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Information Technology Infrastructure Library

Mme AREZKI Sara


BADR ELHAIL LARAICHI
Fatima Ez-zahra Abdellah Soukaina

ITIL. Information Technology Infrastructure Library


1
L’automatisation VS RPA

ITIL. Information Technology Infrastructure Library


2
I n f or m a t i on Tec h n o l o gy
Infrastructure Library

Plan
03 Généralités et Concepts

04 Cycle de vie d’un Service

Comment s’organise la
Introduction 01 05
méthode ITIL ?

Présentation d’ITIL 02 06 Conclusion

ITIL. Information
Copyright © Travient.
Technology
All rights.
Infrastructure Library
33
INTRODUCTION
L’automatisation
Les architectures informatiques ne cessent d'évoluer et doivent donc
faire preuve d'une grande flexibilité. L'automatisation logicielle vous

4
permet de gagner en efficacité, de générer de la valeur plus
rapidement et de résoudre les problèmes liés aux workflows
ITIL. Information Technology Infrastructure Library informatiques et métier.
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5
Présentation
d’ITIL
ITIL. Information Technology Infrastructure Library
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I n f o r ma t i o n Te c h no l o g y
Infrastructure Library

Conception Transition
C’est quoi
ITIL ?
Stratégie
ITIL, c’est un ensemble de 5 ouvrages appelés aussi des
publications
Ces publications contiennent des recommandations qui sont
des bonnes pratiques pour mieux gérer votre service IT.

Exploitation Amélio. Continue

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I n f o r m a t i o n Te c h n o l o g y I n f r a s t r u c t u r e L i b r a r y

Cycle de vie d'un service selon ITIL


Exploitation
Conception Incidents, problèmes,
Disponibilité, capacité, gestion des accès …
sécurité, coûts …

Stratégie Amélioration Continue


Objectifs, définition du Audit, analyse des forces et
périmètre faiblesses

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Transition
Mise en œuvre, test, déploiement

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I n f o rm a t i on Te ch n o l o g y
Infrastructure Library

Bénéfices
d’ITIL
Aligner les besoins des utilisateurs avec
01
Bénéfices la technique.
d’ITIL
Améliorer la qualité du service fourni.
02

03 Réduire les coûts.

Il est facilement transposable aux pratiques

10
04
existantes d’une entreprise.

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I n f o rm a t i on Te ch n o l o g y I n f ra s t r u ct u r e L i b ra r y

Historique

1989-1992 2002-2006 Mai 2007 Juillet 2011 Février 2019

Développement ITIL Version 2 ITIL Version 3 ITIL Version 3 Évolutions d'ITIL


d’ITIL corrigée 4

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Historique

Il a été développé par la CCTA.


(plus de 40 ouvrages)

1989-1992 2002-2006 Mai 2007 Juillet 2011 Février 2019

Développement ITIL Version 2 ITIL Version 3 ITIL Version 3 Évolutions d'ITIL


d’ITIL corrigée 4

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Historique

ITIL V2 en 8 ouvrages de
référence

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Développement ITIL Version 2 ITIL Version 3 ITIL Version 3 Évolutions d'ITIL


d’ITIL corrigée 4

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Historique

Lancement de la version 3 de
ITIL (5 ouvrages de référence)

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Développement ITIL Version 2 ITIL Version 3 ITIL Version 3 Évolutions d'ITIL


d’ITIL corrigée 4

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Historique

Version corrigée des 5


ouvrages de référence publiés
en Juin 2007

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Développement ITIL Version 2 ITIL Version 3 ITIL Version 3 Évolutions d'ITIL


d’ITIL corrigée 4

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Historique

Axelos sort la première brique


d'une nouvelle évolution d'ITIL

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Développement ITIL Version 2 ITIL Version 3 ITIL Version 3 Évolutions d'ITIL


d’ITIL corrigée 4

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Historique

1989-1992 2002-2006 Mai 2007 Juillet 2011 Février 2019

Développement ITIL Version 2 ITIL Version 3 ITIL Version 3 Évolutions d'ITIL


d’ITIL corrigée 4

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Généralités
et Concepts
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Service IT

Service Exemple

Généralités et concepts
Un Service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la valeur pour un client, et faciliter l’obtention des résultats qu’il
souhaite obtenir, sans qu’il prenne en charge les coûts spécifiques ni les risques.

