UNIVERSITÉ MOHAMMED PREMIER

ECOLE NATIONAL DE COMMERCE ET DE

GESTION
OUJDA

AUDIT DU SYSTÈME
MANGEMENT DE
QUALITÉ
Réaliser par:
Demandé par :
OUJAMAA Mohamed 1515
Mme.Aloui

Tronc commun :ACG

Année universitaire : 2014/2015
 PLAN

 Introduction
 Système management de qualité
 L’audit système management de qualité
 Cas pratique TOTAL MAROC
 conclusion
 INTRODUCTION

 Qu’est ce que le système de management de qualité ? Ces

activités et ces principes ?
 qu’est ce qu’un audit système de management de qualité
 DÉFINITION DE MANAGEMENT
DE LA QUALITÉ

Ensemble des activités permettant d’orienter et de

contrôler un organisme en matière de qualité .
 RÉFÉRENTIEL ISO :

• — L'ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la

qualité et en spécifie la terminologie.

• — L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de

la qualité lorsqu'un organisme doit démontrer son aptitude à fournir des
produits satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation
applicable, et qu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients.

• --- L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du
système de management de la qualité. L'objet de cette norme est
l'amélioration des performances de l'organisme et la satisfaction des clients
• et des autres parties intéressées.
• — L'ISO 19011 fournit des conseils sur l'audit des systèmes de management de
la qualité.
 • LES ACTIVITÉS DE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Le management de la qualité est constitué de quartes activités :

•La planification de la qualité

•La maitrise de la qualité
•L’assurance de la qualité
•L’amélioration de la qualité
1) LA PLANIFICATION DE LA QUALITÉ

 La direction doit définit:

 La définition de la politique qualité

 La définition des objectifs qualité
 L’identification des processus
 L’identification des ressources nécessaires
• Les activités de management de la
qualité (suite)

2) la maitrise de la qualité ;

3) l’assurance de la qualité ;

4) l’amélioration de la qualité ;
 LES PRINCIPES DU
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

 1- Ecoute client
 2- leadership
 3- Implication du personnel
 4-approche processus
 5- Amélioration continue
 6- Prise de décision fondé sur les preuves.
 7- Management des relations avec les parties
intéressées
 1- ECOUTE CLIENT

 Le responsable du management doit:

 Connaitre et comprendre les besoins des
clients
 Exposer ces besoin dans tout l’organisme
 Mesurer la satisfaction des clients
 2- LEADERSHIP

 C’est un principe relative à la direction:

 Etablir une vision claire au future de l’organisme

 Définir les objectifs

 Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaire

 3) IMPLICATION DU PERSONNEL

 Il faut :
 Responsabiliser le personnel
 Faire comprendre au personnel sa
responsabilité et sa contribution et son
role dans l’organisme
 4) APPROCHE PROCESSUS
 C’est un principe relatif au approche
processus repose :
 Identification du processus
 Etablissement des responsabilités pour
chaque processus
 Identification des interfaces entre les
processus
 5) AMÉLIORATION CONTINUE
 Il faut que :

 L’amélioration continue de la
performance globale d’un organisme
soit un objectif permanent de
l’organisme
 6) PRISE DE DÉCISION FONDÉ
SUR LES
PREUVES.

 Ce principe repose sur le faite que

 Les données doivent être collecter et analyser à

partir des méthodes fiables

 Ces données doivent être accessibles

 7) MANAGEMENT DES RELATIONS
AVEC LES PARTIES INTÉRESSÉES

 L’organisme doit développer des relations

de partenariats avec les fournisseurs
 LES CRITÈRES D’ÉVALUATION D’UN
SMQ :
 La pertinence: c'est-à-dire son exhaustivité quant à la réelle prise en considération des risques
encourus et sa performance.

L'adéquation : le SMQ est-il approprié à la nature des activités de l'entreprise, à son effectif et
l'entreprise elle-même.

 L'efficacité : la satisfaction des clients s'accroit-elle ? Est-ce l'entreprise améliore ses pratiques à leur
égard ? 

 L’Efficience : Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

 La performance : Exécution, réalisation d'un ordre, d'une tâche, d'un objectif, d'un engagement, etc.

 L’évaluation d'un SMQ se mesure ainsi au travers :

-La satisfaction du client,
-L'augmentation des indicateurs financiers (CA, marge),

-La réduction des coûts liés a la non conformité

 L’AUDIT SYSTÈME DE
MANAGEMENT DE QUALITÉ
 Définition de l’audit
 Qu’ est ce que c’est l’audit qualité
 Les types d’audit qualité
 La démarche de certification de l’iso 9001
 DÉFINITION DE L’AUDIT

 Selon l’ISO << c’est un processus méthodique documenté indépendant

permettant d’obtenir des preuves de l’audit et de les évaluer de maniéré
objectif afin de déterminer en quel niveau les critères d’audit sont
satisfaits >>.
DÉFINITION DE L’AUDIT
QUALITÉ
 L'audit du système management de la qualité est un
outil indispensable pour faire vivre la qualité au sein
des entreprises. En interne, il est source de progrès et
garant de l'efficacité du système qualité. En externe,
il permet d'évaluer, de sélectionner les fournisseurs
et de créer avec eux une relation durable et efficace.
 Outil d’amélioration continue et de
Objectif:
performance et excellence économique à travers une
évaluation et évolution du système qualité mis en
place.
LES TYPES DE L’AUDIT QUALITÉ

