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Histoire de la

qualité

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La seconde guerre mondiale des vaincus et
des vainqueurs
• Après la seconde guerre mondiale, le monde occidental bascula tranquillement et
progressivement dans l’économie de marché, c’est-à-dire dans une économie
concurrentielle.
• Et là, tout s’est compliqué.
• L’économie de marché a généré des prix de marché.
• La production de masse, la concurrence entre les producteurs ont, petit à petit, laissé
au consommateur le choix d’acheter là où il voulait, c’est-à-dire là où il pensait faire
de bonnes affaires.
• Lorsque les calculettes de poche ont été mises à la portée de toutes les bourses, ils
se sont mis à comparer, à tester, à compter les économies qu’ils pouvaient faire en
achetant ici plutôt que là.

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Il y avait la MARQUE.
• La MARQUE, signe absolu de la qualité d’un objet. Pour mieux
éduquer les masses laborieuses et avides de bonne qualité, les
fabricants ont rendu ce signe visible à l’œil nu et l’on vit apparaître le
symbole de la qualité sur le front des casquettes, sur les branches des
lunettes, sur les poches de sacs à mains ou bien encore sur la poitrine
des chemises et des pulls.

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La qualité chère est morte aussi
• L’histoire de la qualité, celle qui devient un concept après la seconde
moitié du vingtième siècle en Europe (et au début de ce même siècle
aux États-Unis), commence donc par concerner la production de biens
matériels avec une incidence sur la réputation de la marque. Au
début, le consommateur trouve sur le marché des produits de toutes
les couleurs et pour tous les goûts. Les réputations de certaines
marques ou de certaines origines montrent des différences fortes. La
qualité était alors localisable géographiquement. Elle se trouvait à
l’époque surtout en Suisse et en Allemagne et la camelote était
importée d’Asie( japon! ).

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Le controle

• Lorsque les producteurs de biens de grande consommation ont compris qu’une différenciation par la
qualité était la seule et unique voie pour durer, ils ont réagi en s’organisant pour améliorer le niveau de
qualité des objets qu’ils fabriquaient.
• Ils ont mis en place des dispositions en ce sens.
• La plus simple de ces dispositions consistait en un contrôle final des produits. On continuait à fabriquer
n’importe comment mais, à la sortie des usines, avant la livraison aux clients, on avait posté des
contrôleurs et des contrôleuses qui examinaient soigneusement tout ce qui sortait et qui éliminaient sans
aucune pitié tout objet qui ne montrait pas une conformité absolue avec le modèle attendu par le client. La
conformité fut alors l’ancêtre de la qualité (moderne) et l’ère du contrôle de la qualité était née, qui a
duré dans l’industrie jusque dans les années quatre-vingt

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• Cette époque n’a pas apporté de bouleversement
conceptuel.
• La qualité était chère en ce temps-là car, pour
augmenter le niveau de qualité d’un produit, il fallait
contrôler plus sévèrement.
• Il fallait donc éliminer plus de défectueux et il fallait plus
de contrôleurs.
Conséquences • En résumé, on produisait moins d’objets conformes avec
plus de monde.
• On connaît les résultats de ce type d’équation. Les prix
grimpent avec l’augmentation du niveau de qualité
fabriqué. Et le rapport qualité/prix n’était pas encore
touché par la révolution qui allait suivre.

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Vous avez dit « bien faire du premier coup »
• L’époque suivante a été celle de l’assurance de la qualité. Elle va des années soixante-dix aux
années quatre-vingt-dix. Les dates que nous indiquons n’ont qu’une valeur anecdotique.
• Philip Crosby :qu’il serait peut être préférable de faire bien du premier coup.
• Si l’on s’ingéniait à fabriquer dans des conditions telles que tous les produits soient bien
faits,
• la qualité obtenue serait alors moins chère puisqu’il n’y aurait plus ni rebut, ni
déclassement, ni tri, ni réparation, ni dérogation.
• Le concept de zéro défaut était né. Crosby l’a expliqué dans un ouvrage connu des vieux
crocodiles (de la qualité) qui s’intitule : « Quality is free ».
• Ce nouveau concept de qualité (assurance qualité) a acquis, comme on dit, ses lettres de
noblesse au début de la décennie suivante et proposait une véritable révolution par
rapport à l’ancien (contrôle qualité).

