Vous êtes sur la page 1sur 78

APPROCHE PROCESSUS ET PILOTAGE

CP1Z ----QCM 1
SOMMAIRE

I. Introduction
II. Approche processus
III. Qu’est ce qu’un processus?
IV. Typologie des processus
V. Comment piloter les processus
VI. Comment Manager par les processus
VII. Représenter le réseau des processus
VIII.Évaluer la maturité des processus
CP1Z ----QCM
LES LIMITES DE L’ORGANISATION TAYLORIENNE

CP1Z ----QCM
L’ORGANISATION ACTUELLE

Vision organisationnelle
Répond à la question « qui fait quoi? » (fonctions)

OBJECTIFS
ENTREPRISE
=
Ensemble
de fonctions

Organigramme

CP1Z ----QCM
L’ORGANISATION ACTUELLE

Les limites de l’organisation traditionnelle

PDG /Direction
Objectifs

Conception Production Vente SAV

 Les objectifs sont déclinés par niveaux et fonctions


 Toutes les fonctions n’ont pas d’objectifs ( Directions centrales..)
 Organisme géré par « silo »
 L’intérêt du silo (de la direction, ) prend le pas sur l’intérêt du client
 Les interfaces sont la source de disfonctionnement CP1Z ----QCM
Atelier

Quels sont les limites de l’organisation actuelle de


votre entreprise ?

CP1Z ----QCM
SOMMAIRE

I. Introduction
II. Approche processus
III. Qu’est ce qu’un processus?
IV. Typologie des processus
V. Comment piloter les processus
VI. Comment Manager par les processus
VII. Représenter le réseau des processus
VIII.Évaluer la maturité des processus

CP1Z ----QCM
DE L’APPROCHE ACTUELLE A l’APPROCHE
PROCESSUS

Exigences parties Parties


Direction prenante
prenantes
satisfaite

DRH DQCG DCP DCR

objectifs
CP1Z ----QCM
APPROCHE PROCESSUS : UNE APPROCHE
TRANSVERSALE

 Les parties prenantes priment sur la fonction interne

 Toutes les fonctions sont orientées vers la satisfaction des


parties prenantes

CP1Z ----QCM
L’APPROCHE PROCESSUS, C’EST QUOI?

Répond à la question « qu’est ce qui est fait


Et comment ? » (activités, tâches, moyens)

entrées sorties

ENTREPRISE
= entrées sorties
Ensemble
de processus
entrées sorties

CP1Z ----QCM
L’approche processus permet à un organisme de planifier
ses processus et leurs interactions

 Rappels des principes de management de la qualité


 Rappels des exigences des normes ISO 9001 et 14001 V 2015 et ISO
45001 V 2018
L’approche processus permet à un organisme de planifier
ses processus et leurs interactions

Met l’accent sur les résultats à atteindre et les moyens à mobiliser

Est liée à la notion d’efficacité

Est une approche managériale.

Donne des résultats relatifs aux objectifs visés, déduits des objectifs
généraux de l’organisation

Fournit des outils du management et de la planification stratégique.

CP1Z ----QCM
QUELLE EST LA FINALITE DE L’APPROCHE
PROCESSUS ?

Mieux répondre aux besoins et attentes des clients


Optimiser l’obtention de résultats par une meilleure
et des autres
Déployer laet partieset
politique prenantes,
les de en les
objectifs plaçant au
généraux
implication coordination tous les acteursde
façon cœur du fonctionnement
structurée de l’entreprise
à tous les niveaux de l’entreprise

