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Module : Soft Skills

La communication
interpersonnelle

Niveau : TS
Filière : ESA Formatrice : Mme. TAHANI Najat
Objectif du cours

• Être capable de maîtriser les principes


fondamentaux de la communication
interpersonnelle en établissant la relation
avec l’auditoire tout en maitrisant ses
réaction et en s’appropriant les
techniques de la communication non
verbale.
Plan :
Présentation du module
I. Les principes de bases de la communication interpersonnelle
II. L’écoute active
III. S’approprier les techniques de communication non verbale
IV. Les obstacles à la communication
Le module « Soft Skills »
MODULE : SOFT SKILLS

SEQUENCE I  COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

SEQUENCE 2 ATTITUDES ET VALEURS AU TRAVAIL

SEQUENCE 3 CONFIANCE EN SOI ET ASSERTIVITE 

SEQUENCE 4 EFFICACITE PERSONNELLE ET GESTION DU TEMPS

SEQUENCE 5  EFFICACITE RELATIONNELLE DANS LE MILIEU DU TRAVAIL

SEQUENCE 6  GESTION DE STRESS ET CAPACITES D’ADAPTATION 

SEQUENCE 7 DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES PSYCHOSOCIALES


Les principes de base
de la communication
interpersonnelle
1. Qu’est ce que la communication ?
• Un processus dynamique par lequel deux ou plusieurs personnes
échangent des messages, souvent dans un but déterminé. Ce but
peut être simplement d’exprimer des émotions ou bien de susciter
de la part de l’autre une action ou un comportement spécifique.

• Le lien organique qui permet aux individus d’entrer en contact,


d’échanger, conséquemment, de vivre et de travailler en groupe.
2. Présentation du schéma de la
communication :
• Toute communication implique un émetteur, un récepteur, un
message et un canal de communication. Mais un certain nombre
d’autres éléments viennent enrichir le processus de la
communication.
• Rappelons nous brièvement le système général de la
communication interpersonnelle tel qu’il fut imaginé par Shannon
et Weaver.
Le schéma de communication
Contexte Bruit ou
Filtre Cadre de référence interférences

Emetteur Récepteur
Destinateur Message Destinataire
Enonciateur Enonciataire
Canal
Code

Rétroaction/Feed-back
Schéma de
communication • Le schéma sur le processus de
communication démontre que la
communication commence par un
encodage, c’est-à-dire par la traduction
d’une idée ou d’une pensée en un
message constitué de symboles verbaux,
Contexte Bruit ou écrits ou non verbaux (comme les gestes),
Filtre Cadre de référence interférences d’un ou plusieurs types.
• Le processus de communication ne
Récepteur
Emetteur
Message Destinataire s’arrête pas une fois le message envoyé.
Destinateur
Enonciateur
Enonciataire Pour qu’un sens soit attribué à ce
Canal message, il faut que le récepteur le
Code décode. Ce processus de décodage est
complexe compte tenu de certains
facteurs, notamment les connaissances et
Rétroaction/Feed-back
l’expérience du récepteur ainsi que sa
relation avec l’émetteur.
3. Éléments constitutifs de l’acte de
communication :
• L’émetteur : • Le message :
C’est celui qui émet le message en vue de C’est le contenu de la communication. Il
susciter une réaction chez le destinataire. comprend les informations et les symboles
L’émetteur réalise l’opération de filtrage et codés par l’émetteur et transmis au récepteur
d’encodage à partir de ses informations, de sa pour qu’ils soient traduits et interprétés par ce
culture… dernier. Plus l’écart entre le message émis et
l’interprétation faite à la suite de sa réception est
grand, plus la communication est défectueuse.
• Le récepteur :
C’est celui à qui est destiné le message, • Le code :
auprès de qui l’émetteur tend à susciter une
réaction. Lors de la réception du message C’est l’ensemble des signes potentiellement
transmis, le récepteur fournit un effort de utilisable à l’oral ou à l’écrit. Pour communiquer,
décodage et d’interprétation. l'émetteur et le récepteur doivent disposer d'un
code commun. Dans le cas de la communication
non verbale, on peut utiliser d’autres codes :
musique, l’image, le signal, le symbole…
• Le canal : • Le contexte :
C’est le médium, moyen pour véhiculer les Toute communication se produit dans un
messages de l’émetteur au récepteur. contexte ou environnement spécifique appelé
«contexte». Celui- ci influence tout ce que l’on dit
Les canaux utilisés pour transmettre le et la manière de la dire. Il compte au moins
message peuvent être classés en deux quatre aspects indépendants et interactifs : le
grandes catégories : physique (environnement tangible ou concret, on
 Les canaux personnels : qui regroupent ne parle pas de la même manière dans une
tous les moyens permettant un contact salle de réunion ou dans une cafétéria), le
individualisé et direct et combinant la culturel(les styles de vie, croyances, valeurs.) Le
communication verbale et non verbale. socio-physiologique (le caractère formel ou
Dans cette catégorie de canaux, la informel de la situation, les relations de statut…)
communication tire son efficacité de et le temporel.
l’élément feed-back et de l’ajustement
permanent du message.
 Les canaux interpersonnels : Qui
rassemblent tous les médias qui
acheminent le message indirectement et
sans contact personnalisé avec le
récepteur. Ces canaux peuvent être
répartis en trois formes : les mass médias,
les évènements conçus pour susciter les
réactions positives à l’égard du service
proposé.
• Le feed-back :

