Support de formation initiale métier :

Téléopérateur

CALLCENTER - BEN
L ’EMISSION D ’APPEL
 BIENVENUS CHEZ CALLCENTER-BEN

Vous avez été recrutés chez CALLCENTER – BEN pour REPRESENTER les CLIENTS
qui nous font CONFIANCE auprès de leurs clients !
La réussite de nos collectes d’informations repose sur 3 éléments essentiels :
 Notre envie et notre capacité à entrer chez le client, à faire prendre le temps et à NOUER une
relation de confiance avec vos clients
 Notre rapidité ET fluidité de langage (script)
 Notre maîtrise de la culture de la marque que vous représentez, en enregistrant
dans l’interface les informations recueillies de manière fiable et exhaustive.

Le script ou l’argumentaire est seulement un CADRE de référence mais c’est NOUS qui
DEVELOPPONS NOTRE RELATION CLIENT, celle des CLIENTS AVEC LES CLIENTS !
 FORMATION INITIALE METIER :

 Acquérir les techniques de communication qui vous permettront d’obtenir les réponses attendues
par la MARQUE CLIENT DONNEUR D’ORDRE auprès des clients.
 De telle heure XXX à XXX

FORMATION PRODUIT / Exemple PAC, Dératisation…

 Comprendre ce qu’on fait pendant les appels

 Connaître le questionnaire d’étude (script)
 Maîtriser les techniques de collecte d’informations
 Savoir mettre en œuvre le questionnaire d’étude (script)
 Savoir enregistrer les informations collectées et attendues par le client donneur d’ordre

De telle heure XXX à XXX

 Pourquoi nous appelons?
 Pour faire une mise à jour des données;
 Pour faire une enquête;
 Pour prendre rendez-vous;
 Pour proposer d’acheter un produit ou d’utiliser un service;
 Pour inciter à devenir un de nos clients;
 Pour détecter un nouveau projet
 Pour vendre un produit
 Pour qualifier un profil , un contact
 Les différentes activités en appels sortants
Enquête

Prise de rendez-vous

Vente

Prospection

Détection de projet OU d’intêret

Qualification
La spécificité de la relation client à distance

La communication téléphonique ne s’improvise pas

Le téléphone est un moyen qui exige de la RIGUEUR

 Au téléphone nous n’avons pas des aides visuelles habituelles

 La gestuelle
 Les attitudes
 Les expressions de notre client
 Enjeu :

Cela nous permet d’entrer chez le client, de faire prendre le temps

et de NOUER LE DIALOGUE.

Facteurs clés de succès

Les 3 FACTEURS CLES DE SUCCES pour nous permettre de

réussir :
 Une présentation concise et claire
 Une VOIX séduisante, assurée et rassurante

 Une vérification de la disponibilité du client

 Ecoute efficace

 Je prends note des mots-clés du client

 Je lui montre que je l’écoute en disant :

 Oui
 Parfait
 Excellent
 Très bien
 C’est noté
 SYNTHESE

Questionnement
 De manière ciblée et efficace (choisir le bon type de question en fonction des informations dont le
conseiller a besoin)
 Eviter les questions inutiles

Ecoute active

Reformuler
 La réponse du client
 Amorcer la réponse
 Conclusion
Enjeux :

C’est la signature de l’entretien

 Engager l’interlocuteur pour un prochain entretien
 Terminer la discussion en laissant une image rassurante et chaleureuse de la marque :
 Remercier le client du temps qu’il a accordé
 Formule de politesse
 Au revoir

Facteurs-clés de succès :
 Voix souriante et dynamique
 Courtoisie
Encore une fois, vous êtes les bienvenus chez
CALLCENTER – BEN
Merci, à vous de jouer