CP1Z ----QCM
Autres avantage de l’approche processus

L’approche processus permet notamment des gains significatifs en


termes de performance, de conformité et de qualité des produits et
services, de délais, de maîtrise des coûts, de gestion des risques et
d’identification des opportunités, parce qu’elle est fondée sur :

 la priorité donnée à la valeur ajoutée ;


 la détection, la correction et la prévention des dysfonctionnements
 l’utilisation optimale des ressources ;
 la prise en compte des exigences légales et réglementaires et des
attentes sociales et sociétales.
CP1Z ----QCM 14
MAIS AUSSI…
L’approche processus vise une dynamique d’amélioration permanente ou de
transformation des processus :

 les améliorations résultant des changements sont mesurables et mesurés ;


 la maîtrise des interfaces est améliorée par une meilleure :
 compréhension et prise en compte des besoins et contraintes
 communication entre les acteurs du processus : entités (unités,
départements, services,…) d’un même site ou entre différents sites
appartenant à un même organisme ou encore avec les prestataires externes
concernés et les clients ;
 définition des circuits d’informations et de prises de décisions ;
 l’amélioration des performances des processus peut être mesurée.
15
CP1Z ----QCM
SOMMAIRE

I. Introduction
II. Approche processus
III. Qu’est ce qu’un processus?
IV. Typologie des processus
V. Comment piloter les processus
VI. Comment Manager par les processus
VII. Représenter le réseau des processus
VIII.Évaluer la maturité des processus

CP1Z ----QCM
PROCESSUS

Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise


des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté

CP1Z ----QCM
Représentation schématique des éléments d’un processus

Début Fin
‫المدخالت‬ ‫المنتـج أو الخدمة‬ ‫المخرجات‬

Activités
Sources d’éléments Eléments Eléments Destinataires des
d’entrée d’entrée de sortie éléments de sortie

PROCESSUS MATIÉRE, MATIÉRE, PROCESSUS


AMONT ENERGIE, ENERGIE, AVAL
INFORMATION INFORMATION
Exp, au niveau:
• des Exp, au niveau:
prestataires Exp; sous forme • Clients
(Inter / exter) Exp; sous forme de (inter /exter)
• Clients de Produit
• • Autres parties
• Autres parties • Matériaux • Service intéressées
intéressées • Ressources
pertinentes
• Décision pertinentes
• Exigences

Maitrise possible et pointes


de control pour surveiller et
mesurer les performances
PROCESSUS : UN RESULTAT POUR
SATISFAIRE UN CLIENT

Des ressources Des risques


(5M)

PROCESSUS :
•Itératif Un résultat
Eléments
Ce qu’il
d’entrée
faut pour •Mesurable
•Créateur de valeur

Niveau de
Donnée Un domaine d’activité et satisfaction
d’entrée plusieurs fonctions
CP1Z ----QCM
SOMMAIRE

I. Introduction
II. Approche processus
III. Qu’est ce qu’un processus?
IV. Typologie des processus
V. Comment piloter les processus
VI. Comment Manager par les processus
VII. Représenter le réseau des processus
VIII.Évaluer la maturité des processus

CP1Z ----QCM
ATELIER

 Quels sont les processus exigés par les normes ?


TYPOLOGIE DES PROCESUS

Processus de base: Correspondant a des évènements clients

Famille de processus: Regroupant des processus de base

Domaine de processus: Regroupant plusieurs familles

CP1Z ----QCM 22
Les domaines des processus

 Processus de pilotage
 Processus support
 Processus de réalisation des activités opérationnelles,

CP1Z ----QCM 23
PROCESSUS DE PILOTAGE

Appelé aussi processus de management. Ce sont les processus qui


permettent de conduire l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis en
œuvre, de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des
objectifs poursuivis, d’anticiper l’environnement.

Informations Traitement décision.


PROCESSUS DE MANAGEMENT

ATELIER N°3 : QUELS SONT LES PROCESSUS DE MANAGEMENT (Cf.


§4 de la NORME ISO 9001 / 2015 )

Informations Traitement décision.


PROCESSUS DE MANAGEMENT

Déterminer les enjeux


Déterminer les besoins et les attentes des parties intéressées
Organiser l’entreprise
Mener les revues de direction

Informations Traitement décision.


PROCESSUS SUPPORT

Appelé aussi processus de soutien. Ils contribuent à la disponibilité des


moyens nécessaires aux processus de réalisation.