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Est il faisable?
• Nous voilà avec l’obligation de produire bien du premier coup, ce qui
n’est pas une mince affaire .
• En effet, pour cela il faut maîtriser tous les paramètres qui
contribuent à construire la conformité (ou à la détruire selon que l’on
soit un optimiste ou un pessimiste).
• Ces paramètres sont innombrables et c’est ce qui explique que le «
zéro défaut » soit un rêve presque inaccessible et, en tout cas, fort
compliqué à réaliser.

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Mais quand même : on essaie

• Mais le défi était lancé et il a fallu


structurer cette approche. Les
paramètres des procédés de
fabrication qui contribuent à faire ou à
défaire la qualité ont été d’abord
classés par catégories. Pour s’en
rappeler facilement, un pédagogue
s’est arrangé pour que ces familles
commencent par la même initiale « M
» ce qui nous a donné les « 5 M » de la
qualité

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Oui avec 5 M: il ne s’agit pas du tout comme si
on ajoute un sixième M comme manger
• Dans chacune de ces familles, il y a des centaines de paramètres influents et la tâche
consiste, pour chacun d’eux, à déterminer les caractéristiques qui sont nécessaires, puis à
s’arranger pour qu’elles ne varient pas ou presque.
• En théorie, c’est facile mais, sur le terrain, c’est une autre paire de manches.
• Cependant, depuis quelques dizaines d’années que les entreprises font des efforts en ce
sens, les résultats ont été surprenants.
• Pour nombre de produits de grande consommation comme par exemple dans les domaines
de l’informatique, la mécanique ou l’électronique, les performances se sont améliorées de
manière fantastique.
• Il n’est plus rare de nos jours qu’une automobile parcoure plus d’une centaine de milliers
de kilomètres sans tomber en panne.
• Les manivelles et boîtes à outils ont disparu des coffres de voiture.

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Tout ira bien, je m’occupe de tout
• Aujourd’hui, tous les objets de consommation que nous trouvons sur
le marché sont à peu près de qualité égale.
• À prix de marché équivalent bien entendu.
• Lorsqu’un consommateur envisage de dépenser trois cents euros
pour un réfrigérateur, il ne détermine plus son achat en fonction de la
durée de vie probable, de la consommation d’énergie ou de la
probabilité de panne.
• Il pense, avec juste raison, que pour un prix donné toutes les
marques se ressemblent

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Autres paramètres ont apparus
• Son choix est orienté maintenant par d’autres critères, d’autres éléments
différenciateurs que la qualité intrinsèque du produit.
• Par exemple, il va plutôt acheter là où on lui fait un crédit gratuit, ou
bien là où on lui livre à domicile ou encore là où on lui prête un camion
pour emporter son achat.
• La qualité propre du produit ne joue plus le rôle différenciateur majeur
que nous lui avons attribué pendant plus d’un demi-siècle. Cette
particularité nous a fait basculer dans l’ère du management de la qualité

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Le client est roi sur tout le
royaume. Il rêve il obtient

• Il s’agit maintenant de découvrir chez le consommateur un besoin qu’il


exprime et qui soit déterminant sur son acte d’achats ou bien encore un
besoin qu’il n’est pas capable d’exprimer.
• Il y a dans la vie actuelle beaucoup d’exemples de cette approche, tels
l’invention du post-it, du timbre autocollant, les « prêts à poster » comme
l’enveloppe préaffranchie par exemple, mais aussi les « 48 heures chrono »
de la Redoute, les pizzas à domicile. « J’en ai rêvé, SONY l’a fait » disait la
publicité, le consommateur n’a même plus à formuler son besoin, il lui suffit
de le rêver pour l’obtenir.
• Enfin, les marchés se mondialisant, la concurrence ne se joue plus
uniquement sur des marchés intérieurs acquis. Les mouvements de
consommateurs coordonnent leurs forces et représentent un contre
pouvoir. Il faut savoir écouter ses clients et innover.

