Première partie

LA DEMARCHE QUALITE EN ENTREPRISE

Mr chmissi
 organisme
D’où vient la dimension qualité

L’entreprise : est un ensemble de :

Ressources techniques (matériels) X

Ressources humaines (personnel) Y

5
c’est une combinaison Ressources financières (capital) Z M
F(X,Y,Z,…) :
Ressources immatériels
( information, communication….)

Biens (exemple……………)

Dont le but est de produire Service

(exemple…………….)
En réalisant ceci,
elle doit tenir
compte de
Biens + services (exemple …………)

Coût Délai Qualité

Mr chmissi
 Evolution du concept ‘’ qualité ‘’

1- Contrôle traditionnel de la qualité 

Poste 1 Poste 2 Poste 3 Poste k

Contrôle fin de chaine

• Contrôle de conformité par rapport à un modèle (oui ou non)

• Problème trop tard à résoudre (la défaillance n’est détectée qu’a la
fin

PRODUITS REJETES , COUT TROP ELEVE

Suite
Mr chmissi
 2- postes de contrôle intermédiaire 

Poste de Poste de
Poste 1 contrôle 1 Poste 2 contrôle 2
Poste k

• élévation des couts

•Travail fragmenté (TAYLOR) travail individuel
•Tension élevée
•Les postes Pi ne s’intéressent plus à la qualité

Délai non respecté , élévation du cout ,individualisme ….

Suite
Mr chmissi
 3- l’autocontrôle  

Poste 1 Poste 2 Poste 3 Poste k

Responsabilisation
 Motivation
 Plus d’intégration
 Polyvalence
 Cout baisse

Maitrise de la qualité , Délai respecté , baisse du cout ,travail en

équipe ….
Suite
Mr chmissi
4- Assurance qualité et la certification

 Mondialisation ,concurrence AUGMENTE

 Clients de plus en plus exigences
  Preuve d’une bonne qualité
 Création des normes internationales
 Prix d’excellence en qualité (EFQM,DEMING,….)
 Nouvelles stratégies de marketing

Client satisfait

Suite
Mr chmissi
 5-La qualité totale
Approche participative
Travail sur la durée
Actions préventives, procédure……….
Implication des fournisseurs ……
Vision à long terme, orientation ,stratégie………….
Le maintien et le suivi de la qualité

Pérennité de l’entreprise

Mr chmissi
 Les éléments de la réussite d’une démarche qualité

 Un chef d’entreprise passionné

 Un responsable qualité investi d’un réel pouvoir

Mr chmissi
 LES MISSIONS D’UN RESPONSABLE
QUALITE
 1-   S’assurer que la politique qualité définie par la Direction Générale est comprise,
mise en œuvre et entretenue à tous les niveaux de l’organisation

2 -    Animer la démarche qualité au sein de l’entreprise

3- Etre l’interlocuteur des organismes certificateurs pour toutes les actions

relatives au Système de Management de la Qualité

4- S’assurer de l’application du Système de Management de la Qualité et de la

conduite des audits Qualité internes

Mr chmissi Suite
5 -   Chercher à concilier les impératifs de la qualité et de la maîtrise des charges

6- Etre l’interlocuteur privilégié des clients pour tout problème relatif à la

qualité

7- Contribuer à développer l’état d’esprit qualité du personnel et de sa

motivation à atteindre les objectifs et la satisfaction des exigences client

Mr chmissi
8-    Susciter toute étude de nature à atteindre les objectifs d’amélioration

9- Rendre compte à la Direction Générale du fonctionnement du Système de

Management de la Qualité et de tout besoin d’amélioration

10-S’assurer que le plan de formation de l’entreprise satisfait à l’ensemble des

besoins de tout le personnel ayant une incidence sur la qualité

Mr chmissi
 Définition de la qualité :

 Selon la norme ISO 8402 :

La qualité est l’ensemble des propriétés et caractéristiques
d’un produit ou un service qui lui confèrent l’aptitude de
satisfaire les besoins exprimés ou implicites.

