Vous êtes sur la page 1sur 167

Pratiques ITIL de Gestion des

Services
ITIL Foundations
Version 3

Juillet 2019
|1
Plan

The Service Lifecycle

▌ Introduction et déroulement du cours


▌ Présentation d’ITIL
▌ Généralités et concepts
▌ Stratégie des services
▌ Conception des services
▌ Transition des services
▌ Exploitation des services
▌ Amélioration continue des services

2
Présentation d’ITIL

Agenda
▌ Introduction et déroulement du cours
▌ Présentation d’ITIL
▌ Généralités et concepts
▌ Stratégie des services
▌ Conception des services
▌ Transition des services
▌ Exploitation des services
▌ Amélioration continue des services
▌ Processus de certification

Présentation d’ITIL
3
Gouvernance

▌ L’IT Governance est une partie intégrante de la gouvernance


de l'entreprise. Gouvernance
d’entreprise
▌ elle comprend :
■ La vision des structures organisationnelles, Gouvernan Gouvernan
ce ce
■ La vision des processus qui assurent les objectifs métiers de
l’entreprise. IT financière

Autres
▌ Il existe une différence entre l’IT Governance et l’IT gouvernan
Management : ces
■ L’IT Governance exprime la logique stratégique dans
l’organisation du Système d’Information
■ L’IT Management traite du niveau tactique et opérationnel
permettant une organisation effective du Système d’Information.

Présentation d’ITIL
4
Introduction à ITIL

▌ Information Technology Infrastructure Library

Présentation d’ITIL
5
Cycle de vie de gestion des services (The Service Lifecycle)

Conception de Services
(Service design)
Guides pour concevoir des
Stratégie des services services à valeur ajoutée
(Service strategy) • Conception globale des services
• Systèmes de gestion des services
• Comment créer de la valeur pour les
• Gestion Technique &
clients ? architectures
• Comment utiliser au mieux les • Processus et Mesures
ressources et possibilités ?
• Quels services doivent être proposés ?
Transition de Services
(Service transition)
Exploitation de Services • Comment faire évoluer les services
(Service operation) du développement vers la
production réelle
Amélioration Continue des Services • Guides pour gérer les changements
(Continual service improvement) de services
• Guides pour évaluer et améliorer la qualité de • Guides pour transférer le contrôle
• Fournir et supporter les
service, le cycle de vie des services et ses des services entres les fournisseurs
services
• "Usine" des IT processus sous-jacents

Présentation d’ITIL
Vue d’ensemble des domaines d’activités

■ La Stratégie des Services est responsable des décisions concernant


la gestion des politiques, standards, et architectures implémentées
■ La Conception des Services Design gère les données associées à la
création et la modification des Services et donc définit quels
indicateurs seront requis pour le business
■ La Transition des Services développe les procédures et les critères
utilisés en opérationnel et s’assure que les services et les processus
associés sont en accord avec la stratégie et la conception
■ L’Exploitation des Services est responsable de la gestion courante
opérationnelle et de la mise en forme des données afin qu’elles soient
exploitables dans une perspective de vision bout en bout des
Services
■ L’Amélioration Continue doit être complètement intégrée à tous les
niveaux du cycle de vie des Services.

Généralités et concepts
7
Gestion des services informatiques

Agenda
▌ Introduction et déroulement du cours
▌ Présentation d’ITIL
▌ Généralités et concepts
▌ Stratégie des services
▌ Conception des services
▌ Transition des services
▌ Exploitation des services
▌ Amélioration continue des services
▌ Processus de certification

Généralités et concepts
8
Généralité et concepts

Sommaire
■ Service et gestion des services
■ Les acteurs
■ Utilité et garantie d’un service
■ La valeur d’un service
■ Ressources et capacités : des actifs « entreprise »
■ Concept des bonnes pratiques de l’informatique
■ Fonction, rôle et processus
■ Processus et modélisation
■ RACI, le modèle
■ Propriétaire du processus et propriétaire du service
■ Amélioration continue des services

Généralités et concepts
9
Notion de service

▌ Définition ITIL :
■ Un service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour fournir de la valeur pour
un client en facilitant l’atteinte de ses objectifs, sans qu’il lui soit nécessaire
d’assumer les risques ou les coûts spécifiques à ce service

▌ Définition AFNOR :
■ Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière
perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est source de valeur
pour le consommateur et le fournisseur

▌ Un service est indissociable de son utilisation

Généralités et concepts
10
Gestion des Services (IT Service Management)
▌ La gestion des services est un ensemble de rôles, de fonctions et de
processus mises en œuvre pour fournir de la valeur aux clients sous
forme de services

▌ C’est un ensemble mature de pratiques qui s’appuient sur :


■ De la connaissance
■ De l’expérience
■ Du savoir-faire
■ Des outils

▌ La version 3 d’ITIL constitue les bonnes pratiques de Gestion des


services. (ITIL Services Management Practices)

Généralités et concepts
11
Acteurs
▌ Le Client (Customer):
■ Personne ou organisation qui paye la facture
Il ou elle est autorisé à signer, avec l’organisation informatique, un contrat
portant sur la fourniture de services informatiques
▌ L’Utilisateur (End User):
■ Personne qui a « les mains sur le clavier »
Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes
▌ Le Fournisseur (Provider) :
■ Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DSI)
■ Il peut être interne à l’entreprise ou externe

Généralités et concepts
12
Utilité et Garantie d’un service

▌ Utilité (Utility) : que doit faire le service ?


■ L’utilité d’un service est constituée par ce que le service
apporte au client en terme de performance
■ Elle résulte des effets positifs (valeur ajoutée) que ce
service a sur les performances et les résultats escomptés
en terme de métier

▌Garantie (Warranty) : de quelle manière le


service fait son travail ?
■ La garantie est constituée par l’assurance que le client a
de voir le service produit dans les conditions définies
(conditions, résultats, lieu, délais et moment)

Généralités et concepts
Utilité et garantie d’un service (suite)
▌ Utilité et Garantie définissent les services et fonctionnent de concert pour créer de la
valeur pour le client

Généralités et concepts
14
La valeur d’un service
▌ Défini en termes de perception du service par le client

Généralités et concepts
15
Actifs du Service (Service Assets)

(Capabilities) (Resources)

▌ Les capacités (Capabilities) et les ressources (Resources) doivent


être considérées comme des actifs (Assets) constitutifs de la valeur
de l’entreprise

Généralités et concepts
Actifs contribuant à la fourniture des services
Business units and coordinated goal-driven collections of assets

Généralités et concepts
17
Concept des bonnes pratiques
Sourcing of service management practice

Généralités et concepts
18
Processus, fonctions et rôles

▌ Processus (Process)
■ Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire quelque
chose pour atteindre un objectif défini
▌ Fonction (Function)
■ Une fonction est une partie d’une organisation qui est dimensionnée pour réaliser un
travail donné. Elle est responsable d’une production définie
Dimensionné signifie capacité, performances, méthodes et outils
La définition des fonctions est un bon moyen de structurer les organisations pour la
mise en œuvre de la spécialisation des tâches
▌ Rôle (Role)
■ La définition des fonctions implique la définition des rôles et des responsabilités de
chacun

Généralités et concepts
19
Modélisation des processus

(Process owner)

(Process Manager)

Généralités et concepts
Ne pas confondre

▌ Un processus est une suite d’activités liées de façon logique et


poursuivant un objectif défini ayant des éléments d’entrée et un
déclencheur

▌ Une procédure décrit les activités présentant un lien logique entre


elles et les personnes qui les exécutent. Une procédure peut
comprendre des étapes de différents processus. Une procédure
définit les activités de chacun et varie en fonction de l’organisation

▌ Un ensemble d’instructions de travail définit comment une ou


plusieurs activités d’une procédure doivent être exécutées

Généralités et concepts
21
Caractéristiques des processus

▌ Mesurable
■ Un processus est piloté par la performance. Le contrôle du processus réclame la
mesure des coûts, de la qualité et de tous les paramètres définis. Le fonctionnement
du processus est concerné par la productivité et les délais de production
▌ Résultats attendus
■ Le processus existe pour délivrer un résultat attendu. Ce résultat doit être identifiable
et mesurable
▌ Clients
■ La sortie produite par le processus est à destination d’un client, qui peut être interne
ou externe. Le résultat doit répondre aux attendus du client
▌ Déclencheurs (Trigger)
■ Même s’il est itératif ou continu, la mise en œuvre du processus doit répondre à un
déclencheur identifié

Généralités et concepts
22
Rôles : Modèle RACI
▌ La matrice RACI permet de définir les rôles et responsabilités dans un
service.
■ R = Responsable
● Exécution correcte du processus ou de la tâche

■ A = Accountable est traduit par « imputable » dans ITIL, c’est l’autorité


● Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de la
tâche, de sa mesure et du résultat final (personne unique)

■ C = Consulted
● Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur d’information ou de
connaissance

■ I = Informed
● Destinataire d’un ou de plusieurs éléments d’information sur le processus ou la
tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure

Généralités et concepts
23
Définition des rôles = matrice RACI
Anglais Français
R = Responsible = Exécutant
A = Accountable = Autorité
C = Consulted = Consulté
I = Informed = Informé

Propriétaire du Gestionnaire Equipe


Gestion des Problèmes processus du processus Technique Utilisateur Fournisseur

Définition du processus A R C I
Contrôle des problèmes I A R I
▪ Enregistrement I A R I I
▪ Classification I A R C I
▪ Identification de la cause I A R I C
▪ Clôture du problème I A R C I
▪….. … ... … … ...