Plan d’action Activité Ressources


PROCESSUS SUPPORT

ATELIER 5: QUELS SONT LES PROCESSUS SUPPORT (Cf. §7 de la


NORME ISO 9001 / 2015 )

Plan d’action Activité Ressources


PROCESSUS SUPPORT

Maitriser l’environnement
Maintenir les équipements
Développer les compétences
Sensibiliser le personnel
Maitriser les informations
Procéder à l’étalonnage

Plan d’action Activité Ressources


PROCESSUS DE REALISATION DES
ACTIVITES OPERATIONNELLES

Les processus de réalisation ou processus opérationnels contribuent


directement à la réalisation du produit, depuis la détection du besoin
jusqu’à la mise à disposition du client.

Plans et Produit /
Activité
ressources Service
PROCESSUS DE REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES

ATELIER N°6 : QUELS SONT LES PROCESSUS DE REALISATION DES


ACTIVITES OPERATIONNELLES (Cf. §8 de la NORME ISO 9001 / 2015
)

Plans et Produit /
Activité
ressources Service
LES PROCESSUS OPERATIONNELS

Contractualiser
Concevoir et développer des produits
Maitriser les prestataires externes
Maitriser les processus de production
Livrer le produit
Maitriser les éléments de sortie non conformes

Plans et Produit /
Activité
ressources Service
Atelier

Classer les processus ci-dessous pat type de processus :


 Domaine
 Famille
 Processus de base

CP1Z ----QCM
1. Déterminer les risques et les opportunités a) Mesurer la satisfaction des clients

2. Livrer le produit b) Mener des revues de direction

3. Développer les compétences c) Planifier les actions

4. Sensibiliser le personnel d) Organiser l’entreprise

5. Maitriser les informations e) Manager les ressources

6. Maitriser les éléments de sortie non conformes f) Réaliser des audits internes

7. Mener des actions corrective g) Déployer l’amélioration continue

8. Déterminer les exigences des clients h) Traiter les non conformités

9. Maitriser les prestataires externes i) Communiquer en interne et en externe

10.Maitriser les processus de production j) Déterminer les enjeux

11. Déterminer les besoins et les attentes des parties k) Analyser et évaluer les performances
intéressées
CP1Z ----QCM
SOMMAIRE

I. Introduction
II. Qu’est ce qu’un processus?
III. Approche processus
IV. Typologie des processus
V. Comment piloter les processus
VI. Comment Manager par les processus
VII. Représenter le réseau des processus
VIII.Évaluer la maturité des processus
CP1Z ----QCM
Piloter les processus

Définir le ou les
Décider de piloter un ou Designer une personne processus (Décrire /
plusieurs processus et en charge du pilotage du Documenter / Déterminer
communiquer ou des processus les objectifs / Identifier
les données de pilotage)
• Rôle de la direction • Rôle de la direction
• Rôle du pilote

Surveiller, analyser et Mettre en place une


décider Améliorer / transformer gouvernance adaptée :
• Rôle du pilote Revue et plan d’action
• Rôle du pilote

CP1Z ----QCM
PROCESSUS : UN PILOTE ET DES ACTEURS

Des ressources Des risques


(5M)
Un pilote et
Des acteurs
un seul

PROCESSUS :
•Itératif
Ce qu’il faut •Mesurable Un résultat
pour •Créateur de valeur

Un domaine d’activité et Niveau de


Donnée satisfaction
plusieurs fonctions
d’entrée
Client
DESCRIPTION ET DOCUMENTATION DES
PROCESSUS

Type de
Titre Finalité Pilote
processus

Eléments Clients Fournisseurs Objectifs et


d’entrée / sortie (int/ext) (int/ext) indicateurs

Documents de
Activités Acteurs Ressources
référence

Interaction
Points clés et à Modalités de
avec les autres
risques pilotage
processus
CP1Z ----QCM
Modèle de fiche de processus

Finalité :
Pilote : Type :
Domaine Famille :
Objectifs : Indicateurs:
• A • A
• B • B
• C • C

Eléments d’entrées; Fournisseurs :


• A • A
• B • B
• C • C

Etapes; Documents émis; Responsabilités;


• A • A • A

• B • B • B

• C • C • C

Eléments de sortie Clients :


• A • A
• B • B
• C • C
COMMENT DEFINIR DES OBJECTIFS ?

