui peuvent facilement affecter son bon fonctionnement. Ce type de
conflits concerne le plus souvent les syndicats et la direction   d’une
entreprise, notamment dans le cas d’une  décision déplaisante.
   Le conflit entre départements : Appelé également conflit d’objectif .
•

Il peut s’agir  de conflit indirect entre une direction et une autre causé

 par des objectifs divergents.

 C’est leentre
conflit
cesopposant la génération Xà
•

 Le conflit générationnel :

la génération Y. Les différences générations peuvent être
source de conflits, mais en utilisant les atouts de chaque génération,
ces différences peuvent donner place à une belle synergie.

•
  L e conflit entre entreprises : Dans un secteur concurrentiel, des
conflits entre entreprises peuvent avoir lieu en cas de copie  d’une

offre,  d’un  produit ou service d’une  entreprise concurrente.

 Les conflits causés par la diversité
culturelle
•
 
• En période de mondialisation, les grandes entreprises s’acharnent à recruter des talents
mondiaux de nationalités et cultures différentes.
•

• Les équipes multiculturelles peuvent être créatives et innovantes mais peuvent également
être source de conflits.
•
Les Allemands sont très directs dans leurs rapport avec les autres contrairement aux
•

Chinois.
•• •

•
Les Suisses sont intolérants face au retard, les Africains eux ont un
•

• rapport particulièrement opposé avec le temps.

•
Mieux vaut ne pas couper la parole à un Anglais.
•

• Lorsqu’un Japonais dit oui, cela ne signifie pas forcément qu’il est d’accord.
• Les chinois et l’humilité : Le calme et l’harmonie sont des vertus indispensables au travail, la
confrontation directe les exaspère.
Rejeter d’emblée l’idée d’un collègue chinois c’est pour eux de remettre en cause la personne
elle-même.
• L’inde et l’ambiguité : Au travail les indiens ne tolèrent ni sarcasme ni ironie. La plupart d’entre
eux considèrent que la vérité absolue
n’existe pas. Pour éviter tout conflit un bon manager devra communiquer de manière très claire.
• Les brésiliens et la bonne ambiance : Les relations professionnelles formelles déplaisent aux
brésiliens, et un collègue trop réservé peut
facilement les déconcentrer. La ponctualité n’est pas le point fort des brésiliens. On attend d’un
bon manager qu’il fasse preuve de charisme et qu’il ne soit pas adulateur d’une équipe
concurrente a celle du Brésil.
Les russes et leurs tabous : Les russes sont connus pour leurs nombreux tabous, qui leur procure
inconfort et malaise au travail. Ils
excellent dans le travail collectif mais sont intolérants face aux changements. S’empresser à
chercher rapidement un compromis est pour eux un signe de faiblesse.
Les américains et le sens de l’éthique : Travailleurs et opportunistes, les américains admirent
•

l’effort personnel et la forte

implication. Ils encouragent la liberté d’expression quelque soit le statut de l’individu. Ils sont
champions incontestés de l’éthique au
travail et peuvent mépriser les collègues qui n’ont pas le sens de l’éthique.
 LES PHASES DES CONFLITS

Avant conflit : Ici on trouve les antécédents du conflit , qu'on peut définir comme des
conditions propices  l’apparition d’un nouveau
confit. Lorsque celles-ci finissent par engendrer des différends, on entre alors dans la phase
du conflit peru.
• le conflit perçu ou conflit ressenti : La personne qui peroit le confit peut tre la seule  le
distinguer. Il faut mentionner que pour résoudre un conflit, il faut que les deux parties en
peroivent l’existence et ressentent le besoin d’agir.  ce niveau, le manager voit peu de
signes objectivables. Mais Il reste toujours dans la perception et le ressenti.
•
 Le conflit manifeste : Les signes d ’ un conflit sont
désormais objectivables par le manager, même par l ’é quipe
de travail. C'est ici que le manager doit et peut s ’ occuper
du conflit.

Les actions entreprises par le manager peuvent viser soit

l ’é limination du confit, soit la suppression des
manifestations apparentes et objectivables.
 Les conséquences des conflits
•

  L es avantages d'un conflit :

✓ C ’ est une occasion d’accrotre ses gains. En effet militairement, les
conflits ont été  
́  travers l ’ histoire, une occasion pour les vainqueurs
afin d'enrichir et d ’é tendre leurs territoires. Il en est de mme
au
niveau organisationnel.
✓ les conflits et plus précisément les victoires sont une occasion
✓ d’accro
Les trepermettent
conflit l ’ estime dela soi.
remise en question des politiques, pratiques
et procédures  l’intérieur des organisations. C ’ est la chance donc
d ’ adopter de nouvelles faons de faire plus modernes et adé quates
afin de répondre aux besoins des parties concernées
✓ Les conflits permettent de clarifier des situations ou d ’é taler des
malaises latents, des situations ambigus ou encore des facteurs de
frustration non exprimés.
   L e s conflits permettent souvent d ’é taler les  diffé rentes positions au
grand jour, de rendre explicite ce qui   é tait implicite, de saisir
la logique des décisions ou de comprendre les raisons sous-jacentes
aux
actions.
✓ Les conflits permettent souvent de renforcer ou de solidifier une
relation. En ayant une meilleure compré hension de la situation et en
saisissant mieux les besoins et les motivations de l ’ autre.
O
 Les conflits sont une occasion d ’ augmenter ses gains. Mais ce ne sont