Généralités et concepts
Rôle : Propriétaire du Processus (Process Owner)
▌ Rôle et responsabilité pour un Processus donné :
■ Il porte la charge de la définition du processus (« Accountable ») et en est un des contributeurs
majeurs
■ Il s’assure du bon dimensionnement des ressources nécessaires au processus, de leur
compétence et des formations indispensables
■ Il est responsable de la complétude de la documentation liée au processus et est responsable de
sa publication
■ Il définit les indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité et l’efficience du processus
■ Il analyse ces indicateurs, les compare aux objectifs, et décide des actions d’amélioration
nécessaires
■ Il produit des actions d’amélioration pour le Plan d’Amélioration Continue (CSIP)
■ Il assure la tenue des revues pour la mise en œuvre du processus et de ses améliorations
■ Il assure la relation avec tous les acteurs du processus

Généralités et concepts
25
Rôle : Propriétaire du Service (Service Owner)

▌ Rôle et responsabilités pour un Service défini :


■ Propriétaire pour un service défini
■ Fournit les niveaux de service tels que la performance ou la disponibilité
■ Représente le service auprès de l’organisation
■ Comprend le service et connaît ses composants
■ Représente le service dans les activités de gestion des changements (CAB)
■ Participe aux réunions d'examen du service avec l’organisation IT et les organisations métiers
■ Travaille avec le gestionnaire de l’amélioration continue à identifier et prioriser les propositions
d’amélioration du service
■ Veille à l'entrée et à la mise à jour du service dans le Catalogue des services
■ Participe à la négociation des SLA et des OLA
■ Point d’escalades (notification) pour les incidents majeurs

Généralités et concepts
26
Fonctions (Functions)

Rôle: Rôle:
Pilote d’application Superviseur
Organisatio
n Rôle :
Gestion Gestion Gestion Centre Gestionnaire des
Technique des des de incidents
des Opérations application services
Infrastructu s
res
Gestion des incidents

s
Processu
Gestion des problèmes

Exécution des requêtes

Gestion des évènements

Gestion des accès


(Technical (IT Operations (Application (Service Desk)
Management) Management) Management)

Généralités et concepts
27
Cartographie des processus du cycle de vie des services

n7
ne
Stratégique
pe s
ét a
a t io
lior

Tactique
é

ration Continue des services


Am

Opérationnel
Exécution des Requêtes

Généralités et concepts
28
Cartographie des processus du cycle de vie des services
Cycle de vie des Services

Stratégie Conception Transition Exploitation Amélioration Continue

Finances
Demandes
Portefeuille Catalogue de Services
Niveau de Service
Capacité
Disponibilité
Continuité
Sécurité de l’information
Fournisseurs
Planification
Changement
Assets et Configurations
Mise en production et déploiement
Tests et Validation
Evaluation
Connaissance
Evenements Amélioration en 7 étapes

Incidents

Requêtes

Problèmes

Accés
Gestion des services informatiques

Agenda
▌ Introduction et déroulement du cours
▌ Présentation d’ITIL
▌ Généralités et concepts
▌ Stratégie des services
▌ Conception des services
▌ Transition des services
▌ Exploitation des services
▌ Amélioration continue des services
▌ Processus de certification

La stratégie des services


30
Stratégie des services (Service Strategy)

Sommaire

■ Généralités et principes de base


■ Le processus de gestion du portefeuille des services
■ Le processus de gestion de la demande
■ Le processus de gestion financière des services IT

La stratégie des services


31
Modèle d’organisation
▌ 3 Types de fournisseur de services (Service Provider Types) :

TYPE I Fournit tous les services aux Métiers.


Le fournisseur de services Il connaît bien les Métiers et les clients.
Interne

Délégation de la gestion des services connexes


TYPE II
des Métiers à une unité de « services partagés »
Le fournisseur de services
( Filiales d’un groupe, organismes mutualistes,
partagés
…)

TYPE III Suit une stratégie Métiers : Flexibilité et baisse


Le Fournisseur de services des coûts équilibrent les risques. Le fournisseur
Externe assure une plus grande part des risques

La stratégie des services


Stratégie des services
▌ Activités principales :

La stratégie des services


33
Structure d’une étude de besoin métier (Business Case)
Structure d’une étude de besoin métier
Business Case

A. Introduction
Présentation des objectifs Métier adressés, à l’initiative du ▌ Comprendre et créer un maximum
gestionnaire des services.
B. Méthodes et hypothèses de valeur par les services IT, tout
Définition des limites du besoin métier, telle que la période de en ayant à l’esprit les risques et les
temps d’engagement des coûts et des bénéfices attendus.
C. Impacts Métiers coûts
Résultat attendu de ce besoin Métier, en termes financier et non
financier.
D. Risques et contingences
Probabilité que le résultat alternatif se produise.
E. Recommandations
Actions spécifiques recommandées.

Une analyse financière est généralement le point


central d’une bonne étude du besoin métier

La stratégie des services


Stratégie des services

Sommaire

■ Généralités et principes de base


■ Le processus de gestion du portefeuille des services
■ Le processus de gestion de la demande
■ Le processus de gestion financière des services IT

La stratégie des services


35
Processus de gestion du portefeuille des services
(Service Portefolio Management Process)

Services en
Services en
exploitation
cours
d’élaboration

La stratégie des services


36
Processus de gestion du portefeuille des services
(Service Portefolio Management Process)
▌ Objectif :
Comprendre et créer de la valeur par les services IT, tout en ayant à
l’esprit les risques et les coûts.

La stratégie des services


37
Stratégie des services

Sommaire

■ Généralités et principes de base


■ Le processus de gestion du portefeuille des services
■ Le processus de gestion de la demande
■ Le processus de gestion financière des services IT

La stratégie des services


38
Processus de la gestion de la demande
(Demand Management Process)
▌ Objectifs :
■ Comprendre et Influencer la demande client et fournir des capacités en fonction de cette
demande :
● Par une parfaite connaissance des modèles de consommation métier :
PBA (Pattern of Business Activity).
● Par la définition de schéma de demandes ou profils utilisateurs UP (Users Profiles)
Chaque UP peut être associés à un ou plusieurs PBA
● Par des prestations packagées en « classes de services » (Service Package)
■ Anticiper sur les besoins en services nouveaux ou sur l’évolution des services existants

La stratégie des services


39
Stratégie des services

Sommaire

■ Généralités et principes de base


■ Le processus de gestion du portefeuille des services
■ Le processus de gestion de la demande
■ Le processus de gestion financière des services IT

La stratégie des services


40
Processus de la gestion financière des services IT
(Financial Management Process)
▌ Objectifs :
■ Fournir les informations vitales relatives au coût effectif de la fourniture
d’un service
■ S’assurer que les coûts des services via le catalogue des services,
sont transparents et compris par les clients
■ Transformer l’utilité et la garantie d’un service en un schéma monétaire
pour en calculer la valeur
■ Analyser l’impact métier fondement du plan de continuité Métier

La stratégie des services


41
Processus de la gestion financière des services IT
(Financial Management Process)
▌ Concepts
■ La valeur provisionnée (Provisioning Value) est représentée par les coûts
directs et indirects :
● Matériels
● Logiciels
● Locaux
● Personnes
● Prestations annexes
■ La valeur potentielle du service (Service Value Potential) :
● Valeur ajoutée du composant, basée sur la valeur telle qu’elle est perçue et/ou
espérée par le Client, en fonction de ses propres actifs

La stratégie des services


42
Processus de la gestion financière des services IT
(Financial Management Process)
▌ Activités :
■ Budgétisation (Budgeting) :
● Prévision des coûts et orientation des dépenses
● Alternatives de modèles de financement :
• Cycle de financement constant correspondant au cycle de vie des services
• Déclencheurs critiques qui activent un projet pour un événement spécifique
• Ne concerne que les coûts actuels des services
■ Comptabilisation – imputation (Accounting)
● Suivi des dépenses
● Imputation des coûts
● Valorisation des services
■ Analyser les impacts métier (Business Impact Analysis, BIA) :
● Identifier l’impact financier et opérationnel d’une interruption de service sur les métiers ainsi
que sur les actifs et les Clients