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Service IT

Service Exemple

Généralités et concepts
Combinaison des technologies de l’information, des personnes et des processus.
Fournit par le fournisseur de services IT.

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Service IT

Service Exemple

Généralités et concepts
 Le service IT fourni par un FAI est l’accès à Internet ;
 Votre hébergeur cloud vous fournit comme service IT une infrastructure cloud ;
 En tant qu’administrateur système cloud, vous fournissez comme services informatiques un accès aux
applications métier et aux mails. Vous êtes le fournisseur, et vos clients sont les utilisateurs de ce

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service.

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I n f o r m a t i o n Te c h n o l o g y APTITUDES (Capability) RESSOURCES (Resources)
Infrastructure Library

Généralités et GESTION (Management) CAPITAL FINANCIER (Financial


Capital)

concepts ORGANISATION (Organization) INFRASTRUCTURE (Infrastructure)

PROCESSUS (Processes) APPLICATIONS (Applications)

Gestion des services CONNAISSANCES (Knowledge) INFORMATIONS (Information)


Ensemble d’Aptitudes permettant de coordonner, contrôler,
déployer des Ressources afin de fournir de la Valeur aux Clients RESSOURCES HUMAINES RESSOURCES HUMAINES
sous la forme de Services (People) (Expériences, compétences, (People) (Nombre de personnes)
relationnel)

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Les Parties Prenantes

Fournisseur de
Client Utilisateur services
Terme générique. Celui qui a les mains sur le
Interne à l’organisation. Travaille
Fait référence au client Métier. clavier. Il consomme le service.
avec des fournisseurs
externes/tiers (Third party)
infogérants, hébergeurs, etc.

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I n f o rm a t i on Te ch n o l o gy
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Fournisseur externe
Parties (Supplier)
Acteurs externes (Third party) à

Prenantes Fournisseur de
services (Provider)
l’organisation, responsables de la
fourniture de produits et de services qui
sont indispensables à la fourniture des

Fournisseurs Organisation informatique qui


fournit les services informatiques
(DSI, DOI, DTI, ….)
services IT, (Hébergeurs, info gérants,
fournisseurs télécom, …)

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I n f o rm a t i on Te ch n o l o gy
Infrastructure Library

Client externe
Parties Client interne
Client qui travaille pour une organisation

Prenantes
Personne ou organisation, appartenant à la
différente de celle du fournisseur de
même organisation que le fournisseur de
services. Il achète les services via un
services qui:
contrat (ex: contrat avec un fournisseur

Clients
 demande le service à l’informatique,
d’équipements réseau)
 participe à sa définition et à sa validation
 en assume le financement (budget,
facture-imputation)
Autorisé à signer avec l’organisation
informatique un accord portant sur la
fourniture des Services informatiques.

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I n f o rm a t i on Te ch n o l o gy
Infrastructure Library

Parties
Prenantes Utilisateur
Utilise les services au quotidien.

Utilisateurs
Différent du Client.
 Tous les Clients n’utilisent pas les services IT qu’ils ont acheté pour leurs
utilisateurs. (ex: Le métier Banque détails achètent le service banque en ligne
pour ses clients (utilisateurs externe)
L’utilisateur d’un client externe est souvent appelé consommateur.

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Processus, Fonction et Rôles I n f o r ma t i on Te c h no l o g y I n f ra s t r u ct u r e L i b r ar y

Processus
Un processus est un ensemble
d’activités organisées pour réaliser Fonction
un objectif défini, et fournissant de
Une fonction est une unité
la valeur à un client ou une partie
(partie) d’une organisation qui
Rôle
prenante.
est dimensionnée pour réaliser Ensemble de responsabilités,
Un processus prend une ou
un travail donné. Elle est activités et autorités données à
plusieurs entrées définies et les
responsable d’une production une personne ou une équipe
transforme en sorties prédéfinies.
définie. (défini au sein d’un processus ou
d’une fonction).

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Cycle de vie
d’un Service
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I n f or m a t io n Tec h n o l o gy
Infrastructure Library

Cycle de vie des


Services
La version 3 d’ITIL aborde la gestion des services du
point de vue du cycle de vie des services. Le cycle de vie
des services est un modèle organisationnel qui fournit
des notions sur les thèmes suivants:
 la façon dont la gestion des services est structurée
 la façon dont les divers composants sont liés les uns
aux autres
 l'impact qu'un changement sur un composant aura sur
les autres composants du système, et sur tout le cycle
de vie.

