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LES

ESCALADES
OPERATEUR
TIERS
DÉCOUVREZ LES ESCALADES VERS LES AUTRES
OPÉRATEURS ET DSP : ORANGE, AXIONE, FREE.

INTERNE SFR Ce document et les informations qu’il contient sont la propriété de SFR. Il ne doit
pas être utilisé à d’autres fins que celles pour lequel il a été établi et transmis.
Il ne peut être ni reproduit ni divulgé à des tiers, en tout ou partie, sous quelque
forme que ce soit, sans l’accord préalable exprès et écrit de SFR
DÉCOUVREZ LE MONDE DES ESCALADES OPERATEUR TIERS

ÉTAPE11
ÉTAPE ÉTAPE22
ÉTAPE ÉTAPE33
ÉTAPE
Les escalades
Les escalades Les escalades
Les escalades Cas particulier,
Cas particulier,
Orange
Orange Axione
Axione Free
Free

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2
ETAPE 1
ORANGE
LE WEBSAV

INTERNE SFR Ce document et les informations qu’il contient sont la propriété de SFR. Il ne doit
pas être utilisé à d’autres fins que celles pour lequel il a été établi et transmis.
Il ne peut être ni reproduit ni divulgé à des tiers, en tout ou partie, sous quelque
forme que ce soit, sans l’accord préalable exprès et écrit de SFR
SOMMAIRE

1 PRÉREQUIS

2 LA SIGNALISATION

3 LE SUIVI

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1
VÉRIFICATIONS
PRÉALABLES
PRENEZ CONNAISSANCE DES PRÉREQUIS À LA
CRÉATION D’UNE SIGNALISATION ORANGE

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L’ESCALADE VERS ORANGE

Dans ce module vous allez découvrir la procédure de déclenchement et
de suivi des SAV et des SIG par e-SAV pour les clients SFR mutualisés
sur colonne montante appartenant à Orange (Opérateur d’Immeuble).
Les SIG Orange sont créées sur la base d’un appel de technicien SFR-A
ou un SAV KO. Dans la majorité des cas, c’est donc SFR-A qui va créer
la signalisation mais vous pouvez être amenés à consulter, apporter des
précisions ou créer une signalisation.

Il y a une divergence de certains termes entre SFR et Orange

SFR ORANGE
BE : boitier d’étage = PT : Point Technique

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VÉRIFICATIONS PRÉALABLES

Recherche d’un reprovisionning
Avant de déposer un SAV il faut vérifier si un reprovisionning à chaud
ou à froid a été effectué lors du raccordement ou d’un SAV.
Reprovisionning à chaud : Lors d’une intervention à domicile, le
technicien peut demander une nouvelle route optique pour le client,
c’est-à-dire l’utilisation d’une autre fibre.
Reprovisionning à froid : Identique au reprovisionning à chaud mais la
modification se fait en back office.
Lors d’un changement de route optique, celle-ci doit être déclarée pour
mise à jour de Phénix, cependant ce n’est pas toujours le cas.

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RECHERCHE D’UN REPROVISIONNING
 DANS SIEBEL

Ces vérifications s’effectuent en plusieurs étapes :


Dans les activités de Siebel, si le service d’activation a effectué un
reprovisionning, il apparaît sous cette forme :

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RECHERCHE D’UN REPROVISIONNING
 DANS SIEBEL

Dans les commentaires de


cette activité (1-Y0VY33E),
nous avons l’ancienne et la
nouvelle route optique de Cette nouvelle route optique sera à communiquer
notre client. dans votre SIG et remplacera celle présente dans le
référentiel Phénix si celui-ci n’a pas été mis à jour.
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2
LA SIGNALISATION
DÉCOUVREZ COMMENT CRÉER UNE
SIGNALISATION ORANGE.

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PRÉREQUIS

Afin de créer une SIG orange, récupérez le VIA client qui est
l’identifiant client unique chez orange.
Le via du client est présent dans phénix en allant sur cmd details et dans
le champ idgestionnaireinfra, ou bien, dans Persephone.

PHENIX PERSEPHONE

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ACCÉDER À IP SITE

L’outil E-SAV permet de créer une signalisation (SIG),orange est assez
réactif et vous pourrez échanger avec orange via cet outil grâce à la boite
de dialogue de votre SIG.
L’outil utilisé est une interface web « e-sav signalisation » accessible par
l’url suivante :
https://www.e-sav-signalisation.operateurs.orange-business.com

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CRÉATION DE LA SIGNALISATION

Une fois le champ Prestation ID1 renseigné avec le VIA, vous lancez la
recherche, et si votre VIA est reconnu par Orange vous aurez une ligne
supplémentaire qui apparaîtra, vous n’aurez plus qu’à cliquer sur « suite
dépôt »

Si le VIA n’est pas reconnu vous devez envoyer par Clarify le ticket
dans la file IN_THD_N2-SAV-OPE-TIERS.