La stratégie des services


43
Conception des Services (Service Design)

Sommaire

■ Généralités et principes de base


■ La gestion du catalogue des services
■ La gestion des niveaux de service
■ La gestion de la capacité
■ La gestion de la disponibilité
■ La gestion de la continuité
■ La gestion de la sécurité
■ La gestion des fournisseurs

La conception des services


44
Conception des services (Service Design)

▌ Objectifs :
■ Concevoir les nouveaux services et les évolutions des services existants en tenant
compte des exigences des métiers et de la stratégie de l’entreprise
■ La phase constitue un macro processus dont les activités sont :
● L’analyse des exigences
● La conception des solutions de services
● L’évaluation des solutions alternatives
● La fourniture de la meilleure solution
● Le développement de la solution

■ L’élément de sortie est le Service Design Package (SDP) :


● Ensemble des produits, documents et informations, issus de la phase de conception et utiles
à la maitrise du service par la phase de transition

La conception des services


45
Concepts
■ Recherche de la cohérence entre les
▌ Les 4 P « 4 » domaines :
● Personnes (People)
● Processus (Processes)
● Produits (Product / Technologies)
● Partenaires (Partners / Suppliers

■ Dans le but d’une conception des


nouveaux services efficace

La conception des services


46
5 points majeurs de la conception des services
(Design Aspects)
▌ 1 – Conception des solutions de service (Designing service solutions) :
■ Concevoir le service en fonction des attentes métiers
■ Définir l’expression de besoin du service dans le (SLR)
■ Le SLR « Service Level Requirement » :
● Contient les détails de toutes les exigences métiers qui ne sont pas encore enregistrée dans
le portefeuille des services
● Est utilisé comme base pour définir, analyser, prioriser les projets de services ou leurs
évolutions et sera approuvé par la « Stratégie des services »
● Est « l’entrée » principale de la « Stratégie des services » ainsi que de la de « Conception
des services »
● Est traduit dans le portefeuille des exigences métiers, qui est un sous-ensemble du
portefeuille des services

La conception des services


47
5 points majeurs de la conception des services (suite)
▌ 2 – Conception du portefeuille des services
(Designing supporting systems, especially the Service Portfolio :
■ Décrire le service en terme de valeur créée pour les métiers

La conception des services


48
5 points majeurs de la conception des services (suite)

▌ 3 – Conception des architectures et des technologies


(Designing Technology Architectures) :
■ Conception réalisée afin de délivrer le service

■ Technologies :
● Ensemble de composants organisés pour remplir une fonction spécifique ou un ensemble
de fonctions

■ Architectures :
● Organisations d’un système, de ses composants et de leurs relations mutuelles ayant pour
principe directeur sa propre conception ET son évolution

La conception des services


49
5 points majeurs de la conception des services (suite)

▌ Les différentes architectures et leurs relations :

La conception des services


50
5 points majeurs de la conception des services (suite)

▌ 4 - Conception des processus (Designing Processes) :


■ Concevoir les processus adaptés au service en termes de mise en œuvre, de
soutien et d’amélioration

La conception des services


51
5 points majeurs de la conception des services (suite)

▌ 5 – Conception des mesures


(Designing measurement systems and metrics) :
■ Construire les indicateurs adaptés aux exigences métiers et portant
sur les différents aspects :
● De progression :
• Jalons dans la progression de la mise en œuvre
● De conformité :
• Respect de la conception décidée et des normes
● D’efficacité :
• Vérification de l’atteinte du résultat et mesure de la qualité délivrée par le service
● D’efficience :
• Standardisation et industrialisation des processus visant à une simplification et à
une facilité d’utilisation

La conception des services


52
Automatisation

▌ L'automatisation au service de la gestion des services


■ Il est plus facile de paramétrer un automate pour prendre en compte des variations
de volume que d’augmenter des ressources humaines pour la même tâche
■ Les automates travaillent à des heures où l’humain n’est pas présent
■ Un automate n’a pas d’états d’âme
■ Les mesures automatiques sont plus précises et fiables dans bien des cas

▌ L’humain doit être au service de l’analyse et de l’interprétation

La conception des services


53
Processus de gestion du catalogue des services
(Service Catalogue Management Process)
▌ Objectifs :
■ S’assurer que le catalogue des services est produit, maintenu, et
contient des informations pertinentes sur tous les services produits
■ Le faire exister sous une forme unique

La conception des services


54
Processus de gestion du catalogue des services

▌ Concepts :
■ Catalogue des services métiers (Business Service Catalogue) :
● Articule les services fournis aux organisations métiers et leurs détails
● Fait la relation avec les organisations et les processus métiers de l’entreprise
● Constitue la vision des clients

■ Catalogue des services techniques (Technical Service Catalogue) :


● Fait la relation avec les infrastructures, les technologies et les organisations
techniques
● Décrit les relations avec les items de configuration (CI) qui soutiennent la
fourniture des services
● Inconnu des clients

La conception des services


55
Schéma du Catalogue des Services

La conception des services


56
Exemple de Catalogue des Services

La conception des services


57
Processus de gestion du catalogue des services

▌ Rôle :
■ Gestionnaire du catalogue des services :
● Il est responsable de la production et du maintien à jour du catalogue des
services
● Il s’assure que tous les services opérationnels sont répertoriés
● Il s’assure que toutes les informations qui y sont enregistrées sont pertinentes et
à jour et en cohérence avec le portefeuille des services
● Il s’assure que toutes ces informations sont protégées et sauvegardées

La conception des services


58
Conception des services

Sommaire
■ Généralités et principes de base
■ La gestion du catalogue des services
■ La gestion des niveaux de service
■ La gestion de la capacité
■ La gestion de la disponibilité
■ La gestion de la continuité
■ La gestion de la sécurité
■ La gestion des fournisseurs

La conception des services


59
Processus de la gestion des niveaux de service
(Service Level Management Process, SLM)
▌ But et objectifs :
■ Définir , négocier et formaliser avec les clients internes de l’entreprise les niveaux de
service qui sont nécessaires à l’exercice de leurs métiers
■ S’assurer que toutes les parties ont une compréhension claire des objectifs définis
■ S’assurer que ces services sont maintenus et améliorés en permanence
■ Prendre les dispositions pour que tous les contributeurs à la réalisation de ces services
(internes ou externes) participent à ces niveaux de qualité
■ Assurer une véritable relation client / fournisseur interne

▌ Enjeux :
■ Gérer la relation avec les clients (métiers)
■ Suivre et améliorer la qualité des services
■ Mettre en accord les SLA et les OLA et les UC
■ Progresser dans la valeur ajoutée aux métiers

La conception des services


60
Processus de la gestion des niveaux de service

▌ Concepts :
■ Service Level Requirement (SLR) :
● Expression des besoins utilisateurs
■ Service Level Agreement (SLA) :
● Convention de niveau de service
■ Operational Level Agreement (OLA) :
● Convention de niveau de service opérationnelle (déclinaison d’une partie de la SLA en
Interne)
■ Underpinning Contract (UC) :
● Contrat de sous-traitance (déclinaison d’une partie de la SLA en Externe)
■ Service Improvement Plan (SIP) :
● Programme d’amélioration du service et de sa qualité

La conception des services


61
Processus de la gestion des niveaux de service
▌ Vision macroscopique

La conception des services


62
Processus de la gestion des niveaux de service

63
Service Level Agreement SLA
▌ Description des fonctionnalités du service
■ Disponibilité :
● Plage horaires d’utilisation du service,
● Taux de disponibilité.
■ Performance :
● Temps de réponse,
● Capacité de stockage.
■ Continuité :
● Délai de retour à la normale,
● Plan de continuité.
■ Contraintes de sécurité
■ Coût :
● Éléments de refacturation,
● Pénalité ou de bonus
■ Responsabilités du client et restrictions
■ Assistance aux utilisateurs du service
■ Indicateurs du tableau de bord
■ Comité de revue du services

64
Processus de la gestion des niveaux de service

▌ Indicateurs objectifs :
■ Nombre et pourcentage d’engagements de niveau de service tenus
■ Nombre et sévérité des défaillance constatées
■ Nombre de services couverts par des SLA
■ Nombre de comités de pilotage tenus
▌ Indicateurs subjectifs :
■ Mesure de l’amélioration de la
perception de la qualité par les utilisateurs

La conception des services


65
Conception des services

Sommaire
■ Généralités et principes de base
■ La gestion du catalogue des services
■ La gestion des niveaux de service
■ La gestion de la capacité
■ La gestion de la disponibilité
■ La gestion de la continuité
■ La gestion de la sécurité
■ La gestion des fournisseurs