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Cycle de vie des Services:

Stratégie
Objectifs principaux
 Par la compréhension des objectifs de l’organisation et des besoins des Métiers,
définir: la vision, les services, les services, les aptitudes organisationnelles, les
compétences, les plans et pratiques de la Gestion des services, nécessaires à l’obtention
des résultats métiers de l’organisation.
 Définir comment apporter de la valeur aux clients et à leurs unités métier

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Cycle de vie des Services:

Conception
Objectifs principaux
 Concevoir les services, les processus, pratiques (et leurs évolutions) en cohérence avec
la Stratégie,
 Faciliter leur mise en œuvre et maximiser l’efficacité et l’efficience de leur cycle de vie
 Prendre en compte et impliquer toutes les parties prenantes, internes et externes à
l’entreprise

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Cycle de vie des Services:

Transition
Objectifs principaux
 Prévoir et gérer les ressources nécessaires à la mise en œuvre des évolutions ou des
nouveaux services tels qu’ils sont documentés en Stratégie et en Conception
 Mettre en service, les services nouveaux ou modifiés, conformément aux besoins des
métiers et avec un impact minimal sur les opérations métier.
 S’ assurer que la valeur est bien mise en œuvre et peut être fournie/réalisée en phase
Opération.

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Cycle de vie des Services:

Exploitation
Objectifs principaux
 Coordonner et exécuter les processus et activités requis pour fournir et gérer les services
aux niveaux de service convenus avec les clients
 Gérer les opérations IT et la technologie au quotidien
 Produire les données utiles à l’amélioration des services

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Cycle de vie des Services:

Amélioration
Continue
Objectifs principaux
 Aligner les services IT avec les besoins des Métiers en constante évolution, en
identifiant et mettant en œuvre des améliorations sur les services IT soutenant les
processus métier .
 Améliorer l’efficacité, maximiser l’efficience et optimiser les coûts des services et des
processus.
 Implémenter des mesures et métriques.
 S’assurer que la qualité est maintenue en permanence et est une préoccupation
permanente.

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Présenter et utiliser les informations,
Analyser les données les évaluer, plan d’action

Traiter les données Les 7 étapes de


l’amélioration continue

Collecter les données Identifier

Définir ce que vous pouvez mesurer Définir ce que vous devez mesurer

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L’exploitation des services

Gestion des événements Gestion des demandes

Gestion des incidences Gestion des accès

Gestion des problèmes Les rôles et fonctions

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L’ e x p l o i t a t i o n d e s s e r v i c e s 01 Gestion des
événements

Gestion des 02 Gestion des


incidences

événements
Définition
03 Gestion des
problèmes

04
Un événement est un fait détectable ou identifiable qui présente une Gestion des
importance pour la gestion des infrastructures ou la production d’un service. demandes

La gestion des événements est le processus qui surveille tous les


événements qui se produisent dans l’infrastructure , afin de favoriser des
opérations normales et de détecter et remonter des conditions
exceptionnelles.
05 Gestion des accès

06
37
Les rôles et
fonctions
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Transition des services

Gestion des actifs Gestion des changements

Gestion des mises en production et


des déploiements Gestion de la connaissance

Validation et tests des services Planification et support de la


transition

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Transition des services 01 Gestion des actifs

Gestion des actifs 02 Gestion des


changements

Définition
03 Gestion des
MEP

04
Tous les actifs qui sont utilisés tout au long du cycle de vie des services,
Gestion de la
Cela inclut la connaissance des responsables du contrôle et de la connaissance
maintenance de ces actifs.
La gestion des actifs de service et des configurations gère les actifs des
Validation et tests

05
services et les éléments de configuration afin de soutenir les processus de
gestion des autres services. des services

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06
39
Évaluation
Transition des services 01 Gestion des actifs

Gestion des actifs 02 Gestion des


changements

Valeur ajoutée aux métiers


03 Gestion des
MEP

04
 Meilleure connaissance de la production des services
Gestion de la
 Meilleure analyse des impacts des changements connaissance
 Aide à la résolution des incidents et des problèmes
 Meilleure identification des non conformités aux normes et aux
Validation et tests

05
obligations
 Meilleure vision des coûts des services

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06
40
Évaluation
Transition des services 01 Gestion des actifs