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A partit de 1987 ISO
• La série des normes ISO 9000 a été conçue à l’origine par l’Organisation
Mondiale de Standardisation (ISO) pour harmoniser le grand nombre de normes
développées à travers le monde aussi bien militaires, nationales que corporatives
et dont la multiplication avait causé une confusion dans les milieux industriels.
• Les normes étaient également destinées à être utilisées dans des situations
contractuelles et non contractuelles.
• La série, élaborée par l’ISO/TC 176 (ISO/Technical Committe 176) en Juillet 1987
d’après les séries CSA-Z299 et BS 5750 reconnues comme sources clés était
constituée de cinq documents : trois normes modèles, fondamentales : ISO 9001,
ISO 9002 et 9003 et deux normes présentant des lignes directrices : ISO 9000 et
ISO 9004.

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Les âges
1. L’âge de tri (des années 40 aux années 60)
Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais rejetés.

2. L’âge du contrôle (des années 60 aux années 70)


Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du
produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport
aux objectifs sont décelés.

3. L’âge de l’amélioration (des années 80 à aujourd’hui)


Des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus
économique.
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2011
Histoire de six sigma
Publication par ISO
de la norme ISO13053-2
2000

GE adopte six sigma et


1994
Ajoute le D de définir ISO 13053-1:2011 
Méthodes quantitatives
dans l'amélioration de
Création de l’académie
1986 processus -- Six Sigma --
Six Sigma
Partie 1: Méthodologie
DMAIC
1920 Introduction de MAIC par
Motorola Systèmes pour
1777- l'amélioration des
1855 Six sigma devient une mesure processus - Lean et Six
standard dans la variation des produit Sigma -- Partie 2: Outils
et techniques
Concept de gauss
Sur la courbe normale Formation de preparation à la certification Six Sigma Green
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Contributions à la qualité

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Philip Bayard Crosby (juin
1926 - août 2001)
• Il a contribué à populariser le concept de «zéro défaut». Il a
fondé Philip Crosby Associates en 1979 pour enseigner
l’importance de la qualité «zéro défaut» et la nécessité de
mettre en place des processus permettant de faire les choses
correctement dès la première fois.
•    Les quatre principes absolus de la gestion de la qualité sont:

• Définition de Crosby de la qualité comme conformité aux


exigences.
• Le système de fabrication de la qualité est la prévention.
• La seule norme de performance doit être «zéro défaut» - rien
de moins est inacceptable.
• La seule mesure de la qualité est le coût de la non-conformité

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Dr. W. Edwards Deming
(Oct 1900 – Dec 1993)
• le cycle PDCA
•    Deming a élaboré le concept de PLAN, DO et SEE de Walter A.
Shewhart. Le cycle PDCA, également appelé cycle de Deming,
comprend quatre étapes: planifier, exécuter, vérifier et agir. Ce cycle
vise à réaliser une amélioration continue de la qualité
• Contrôle statistique du processus (SPC)
•    Edwards Deming a utilisé l'approche de contrôle de processus
statistique aux États-Unis pendant la Seconde Guerre mondiale. Après
la guerre, il appliqua les méthodes de la SPC au Japon. Cette méthode
est efficace pour examiner un processus à l’aide de cartes de contrôle.

• Les 14 points de Deming pour la direction


•    Les 14 points clés de Deming pour la gestion, présentés pour la
première fois dans son livre Out of the Crisis, sont utilisés comme
directives de gestion. Ces points aident à créer un meilleur lieu de
travail et augmentent la productivité et les profits.

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Dr. Armand V. Feigenbaum
• Il a développé le concept de contrôle total de la qualité, appelé plus
tard «gestion de la qualité totale» (TQM). Ses deux ouvrages célèbres
sont Quality Control: Principles, Practice, and Administration et Total
Quality Control.
• Selon lui, "le contrôle total de la qualité est un système efficace pour
intégrer les efforts de développement de la qualité, de maintenance
de la qualité et d'amélioration de la qualité des différents groupes
d'une organisation, de manière à permettre une production et un
service des niveaux les plus économiques permettant la satisfaction
totale du client" .
• Pour lui, le mot «contrôle» comprend quatre étapes:
• Établissement de critères de qualité
• Évaluation de la conformité aux normes
• Agir lorsque les normes ne sont pas remplies
• Planification pour améliorer les critères