…
Mr chmissi
  selon la norme ISO 9000 :
La qualité est l’ensemble des actions préétablies et
systémiques, nécessaire pour donner la confiance
appropriée à ce qu’un produit (ou service) satisfera aux
exigences relatives à la qualité.

 selon la norme JIS (association japonaise des normes industrielles) :

La qualité est un système ou moyens visant à produire économiquement des
besoins ou des services d’une qualité qui répond aux exigences des acheteurs.

… Mais comment y arriver ?

Mr chmissi
Autres définitions :

La qualité : c’est donner au client ce qu’il n’a pas

encore demandé et dès qu’il l’aura, il ne pourra
plus s’en passer !

La qualité : satisfaction des clients

La qualité :c’est un changement de comportement

Mr chmissi
 Structure de la famille des normes ISO-9000

Avant Aprés
ISO 8402

ISO 9000 } 2
0
ISO 9000

}
ISO 9001 0
ISO 9002 ISO 9001
ISO 9004
ISO 9003

ISO 9004

ISO 10011 ISO 19011

Mr chmissi
Qu’est ce que la qualité dans une entreprise
A- Leviers
 La satisfaction totale des clients
 La fiabilité du produit
 Tendre vers 0 défaut
 Savoir mettre le client en confiance
 Une bonne gestion du stock
 Rapidité de service

 Le meilleur service
 Une bonne présentation du produit
 Formation de chacun à son poste
 Le respect des délais
La communication

Suite
Mr chmissi
 Le sérieux

 La propreté

 Etre bien dans sa peau

 La compétence

 La rigueur

 L'efficacité

Mr chmissi
 b- Les freins de la qualité

1- Facteurs humains :

Problème de communication
Manque de motivation
Manque d’information
Manque de disponibilité pour le client
Comportement de l’encadrement
Manque de reconnaissance
Manque d’écoute du personnel
Etc…………….
2- Facteurs techniques
Niveau de formation insuffisant /manque de formation
Manque d’organisation
Obligation de refaire /perte d’argent

Mr chmissi
 Problème de sous-traitance
Manque de planification
Etc………………..

3- Facteurs liés à l’environnement

Chaleur excessive

Sécurité du personnel

Locaux mal adaptés

Etc…………………………………

Mr chmissi
 Déroulement d’une action qualité type
Le chef d’entreprise étant convaincu de l’intérêt de la démarche

•Évaluer le cout d’obtention de la qualité

Diagnostic •Analyser l’organisation qualité /ISO 9001

•Déceler les différents dysfonctionnements

Choix du modèle • Fixer les objectifs à atteindre

d’assurance qualité • Se donner un modèle d’organisation

•Généralité sur la qualité

• Gestion de la qualité
Formation du • Outils de la qualité
responsable qualité • Normes d’assurances qualité

• Certification d’entreprise

•Définir le grade de qualité

Définition du référentiel • Définir les tolérances

Mise en place des contrôles Mesurer avant d’agir …

Mr chmissi Suivre la performance de l’entreprise
 Suite démarche

•Mettre en place les éléments

Mise en place du système
nécessaires et suffisants pour
d’assurance qualité
assurer la qualité

• Mobiliser et former les différents

Mobilisation et formation
acteurs autour du projet

Mr chmissi
LES zéroS DE LA QUALITE »

PANNE DEFAUT

+ ACCIDENT MEPRIS

DELAI
STOCK PAPIER
POLLUTION

Mr chmissi
Concept « zéro » de la qualité
PANNE STOCK DEFAUT MEPRIS
Sur stockage Perte de place Non-qualité Pas de travail en équipe
Arrêt processus Pertes de marché
Blocage des tâches en
Immobilisation Mauvaise image de
Démotivation du
amont Manutentions marque personnel
Gaspillage du potentiel inutiles Reprise de stock
humain Détériorations Gaspillages (temps,
Délais allongés matière)
Mécontentement des Rebuts, retouches
clients