Gestion des 02 Gestion des


changements

changements
Définition
03 Gestion des
MEP

04
L’objectif principal de la gestion des changements est d’assurer la mise en
Gestion de la
œuvre de changements bénéfiques, en limitant les perturbations de service. connaissance
La gestion des changements garantit que les changements sont déployés
d’une façon contrôlée, c’est-à-dire évalués, priorisés, planifiés, testés, mis en
Validation et tests

05
œuvre et documentés.
des services

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06
41
Évaluation
Transition des services 01 Gestion des actifs

Gestion des 02 Gestion des


changements

changements
Le processus de gestion des changements doit :
03 Gestion des
MEP

 Utiliser des méthodes et des procédures standardisées


 Enregistrer tous les changements dans le système de gestion des
configurations
 Tenir compte des risques pour le métier.
04 Gestion de la
connaissance

Validation et tests

05 des services

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06
42
Évaluation
Transition des services 01 Gestion des actifs

Gestion des 02 Gestion des


changements

changements
Les 7 « R » de la gestion des changements
03 Gestion des
MEP

04
 Qui est l’émetteur (requester) ?*
Gestion de la
 Pour quelle raison? connaissance
 Quel retour attend-on de sa mise en œuvre?
 Quels sont des risques portés?
Validation et tests

05
 Quelles ressources sont nécessaires pour la mise en œuvre?
 Qui est responsable de la construction, des tests et de la mise en œuvre? des services
 Quelles relations y’a-t-il entre ce changement et les autres changements
validés?

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06
43
Évaluation
Transition des services 01 Gestion des actifs

Gestion des mises en 02 Gestion des


changements

production et des
déploiements 03 Gestion des
MEP

Définition 04 Gestion de la
connaissance

Le processus de gestion des mises en production et des déploiements vise à


Validation et tests

05
construire, tester et fournir les services spécifiés dans la Conception des
Services, répondant aux exigences des parties prenantes et produisant les des services
objectifs définis.

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06
44
Évaluation
Transition des services
01 Gestion des actifs

Gestion des mises en


production et des 02 Gestion des
changements

déploiements 03 Gestion des


MEP

But et objectifs
 Définir et valider les plans de déploiement avec les clients
04 Gestion de la
connaissance

 S ’assurer de la compatibilité de l’ensemble des composants de chaque mise en


Validation et tests
production
 S’assurer du transfert des compétences et des connaissances nécessaires vers
les équipes chargées de l’exploitation et du support, ainsi que vers les clients et
05 des services

utilisateurs

06
45
 Disposer d’un Processus Technique Industrialisé permettant de s’assurer de la
Évaluation
diffusion et de l’exploitabilité des composants de chaque mise en production
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Transition des services 01 Gestion des actifs

Gestion de la 02 Gestion des


changements

connaissance
Définition
03 Gestion des
MEP

04
La gestion des connaissances améliore la qualité de la prise de décision en
Gestion de la
garantissant que des informations fiables et sûres soient disponibles pendant connaissance
le cycle de vie des services.
Le partage efficace des connaissances nécessite de développer et de
Validation et tests

05
maintenir un système de gestion des connaissances des services (SKMS). Ce
système doit être disponible pour toutes les parties prenantes et doit des services
correspondre à l’ensemble des exigences d’information.

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06
46
Évaluation
Transition des services 01 Gestion des actifs

Validation et tests 02 Gestion des


changements

des services
Définition
03 Gestion des
MEP

04
Le test des services lors de la phase de transition des services garantit que
Gestion de la
les services nouveaux ou modifiés soient adaptés aux objectifs (utilité) et connaissance
adaptés à l’usage (garantie).
L’objectif de la validation et des tests des services est de fournir au client la
Validation et tests

05
valeur ajoutée qui a été convenue et attendue. Une attention insuffisante sur
le test peut aboutir à une augmentation de nombre des incidents, des des services
problèmes et des coûts.