 En cohérence avec les objectifs stratégiques


 En accord avec la direction
 Prendre en compte les éléments que doit fournir un processus aux
autres processus avec lesquels il est en interface
 Prendre en compte les nécessités d’amélioration
 SMART

CP1Z ----QCM
DES INDICATEURS POURQUOI?

 Mesurer l’atteinte des objectifs du processus

 Mesurer la perception des résultats par les parties prenantes

 Intervenir sur le déroulement du processus

CP1Z ----QCM
LES CATEGORIES D’INDICATEURS

• Quantités consommées
• Quantités réalisées
Les indicateurs d’activité
• temps d'attente du client entre son arrivée et la prise de
commande

Les indicateurs de résultat • Conformité du produit ou service


« Mesurer la rentabilité du • Taux de perte sur les produits d'entrée
processus »

• Perception du client
Les indicateurs de perception • Perception des autres parties prenantes
• Nombres de retours client

Les indicateurs internes du


processus • Taux de mobilisation des ressources
« Liés au fonctionnement du
processus »
CP1Z ----QCM
Atelier

Déterminer les objectifs et les indicateurs de performances des


processus suivants:

1.Maitriser les risques et les opportunités


2.Former le personnel

CP1Z ----QCM
TABLEAUX DE BORD

 Fournir un support synthétique qui permet de visualiser les données de


la surveillance, de les comparer à une valeur représentative de l’objectif
à atteindre

 Analyser les évènements ou les causes qui permettent d’expliquer les


valeurs anormales et les tendances significatives

 Formaliser les décisions d’actions correctives prises par le pilote de


processus et les suggestions d’amélioration du processus

CP1Z ----QCM
Surveiller, analyser et décider

S’assurer de

 L’atteinte des objectifs

 La conformité du produit et service délivré,

 La maitrise des prestataires externes, au travers de remontées


d’informations de natures diverses : voix du client, mesure de sa
satisfaction, dires d’experts, audits, mesures quantitatives et
qualitatives, incidents, …

CP1Z ----QCM
Surveiller, analyser et décider
Améliorer le processus

 Réguler le processus en le ramenant dans son fonctionnement prévu


initialement ;

 Apporter des optimisations afin de répondre aux objectifs de


performance du processus.

CP1Z ----QCM
Surveiller, analyser et décider
Transformer le processus

Transformer le processus consiste à se mettre dans une logique de


rupture en refondant celui‐ci pour répondre à des objectifs

CP1Z ----QCM
SOMMAIRE

I. Introduction
II. Qu’est ce qu’un processus?
III. Approche processus
IV. Typologie des processus
V. Comment piloter les processus
VI. Comment Manager par les processus
VII. Représenter le réseau des processus
VIII.Évaluer la maturité des processus

CP1Z ----QCM
Manager par les processus
Définir l’ambition de la
Adapter l’organisation et la
démarche / Recenser les
Décrire le système processus gouvernance
processus existants /
Identifier les processus clés / Rôle de la personne en Rôle de la direction et la
Choisir les pilotes des charge de la mise en place du personne en charge de la
processus / Décider de la mise management par les mise en place du
en place de la démarche processus management par les
processus
Rôle de la direction

Accompagner le changement
Surveiller et mesurer la Mettre en œuvre le
performance du management management par les Rôle de la personne en
par les processus processus charge de la mise en place du
management par les
Rôle des pilotes Rôle des pilotes des processus
processus

Pérenniser le management
par les processus
Rôle de la personne en
charge de la mise en place du
management par les
processus
CP1Z ----QCM
Recenser les processus

 Consulter les normes de références

 Déterminer les processus à déployer

 Identifier les processus manquants

 Déterminer les nouveaux besoins en processus

CP1Z ----QCM
SELECTIONNER LES PROCESSUS CLES

Les critères d’un processus clés:

 Atteinte des objectifs stratégiques de la direction


 Contribution au chiffre d’affaires et aux résultats opérationnels
 Satisfaction du client et des autres parties prenantes
 Performance durable de l’organisme
 Maîtrise des risques et opportunités, notamment au niveau de la
maîtrise des interactions entre processus

CP1Z ----QCM
SELECTIONNER LES PROCESSUS CLES

Processus Processus A Processus B Processus C

Critères ++ + - -- ++ + - -- ++ + - --

atteinte des objectifs


stratégiques de la direction

contribution au chiffre d’affaires


et aux résultats opérationnels

satisfaction du client et des


autres parties prenantes

performance durable de
l’organisme

maîtrise des risques et


opportunités

CP1Z ----QCM
Note importante

Les processus clés sont ceux auxquels les pilotes de processus


s’intéresseront en priorité sans pour autant négliger d’autres processus
confiés en responsabilité.

L’identification des processus clés n’est pas faite une fois pour toutes. Leur
sélection est à réviser périodiquement à partir des évolutions de la politique
de l’organisme, de ses performances et de son environnement.

CP1Z ----QCM
Atelier

Quels sont les processus clés ?

CP1Z ----QCM
Sélectionner les processus clés : exemple

Processus : »maitriser les Processus Développer les


Processus « déterminer les prestataires externes » compétences
Processus
enjeux

Critères ++ + - -- ++ + - -- ++ + - --
atteinte des objectifs
stratégiques de la direction

contribution au chiffre
d’affaires et aux résultats
opérationnels

satisfaction du client et des


autres parties prenantes

performance durable de
l’organisme
maîtrise des risques et
opportunités

CP1Z ----QCM
Les processus clés
PROCESSUS DE MANAGEMENT
 Déterminer les enjeux
 Déterminer les besoins et les attentes des parties intéressées
 Organiser l’entreprise
 Communiquer en interne et en externe
 Démontrer le LEADERSHIP
 Déterminer les risques et les opportunités
 Planifier les actions
 Mener des revues de direction
 Déployer l’amélioration continue

PROCESSUS SUPPORT

PROCESSUS DE REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES


 Déterminer les exigences des clients
 Maitriser les processus de production
CP1Z ----QCM
Choisir les pilotes de processus

Les caractéristiques essentielles sont :

 personnalité reconnue et leadership ;


 disposer de l’expérience et des compétences managériales pour exercer
son autorité
 connaissance dans domaine concerné ;
 capacité à coordonner, à négocier, à trouver consensus
 capacité à prendre en compte l’intérêt global de l’organisme ;
 vision client ;
…

CP1Z ----QCM
Organiser le projet de mise en œuvre

Mettre en place:

 Les ressources,

 Une planification rigoureuse,

 Un suivi et un recueil périodique des résultats de mesures,


d’enseignements et d’informations

CP1Z ----QCM
Décider la mise en place de la démarche et communiquer

 Etablir un plan de communication adapté


 S’exprimer de manière concrète et présenter la finalité de la démarche
processus comme l’amélioration des performances sans remise en cause
complète des pratiques de l’organisme ;
 Utiliser des schémas très simples et didactiques ;
 Expliquer le rôle des pilotes ;
 Organiser des réunions d’informations entre pilotes de processus pour
mettre en commun les bonnes pratiques, évoquer les difficultés
rencontrées et trouver des solutions communes.

CP1Z ----QCM
Déployer le management par les processus

Documenter la démarche via des :

 Guides méthodologiques

 Chartes communiquées dans l’organisme ;

 Référentiel de processus ;

 Cartographie des processus ;


…

CP1Z ----QCM
Adapter l’organisation et la gouvernance

L’approche processus conduit, au sein de l’organisme à :

 S’interroger sur des évolutions de son organisation

 Définir une gouvernance processus ;

 Adapter les modalités de fonctionnement ;

 Redéfinir certains rôles et missions ;

 Préciser les instances de pilotage dédiées et les articulations avec le


système de management en place.

