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L’Accueil et la Gestion des

Clients Difficiles

Document confidentiel - ne pas diffuser


Sommaire

Processus de vente

L’Accueil client

Les Conflits

Traiter les objections

Traiter les réclamations

La fidélisation Client

2
Processus de vente

Contact et
Préparation Prospection compréhensio
n du besoin

Négociation et
Traitement Proposition de
conclusion de
des objections la solution
la vente

3
L’Accueil client

On n’a jamais l’occasion de


faire deux fois une

Bonne Première
Impression

4
L’Accueil client

C’est la phase la plus critique du contact, elle requière une bonne


préparation psychologique.
Voila pourquoi il faut respecter la règle des 4X20:

• Les 20 premières secondes


• Les 20 premiers pas
• Les 20 premiers mouvements
• Les 20 centimètres du visage

5
L’Accueil client

Pour faire bonne impression il faut aussi connaître le système de représentation de son
client:

Visuel Auditif. Kinesthésique.


Respiration Rapide Moyenne Lente
Débit des mots Rapide. Moyen.. Lent.
Préférences. Voir.(images) Écouter.(sons) Sentir.(émotions)
Expression Active Stable Profonde
Faciale
Ton de la voix. Fluctuante. Stable. Profonde.
Mots fréquents Je vois que, J ai entendu parler. Je me sens,
de mon point de vue, Je vous écoute.. il me semble que,
il faut voir les choses Écoutez-moi je suis convaincu
montrez-moi. Dit moi.
Mouvement des Utilise beaucoup ses Ne bouge pas trop ses mains Utilise rarement ses
mains mains mains
Body Language. - Brochures, - Discussions orales. -échantillons à
- photos, images. - Les chiffres toucher.
- power point - effets de sons -odeurs et parfums.
- musique. -témoignages des
autres.
6 -tests et
L’Accueil client

En résumé: un bon contact nécessite :

Un Savoir faire Des Fonctions Un Savoir être


techniques
Créer un climat •En cas de Client, •Etre à l’aise et
favorable, jouer sur l’historique disponible, être
de la relation capable de mettre
commerciale ; en confiance et de
sécuriser ;
•En cas de
Prospect, jouer sur •Sourire, Saluer ;
l’image, l’expérience
et l’avantage •Utiliser les formules
concurrentiel de politesse,
l’humour

7
L’entretien de vente

Identifier ses interlocuteurs en B2B

1
2
Initiateur.
Influent.

Les
Lescinq
cinqintervenants
intervenants
Dans
Dans
La
Ladécision
décisiond’achat.
d’achat.
5 3
Utilisateur. Décideur

4
Payeur.
8
L’entretien de vente

Les rôles des différents décideurs


Intervenants Rôles. Exemples.

1 Initiateur. Exprime le besoin. Superviseurs et Chefs


d’équipes de vente.
2 Influent. Conseille le décideur.
-Assistants/conseillers.

3 Acheteur. Décide de l’achat. Le directeur des achats

4 Payeur. Paye le fournisseur. Le directeur financier.

5 Utilisateur. Utilise la solution ( produit/service.) Les vendeurs.

9
L’entretien de vente

Appréhender leurs motivations


Intervenants Motivations. Questions potentielles.

1 Initiateur. Ce produit/service de ce Est ce que ce séminaire va pouvoir aider


fournisseur va-t-il régler mon les vendeurs à atteindre leurs objectifs de
problème ? vente?

2 Influent. Ce partenaire est-il fiable ? Quelles sont vos références?


En quoi son offre est-elle Que nous apportez vous de nouveau/plus?
différente de celle de la
concurrence?

3 Décideur. La signature avec ce partenaire Quel est le retour sur investissement


est-elle justifiable et défendable de votre solution?
à tout moment?

10
L’entretien de vente

Appréhender leurs motivations


Intervenants Motivations. Questions potentielles.

4 Payeur. Le prix proposé est-il Sur quelle base vous avez déterminé vos
Compétitif? honoraires?
Quelles sont les modalités de paiement?
Le budget permet-il cette Quel est le meilleur prix à nous accorder si on
dépense? veut concrétiser la transaction?
Quelles sont les différentes options et remises
liées aux volumes et fréquences des achats?