La conception des services


66
Processus de gestion de la capacité

▌ Concepts : Trois sous-processus :


■ Capacité Affaire (Business capacity management) :
● Déterminer les tendances, prévisions, modèles, pour les besoins futurs de
l’entreprise
■ Capacité service (Service capacity management) :
● Pilotage des performances des services pour assurer l’équilibre entre ce que les
SLA exigent et les performances des services livrés
■ Capacité composants (Component capacity management) :
● Pilotage et modélisation des performances des composants, analyse des
tendances technologiques, charge de travail, débit

La conception des services


67
Processus de la gestion de la capacité

La conception des services


68
Processus de la gestion de la capacité

▌ Activités réactives :
■ Surveillance, mesure et reporting sur les performances des services et des
composants
■ Investiguer et résoudre sur les dépassements de seuil de performance
■ Apporter le support sur les incidents, les problèmes et les changements relatifs à la
capacité et aux performances

▌ Activités proactives :
■ Analyser et prévoir les tendances et les évolutions en matière de capacité
■ Modéliser et analyser les impacts des changements et des nouveaux services
■ Optimiser les performances des composants existants
■ Rechercher et proposer les améliorations à apporter aux services en optimisant les
coûts
■ Influencer client et fournisseur dans la demande de nouveaux services
■ Assurer la veille technologique

La conception des services


69
Processus de gestion de la capacité

▌ Rôle :
■ Gestionnaire de la capacité :
● Garantit l’adéquation entre la capacité, les performances existantes et les
exigences de niveau de service
● Assure l’optimisation de l’utilisation des ressources existantes
● Garantit que le dimensionnement des performances pour les nouveaux services
est assuré
● Porte la charge de la production et du maintien à jour du Plan de Capacité

La conception des services


70
Conception des services

Sommaire
■ Généralités et principes de base
■ La gestion du catalogue des services
■ La gestion des niveaux de service
■ La gestion de la capacité
■ La gestion de la disponibilité
■ La gestion de la continuité
■ La gestion de la sécurité
■ La gestion des fournisseurs

La conception des services


71
Processus de gestion de la disponibilité

▌ Activités :
■ Déterminer les besoins en disponibilité des métiers
■ Analyser et mesurer pour s’assurer que les niveaux de disponibilité
définis dans les Conventions de niveaux de service sont atteints
■ Assurer l’analyse et la gestion des risques
■ Élaborer le Plan de disponibilité
■ Produire les indicateurs sur la disponibilité
■ Piloter le processus

La conception des services


72
Processus de gestion de la disponibilité
▌ Fiabilité (Reliability) :
■ Aptitude d’un composant ou d’un service à fonctionner durablement avec un nombre minimum de panne ou
d’interruption
■ MTBSI en heures = Temps disponible en heures
Nombre de coupures
■ MTBF en heures = Temps disponible en heures – Temps d’indisponibilité totale en heures
Nombre de coupures
▌ Maintenabilité (Maintainability) :
■ Aptitude d’un composant ou d’un service à être remis en état de fonctionnement rapidement
■ MTRS en heures = Temps d’indisponibilité totale en heures
Nombre de coupures de service
▌ Serviçabilité (Serviceability) :
■ Aptitude d’un fournisseur externe à assurer la disponibilité, la fiabilité et la maintenabilité d’un composant ou d’un
service
▌ Résilience (Resilience) :
■ Aptitude d’un composant ou d’un service à continuer à fonctionner correctement après la panne d’un ses
composants

La conception des services


73
Processus de gestion de la disponibilité
▌ Définitions :
■ Disponibilité (Availability) :
● La mesure du temps pendant lequel le système d’information est accessible et
utilisable par l’utilisateur :

% disponibilité = (AST - DT) / AST x 100


● AST (Agreed Service Time) = Temps de service convenu,
● DT – (Down time) = temps d’arrêt
■ Calcul du taux global de disponibilité :

La conception des services


74
Processus de gestion de la disponibilité

▌ Rôle :
■ Gestionnaire de la disponibilité :
● Garantit que le niveau de disponibilité nécessaire est assuré pour tous les services
existants
● Garantit que les nouveaux services sont conçus pour assurer la disponibilité
nécessaire identifiée dans les phases de spécification
● Assiste le Gestionnaire des niveaux de service dans la définition des engagements
concernant la disponibilité
● Garantit que les activités et le processus de la gestion de la disponibilité sont
régulièrement analysées, auditées et que les actions d’amélioration continue sont
identifiées, enregistrées et mises en œuvre
● Assiste la gestion de la sécurité et la gestion de la continuité dans les études et la
gestion des risques

La conception des services


75
Processus de gestion de la disponibilité

La conception des services


76
Conception des services

Sommaire
■ Généralités et principes de base
■ La gestion du catalogue des services
■ La gestion des niveaux de service
■ La gestion de la capacité
■ La gestion de la disponibilité
■ La gestion de la continuité
■ La gestion de la sécurité
■ La gestion des fournisseurs

La conception des services


77
Processus de la gestion de la continuité
(IT Service Continuity Management Process)
▌ Buts & Objectifs :
■ Assurer que les infrastructures informatiques et les services peuvent être
rétablis dans les délais convenus, en cas de sinistre important
■ Par ce fait, assurer la reprise des métiers de l’entreprise dans des délais
acceptables
■ Assurer la survie du business en réduisant l’impact des « pannes
majeures »
■ Réduire les risques et la vulnérabilité du SI par une analyse et une gestion
efficace des risques
■ Élaborer les plans de reprise de l’activité suite à une panne majeure
■ Maintenir la confiance des clients et des utilisateurs

La conception des services


78
Processus de la gestion de la continuité
▌ Gestion de la continuité métiers :

La conception des services


79
Conception des services

Sommaire
■ Généralités et principes de base
■ La gestion du catalogue des services
■ La gestion des niveaux de service
■ La gestion de la capacité
■ La gestion de la disponibilité
■ La gestion de la continuité
■ La gestion de la sécurité
■ La gestion des fournisseurs

La conception des services


80
Processus de la gestion de la sécurité de l’information
(Information Security Management Process)
▌ Concepts de la gestion de la sécurité de l’information :
■ Information :
● Terme utilisé dans son sens général ‘données’ incluant les stockages de données, les base de données et
les métadonnées.
■ Confidentialité :
● Propriété d’une information d’être protégée contre une publication ou une interception non autorisées
■ Intégrité :
● Propriété d’une information dont l’exactitude et la complétude sont garanties
■ Disponibilité :
● Propriété d’une information d’être disponible quand on en a besoin.
■ Authenticité :
● Assurer l’identité de l’utilisateur de l’information
■ Non-répudiation :
● Garantie qu'une transaction ne peut être niée ;
■ Incident de sécurité de l’information :
● Toute atteinte délibérée ou accidentelle à la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité de l’information

La conception des services


81
Processus de la gestion de la sécurité de l’information
(Information Security Management Process)
▌ Référentiel de Sécurité : ISMS Information Security Management Système
▌ Il comprend :
■ Une Politique de Sécurité de l’information et des politiques de sécurité spécifiques qui
prennent en compte la stratégie et le contrôle de la réglementation
■ Un système de gestion de la sécurité informatique (ISMS) qui contient les documents, les
guides et les procédures
■ Une stratégie de sécurité exhaustive qui tient compte des exigences métiers
■ Une structure organisationnelle de sécurité qui gère un processus
■ Un ensemble de contrôle pour vérifier le respect des obligations de sécurité
■ Une gestion des risques de sécurité
■ Un processus de surveillance pour garantir la conformité
■ Un plan de communication
■ Une éducation et une formation aux consignes de sécurité et aux procédures

La conception des services


82
Processus de la gestion de la sécurité de l’information
(Information Security Management Process)
▌ Les 5 étapes du référentiel de la sécurité ISO 27001
Planifier:
Maintenir : Client – Besoins – Besoins - Business • Accord de Niveaux de Service SLA
• Accord de Niveaux Opérationnel OLA
•Apprendre
• Contrat de Sous-traitance UC
•Améliorer
• Sécurité
•Planifier
•Mettre en œuvre Contrôler :
•Organiser
•Etablir le cadre
•Allouer les responsabilité
Mettre en œuvre :
• Sensibiliser
Évaluer : • Classifica tion et enregistrement
•Audits internes • Sécurité du personnel
•Audit externes • Sécurité physique
•Auto évaluation • Gestion des droits d’accès
•Incidents de sécurité • Procédures d’incident sécurité