CP1Z ----QCM
Accompagner le changement

Ce changement touche l’organisation, les fonctionnements, les rôles et


missions, les interactions ….

Les actions à conduire pour accompagner ce changement :

 formation,
 accompagnement terrain,
 coaching,
 communications,
…

CP1Z ----QCM
Mettre en œuvre le management par les processus

Chaque pilote de processus s’assure de :

 La description des processus et de leur validité ;


 La déclinaison des objectifs
 L’efficacité du/des processus en se basant notamment sur des
indicateurs, les non‐conformités relevées, le degré de satisfaction des
clients du processus, le niveau de maturité du/des processus
 L’efficience du/des processus
 La prise en compte des risques et des opportunités
 L’adaptation du/des processus aux évolutions de son environnement
 La conformité et de la cohérence du/des processus par rapport aux
exigences du système de management, le cas échéant
 La mise en œuvre des actions d’amélioration et de transformation ;
CP1Z ----QCM
Surveiller et mesurer la performance du management par les
processus

Vérifier périodiquement que :

 Les mécanismes d’écoute client soient activés et fonctionnent


efficacement ;
 Les processus clés contribuent dans la mesure prévue à l’atteinte des
objectifs de l’organisme ;
 Les pilotes des processus assurent leur fonction de manière efficace ;
 Les relations entre les pilotes des processus et les responsables
fonctionnels soient maîtrisées ;
 Les interactions entre processus soient maîtrisées ;

CP1Z ----QCM
SOMMAIRE

I. Introduction
II. Qu’est ce qu’un processus?
III. Approche processus
IV. Typologie des processus
V. Comment piloter les processus
VI. Comment Manager par les processus
VII. Représenter le réseau des processus
VIII.Évaluer la maturité des processus

CP1Z ----QCM
REPRESENTER LES PROCESSUS : DEFINIR LES
INTERACTIONS DES PROCESSUS

o Identifier les processus entre lesquels il existe une interaction.

o Identifier les fonctions avec lesquelles il existe une interaction

o Définir la nature de l’interaction (sortie de l’un entrée d’un autre,


interaction avec tous les processus, …).

o Dresser un état visualisant toutes les interactions entre tous les


processus identifiés et les fonctions

CP1Z ----QCM
DEFINIR LES INTERACTIONS PROCESSUS /
PROCESSUS

PROCESSUS P1 P2 P3 P4 P5

P1 ES1/EE2

P2

P3

P4 ES4/EE1

PR

ES1 : Elément de sortie processus1

EE2 : Elément d’entréeprocessus2CP1Z ----QCM


DEFINIR LES INTERACTIONS
PROCESSUS / FONCTIONS

PROCESSUS F1 F2 F3 F4 F5

P1

P2 X

P3

P4 X

PR

CP1Z ----QCM
Atelier

Identifier les interaction des processus métiers

Processus Eléments de
Eléments d’entrée Processus Processus client
fournisseur sortie

CP1Z ----QCM
DEFINIR LES INTERACTIONS
PROCESSUS / FONCTIONS

Processus Eléments d’entrée Eléments de Processus client


Processus
fournisseur sortie
Processus évaluation des Données partenaires et  Matrice SWOT Processus de détermination
performances fournisseurs  Matrice des enjeux des besoins et les attentes des
parties prenantes
     Cartographie des enjeux
 
Processus revue de Bilans annuels
Détermination Processus d’évaluation des
direction   risques en matière de qualité,
des enjeux
Processus maitrise de la Législation, etc… d’environnement, de santé et
 
documentation et des Données concurrents de sécurité au travail
enregistrements    
Processus d’évaluation des
opportunités
 

Processus déterminer les Matrice des enjeux  Tableau d’identification Processus évaluer les risques
enjeux Cartographie des enjeux des parties intéressées Processus évaluer les
 Matrice des besoins et opportunités
Déterminer les
des attentes des parties
besoins et
intéressées
attentes des
 Matrice d’évaluation de la
parties
pertinence des parties
intéressées
intéressées
 Cartographie des parties
intéressées
CP1Z ----QCM
SOMMAIRE