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Dr. Kaoru Ishikawa
(1915 – April 1983)
• Il est bien connu pour ses diagrammes de cause à effet, également
appelés diagrammes Ishikawa ou Fishbone. Ces diagrammes sont
utilisés pour identifier les causes profondes de tout problème à l’étude.
Il a également développé le modèle PDCA (Plan-Do-Check-Act) de
Deming.
• Contrôle de la qualité à l'échelle de l'entreprise (CWQC)
•    Ishikawa, dans son livre Qu'est-ce que le contrôle total de la qualité?
The Japanese Way, a expliqué le concept de contrôle de la qualité à
l’échelle de la société (CWQC). Toutes les personnes impliquées dans les
processus de l'organisation doivent être incluses dans le programme
qualité. Selon Ishikawa, le CWQC comprend:

• Tous les départements impliqués


• Toute implication des employés
• Contrôle de processus intégré
•    Cette approche vise à atteindre une qualité totale en améliorant
constamment tous les processus.

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Dr. Kaoru Ishikawa
(1915 – April 1983)
• Cercles de qualité
• Ishikawa a développé le concept de «cercles de qualité» en
1962, largement utilisé au Japon. Un cercle de qualité est un
groupe de bénévoles composé d’employés qui, sous la
direction de leur chef d’équipe, sont prêts à reconnaître et à
évaluer les problèmes liés au travail et à faire des suggestions
pour améliorer les performances de l’entreprise.

• Outils 7QC
• Bien que «Sept outils de qualité» soit le terme utilisé par
Ishikawa, tous ces outils ne sont pas développés par lui. Les
sept outils tels que le diagramme de Pareto, le diagramme de
cause à effet, la stratification, la feuille de vérification,
l'histogramme, le diagramme de dispersion, les graphiques et
les diagrammes de contrôle sont très simples et peuvent être
utilisés pour résoudre plus de 90% des problèmes.

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Dr. Joseph M. Juran (December
1904 - February 2008)
• Il est reconnu pour ses contributions dans le domaine de la
gestion de la qualité. Son livre classique, The Quality Control
Handbook, est très utile pour les responsables qualité. En
outre, il a écrit Planification et analyse de la qualité pour la
qualité d'entreprise et Juran sur Leadership for Quality.
• Selon lui, la qualité est une «aptitude à l’utilisation». "Un plus
grand nombre de caractéristiques pour répondre aux
exigences des clients" est un élément essentiel de la
définition de la qualité de Juran.

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Walter Andrew Shewhart
(March 1891 – March 1967)
• Shewhart a réussi à réunir efficacement différents domaines de connaissances
tels que la statistique, l’ingénierie et l’économie. Il est parfois connu comme le
père du contrôle statistique de la qualité (SQC).
• Shewhart, dans son livre Contrôle économique de la qualité du produit
fabriqué, explique les points fondamentaux de la SQC.
• Carte de contrôle
•    La carte de contrôle, également appelée graphique de Shewhart ou graphique
de comportement de processus, a été développée par Shewhart dans les années
20. C’est l’outil le plus important employé dans le contrôle statistique des
processus pour déterminer si un processus est sous contrôle statistique ou non.

•    Shewhart a inventé cet outil pour distinguer les causes de variation communes
des causes spéciales.

• Cycle PDCA
•    Le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) est parfois appelé cycle de Shewhart ou
cycle de Deming. Walter A. Shewhart a développé le concept de PLAN, DO et
SEE. Plus tard, Deming l'a élaboré et l'a rendu populaire.

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Dr. Genichi Taguchi
• Fonction de perte de qualité Taguchi
• Selon lui, "la qualité d’un produit est la perte (minimale)
infligée par le produit à la société à compter du moment où le
produit est expédié".
• La fonction de perte de qualité de Taguchi, un principe
important de la philosophie de la qualité de Taguchi, a été
créée pour mesurer les pertes financières pour la société dues
à la mauvaise qualité. Il est utilisé pour évaluer l’impact
financier d’un écart de processus par rapport à la cible.
• Conception d'expériences
• Taguchi a fait de nombreuses innovations dans la conception
d'expériences. La conception d'expériences (DOE) est une
méthodologie permettant de décrire la relation entre les
variables d'entrée (X) influant sur un processus et les résultats
du processus (Y).