Le feed-back ou rétroaction est le retour de l’information du récepteur à l’émetteur. Emprunté au


vocabulaire de la cybernétique, le feed-back est toute réponse, réaction en toute forme de
renseignement que le récepteur donne à la suite de message transmis.
Le feed-back permet à l’émetteur de vérifier si son message a été reçu tel qu’il a été expédié.
Grâce à l’élément du feed-back, la communication interpersonnelle se réalise suivant un
processus dynamique et assure un « va et vient » qui place l’émetteur et le récepteur en
interaction continue pour atteindre le même objectif.

Un bon feed-back devra être :

 Descriptif et non porteur de jugement


 Spécifique et précis
 Approprié aux besoins de l’émetteur
 Fait immédiatement et au bon moment
 Evalué pour éviter toute déformation et mauvaise interprétation du message transmis.
4. les types de communication :
• La communication interpersonnelle :
- Elle s’établit entre deux personnes, entre lesquelles on
observe des interactions.

• La communication de groupe :
- Elle s’établit entre un certain nombre de personnes qui
échangent des messages entre elles.

• La communication de masse :
- Elle s’adresse à un large public, hétérogène et anonyme. Elle
utilise des supports tels que la télévision, la radio, la presse…
Activité :

• Le jeu du téléphone « arabe» : dire une


phrase à l’oreille et la répéter aux
suivants. Montrer les différents facteurs
qui ont amené à la déformation du
message (linguistique, physique,
cognitif…)
L’écoute active
« Écouter une autre personne est le plus beau
cadeau que nous puissions lui faire »
1. Les types d’écoute :
• Écoute sélective: vous
• Écoute totale : lorsque vous sélectionnez une information
écoutez et par la suite vous de ce que dit l’autre et vous
êtes capable de reformuler, croyez comprendre et par la
vous êtes attentif, disponible suite vous préparez votre
et intéressé. réponse.
• Écoute va et vient: vous • Écouter la fin ou le début de
entendez des fragments de ce que dit l’autre.
ce que dit l’autre. • Pas d’écoute: vous pensez à
autre chose, vous avez
l’esprit ailleurs.
2. Les cinq étapes
d’écoute : Réception

• La réception
compréhension
• La compréhension
Réponse

• La mémorisation
• L’évaluation
• La réponse
Évaluation Mémorisation
3. Les instruments de la bonne
écoute :
A- LA REFORMULATION
• On reformule pour être sûr d’avoir bien compris. Elle consiste à répéter ce que vient de dire
l’émetteur de la façon la plus objective.
B- LE QUESTIONNEMENT
• C’est le fait de poser des questions, interpréter.
• Bien écouter ne suffit pas pour communiquer efficacement, il faut savoir aussi faire exprimer
l’interlocuteur en posant des questions. Il est donc nécessaire de varier la nature des questions
posées et de les adopter aux objectifs recherchés.
Comment écouter activement
• Pour avoir une bonne capacité d’écoute, il est nécessaire de respecter quelques principes:
• Se concentrer sur ce que dit l’autre et dégager l’essentiel.
• Se débarrasser de l’émotif, pour éviter d’écouter uniquement ce qui nous plait en négligeant ce qui
nous déplait.
Activité :

• Le jeu de mime
La communication non-
verbale
1. Types de signaux et impact :
Type de signal Définition
Gestes naturels Mouvements d’instinct ou réflexes (haussement d’épaules).