 pas tous les conflits qui aboutissent à des gains mutuels pour toutes
les parties. Certains conflits a somme nulle aboutissent
certainement  des gains pour l ’ une des parties, mais ces gains le sont
au détriment de l ’ autre quand ce ne sont tout simplement pas les
deux
qui perdent.

O
 lentrainer
’ accroissement de l’ estim
un sentiment e dechez
d ’ echec soi lqui   résulte d ’ une victoire
’ autre
O  Les conflits consomment temps et énergie. Souvent, m me des
conflits qui apparaissent, en arrivent a consommer une grande partie
des ressources matérielles et é motives des parties.

O Le conflit peut détériorer une relation voire completement la

ruiner. tout conflit suit un processus d’escalade qui peut aller
jusqu’à
l’élimination de l’une des parties.
 Les outils de gestion des conflits
•
  Le recours hiérarchique :
C ’ est une méthode qui permet de résoudre un problème rapidement et

sans discussion, en faisant appel à un supérieur hiérarchique qui va

trancher de manière autoritaire et définitive.

•
  L a négociation :
C ’ est la prise en charge du conflit; Il arrive que certains conflits ne
soient néanmoins pas réglés par les parties elles mêmes, et que l ’ on
confie à d ’ autres parties le soin de les régler. Le but est de parvenir à un

compromis par la communication, la persuasion, et la concession

mutuelle.
•
  L a médiation :

C est l étape conseillée après l échec des négociations, elle se présente

co’mme’ un prolongement du pr’ocessus de négociation, un processus par
lequel les parties en conflit font appel à un tiers pour essayer de résoudre
leur problème .
•
  L’arbitrage  :
L’arbitrage est un processus formel qui implique les parties en leur
demandant de choisir chacune un arbitre qui, généralement, désignera lui-même un
troisième arbitre.
Néanmoins, cette solution nécessite que le conflit ne soit pas trop avancé car les
parties doivent présenter leurs arguments, avec l’obligation de transmettre leurs
documents à l’adversaire.
 •
  L e r èglem en t p a r voie ju d icia ir e :

C’est une méthode de gestion de conflit par la cour de justice ou le

tribunal du travail, c’est la voie la plus légaliste de règlement d’un conflit.
Enfin, une situation de conflit non résolu peut engendrer plusieurs types de conséquences
parfois cumulables qui finit par ruiner la qualité de
l’environnement de travail , au point d’inciter les employés à vouloir quitter
l’organisation ; donc un conflit doit être résolu dans les plus brefs délais.
 Comment gérer les conflit au sein d une équipe
multiculturelle ?

•
  L e principe de ré solution des conflits interculturels repose sur les
notions suivantes :

-Catharsis : La catharsis est un élément indispensable au travail sur les

conflits car les individus doivent pouvoir exprimer leurs sentiments
respectifs. Il s’agit de permettre aux individus de donner libre
cours à leurs sentiments né gatifs, dont il importe de reconnaître toute
la lé gitimité . C e concept permet aussi d’instaurer la confiance
né cessaire à la réussite du processus de groupe.
 -Auto-exposition : Il s’agit de permettre aux groupes
d’exposer leurs motivations et leurs sentiments personnels
au sujet les uns des autres.

-Craintes et espoirs partagés : Il faut aider les groupes à comprendre qu’ils partagent
des craintes communes. Le fait d’en discuter peut contribuer à faire tomber les
barrières et à identifier des espoirs
partagés et des compréhensions communes.
 Il existe plusieurs méthodes d ’ apprentissage interculturel que
l ’ on peut utiliser dans la résolution des conflits.
Il est possible de suggé rer des méthodes appropriées en respectant les
 principes suivants :
-Un espace sécurisant   :Il faut organiser l’atelier dans un contexte où
les parties peuvent se rencontrer au plan individuel et de groupe
-Une position égale dans la rencontre: L échange doit se dérouler via ’
l’acceptation égale de chacun dans la situation.
-Règles de base p o u r la discussion  : Le groupe doit faire appel au
consensus pour dé cider de la façond   ’organiser l’atelier.  Parmi ces
règles doivent figurer  l’écoute et le respect del  ’autre.
-Activités favorisant le développement  d’un  intérêt commun :Il
est essentiel de développer un intérêt commun au sein du groupe.
 La prévention des conflits
•
 
+Les conflits entre employés sont l’une des sources fondamentales qui déclenchent certains
problèmes au travail ainsi qu’ils peuvent occasionner des pertes de productivité, un
absentéisme accru et un service à la clientèle médiocre.
•
Non résolu, un conflit qui est encore vivant peut influencer négativement la qualité de
•

