DUT 

: AM / année 2013-2014
 
Exposé sur : SAV « service après vente »
 
Préparé par :
Hajar lagrari
Wafaa bejghate
 
Encadrer par :M . azouz
 
sommaire
Le service après-vente (SAV)
Définition et objectifs du SAV
Les composantes du SAV
Les principaux acteurs du SAV
La notion de fidélité client
Concept de la fidélisation client
La fidélisation du client par le SAV
La notion de service
 Relation client / personnel
Outil de développement personnel pour une relation client
optimale
Définition Service après vente

Le service après vente désigne l’ensemble

des services fournis aux clients après la
vente.
 Les objectifs du SAV
L'objectif du service après vente est d'assurer la mise en service,
l'entretien, la réparation d'équipements.

Si vous souhaitez offrir un meilleur service à vos clients, vous

devez être capable de tout gérer : des plaintes aux opportunités de
ventes en passant par la gestion de contacts.

Les produits que vous fournissez ont un cycle de vie; de la mise en

service à leur obsolescence, dont leur remplacement.

Le partage de données entre le service après vente et la force de

vente est essentiel.
 Les composantes du SAV

Les composantes d’un service après vente sont généralement :

  service de livraison.
 service d’installation (gratuit ou payant). 
 service de réparation / dépannage. 
 assistance à domicile. 
 service d’entretien et de révision. 
 hot line. 
 service de conseil. 
 service de formation. 
 contrat d’entretien. 
 ...
 Les principaux acteurs du SAV

Les principaux acteurs concernés sont :

 - les fournisseurs de SAV .
 - les réparateurs prestataires indépendants .
 - les magasins de distribution.
 Concept de la fidélisation client
1 étape : Identifier
La première étape consiste à identifier les clients, les concurrents et les
techniques.

2 étape : Adapter  
adapter les choix d’origine à la cible et surtout aux objectifs
stratégiques de l’entreprise.

3 étape : Privilégier
Cœur de la démarche, la troisième étape représente l’action de fidélisation
elle-même.
 
4étape : Contrôler
La quatrième étape de la démarche consistera systématiquement à vérifier,
contrôler l’efficacité de la ou des techniques utilisées.
 
 La notion de service
Définition de notion de service :
Une activité de service se caractérise essentiellement par
la mise à disposition d ’une capacité technique ou
intellectuelle.
Relation client / personne:
Définition : Une relation client / personne est une
relation de confiance à long terme qui engendre de la
satisfaction, de la fidélité et rejaillit sur l'image de
l'entreprise et ses résultats. Cette relation se construit,
se travaille en agissant sur des leviers relationnels et
émotionnels qui permettent de nourrir les besoins des
clients et les vôtres.
7 outils de développement personnel
pour une relation client optimale:
1 Jouer sur toutes les dimensions de la relation:
Dépasser ses limites personnelles.
2 Être acteur de la relation:
Être conscient de son rôle.
Éviter les erreurs fatales.
3 Comprendre le client et se faire comprendre de lui:
Écouter, entendre et ressentir les besoins du
client.
Comprendre le raisonnement du client.
Parler en toute sincérité et transparence.
4 Développer son impact personnel auprès du client:
Avoir confiance en soi.

5 Valoriser son client:

Personnaliser le contact.
Donner une bonne image de lui-même au client.

6 Coproduire avec le client une interaction efficace:

Respecter la personne et ses besoins.
Impliquer le client dans le choix des solutions.
7 Développer la proximité avec le client:
Accéder aux ressentis du client.