L’audit qualité externe

L’audit second partie
 L’audit qualité interne L’audit tierce partie
 L’audit de système
 L’audit de procédé
 L’audit de processus
 L’audit de produit
 L’AUDIT QUALITÉ EXTERNE

• il existe dans le cadre des relations clients / fournisseurs, afin d’évaluer le

système qualité d’un fournisseur, existant ou potentiel. Il est réalisé par le
client lui-même ou par une tierce partie, telle que les organismes
certificateurs.
 L’audit seconde partie  L’audit qualité externe a pris son essor dans
le cadre des nouvelles politiques d’achats et d’approvisionnement des
donneurs d’ordres. Il est devenu l’un des outils privilégiés dans les
relations clients/ fournisseurs.
 L’audit tierce partie La multiplication des audits
externes des systèmes d’assurance de la qualité
par des clients en vue d’avoir une certificat bien
définie
L’AUDIT INTERNE

 réalisé par des auditeurs appartenant à

l’entreprise.
 La réalisation d’audit interne est une exigence des normes
ISO 9001, 9002, 9003, mais sa mise en œuvre doit devenir
un véritable outil d’amélioration et de progrès, visant à
simplifier le système qualité pour le rendre plus efficient et
moins contraignant.
L’AUDIT DU SYSTÈME :

 L’objectif de cet audit est de vérifier que le modèle

d’assurance de la qualité choisi est mis en œuvre par
l’entreprise
L’AUDIT DE PROCÉDÉ

 Le référentiel est, bien évidemment, la procédure

formalisée. Un des objectifs est d’assurer l’application et la
pertinence auditée.
L’AUDIT PROCESSUS

 Un des objectifs est de s’assurer de l’application et du non

dérivé des processus, afin de garantir la conformité du
produit par rapport à ses spécifications.
L’AUDIT PRODUIT

 Il a pour objet de s’assurer que les produits fabriqués sont

toujours en conformité avec le dossier de définition .En
quelque sorte, il s’agit de vérifier la conformité du produit,
par rapport à toutes ses spécifications .Il ne s’agit pas d’un
«  super  contrôle » mais de la détection d’une dérive
éventuelle.
 LA NORME ISO 9001 ET LA
NORME ISO 19011
 la norme qualité ISO 9001 exige des organisations qu’elles réalisent
périodiquement des audits internes. Les audits internes sont, en effet, un
excellent outil et le meilleur moyen de vérifier l’efficacité du système de qualité:
 Les procédures prescrites sont-elles correctement appliquées?
 Votre organisation est-elle consciente de ses points forts et faibles en matière de
qualité ?
 Les risques et opportunités au niveau de la gestion d’entreprise sont-ils connus et
maîtrisés ?
 Les processus conduisent-ils au résultat souhaité par le client?
 La norme ISO 19011 fournit des lignes directrices pour la réalisation d’audits
internes et externes des systèmes de management. Elle traite notamment les
aspects suivants :
 Principes de l’audit
 Réalisation des audits de systèmes de management
 Gestion des programmes d’audit
 Compétences des auditeurs
LES PRINCIPES DE L’ASMQ

 Déontologie: le fondement de professionnalisme

 présentation impartiale :l'obligation de rendre compte
de manière honnête et précise ;
 Conscience professionnelle: l'attitude: diligente et
avisée au cours de l'audit.
 Indépendance: le fondement de l'impartialité de l'audit
et de l'objectivité des conclusions d'audit  ,
 Approche fondée sur la preuve: la méthode rationnelle
pour parvenir à des conclusions d'audit fiables et
reproductibles dans un processus d'audit systématique.
 30

Ressources du programme d’audit :

Lors de la définition des ressources nécessaires pour le programme d’audit,
il convient de prendre en compte :

Des ressources Des processus De l’étendue du

financières programme
De la d’audit  Des temps de
Des techniques transport, de
d’audit  disponibilité des
auditeurs et des l’hébergement
experts et des autres
techniques besoins relatives
à l’audit
 31

Certificatio
Déroulement
n

Etablissement d’une proposition

de contrat et étude de faisabilité

Planification
de l’audit « Etape 1 » 
 32

réalisation
de l’audit etape 2

Décision de Certification
par les membres du Comité
 33

Présentation TOTAL MAROC

-Présent au Maroc depuis près de 90 ans, Total Maroc est un acteur
majeur sur l’ensemble du marché des produits pétroliers : réseau
de stations-service, clients industriels, lubrifiants, aviation, GPL et
logistique. Depuis son implantation dans le pays, le Groupe en a
constamment accompagné le développement économique grâce
àd’importants programmes d'investissements. Aujourd'hui, Total
Maroc commercialise 1,2 millions de tonnes de produits pétroliers
chaque année et compte plus de 280 stations-service à travers tout le
pays, dont huit autoroutières. Troisième acteur de la distribution de
produits et services pétroliers dans le pays, elle détient une part de
marché estimée à 11%.

http://www.total.ma/
 34

Certification ISO 9001 version 2015

Total Maroc la certification ISO 9001 version 2015 décerné par

l’organisme AFNOR en 14 decembre 2015. Il s’agit d’une norme
internationale qui permet de définir un système de management de la
qualité performant pour l’ensemble des activités du groupe.
LA CONCLUSION
 Management de la Qualité : AFNOR Avril 2000

 La gestion de la Qualité:
( Ed. Dunod)

Webographie

BIBLIOGRAPHIE
WWW. AFNOR.MA
WWW.AFAQ.ORG
 37

LES 4 ÉTAPES DE LA MISE EN PLACE

DE LA NORME ISO 9001 V