La conception des services


83
Processus de la gestion de la sécurité de l’information
▌ Rôles :
■ Le Responsable Sécurité (Security Manager) :
● Fait partie de l’organisation qui fournit les services informatiques
● Fait appliquer les exigences des SLA en termes de sécurité, ces exigences sont traduites en
règles et en procédures
● Produit les rapports sur les incidents de sécurité
● Assure la mise à jour des informations de sécurité pour tous les composants de l’infrastructure
● Assure les études de risques sur la sécurité
● Assure un rôle transverse mais n’a pas forcément une autorité hiérarchique
● Doit être associé à la gestion des changements

■ Le Officier de Sécurité (Security Officer) :


● Fait partie de l’organisation métier et représente le client
● Fait l’interface avec le « Security Manager »
● Coordonne l’escalade des incidents sécurité
● Coordonne l’application des mesures de sécurité utilisateurs (charte, compte, droits)

La conception des services


84
Conception des services

Sommaire
■ Généralités et principes de base
■ La gestion du catalogue des services
■ La gestion des niveaux de service
■ La gestion de la capacité
■ La gestion de la disponibilité
■ La gestion de la continuité
■ La gestion de la sécurité
■ La gestion des fournisseurs

La conception des services


85
Processus de la gestion des fournisseurs
(Supplier Mangement Process)
▌ Concepts :
■ Evaluation de fournisseurs
■ Base de donnée des fournisseurs et des contrats SCD (Supplier and Contract Database)

La conception des services


86
Processus de la gestion des fournisseurs
(Supplier Mangement Process)
▌ Conception des services et externalisation :

■ Prise en compte de l’importance croissante des prestataires


appartenant à des organisations externes à l’entreprise

■ Formes multiples de collaboration allant de la délégation de tâches à


une véritable collaboration, comprenant un apport stratégique de la
part de ces acteurs

La conception des services


87
Modèles d’Externalisation
▌ Principales stratégies de fourniture des services :
■ Internalisation (Insourcing) : utilisation de ressources organisationnelles internes dans la conception, la transition,
l’exploitation, la maintenance et le support de services.
■ Externalisation (Outsourcing) : utilisation de ressources d’une ou plusieurs organisations externes dans une entente
formelle pour fournir une partie bien définie de la conception, la transition, l’exploitation, la maintenance et le support de
services.
■ Co-approvisionnement (Co-sourcing) : Souvent une combinaison d’internalisation et d’externalisation en employant un
certain nombre d’organisations externalisées qui travaillent ensemble pour co-approvisionner des éléments clés dans le
cycle de vie des services.
■ Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership) : Entente formelle entre deux ou plusieurs
organisations pour réaliser ensemble des activités du cycles de vie des services.
■ Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing) : Relocalisation de fonctions du
business en utilisant des ententes formelles entre organisations qui fournissent et dirigent des fonctions et processus
entier du business.
■ Approvisionnement d’Application en temps que service (ASP : Application Service Provider) : Accord formel avec un
fournisseur de service applicatifs pour fournir des services informatiques partagés à des clients via un réseau.
■ Externalisation de processus spécialisé (KPO : Knowledge Process Outsourcing) : Fournit des processus et une
expertise business sur un domaine nécessitant des compétences analytiques avancées de la part du fournisseur.

La conception des services


88
Gestion des services informatiques

Agenda

▌ Introduction et déroulement du cours


▌ Présentation d’ITIL
▌ Généralités et concepts
▌ Stratégie des services
▌ Conception des services
▌ Transition des services
▌ Exploitation des services
▌ Amélioration continue des services
▌ Processus de certification

La transition des services


89
Objectifs

▌ Service Transition
▌ Buts & objectifs :
■ Aider les organisations dans la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés
dans les environnements de production sans perturber la qualité des services
existants
■ Prendre en compte tous les aspects :
● Ressources
● Coûts
● Délais
● Risques
■ Tels que étudiés et fixés par la Conception des Services

La transition des services


90
Processus de gestion des actifs et des configurations
(Service Asset and Configuration Management Process)
▌ Buts & Objectifs :
■ Définir et contrôler les composants des services et de l’infrastructure

■ Assurer la précision et la fiabilité de cette information

■ Vérifier la conformité entre les enregistrements et l’infrastructure tout au


long du cycle de vie

■ Fournir des informations précises aux autres processus de la gestion des


services

La transition des services


91
Processus de gestion des actifs et des configurations
(Service Asset and Configuration Management Process)
▌ Périmètre de la gestion des actifs :
■ Comprend tous les actifs qui sont utilisés tout au long du cycle de vie des services
■ Inclut l’identification des responsables du contrôle et de la maintenance de ces actifs

▌ Périmètre de la gestion des configurations :


■ Assure que tous les composants des services ou des produits sont identifiés, maintenus et
rattachés à une configuration de référence
■ Assure une vision des relations entre les composants et que tous les changements portant
sur ces composants sont gérés
■ Apporte une approbation formelle à la disponibilité des nouvelles versions pour les
environnements de production

La transition des services


92
Processus de gestion des actifs et des configurations
▌ Concepts :
■ Éléments de Configuration, CI (Configuration Item) :
● Actif, service ou composant d’un service
● Tout élément qui est contrôlé par la gestion des actifs et des configurations
■ Modèle logique de configuration :

La transition des services


93
Configuration de référence
Configuration Baseline

La transition des services


94
Processus de gestion des actifs et des configurations

▌ Système de Gestion des Configurations CMS (Configuration Management System)


■ C’est l’information sur tous les CI
● Les CI peuvent être un service dans son ensemble ou un composant de ce dernier
● Stocké dans 1 ou plusieurs base de données (CMDB) Capac
Person
■ La CMS stocke les attributs et toutes les informations SLAs ité
nes

qui peuvent être utiles Continu


ité Locau
■ La CMS stocke les liens de
Service
x

● Entre les CI Disponi


Actifs
bilité
● Avec les incidents, problèmes, changements, etc.
CMDB
■ La CMS possède plusieurs niveaux Licenc
es MeP

● Sources de données et outils,


● Intégration de l’information Financ Docum
e ents
● Acquisition des connaissances, Change Incide
ments
● Présentation nts

La transition des services


95
Modèle détaillé de la CMS

La transition des services


96
Processus de gestion des actifs et des configurations

▌ Rôles :
■ Gestionnaire des actifs :
● Responsable de la gestion des actifs de l’entreprise
■ Gestionnaire des configurations :
● Responsable de la gestion des configurations de production des services
▌ Responsabilités :
● Application de la politique et des principes
● Application des plans de conception et de progrès
● Définition des processus
● Définition des outils et des ressources
● Production des indicateurs et du tableau de bord

La transition des services


97
Transition des Services

Sommaire

■ Généralités et principes de base


■ Le processus de gestion des actifs et des configurations
■ Le processus de gestion des changements
■ Le processus de gestion des mises en production et des déploiements
■ Le processus de gestion de la connaissance

La transition des services


98
Processus de gestion des changements
▌ Concepts :
■ Demande de changement = RFC (Request for Change)
● Changements Urgents = Emergency Changes
● Changements Standards = Standard Changes
● Changements Normaux = Normal Changes
■ Comité Consultatif des Changements = CAB (Change Advisory Board) :
● Pour les changements urgents = ECAB, (Emergency CAB)
■ Agenda des changements = SC (Schedule of Changes) :
● Détails de tous les changements planifiés et approuvés pour l’implémentation
■ Indisponibilité planifiée des services = PSO (Projected Service Outages) :
● Liste des influences possibles de tous les changements planifiés sur la disponibilité des services
■ Revue Post Implémentation = PIR (Post Implementation Review) :
● Bilan final de la mise en œuvre du changement

La transition des services


99
Processus de gestion des changements
▌ Le 7 « R » de la Gestion des Changements
■ Afin de ne pas occulter une des phases de la mise en œuvre des changements, les 7
questions (Requests) suivantes doivent trouver une réponse pour chaque demande de
changement :

1. Qui est l’émetteur (Requester) ?


2. Pour quelle Raison ?
3. Quel Retour attend-on de sa mise en œuvre ?
4. Quels sont les Risques portés ?
5. Quelles Ressources sont nécessaire pour la mise en œuvre ?
6. Qui est Responsable de la construction, des tests et de la mise en œuvre ?
7. Quelles Relations y a-t’il entre ce changement et les autres changements validés ?