+l’environnement de travail en incitant les

employés à vouloir quitter l’organisation. De ce fait, voici quelques conseils pour aider les
entrepreneurs ou les managers à prévenir les conflits et à les gérer professionnellement
lorsqu’ils surviennent.
  Créez des descriptions   d ’ e m p l o i ,  des procédures et des processus
•

clairs :

En dé finissant ces rè gles, on é vite les incertitudes, les

questionnements et donc les doutes qui peuvent être à la base des
tensions qui vont se transformer en conflits, end
  ’autres termes, les
employé s devraient savoir à tout moment ce  qu’ils  sont censé s à
faire, quelles sont leurs responsabilités et de qui ils relèvent.
•
  Fonder les relations de travail sur le principe d u respect absolu :

Quelque soient les divergences, il faut toujours respecter l’autre

partie. En fait, exprimer un désaccord ou un refus doit se faire sans
jugement, sans étiqueter, sans dévaloriser, voire même sans insulter. Pour prévenir
ou résoudre un conflit, il faut donc prendre le temps de
communiquer en restant dans le respect de chacun.
C’est ce qui permet de comprendre les différences, de clarifier les
incompréhensions, d’éviter les frustrations, d’exprimer et de prendre en compte au
mieux les besoins de chacun.
•
  Encouragez une culture ouverte, fondée s u r la confiance, le
respect et la collaboration:

Le principe est clair. L’entreprise doit dès le début instaurer et implanter cette

culture ouverte dans le cadre professionnel pour éviter toute confusion

entre une divergence d’opinions et un conflit.

En appliquant cette mesure de prévention, l’entreprise va éviter 
 préalablement toute sorte de conflits qui peuvent naitre
d’un
Endésaccord
outre, cela ou d un échange
va’avoir positifs dans l ’
fort en
des effets encouragement des
employés
opinionsà échanger ouvertement leurs idées, mais d’intervenir quand un conflit
devient destructeur.
•
  L a p r éven tion d es ch ocs cu ltu rels :

Dans le milieu de travail diversifié d’aujourd’hui, il est courant

pourlesPMEoulesGE voiremêmedesmultinationalesd’accueillir des employés
qui ont des origines, des cultures et des croyances différentes. En effet, ces
différences contribuent d’une façon
incontestable au succès d’une entreprise, mais de l’autre côté elles font partie
des sources importantes des conflits les plus fréquents au
travail.
De préférence, il faut toujours prendre le temps suffisant pour
étudier ces différences et veiller à ce qu’elles soient respectées dans le milieu
de travail. Cela va impliquer forcément une prévention des chocs culturels et
à constituer un effectif diversifié très compétent.
   D o n n e r des f o r m a t i o n s i n t e r c u l t u r e l l e s
•

D e nos jours, la majorité des entreprises mettent l’accent sur l’importance des
formations techniques, en né gligeant la formation interculturelle auprès du
 personnel, notamment auprès des gestionnaires. Pourtant, celle-ci est considéré e
comme é tant le moyen le plus efficace et le plus pertinent pour ré soudre les
 problè mes interculturels.

On peut é galement sensibiliser à la connaissance de la culture du partenaire

notamment sous forme de sé minaire, cours, formation linguistique ... Cette
derniè re est une composante fondamentale de la culture, dans la mesure où la
communication linguistique est le moyen le plus efficace pour amé liorer la
compé tence d’adaptation culturelle.

Cependant, cette formation permet de connaître certains modes spé cifiques de

communication dans un pays étranger. cela va forcement dé velopper une
compé tence d’analyse des caracté ristiques de la culture du partenaire afin de
•
  Administration interculturelle des ressources humaines :

Puisque les divergences culturelles se manifestent dans la pensée, la

valeur et le comportement des êtres humains, l’organisation culturelle est en effet
une organisation qui repose sur des notions de valeur. Afin de prévenir les problèmes
interculturels, l’entreprise nécessite
des managers de haute compétence interculturelle, souples, réactifs, possédant une
capacité d’adaptation et le sens de l’égalité et du
respect.
 CONCLUSION
Peut-on imaginer une entreprise sans conflits ? Dans une entreprise, et surtout pour le cas des
PME ou les
multinationales qui œuvrent au niveau international, il existe toujours
et sans hésitation des tensions et des conflits à cause du grand nombre d’employés dont les
cultures changent les objectifs à
atteindre ainsi que le rôle de la direction dans la prévention ou la gestion des conflits joue un
rôle très fondamental dans cette
approche.
Donc chose qu’on doit accepter c’est que les conflits quelque soit
leur nature sont et seront toujours présents se sont uniquement les
techniques et les méthodes de prévention et de gestion qui change ainsi qu’il ne faut pas
s’arrêter uniquement sur le côté négatif des conflits mes il faut aussi analyse son influence
positive.