DELAI PAPIER ACCIDENT POLLUTION

Perte de marché Perte de temps Blessés, morts Mauvaise image de
Surcoûts
Immobilisation des
Perte d’argent Sécurité
marque
ressources humaines et Sur-information Perte de marchés
matérielles Taxes
Non respect normes

Mr chmissi
Les jours de la qualité
… ou comment une entreprise peut progresser

MANAGEMENT
TOTAL
MANAGEMENT DE LA
DE LA QUALITE
ASSURANCE DE QUALITE
LA QUALITE participation
MAITRISE de tous
DE LA CONFIANCE ses membres
QUALITE PRE-ETABLIS Qualité Coût
CONTRÔLES / Délais
respectés
TRIS «SYSTEMATIQUEMENT». "Simultanés"
Opérationnel
Comparaison 5M
directe

suite

Mr chmissi
 Nécessité de la qualité
Réalités économiques Conséquences Solutions
Economie mondialisée : tout Concurrence plus âpre
utilisateur est de plus en
plus informé
Ralentissement de la demande +
offre multipliée. Ils recherchent plus de qualité
pour un même prix
Réduire les coûts et offrir la
le client peut trouver ce qui lui Il devient exigeant qualité
convient

Démobilisation d’une partie du La qualité de production en Intéresser et dynamiser le

personnel dans les emplois souffre personnel

Insuffisance de l’entreprise Incapacité à réduire plus les Innover

taylorienne :Peut faire plus.. coûts
ne peut faire mieux
Utiliser toutes les ressources
Gâchis dans l’entreprise taylorienne humaines
Ecart de compétitivité s’accroît entre entreprise AVEC démarche Nécessité de la qualité
qualité et entreprise SANS

Mr chmissi
Le Coût d'Obtention de la Qualité (C.O.Q.)
Selon le moment de détection d’un défaut

Études  Production Retour client

€1 €100 € 10 000

Mr chmissi
a- Pourquoi évaluer les coûts de non-qualité
 Chiffrer l’importance de la non-qualité

 Décider des axes d’amélioration avec des éléments plus objectifs

 Diminuer les coûts ne correspondant pas à une valeur ajoutée souhaitée

 Comparer dans le temps

 Construire un diagnostic

 Définir, et suivre le niveau de qualité

 Développer une dynamique d’amélioration continue

 Rendre compte et valoriser les résultats

Mr chmissi
 b-Coût de la non-qualité (CNQ)

Type d’entreprise Forme Coût de la non-

qualité
(en % CA)
Qualité obtenue par contrôle Contrôle de la 15 à 25%
sur produit fini ou semi-fini qualité
Mise en œuvre d’un ensemble Assurance de 10 à 12%
de dispositions pour obtenir un la qualité
produit de qualité ,Notion de
qualité de processus ,Notion de
prévention

Toutes les fonctions de Management 4 à 7%

l’entreprise impliquées total de la
Pour l’obtention de la qualité qualité
pendant toute la durée du
produit ou du service
Mr chmissi
C-Optimiser le CNQ

Coûts de prévention Coûts des défaillances

Coûts d’évaluation
Mr chmissi
 VOCABULAIRE de la qualité

Mr chmissi
Approche processus :

Toute activité ou ensemble d’activité qui utilise

des ressources pour convertir des éléments
d’entrée en éléments de sortie peut être
considérée comme un processus.
L’élément de sortie d’un processus forme un
élément d’entrée du processus suivant, c’est
l’approche processus.

Mr chmissi
 Objectifs:

Diviser quelque chose de complexe (l'entreprise) en

choses plus petites (les processus) permet de
mieux appréhender les difficultés, de les identifier et
d'agir dessus. On peut donc maîtriser par morceaux,
améliorer par morceaux, et comme suite, maîtriser et
améliorer l'ensemble, c'est à dire le fonctionnement
de l'entreprise toute entière.