I. Introduction
II. Qu’est ce qu’un processus?
III. Approche processus
IV. Typologie des processus
V. Comment piloter les processus
VI. Comment Manager par les processus
VII. Représenter le réseau des processus
VIII.Évaluer la maturité des processus

CP1Z ----QCM
Amélioré
Optimisé (5)
(4)
Maitrisé
(3)
Défini
(2)

Fonctionnement
de base (1)

CP1Z ----QCM
MATURITE D’UN PROCESSUS :
CRITERES D’ACCEPTATION

1. Formalisation du processus
2. Enregistrements
3. Indicateurs et tableau de bord
4. Actions d’amélioration
5. Synthèse d’information et de communication
6. Gestion des interfaces
7. Veille ou Benchmark
8. Capitalisation du savoir faire
9. Maitrise du risque
10. Gestion des compétences

CP1Z ----QCM
Critères Fonctionnement de Définis Maitrisés Optimisés Amélioration
d’évaluation base permanente

Formalisation du Pas de procédure Procédures rédigées Procédure bien Procédure améliorée Procédure supportée
Processus écrite appliquée régulièrement par un workflow

Enregistrements Enregistrement Formulaires, Accès facile à Système de Un système de


individuel (cahier, dossiers l’information et à classement des Data Ware-house
papier libre…) structurés l’historique dossiers amélioré permet de gérer
régulièrement les données
Indicateurs et Pas d’indicateurs ou de Indicateurs officiels Indicateurs Indicateurs revus Les indicateurs
tableau de bord système de suivi émis régulièrement pertinents de régulièrement et prédictifs ont
formalisé pilotage et limites de démontré leur
d’anticipation des surveillances efficacité
dérives ajustées
Actions Actions non formalisées Plan d’amélioration Plan formalisé et Evaluation de Personnel impliqué
d’amélioration formalisé suivi régulièrement l’efficacité des et motivé dans
actions. l’amélioration

Système Circulation de Règles de diffusion Les informations Les banquètes de Infos partagées en
d’information et l’information de façon de l’information répondent aux satisfaction interne tps réel grâce a des
de informelle définies besoins des démontre de la bases informatiques
communication personnes qualité de l’info / système d’alerte

CP1Z ----QCM
Critères Fonctionnement de Définis Maitrisés Optimisés Amélioration
d’évaluation base permanente

Gestion des Les interfaces ne sont La coordination aux Les interfaces La gestion des La relation entre
interfaces pas identifiées , leur interfaces est fonctionnent bien, et interfaces sont client et fournisseur
gestion repose sur les organisée les revues régulièrement interne est évaluée et
efforts individuels formellement disfonctionnement avec les clients et jugée très
sont rares ou fournisseurs du satisfaisante
mineurs processus
Veille Veille ou benchmark ne Actions de veille ou Des actions de veille La veille et le Participation à des
Benchmark dépendent que de la de Benchmark sont conduisent à des benchmark génèrent Benchmarks de
curiosité individuelle définies et planifiées actions réelles des innovations référence

Capitalisation du SF repose sur l’individu. Système de Le système permet Les bases de Démarche de gestion
savoir faire S’il part tout part capitalisation des de partager les connaissances sont du savoir excitante
connaissance connaissances actualisées et avec résultats
existant enrichies probants

Maitrise des Pas d’identification des Il existe une Risques maitrisés, Analyse des risques Un réel management
risques risques évaluation des pas de constat de intégrée et mise a des risques est
risques disfonctionnement jour développé
majeurs
Gestion des Affectation des Grille de Il existe un système La polyvalence est La gestion des
compétences personnes non compétences établie d’évaluation et suivi assurée compétences est
maitrisée/ Leur des compétences couplée a la gestion
formation sommaire des carrières
CP1Z ----QCM
Atelier N°12

Evaluer la maturité des processus

CP1Z ----QCM
CP1Z ----QCM