La transition des services


100
Processus de gestion des changements

▌ Origines et types des changements (RFC) :

La transition des services


101
Niveau d’autorisation des changements (RFC)
Niveaux de
Communications , Escalades , Autorité des Configuration
décisions et risques et
actions attendus
changements Impactés
Comité de Changement à risques
Direction et coûts élevés

Changement à impact
Direction
sur plusieurs services
Informatique
ou sur l’organisation

Changement à impact
CAB ou ECAB
local

Changements
Autorisation Locale standards

La transition des services


102
Processus de gestion des changements

▌ Activités
■ Enregistrer tous les changements (RFC)
■ Filtrer les changements et rejeter les RFC incomplètes
■ Déterminer l’impact, les coûts, les risques et l’influence sur la
disponibilité des services
■ Évaluer l’urgence et la priorité
■ Autoriser les changements
■ Planifier les changements
■ Coordonner la mise en œuvre
■ Évaluer les changements après réalisation (PIR)
■ Clôturer les changements

La transition des services


103
Processus de gestion des changements

▌ Indicateurs :
■ Nombre de changements refusés (filtre), ratio et tendance
■ Nombre de changements non autorisés, ratio et tendance
■ Nombre de changements par classe d’impact
■ Nombre de changements par urgence, ratio et tendance
■ Respect des délais et des coûts

La transition des services


104
Transition des Services

Sommaire

■ Généralités et principes de base


■ Le processus de gestion des actifs et des configurations
■ Le processus de gestion des changements
■ Le processus de gestion des mises en production et des déploiements
■ Le processus de gestion de la connaissance

La transition des services


105
Processus de gestion des mises en production et des
déploiements
▌ Définitions :

■ Mise en Production (Release) :


● Une mise en production est un ensemble de matériels, logiciels et
documentations nécessaire pour déployer un ou plusieurs changements
approuvés d’un service

■ Unité de mise en production (Release Unit) :


● Ensemble d’éléments qui exécutent une fonction utile d’un service et qui sont
mis en production ensemble
● Elle répond aux règles, méthodes et principes définis par l’entreprise pour le SI

La transition des services


106
Processus de gestion des mises en production et des
déploiements
▌ Buts :
■ Définir et valider les plans de déploiement avec les clients et les diverses parties prenantes

■ S’assurer de la compatibilité de l’ensemble des composants de chaque mise en production

■ S’assurer que la qualité des services délivrés n’est pas interrompue ou perturbée par la mise
en œuvre de composants du S.I. nouveaux ou modifiés

■ S’assurer du transfert des compétences et des connaissances nécessaires vers les équipes
chargées de l’exploitation et du support, ainsi que vers les clients et utilisateurs

■ Disposer d’un processus technique industrialisé permettant de s’assurer de la diffusion et de


l’exploitabilité des composants de chaque mise en production

La transition des services


107
Processus de gestion des mises en production et des
déploiements
▌ Activités :
■ Planification
■ Préparation pour construction, tests et déploiement
■ Construction et test
■ Test des services et pilotes
■ Planification et préparation des déploiements
■ Transfert, déploiement et les retrait
■ Vérifier le déploiement
■ Support de début de vie, ELS (Early Life Support)
■ Revue et clôture du déploiement
■ Revue et clôture duela transition du service

La transition des services


108
Processus de gestion des mises en production et des
déploiements
▌ Concepts :
■ Mise en production :
● Big bang
● Par phases
■ Méthode et outils :
● Push : déployé à partir d’une position centrale et poussée vers les utilisateurs de manière forcée
● Pull : mis à disposition en central à la disposition des utilisateurs qui ont le choix de tirer ou non
■ Type de déploiement :
● Manuel
● Automatique
■ Types de mise en production :
● Full Release : mise en production complète, tous les CI d’un service sont reconstruits, validés et
installés en même temps
● Delta Release : mise en production partielle, seulement les nouveaux CI ou les CI modifiés sont
validés et installés en même temps
● Package Release : mise en production groupée, composée de plusieurs mises en production
complètes ou partielles pouvant concerner plusieurs services

La transition des services


109
Schéma général de la transition des services

La transition des services


110
Processus de gestion des mises en production et des
déploiements
Modèle en V

La transition des services


111
Transition des Services

Sommaire

■ Généralités et principes de base


■ Le processus de gestion des actifs et des configurations
■ Le processus de gestion des changements
■ Le processus de gestion des mises en production et des déploiements
■ Le processus de gestion de la connaissance

La transition des services


112
Processus de gestion de la connaissance
(Knowledge Management Process)
▌ Buts :
■ Le processus en charge de collecter, analyser, stocker et partager la connaissance et
l’information au sein d’une organisation
■ Le principal intérêt de la Gestion des Connaissances est d’améliorer l’efficacité en
réduisant la nécessité de réapprendre le savoir

La transition des services


113
Processus de gestion de la connaissance
(Knowledge Management Process)
▌ Système de gestion des connaissances du Service, SKMS
(Service Knowledge Management System )
■ Description du processus:

La transition des services


114
Gestion des services informatiques

Agenda

▌ Introduction et déroulement du cours


▌ Présentation d’ITIL
▌ Généralités et concepts
▌ Stratégie des services
▌ Conception des services
▌ Transition des services
▌ Exploitation des services
▌ Amélioration continue des services
▌ Processus de certification

L ’exploitation des services


115
Exploitation des Services (Service Operation)

Sommaire
■ Concepts et principes de base
■ Les rôles et fonctions
■ Le processus de gestion des événements
■ Le processus de gestion des incidents
■ Le processus de gestion des problèmes
■ Le processus de l’exécution des requêtes
■ Le processus de gestion des accès

L ’exploitation des services


116
Concepts
Événement
Infrastructure Appels
Informatique Utilisateurs

Gestion des Centre de


Opérations Services

Gestion des Exécution des Gestion des Gestion des


Evenements Requêtes Incidents Accès

Gestion des
Problèmes

L ’exploitation des services


117
Objectifs

Service Operation
▌ Buts & Objectifs :
■ Coordonner et réaliser toutes les activités et processus nécessaires pour produire les
services et atteindre les engagements portés dans les accords de niveau de service

■ Le bon fonctionnement des services au jour le jour est une condition nécessaire pour
envisager la mise en œuvre des processus d’amélioration

L ’exploitation des services


118
Équilibres à gérer
▌ Composants technologiques vs Services IT :
■ Trouver l’équilibre entre les services produits et les technologies
▌ Stabilité vs Adaptabilité :
■ Trouver l’équilibre entre la stabilité requise par les métiers et l’adaptabilité nécessitée par les besoins d’évolution
▌ Coûts des services vs Qualité des services :
■ Trouver l’équilibre entre le niveau de qualité nécessité par les métiers et les coûts de production des services,
▌ Pro activité vs Réactivité :
■ Trouver la bonne proportion entre la réactivité aux événements et la nécessité d’anticiper sur leur survenance

ici , une organisation n’est pas ici , une organisation est mieux
en équilibre: elle court le risque de ne pas équilibrée mais aura tendance à délivrer des
atteindre les exigences Métier services en dessous des attentes Métier

Extrémité des Extrémité des


cibles internes cibles externes

L ’exploitation des services


119
Importance de la communication

▌ Une communication a priori dans tous les domaines aura un impact fort :
■ Sur les opérations courantes
■ Sur les performances
■ Sur les projets
■ Sur le suivi des changements
■ Sur les défauts constatés
■ Sur les urgences
■ Sur la stratégie et la conception des services
■ Sur la formation aux nouveaux services ou aux services modifiés
■ Sur les équipes d’exploitation

L ’exploitation des services


120
Exploitation des services (Service Operation)

Sommaire

■ Concepts et principes de base


■ Les rôles et fonctions
■ Le processus de gestion des événements
■ Le processus de gestion des incidents
■ Le processus de gestion des problèmes
■ Le processus de l’exécution des requêtes
■ Le processus de gestion des accès

L ’exploitation des services


121
Fonction : Centre de Services (Service Desk)

▌ Définition du Centre de Services

■ C’est une unité fonctionnelle responsable de la prise en


compte d’un certain nombre d’événements

■ Ces évènements sont souvent déclarés :


● Par téléphone
● Par une interface web
● Par un automatisme
● Par messagerie

L ’exploitation des services


122
Fonction : Centre de Services (Service Desk)

▌ Activités :
■ Enregistrer tous les événements qui lui sont déclarés
■ Classifier et prioriser
■ Résoudre et réaliser si possible
■ Déclencher les escalades en respectant les délais requis
■ Tenir les utilisateurs informés de l’avancement
■ Clôturer les enregistrements traités
■ Assurer les enquêtes de satisfaction utilisateurs

Le Centre de Services est un contributeur aux processus gestion des incidents, de


gestion des événements et gestions des demandes

L ’exploitation des services


123
Fonction : Centre de Services (Service Desk)

▌ 3 Typologies :
■ Centre de Services local
■ Centre de Services centralisé
■ Centre de Services virtuel

L ’exploitation des services


124
Fonction : Gestion des Applications (Application Management)

▌ Définition :
■ C’est une unité fonctionnelle responsable des compétences sur les applications
logicielles de l’entreprise