Mr chmissi
LA NOTION DE PROCESSUS
1.Un processus comporte les éléments suivants:
des entrées
des sorties
des moyens de maîtrise
des activités
des ressources
un pilotage/surveillance
L’INTERACTION ENTRE LES PROCESSUS
pilotage/surveillance

Processus :
Entrées sorties
Activités + Moyens
+
Ressources

Mr chmissi
 Processus 1 Processus 2

Processus 3 Processus 4

Mr chmissi
 LES PROCESSUS
une organisation pour satisfaire le Client…

Vendre Concevoir … Livrer

Client Client

Mr chmissi
Mr chmissi
 Pilote de processus

Rôle
 Veiller à la performance du processus

 Orchestrer les contributions des acteurs

 Faire apparaître les dysfonctionnements et

y remédier
 communiquer, négocier, mettre en place

toutes les régulations nécessaires

 Faire progresser le processus

Mr chmissi
 Pilote de processus

choix
Personne avec une vision globale
Maximum d’intérêt dans le résultat

Mr chmissi
 La cartographie processus :
- Permet une meilleure compréhension
du fonctionnement par le personnel ; - --
Facilite le pilotage global de l'organisme
- Facilite l'intégration des nouveaux
collaborateurs ;
- Met en évidence la finalité des activités
et l'implication nécessaire de tous.

Mr chmissi
 Diagnostic qualité :

description et analyse de l’état d’un organisme , l’une de ses

activités en matière de qualité, réalisée à sa demande et à
son bénéfice en vue d’identifier ses points forts et ses
insuffisances et proposer des actions d’amélioration, en
tenant compte de son contexte technique , économique et
humain.

Mr chmissi
 LE DIAGNOSTIC QUALITE

Semaine Evénements
S Entretiens- analyse du système qualité
mise en place des enregistrements
S+1
S+2
S+3
Enregistrement des
S+4 anomalies
S+5
S+6

S+7 dépouillement des enregistrements puis rédaction puis

remise d’un pré rapport
S+8 étude du pré rapport par les responsables de l’entreprise

Mr chmissi
S+9 discussion du pré rapport
élaboration des grandes lignes du plan d’action
S+10 remise du rapport définitif
avec plan d’action

Mr chmissi
Procédure :
Manière spécifique d’effectuer une activité ou un processus

Les procédures exigées par la norme IS0 9001V2008 :

1- maitrise du produit non-conforme
2 - maitrise des documents (4.2.3 )
3- maitrise des enregistrements qualité (4.2.4)
4- audit interne(8.2.2)
5- actions correctives
6- actions préventives
REMARQUE :V2015 la procédure n’est plus une exigence info doc

Mr chmissi
EXEMPLE D’UNE PROCEDURE:

Une procédure comprend au minimum les paragraphes suivants:

1- objet :but de la procédure

2- domaine d’application: ou, quand ,sur quoi l’objet de la procédure s’applique
3-équipements, documents associés : éléments auxquels il est fait appel pour
processus décrit (matériels, modes opératoires, logiciels….)
4-références : normes internes ou externes régissant la procédure
5- définitions: les termes spécifiques utilisés dans la procédures sont explicités
afin de faciliter compréhension et communauté de language
6-contenu : qui fait quoi et comment
7- annexes: joint à un document à titre informatif

Mr chmissi
QUELQUES ENREGISTREMENTS INDISPENSABLES V2008 :

Les résultats des revues de direction (5.6.3)