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Shingo Shigeo (1909 –
1990)
• Il était l'un des ingénieurs industriels de Toyota et est connu
pour son concept important de Poka-yoke. Shingo a écrit de
nombreux livres. Certains d'entre eux sont une étude du
système de production Toyota, Revolution in Manufacturing:
le système SMED et le contrôle de qualité zéro: l'inspection à
la source et le système Poka-yoke.
• Les concepts de Shingo Shigeo, tels que SMED, Poka-Yoke ou
la correction des erreurs, et le contrôle de la qualité zéro, sont
appliqués non seulement dans le domaine de la fabrication,
mais également dans celui de l’ingénierie des processus de
vente.
• Le poka-yoke est une partie importante du contrôle de qualité
zéro (ZQC) développé par Shigeo Shingo. Le contrôle de
qualité zéro vise à produire des produits zéro défectueux.
Poka-yoke est un mécanisme de correction des erreurs
permettant d'identifier et d'empêcher la fabrication ou le
assemblage de composants incorrects.

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John S. Oakland
• Selon lui, «la qualité répond aux exigences du client» et «la
qualité commence par le haut». Il considère la recherche de la
qualité comme la base du succès de toute entreprise.
• Oakland est d’avis que la qualité est devenue l’arme de
compétition la plus importante et que la gestion de la qualité
totale (TQM) est un moyen de gérer l’avenir.

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Couts de la qualité
le Coût d'obtention de la qualité =

coûts des coûts des coûts de coûts de


anomalies anomalies détection prévention.
internes externes
Les objectifs de la mesure du COQ (Coût
d'Obtention de la Qualité) sont triples :

1. Mesurer le bilan économique de la qualité au sein de l'entreprise

2. Identifier et justifier les actions d'amélioration à mettre en œuvre

3. Evaluer ultérieurement les progrès réalisés par l'entreprise

4. La diminution du COQ par des actions sur la qualité entraîne une


augmentation de la valeur ajoutée utile, donc du profit pour l'entreprise.
Classification des coûts résultant
de la non qualité
Anomalies internes concernent les frais encourus lorsque le produit
ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d'avoir quitté
l'entreprise.

• Rebuts ( coûts des produits + frais de • coûts des pannes / machines • Manque d'outillage adapté
manutention, stockage)

• Pollution, élimination des effluents • Inefficacité des réunions


• Déclassement sur produits finis ou
en cours

• Procédés superflus • délais non tenus


• Retouches, reconditionnement,
réparations
• Perte d'énergie • devis incomplets

• Pertes dues aux achats


inemployables • Surstock (surfaces immobilisées) • Factures en retard

• coûts des accidents de travail • Erreur de spécification • Réétudie des cahiers des charges
Anomalies externes concernent les frais encourus lorsque le
produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir
quitté l'entreprise

• Réclamations clients

• Coûts de garantie (SAV)

• Remises ou ristournes

• pénalités de retard

• Agios pour non respect des délais


Coûts de détection: les dépenses engagées pour vérifier la
conformité des produits aux exigences de qualité, c'est-à-dire
pour financer la recherche des anomalies.

• Salaires et charges liés aux • Frais d'étalonnage


vérifications • -Coûts des contrôles lors de la
réalisation des prestations
• Fournitures diverses et • Acquisition du matériel de
produits détruits pour essais contrôle
utilisés pour l'évaluation du • Frais d’étalonnage
produit
• Durée des opérations de contrôle
• Amortissement du matériel de
contrôle et d'essais utilisés pour
l'évaluation du produit
Coûts de prévention les investissements humains et matériels
engagées pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies ou
défaillances

• Evaluation des fournisseurs • Audit externe

• Sensibilisation, motivation et • Maintenance préventive


formation à la qualité et à la gestion • -Contrôles de réception
de la qualité
• Contrôle des processus
• Évaluation des fournisseurs
• SPC, Analyse de la valeur
• Entretien préventif
• Formation
• E.A.Q.F