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CRÉATION DE LA SIGNALISATION

Une fois que vous aurez cliqué sur « suite dépôt » vous aurez
impérativement les champs suivants à remplir avant de pouvoir
effectuer le dépôt de votre SIG : 
Dans le champ « Contact extrémité A : »
■ NOM : Uniquement le Nom de famille du client, le champ est limité
en caractère
■ Téléphone : Le téléphone de contact du client 
Dans le champ « Déposant » :
■ NOM : STCREB Résidentiel (renseigné automatiquement)
■ Téléphone : Un numéro de contact sur lequel orange peut nous
joindre

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CRÉATION DE LA SIGNALISATION

Dans le champ :
Date de début de l’incident déclaré par le client final : respectez le
format AAAAMMJJHH:MM correspondant à la date et l’heure
d’ouverture de votre support technique
■ Prélocalisation du défaut : en fonction du commentaire laissé dans le
clarify, il faut cocher l’endroit où semble être la coupure de la fibre
optique.
Voici les différentes possibilités à choisir :

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CRÉATION DE LA SIGNALISATION

Dans le champ « description du défaut » :
■ Nature du défaut : service interrompu ou bien service dégradé, etc … en
fonction de la nature du problème de votre client.
■ La prestation a déjà fonctionné : oui, car nous faisons uniquement du sav,
donc en théorie les services du client ont déjà fonctionné.
■ Dans le champ « défauts constatés » / autre défaut / description
complémentaire : vous pourrez copier/coller le commentaire du CRI de votre
sav ou le commentaire du ticket Clarify après avoir vérifié les informations
et remis en forme le texte.
■ Attention ce champ est limité en caractères, mais ne vous en inquiétez pas,
une fois la signalisation créee, vous pourrez revenir dessus et compléter
votre demande via la boîte de chat « envoyer un message au SAV »

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CRÉATION DE LA SIGNALISATION

Si vous n’avez aucune trace de reprovisionning, vous devrez
impérativement indiquer la route optique complète du client que vous
trouverez dans les informations présentes dans Phénix grâce à la fenêtre
de chat « Envoyer un message au SAV »
Pour information, voici les éléments concernant la route verticale du client que
l’on récupère dans l’outil PHENIX :
■ pmModuleNom : PT XXXX
■ pboReference : PT XXX
■ pboTube : 01:couleur Raie:0
■ pboFibre : 01:couleur
■ numéro de la prise optique est : FI-XXXX-XXXX

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CRÉATION DE LA SIGNALISATION

Si vous avez un reprovisionning, vous devrez impérativement indiquer
la nouvelle route optique complète que vous avez trouvé et utilisée pour
l’IADOM du client grâce à la fenêtre de « Message du SAV »
Orange sera ainsi informé que nous avons fait un SAV sur la route la
plus récente.

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CRÉATION DE LA SIGNALISATION

■ Le bouton permet de déposer la signalisation auprès
d’orange.

■ Après dépôt, vous devrez récupérer le numéro de la signalisation qui


apparaît sous cette forme : sxxxxxxxxx

■ Cette référence doit être renseignée dans le ticket clarify ouvert par
SFR-A.

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3
SUIVI DE LA
SIGNALISATION
LES ACTIONS QUI PERMETTENT LE SUIVI

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SUIVI DE LA SIGNALISATION

 Pour effectuer le suivi ou rechercher une Signalisation ouverte, allez
dans l’onglet « Liste des signalisations », ensuite il faut absolument
sélectionner tous les Siren, puis vous avez 2 possibilités :

 Recherche par le VIA en utilisant le champ « Prestation ID1 »


 Recherche par le numéro de la SIG en utilisant le champ « N° Sig »
 L’évolution de la SIG est à surveiller, vous y verrez si la SIG a bien
été prise en charge, et vous y verrez également les échanges avec
Orange grâce à la boite de dialogue.

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SUIVI DE LA SIGNALISATION

 L’évolution de la SIG est à surveiller, vous y verrez si la SIG a bien été prise
en charge, et vous y verrez également les échanges avec Orange grâce à la
boite de dialogue.
 N’hésitez pas à relancer la SIG au bout de 48h via e-SAV.

 La vérification rigoureuse de ces paramètres est la garantie du bon


traitement de votre demande et du rétablissement des services dans les
meilleurs délais.

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A RETENIR

 Dans la plupart des cas c’est SFR ASSISTANCE qui déclenche la
signalisation ORANGE
 Votre rôle est de suivre la signalisation
 Les informations concernant la route optique sont primordiales dans
le dépôt d’une signalisation.

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FIN DE L’ÉTAPE
1

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