Les attestations, diplômes, qualifications, expériences (6.2.2)
Les résultats des mesures de maîtrise des processus (7.1 / 8.2.3)
Les preuves de la conformité du produit (7.1 / 8.2.4)
Les résultats des revues des exigences
Éléments de la conception (7.3.2 ), (7.3.3)
Les résultats des revues de conception (7.3.4), (7.3.5), (7.3.6), (7.3.7)
Les résultats des évaluations des fournisseurs (7.4.1)
Suivi des actions sur les fournisseurs (7.4.1)
Documents assurant la traçabilité (7.5.2)
Propriété du client (7.5.3)
Enregistrements liés à la validation des processus (7.5.5)
Les résultats des étalonnages et vérifications (7.6)
Les informations sur satisfaction et/ou réclamations clients (8.2.1 /8.4)
Résultats des audits internes (8.2.2 )
Enregistrements des non-conformités (8.3 / 8.4)

Mr chmissi
Accréditation :

Procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît

formellement d’un organisme ou un individu est compétent pour
effectuer des taches spécifiques. Accréditation des labo :chaque 5
ans . Norme : ISO17025

Mr chmissi
 Action préventive : action visant à éliminer la
cause de non conformité ou d’une autre
situation potentielle indésirable détectée, il
peut avoir plusieurs causes d’une non-
conformité,

une action corrective est menée pour

empêcher la réapparition alors qu’une action
préventive est menée pour empêcher
l’occurrence

Mr chmissi
Traçabilité :

Aptitude : à retrouver l’historique, la mise en œuvre ou

l’emplacement de ce qui est examiné. Dans le cas d’un produit , elle
peut être liée à :
-l’origine des matériaux et composants
-l’historique de réalisation
-la distribution et l’emplacement du produit après livraison.
C’est une exigence dans la norme iso 9001

Mr chmissi
Audit :

Processus méthodique, indépendant et documenté

permettant d’obtenir les preuves d’audit et de leurs
évaluer de manière objective pour déterminer dans
quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.
Les audits internes, appelés parfois audit ‘’première
partie’’ sont réalisés par l’organisme lui-même pour
des raisons internes et peuvent constituer la base
d’une auto déclaration de conformité.

Mr chmissi
 Les audits externes ou ‘’seconde partie’’
sont réalisés par des parties telles que des clients
ayant un intérêt dans l’organisme.

Les audits tierce partie sont réalisés par des organismes

externes indépendants. de tels organismes fournissent
l’enregistrement ou la certification de conformité à des
exigences comme celle de l’ISO 9001 et l’ISO 14001 ;
Audit de certification 3 ans;
audit de surveillance chaque 1année

Mr chmissi
 Dérogation :
autorisation de s’écarter des exigences
spécifiées à l’origine pour un produit avant sa
réalisation.

Mr chmissi
 Indicateur qualité :
Information choisie, associée à un phénomène,
destiné a en observer périodiquement les
évolutions par rapport à des objectifs qualité.

Mr chmissi
 Indicateurs généraux
Ø       CA et marge nette
Ø        taux de frais
indirects
Ø        taux de rotation des
personnels
Ø        absentéisme
Ø        frais de formation
Ø        enquêtes de
satisfaction clients
Ø        réponse
téléphonique...
Mr chmissi
Commercial
Ø       taux de nouveaux
clients
Ø       taux de départs de
clients
Ø       délais d'envoi des
devis et propositions
Ø       taux de réussite des
devis
Ø       réclamations
Ø       erreurs des fichiers
clients /     prospects
Ø       pannes des appareils
de démonstration
Administration des Etudes
ventes, Traitement des
Ø       taux de défauts sur
commandes
les  nouveaux produits
Ø       délais d'envoi des AR Ø        taux de défauts sous
de  commandes garantie
Ø        nombre d'avoirs et Ø        problèmes de
causes fiabilité
Ø        taux de litiges Ø        respect des objectifs
Ø        % de retards de des études : coûts /
livraison par  rapport délais
aux délais clients Ø        retards et problèmes
Ø        % de retards de en cours  de
livraison par  rapport développement
aux délais prévus Ø        taux de
Ø        % d'erreurs de modifications
facture
Ø        délais de paiement
Ø        % d'impayés
 Production Achats Service qualité Livraisons
Ø       taux de rebuts /
retouches / 
Ø       cotation Ø       évolution des Ø       délais de
déclassés... fournisseurs : taux de défauts livraison
Ø        taux de déchets coûts / délais /  et des coûts Ø       erreurs
Ø        taux de panne des qualité associés d'adresse
machines
Ø        ruptures de stocks Ø        ruptures de Ø        coûts de la Ø       problèmes de
pièces et matières stocks mesure et de la déchargement
Ø        volume des stocks Ø        volume des prévention Ø       casse à la
intermédiaires
d'atelier
stocks inutiles Ø        délais de livraison
Ø        taille des séries / Ø        erreurs de traitement des Ø       pannes
série économique commandes problèmes véhicules
Ø        taux d'urgence