• Audit interne
Les principaux coûts proviennent
majoritairement des anomalies suivantes :
1 Rebuts
2 Déclassement sur produits finis ou en cours
3 Retouches : reconditionnements, réparations
4 Absentéisme, accident de travail, Turn Over
5 Pertes dues aux achats inemployables
6 Pollution
7 Procédés superflus
8 Remboursements des dommages causés à autrui
9 Avoirs dûs à la non qualité
10 Travaux non facturés
11 Coût de garantie SAV
12 Frais de retour des produits refusés
13 Pertes liées aux produits finis retirés de la vente
14 Pénalités de retard
15 Frais d'expertise dûs à la non qualité
16 Prime d'assurance pour ouverture de la responsabilité du fait des produits
17 Franchises payées
18 Agios pour retard de délais
19 Remises ouristournes exceptionnelles consécutives à la non qualité
20 Perte de clientèle
21 Autres coûts
22 Côuts de prévention
23 Coûts de détection
Population, échantillon, individu
• On appelle population un ensemble d'éléments de même nature. Tous les enseignants de France
constituent une population, toutes les copies de baccalauréat, etc.
• Comme il est souvent difficile d'étudier une population dans son intégralité on travaille alors sur
une partie de la population que l'on appelle échantillon.
• Un échantillon est donc un sous-ensemble d'une population. Constituer un échantillon c'est
effectuer un sondage ou un échantillonnage.
• On appelle individu un élément appartenant à une population ou à un échantillon : un(e)
enseignant(e), une copie de baccalauréat...
• Des observations concernant un thème particulier ont été effectuées sur ces individus. La série
de ces observations forme ce que l’on appelle une variable statistique. Par exemple, les Notes
des Etudiants à l’Examen de Statistique, les Mentions qu’ils ont obtenues à leur Bac, leur Sexe,
les Couleurs de leurs Yeux, le Chiffre d’Affaire par PME, le Nombre d’Enfants par Ménage,
• Chaque individu est décrit par un ensemble de caractéristiques appelées variables.
• Une variable est dite qualitative si elle n'est pas quantifiable : la couleur d'un fond d'écran, l'humeur d'un professeur...
• Une variable est dite quantitative si elle est quantifiable : le nombre d'élèves dans une classe, les budgets d'un
établissement, la taille d'une cour d'école...
• On appelle modalités les différentes valeurs (numériques ou non) qui caractérisent une variable. Dans un questionnaire,
une réponse à une question est une modalité.
• Une variable quantitative est dite discrète si ses modalités prennent des valeurs positives et entières : le nombre d'élèves
dans une classe, le nombre d'établissements dans une académie...
• Une variable quantitative est dite continue si ces modalités sont mesurables : la taille d'une cour d'école, le budget d'un
établissement...
• Une variable qualitative est dite ordinale si on peut classer ses modalités : la qualité d'un repas de cantine
mauvais/moyen/délicieux...
• Sinon elle est dite nominale : la couleur des murs de l'infirmerie, le genre, le loisir préféré...
La statistique descriptive
• La statistique descriptive est la branche des statistiques qui regroupe
les nombreuses techniques utilisées pour décrire un
ensemble relativement important de données
• L’objectif de la Statistique Descriptive est de décrire de façon
synthétique et parlante des données observées pour mieux les
analyser.
• Le terme « statistique » est issu du latin « statisticum », c’est-à-dire
qui a trait à l’État.
• Ce terme a été utilisé, semble-t-il pour la première fois, à l’époque de
Colbert, par Claude Bouchu, intendant de Bourgogne, dans une «
Déclaration des biens, charges, dettes et statistiques des
communautés de la généralité de Bourgogne de 1666 à 1669 »
Statistique infrentielle
• L'inférence statistique consiste à induire les caractéristiques
inconnues d'une population à partir d'un échantillon issu de cette
population. Les caractéristiques de l'échantillon, une fois connues,
reflètent avec une certaine marge d'erreur possible celles de la
population.