▌ Buts :
■ Définir en respectant la politique de l’entreprise et de sa DSI, les conditions de
développement et de mise en œuvre des applications :
● Achats
● Développements internes
■ Être le « conservateur » de la connaissance et de l’expertise technique nécessaire à la
bonne gestion des applications
■ Assurer que les compétences requises pour maintenir et supporter les applications
sont déployées au sein de toute l’organisation

L ’exploitation des services


125
Fonction : Gestion des Opérations (IT Operation Management)

▌ Définition :
■ C’est une unité fonctionnelle qui réalise les opérations d’exploitation,
■ Elle est composée de deux entités :
● Le Contrôle des Opérations (Operations Control)
● Le Facilities Management (Gestion des Installations )

▌ Buts :
■ Contrôle des Opérations :
● Le suivi de la supervision
● La planification et le suivi des tâches, (job scheduling)
● Les sauvegardes et les restaurations
● Les travaux d’impression
● Les activités de maintenances préventives
■ Gestions des Installations :
● La gestion des environnement physique des «Centre de données», des «Salle serveur» et du «Site Backup»
● La gestion des alimentations électriques
● La gestion de la climatisation

L ’exploitation des services


126
Fonction : Gestion Technique (Technical Management)

▌ Définition :
■ C’est une unité fonctionnelle responsable des compétences sur les composants
technologiques de l’entreprise (Expertise)

▌ Buts :
■ S’assurer que les compétences techniques indispensables existent et sont
développées pour les domaines de la gestion des services :
● Stratégie des services
● Conception des services
● Transition des services
● Exploitation des services
● Amélioration continue des services

L ’exploitation des services


127
Fonctions (Functions)

Rôle: Rôle:
Pilote d’application Superviseur
Organisatio
n Rôle :
Gestion Gestion Gestion Centre Gestionnaire des
Technique des des de incidents
des Opérations application services
Infrastructu s
res
Gestion des incidents

s
Processu
Gestion des problèmes

Exécution des requêtes

Gestion des évènements

Gestion des accès


(Technical (IT Operations (Application (Service Desk)
Management) Management) Management)

L ’exploitation des services


128
Exploitation des services

Sommaire
■ Concepts et principes de base
■ Les rôles et fonctions
■ Le processus de gestion des événements
■ Le processus de gestion des incidents
■ Le processus de gestion des problèmes
■ Le processus de l’exécution des requêtes
■ Le processus de gestion des accès

L ’exploitation des services


129
Processus de gestion des événements
(Event Management Process)
▌ Concepts, plusieurs types d’événements :
■ Notification de réalisation d’une tâche (Information) :
● Fin d’une d’impression
● Sauvegarde terminée et réussie
● Avis de réception d’un message
■ Notification d’échec ou de dépassement de seuil (Avertissement) :
● Mot de passe erroné
● Dépassement du seuil de saturation d’un disque
■ La notification d’un événement impliquant une surveillance accrue
(Exception) :
● Connexion acquise, mais délai trop long
● Rapprochement d’un seuil de saturation processeur

L ’exploitation des services


130
Processus de gestion des événements
(Event Management Process)
▌ Diagramme des activités :

L ’exploitation des services


131
Processus de gestion des événements
(Event Management Process)
▌ Activités :
■ Détection des évènements (supervision)
■ Automatisation des tâches (scripting)
■ Planification des tâches
■ Sauvegardes et restaurations
■ Impressions et autres éditions
■ Maintenances préventives

L ’exploitation des services


132
Exploitation des services

Sommaire
■ Concepts et principes de base
■ Les rôles et fonctions
■ Le processus de gestion des événements
■ Le processus de gestion des incidents
■ Le processus de gestion des problèmes
■ Le processus de l’exécution des requêtes
■ Le processus de gestion des accès

L ’exploitation des services


133
Processus de gestion des incidents
(Incident Management Process)

▌ Définition d’un incident


■ Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard,
provoquant ou pouvant provoquer une interruption de service ou une
altération de sa qualité.

■ Exemples :
● Une application non disponible
● Une panne matérielle
● Une utilisation restreinte d’un poste de travail

L ’exploitation des services


134
Processus de gestion des incidents
(Incident Management Process)
▌ Définition de l’escalade (escalation) :
■ Acheminant d’un incident vers un autre groupe support
■ Déterminée par :
• Le niveau d’expertise requis
• Le niveau d’autorité hiérarchique requis
• L’urgence : incapacité à résoudre dans les délais convenus

▌ Type d’escalade :
■ Escalade fonctionnelle (horizontale) :
• Acheminement à un niveau d’assistance supérieur pour disposer de personnel
plus spécialisé, plus proche, avec des privilèges d’accès supérieurs (droits
administrateurs, niveaux d’autorité technique)

■ Escalade hiérarchique (verticale) :


• Acheminement vers les niveaux hiérarchiques supérieurs parce que le niveau
d’autorité ou les ressources nécessaires pour la résolution sont insuffisantes

L ’exploitation des services


Processus de gestion des incidents
(Incident Management Process)

▌ Activités :
■ Identification
■ Enregistrement
■ Classification
■ Priorisation
■ Diagnostic initial
■ Escalade (fonctionnelle et/ou hiérarchique)
■ Investigation et diagnostic
■ Résolution et restauration du service
■ Clôture

L ’exploitation des services


136
Processus de gestion des incidents
(Incident Management Process)
▌ Diagramme des activités

L ’exploitation des services


137
Processus de gestion des incidents
(Incident Management Process)
▌ Indicateurs
■ Techniques :
● Nombre d’incidents par catégorie sur une période déterminée
● Nombre et pourcentage de rechute (réouverture des tickets résolus)
● Nombre et pourcentage d’incidents requalifiés (changement de typologie entre
l’ouverture et la résolution technique)
● Nombre et pourcentage d’incidents résolus sans intervention de proximité
● Nombre et pourcentage d’incidents résolus par chaque groupe support
■ Processus :
● Nombre total d’incidents
● Nombre d’incidents liés à des changements ou des mises en production
■ Services :
● Ratio d’incidents par services produits
● Ratio d’incidents résolus dans les délais contractuels

L ’exploitation des services


138
Exploitation des services

Sommaire
■ Concepts et principes de base
■ Les rôles et fonctions
■ Le processus de gestion des événements
■ Le processus de gestion des incidents
■ Le processus de gestion des problèmes
■ Le processus de l’exécution des requêtes
■ Le processus de gestion des accès

L ’exploitation des services


139
Processus de gestion des problèmes
(Problem Management Process)
▌ Concepts :
■ Erreur Connues, KE (Known Error)
● Problème ayant une cause première ou solution de contournement documentée
● Les erreurs connues peuvent également être identifiées par le développement et
les sous-traitants
■ Solution de Contournement (Workaround) :
● Une « Solution de Contournement » est un palliatif permettant de réduire ou de
supprimer momentanément l’impact du « problème »
■ Base de données des erreurs connues, KEDB
(Known Error Database) :
● Une « base de donnée des erreurs connues » est indispensable
● Elle permet de savoir comment les problèmes ont été surmontés
● Elle permet une analyse et une résolution plus rapide des nouveaux problèmes
et erreurs connues
● Elle fait partie du système de gestion des connaissances du service

L ’exploitation des services


140
Processus de gestion des problèmes
(Problem Management Process)
▌ Activités
■ Traitement réactif des problèmes :
● Identifier
● Enregistrer
● Classifier
● Prioriser
● Investiguer et diagnostiquer
● Trouver les solutions de contournement
● Identifier les erreurs connues
● Résoudre
● Conclure
● Effectuer des revues sur les problèmes majeurs
● Corriger les erreurs
■ Traitement pro actif :
● Analyse des tendances

L ’exploitation des services


141
Processus de gestion des problèmes
(Problem Management Process)
▌ Diagramme des activités :

L ’exploitation des services


142
Processus de gestion des problèmes
(Problem Management Process)
▌ Indicateurs
■ Techniques :
● Nombre et ratio de problèmes par type et par catégorie
■ Processus :
● Nombre de problèmes résolus
● Nombre d’erreurs connues identifiées
● Nombre de revues sur les problèmes majeurs
■ Services :
● Nombre et ratio de problèmes résolus dans les délais contractuels

L ’exploitation des services


143
Exploitation des services

Sommaire

■ Concepts et principes de base


■ Les rôles et fonctions
■ Le processus de gestion des événements
■ Le processus de gestion des incidents
■ Le processus de gestion des problèmes
■ Le processus de l’exécution des requêtes
■ Le processus de gestion des accès

L ’exploitation des services


144
Processus de l’Exécution des Requêtes
(Request Fulfilment Process)
▌ Définitions d’une Requête :
■ Une « Requête » est un terme générique pour désigner les demandes de
réalisation formulées directement par les utilisateurs
■ Ces demandes ont un coût faible et un impact mineur