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06
47
Évaluation
01 Gestion des actifs

Transition des services

02 Gestion des
changements

Évaluation
Définition
03 Gestion des
MEP

04
L’évaluation est un processus générique qui consiste à vérifier si la
Gestion de la
performance de quelque chose est acceptable par exemple, si quelque connaissance
chose a le bon rapport qualité/prix, s’il est continu, s’il est utilisé, s’il a été
payé, etc.
Validation et tests

05
L’évaluation fournit une entrée importante pour le CSI, pour l’amélioration
future du développement de service et la gestion des changements. des services

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06
48
Évaluation
I n f o rm a t i on Te ch n o l o g y I n f ra s t r u ct u r e L i b ra r y

Conception des services

Gestion du catalogue Gestion de la continuité

Gestion des niveaux de Gestion de la sécurité


service

Gestion de la capacité Gestion des fournisseurs

49
Gestion de la disponibilité

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01 Gestion du catalogue

Conception des services


02 Gestion des niveaux
de service

Gestion du
catalogue 03 Gestion de la capacité

S’assurer que la catalogue des services est produit et maintenu, et contient


04 Gestion de la
disponibilité

05
des informations pertinentes sur tous les services produits. Le faire exister Gestion de la
sous une forme unique continuité

06 Gestion de la sécurité

ITIL. Information Technology Infrastructure Library


07 50
Gestion des
fournisseurs
01 Gestion du catalogue

Conception des services


02 Gestion des niveaux
de service

Gestion des niveaux de


service 03 Gestion de la capacité

L’objectif de la gestion des niveaux de service est de garantir que les niveaux
04 Gestion de la
disponibilité

05
de fourniture de services informatiques soient décrits, convenus et atteints. Gestion de la
continuité

06 Gestion de la sécurité

ITIL. Information Technology Infrastructure Library


07 51
Gestion des
fournisseurs
01 Gestion du catalogue

Conception des services


02 Gestion des niveaux
de service

Gestion de la
capacité 03 Gestion de la capacité

La gestion de la capacité doit garantir que la capacité corresponde aux


04 Gestion de la
disponibilité

05
besoins actuels et futurs du client (enregistrés dans un plan de capacité). Gestion de la
continuité

06 Gestion de la sécurité

ITIL. Information Technology Infrastructure Library


07 52
Gestion des
fournisseurs
01 Gestion du catalogue

Conception des services


02 Gestion des niveaux
de service

Gestion de la
disponibilité 03 Gestion de la capacité

Le but du processus de gestion de la disponibilité est de garantir que le


04 Gestion de la
disponibilité

05
niveau de disponibilité des services nouveaux ou modifiés corresponde au Gestion de la
niveau convenu avec le client. continuité

06 Gestion de la sécurité

ITIL. Information Technology Infrastructure Library


07 53
Gestion des
fournisseurs
01 Gestion du catalogue

Conception des services


02 Gestion des niveaux
de service

Gestion de la
continuité 03 Gestion de la capacité

L’objectif final d’ITSCM est de soutenir la continuité métier en garantissant


04 Gestion de la
disponibilité

05
que les installations informatiques requises puissent être restaurées dans les Gestion de la
délais convenus continuité

06 Gestion de la sécurité

ITIL. Information Technology Infrastructure Library


07 54
Gestion des
fournisseurs
01 Gestion du catalogue

Conception des services


02 Gestion des niveaux
de service

Gestion de la
sécurité 03 Gestion de la capacité

La gestion de la sécurité informatique garantit que la politique de sécurité


04 Gestion de la
disponibilité

05
informatique satisfasse la politique et les exigences de sécurité globale de Gestion de la
l’organisation issues de la gouvernance d’entreprise. continuité

06 Gestion de la sécurité

ITIL. Information Technology Infrastructure Library


07 55
Gestion des
fournisseurs
01 Gestion du catalogue

Conception des services


02 Gestion des niveaux
de service

Gestion des
fournisseurs 03 Gestion de la capacité

Le processus de gestion des fournisseurs gère tous les fournisseurs et sur les
04 Gestion de la
disponibilité

05
contrats pour soutenir la fourniture des services au client. Gestion de la
continuité

06 Gestion de la sécurité

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07 56
Gestion des
fournisseurs
Formation
et Certifications
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57
Version 3 d’ITIL
Foundation .
Intermediate Master Qualification est un nouveau niveau de certification qui est encore en phase de test. Il est
Expert destiné aux titulaires d'un certificat ITIL Expert ayant au moins 5 années d'expérience dans le
management de services informatiques. Il comporte deux étapes: constitution d'un dossier de
Master
candidature, et soutenance devant un jury

ITIL Expert ayant au moins 5 années d'expérience

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58
MERCI À VOUS DES QUESTIONS?

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59