Gestes sociaux Mouvements volontaires, liés à la culture, à l’origine sociale des Individus.

Regard Sa direction est une indication sur le degré d’intérêt porté à l’autre.
Disponibilité d’esprit, degré de sympathie.
Expressions du visage
 
Posture et mouvement Degré d’assurance, de disponibilité.

Vêtements Statut social, style de vie, mais aussi mise en valeur de l’autre...
Le timbre et le volume de la voix Entoure les mots et exprime les sentiments à travers la façon dont ils sont dits.
Exemple : « OUI, je vais le faire » peut être pris dans de multiples sens.
 
-Intonations ouvrantes, ou montantes : créent une attente ou attirent l’attention
Les intonations -Intonations fermantes, ou descendantes : répondent à une attente et concluent.
 
Les postures de la tête indiquent notre style de relation
Postures de la tête  
Les postures des jambes en station debout révèlent notre maîtrise de la
Postures des jambes communication
 
Les postures des bras révèlent notre besoin de protection
Postures des bras  
2. Les gestes parasites :
Les gestes parasites sont l’ensemble des gestes distrayant l’attention
et pouvant parasiter le discours.
Exemple :
• Croisent et se décroisent nerveusement ou restent crispées au
point de faire blanchir les jointures.
• Tripotent tout ce qui est à portée, ouvrent et ferment des stylos,
boutonnent et reboutonnent un pan de veste, jouent avec le
bracelet d’une montre, etc.
• Tirent sur le revers de la veste pour la remettre en place ou
réajustent la cravate à plusieurs reprises.
Activité :
• Mise en situation sous forme
d’exposé rapide vous avez 10 minutes
pour le préparer et 6 minutes pour le
présenter.

Vous avez fait un stage dans une entreprise


du secteur de l’automobile, on vous
demande de présenter succinctement :

- L’entreprise et ses activités ;


- Le service auquel vous avez été
affecté ;
- Les tâches que vous avez
effectuées ;
- Ce que ce stage vous a apporté.
Les obstacles à la
communication
1. Les types d’obstacles :
• cognitif : Manque de connaissance de l’autre
• socioculturel : Préjugés, différences de personnalité, de rang social, de culture,
de sensibilités…
• Linguistique: Langue étrangère, langage technique, vocabulaire, syntaxe …
• Environnemental: Lieu, moment, proxémique
• Psychologique: Trac, timidité
• Comportemental: Gestes, attitudes, regard, …
• Physique: Bruit, bavardage …
Tous ces parasites peuvent dénaturer le message, lui donner un autre sens. Deux
conditions sont essentielles à la communication :
 La disponibilité physique
 La disponibilité psychologique
2. Comment surmonter les obstacles
à la communication ?
• Utiliser le feed-back : Vérifiez la conformité du message transmis ou de ce que
vous pensez avoir entendu
• Simplifier le langage : Utilisez des termes que le public visé puisse
comprendre
• Écouter activement : Captez le sens complet du message en évitant de porter
un jugement ou d’en faire une interprétation prématurée, ou de réfléchir à la
réponse que vous allez donner
• Contenir ses émotions : Sachez sentir quand vos émotions vous échappent, et
abstenez-vous de communiquer tant que vous n’avez pas recouvré votre calme
• Maîtriser les signaux non verbaux : Gardez à l’esprit que vos gestes en disent
plus que vos paroles. Faites en sorte d’harmoniser les deux et éviter les gestes
parasites.
Jeu :
• Choix de quatre volontaires, deux d’entre
eux doivent quitter la salle et n’y
retourner qu’après le signal.
• Une consigne est donnée aux stagiaires
de dehors.
• Les stagiaires qui sont restés en classe
ne savent rien de ce qui a été dit aux
autres tout ce qu’ils savent c’est qu’ils
doivent transmettre un maximum
d’informations sur un sujet qui les
intéresse et de s’assurer que leurs
camarades ont retenu quelque chose.
À vous de jouer !