Mr chmissi
 Manuel qualité :
Document spécifiant le système de management de
la qualité SMQ d’un organisme (le degré de détail et
la forme d’un manuel Q peuvent varier pour
s’adapter à la taille et la complexité d’un organisme
particulier.

Mr chmissi
Procédé :
Ensemble des moyens et méthodes
permettant d’accomplir une
activité.

Mr chmissi
 Evaluation :
L’évaluation d’un organisme est une
revue complète et méthodique des
activités et des résultats de l’organisme,
par référence au système de management
de la qualité ou un modèle

Mr chmissi
Démarche qualité
Pour l'entreprise, une démarche qualité peut devenir une opportunité

"d’amélioration continue", et notamment des processus de travail : prévention

(et non simple détection) des défauts, créativité dans le traitement des
problèmes, intégration plus forte des services, évaluation du management,
analyse de satisfaction interne et externe.

Dans cette perspective, la démarche qualité devient un levier d'innovation

organisationnelle et sociale

La démarche ne s’arrête pas à la rédaction des procédures ni

même à la certification, quand celle-ci est recherchée. Il s’agit
d’un projet "permanent« exigeant un dispositif d’appui
important

Mr chmissi
 La démarche qualité est l’ensemble des actions
visant l'amélioration et la gestion de la qualité.
Elle a pour but de faire évoluer l'organisation
pour réaliser les meilleures prestations en
matière de produits et services, tout en faisant
progresser l’ensemble du personnel. Il s’agit de
promouvoir la qualité
dans et hors de l’entreprise.

Mr chmissi
  La certification rassemble l’ensemble des normes ISO et permet aux
donneurs d’ordres de se doter de moyens d’évaluation sur la fiabilité des
processus et des produits des fournisseurs. Ces normes de certification
accompagnent l’assurance-qualité et contribuent à développer un modèle
universel, tous métiers et tous pays, pour constituer un langage commun de
l’Assurance Qualité. La certification est la démarche par laquelle "l'aptitude
du système à garantir la qualité exigée" est certifiée par un organisme
indépendant.

Mr chmissi
 Résumé  

"Une démarche qualité n'est pas un but en soi. Il s'agit 
d'un outil devant être rentable et efficace pour atteind
re les objectifs préalablement définis par la direction. 
Ces objectifs, 
orientés vers l'amélioration du fonctionnement de l'en
treprise et la satisfaction des clients, 
doivent être clairs, atteignables et acceptés de tous.

Mr chmissi
Mise en place d’’une démarche qualité

Mr chmissi
 La démarche qualité doit rester un outil
facilitateur venant en support de la croissance de
l'entreprise et lui permettant de s'améliorer sans
contrainte inutile, ni freiner sa réactivité."

Mr chmissi
 Merci pour votre attention

Mr chmissi
 Bibliographie : Cours du mastère en qualité et productivité (ESSTT)
norme ISO 9000
CETIH
REMIE BACHELET (Lille )

Mr chmissi