■ Exemples :
● Les demandes de changement standard
● Les demandes de travaux
● Les demandes de renseignement
● Les plaintes et les réclamations

L ’exploitation des services


145
Processus de l’Exécution des Requêtes
(Request Fulfilment Process)
▌ Buts & objectifs :
■ Proposer aux utilisateurs un circuit d’enregistrement et de fourniture de ces
demandes pour lesquelles les procédures de validation et de réalisation sont
prédéfinies

■ Fournir les renseignements sur les conditions et les procédures de réalisation des
services

■ Assurer la mise en œuvre des changements standard

■ Assurer la fourniture des informations d’ordre général

■ Recevoir les plaintes et les réclamations, ainsi que les félicitations

L ’exploitation des services


146
Processus de l’Exécution des Requêtes
(Request Fulfilment Process)
▌ Rôles
■ Le Centre de Services :
● Enregistre en partie,
● Vérifie les validations,
● Traite ou donne à traiter,
● Suit la réalisation
■ Le management métier :
● Est responsable de l’identification
● Est responsable de la mise en place des circuits de validation
■ Le management technique :
● Est impliqué dans la réalisation

L ’exploitation des services


147
Exploitation des services

Sommaire
■ Concepts et principes de base
■ Les rôles et fonctions
■ Le processus de gestion des événements
■ Le processus de gestion des incidents
■ Le processus de gestion des problèmes
■ Le processus de l’exécution des requêtes
■ Le processus de gestion des accès

L ’exploitation des services


148
Processus de gestion des accès
(Access Management Process)

▌ Buts & objectifs :


■ Accorder aux utilisateurs les droits indispensables à la réalisation de l’activité
définie liée à leur fonction et à leur métier, en accord avec la Gestion de la
Sécurité

L ’exploitation des services


149
Processus de gestion des accès
(Access Management Process)

▌ Concepts
■ Accès :
● identification,
● groupes,
● droits
■ Circuits de validation
■ Circuits RH :
● embauche,
● fin de contrat,
● etc.

L ’exploitation des services


150
Gestion des services informatiques

Agenda
▌ Introduction et déroulement du cours
▌ Présentation d’ITIL
▌ Généralités et concepts
▌ Stratégie des services
▌ Conception des services
▌ Transition des services
▌ Exploitation des services
▌ Amélioration continue des services
▌ Processus de certification

L’amélioration continue des services


151
Amélioration continue des services
(Continual Service Improvement)

Sommaire
■ Buts & objectifs
■ Périmètres
■ Roue de DEMING
■ Amélioration continue des services
■ Modèle de l’amélioration continue
■ 4 raisons de surveiller et de mesurer
■ Indicateurs
■ 7 étapes de l’amélioration continue
■ Activités
■ Rôles

L’amélioration continue des services


152
Objectifs
▌ Continual Service Improvement

▌ Buts et objectifs :
■ Le processus d’amélioration continue a pour mission de veiller à ce que les
indispensables évolutions des services au profit des processus métiers, eux-mêmes en
constante évolution, soient identifiées, conçues et mises en œuvre

■ Ce processus s'occupe de la réalité des services, de leur efficacité et de leur


efficience :
● On ne peut pas gérer ce qui n’est pas contrôlé
● On ne peut pas contrôler ce qu’on ne mesure pas
● On ne peut pas mesurer ce qu’on ne connaît pas

L’amélioration continue des services


153
Analyse de maturité

L’amélioration continue des services


154
Vers la satisfaction des utilisateurs et des clients

Valeur
Indicateurs métier

Service

Proactif
Réactif
Initial

Mettre en place une


Réduire les dysfonctionnements gestion des services
Réduire les coûts

L’amélioration continue des services


Roue de DEMING
▌ Concevoir (Plan) :
■ Établir les objectifs et les processus nécessaires
pour fournir des résultats correspondant aux
exigences des clients et aux politiques de Plan
l’entreprise
▌ Faire (Do) :
Act
■ Mettre en œuvre les processus
Do
▌ Mersurer (Check) :
■ Surveiller et mesurer les processus et le produit Check
par rapport aux objectifs et exigences du produit
et rendre compte des résultats
▌ Agir (Act) :
■ Entreprendre les actions pour améliorer en
permanence les performances des processus ers la sat isfaction
V
des clients

L’amélioration continue des services


156
Principes de l’amélioration continue des services
L’amélioration continue des
services
Besoins Résultats
Responsable métiers
métiers
du
Managemen
t
Demandes de Satisfaction des
nouveaux
service CONCEVOI utilisateurs
s R
Identifier les objectifs,
le périmètre et les besoins
Evaluation des Amélioration
et des processus
services processus
AGIR FAIRE
Concevoir et mettre en Allouer les rôles et
œuvre les améliorations les responsabilités Services
Besoins
externes modifiés

MESURER Éthique & morale


Exigences de
Mesurer et
sécurité
mener les audits

L’amélioration continue des services


157
Modèle de l'amélioration continue

L’amélioration continue des services


158
4 raisons de surveiller et de mesurer

▌ Pour valider des décisions

▌ Pour orienter des activités vers l’atteinte


d’objectifs précis

▌ Pour justifier et apporter la preuve que des


améliorations mises en œuvre ont bien les
effets escomptés

▌ Pour intervenir en identifiant le point exact


où des améliorations doivent être apportées

L’amélioration continue des services


159
Type de Métrique

▌ Métrique Technique :
■ Indicateurs portant sur des composants liés à des applications ou mesurant des
performances ou encore contrôlant la disponibilité
● Exemple : Nombre de pannes d'un équipement
▌ Métrique Processus :
■ Indicateurs représentatifs de la maturité des processus ou de l’avancement de leur mise en
œuvre
● Exemple : Nombre d'incidents résolus par le processus de gestion des Incidents
▌ Métrique Service :
■ Indicateurs représentatifs de l’atteinte des niveaux de service définis dans les SLA
● Exemple : Taux de disponibilité du Service
■ Indicateur mesurant de la fourniture d’un service de bout en bout

L’amélioration continue des services


160
Type de mesure

▌ KPI : Indicateur clés de performance (Key Performance Indicator) :


■ Il est définis dans les phases de conception et de transition
■ Il justifie l’atteinte de l’objectif
■ Il sert de base à l’amélioration continue

▌ CSF : Facteur clé de succès (Critical Success Factor) :


■ C’est un jalon au sens objectif
■ C’est le point de passage identifié sur le chemin de la réussite

▌ Baseline : Base de Référence


■ Mesure de départ constatée permettant d’identifier le chemin parcouru

L’amélioration continue des services


161
Processus d’amélioration en 7 étapes

L’amélioration continue des services


162
Activités
▌ Analyser les évolutions et les tendances

▌ Faire les recommandations d’amélioration

▌ Produire les rapports d’indicateur sur les actions d’amélioration

▌ Conduire les enquêtes de satisfaction

▌ Conduire les audits de maturité des processus

▌ Conduire les revues de l’amélioration continue des services

L’amélioration continue des services


163
Rôles

▌ Gestionnaire de l’amélioration continue :


■ Un rôle nouveau dans la gestion des services

▌ Responsabilités :
■ Porte la réussite de l’amélioration des services
■ Travaille en relation étroite avec le gestionnaire des niveau de service
■ Coordonne les activités d’amélioration tout au long du cycle de vie des services
■ Est responsable de la gestion des connaissances en relation avec le gestionnaire de la
connaissance
■ Gère les actions d’amélioration du SIP (Service Improvement Plan)

L’amélioration continue des services


164
Gestion des services informatiques

Agenda
▌ Introduction et déroulement du cours
▌ Présentation d’ITIL
▌ Généralités et concepts
▌ Stratégie des services
▌ Conception des services
▌ Transition des services
▌ Exploitation des services
▌ Amélioration continue des services
▌ Processus de certification

Le processus de certification
165
Processus de certification

Diplôme
Professionnel
Avancé
Gestion des
Services

Expert ITIL
Un minimum de 22 crédits sont nécessaires pour être Expert ITIL
Vie

Cu
5 5
de

Gérer via le Cycle de Vie

r su
le
yc

sA
sC

15 Crédits 16 Crédits

pti
r su

tud
3 3 3 3 3 4 4 4 4
Cu

es
SS SD ST SO CSI PP&O SO&A RC&V OS&A

Modules ITIL Cycle de Vie Modules ITIL Aptitudes Services

2 Crédits

Fondations ITIL pour la Gestion des Services

Le processus de certification
166
Conclusion

▌ Questions & Réponses ?

▌ Tour de table ?

▌ Merci de votre attention

Fin du cours
167