Intervenants Motivations. Questions potentielles.


5 Utilisateur. Cette solution va-t-elle Qui va réaliser la prestation? Comment ?
m’aider à améliorer ma Est ce que cela ne va pas perturber mon
situation actuelle? calendrier très chargé?
Quels sont les avantages de votre offre?
Que vais-je gagner En cas de problème ou difficultés d’utilisation
grâce à l’adoption de est ce que vous avez une équipe ponctuelle
cette solution? compétente pour une assistance rapide ?
Est ce que vous avez un système de suivi et
d’accompagnement?

11
L’entretien de vente

Typologie SONCAS
Type de client Comportement
Comportementd’achat
d’achat Arguments
Sécurité Cherche
Chercheun unproduit
produitfiable,
fiable, Expérience, garantie, SAV,
solide,
solide,qui
quidure
dure réputation
Orgueil
Orgueil Cherche
Chercheun unproduit
produit Haut de gamme, luxe,
valorisant,
valorisant,ostentatoire,
ostentatoire, classe
prestigieux
prestigieux
Nouveauté
Nouveauté Cherche
Chercheun unproduit
produit Nouveau, avant-première,
nouveau,
nouveau,original,
original,dernier
dernier original
cri,
cri,jamais
jamaisvu
vu
Confort Cherche
Chercheununproduit
produitsimple,
simple, Rapide, facile, agréable,
Confort pratique,
pratique,clé
cléen
enmain
main sans souci
Argent Cherche
Chercheun unproduit
produitauauprix
prix Rapport qualité/prix,
Argent leleplus
plusbas,
bas,se
setient
tientààson
son avantageux, bonne affaire
budget
budget
Sympathie Cherche
Chercheun unproduit
produitpour
pour (se) Faire plaisir, aimer,
Sympathie (se)
(se) faire
faireplaisir
plaisir cadeau, confiance
12
Cycle de vie d’un client

13
Cycle de vie d’un client

14
Cycle de vie d’un client

Client Peu Fidèle Fidèle


Perdu Captif ou
Grognard
Faiblesse dans le prix
la qualité le service la Peu de choix,
Peu
relation … coût élevé du
Satisfait
D’autres choix sont changement, peu
possibles d’enjeu,
commodité
(localisation)
Zappeur Comblé

Satisfait Forte concurrence, Par la qualité, le


Relation insuffisante, prix, le service, la
Nouveau besoin relation…

15
Qu’est-ce qu’un Conflit ?

Il existe plus de 36 synonymes du terme conflit.

Ils ont tous sans exception, une connotation


négative

16
Qu’est ce qu’ un conflit?

Un conflit
=
une opposition ou un désaccord entre deux
personnes ou plus sur une opinion, une valeur
ou un intérêt matériel ou immatériel.
(exp : produit ou service non conforme)

17
Qu’est ce qu’ un conflit?

Un conflit bien géré

Peut être une occasion pour se découvrir, pour


connaître les autres et se développer
mutuellement.
C’est peut-être aussi une occasion pour fidéliser
un client, s’il est bien gérer

18
PROCESSUS
PROCESSUS
D’UN
D’UN
CONFLIT
CONFLIT

Filtres de Maturité Style de


perception émotionnelle gestion des
conflits

événement perception Réaction conséquences


comportement
émotionnelle

Etat
psychologique L’importance
Données & du
physiologique vis à vis
19
Types de conflits

1. Cognitifs
 Divergence dans les opinions et
les approches
 Concentration sur le sujet pas
sur les personnes
 C’est une caractéristique d’un
commercial très performant

20
Types de conflits

2. Emotionnels
 Il se caractérise par des émotions
telles que: la peur, la colère, la frustration
qui sont souvent le résultat d’une
perception
 Destructeur pour la performance
et la cohésion interne de la personne

21
Sources de conflits Organisationnels

22
Types de conflits Personnels

DEFICIT • Une information erronée ou partielle peut


DE créer un sérieux conflit si les parties ne
COMMUNICATION. maitrisent pas les techniques de
communication.
Le changement inspire le danger parce qu’il
représente la perte de repères connus, perte d’une
CHANGEMENT.
situation établie et sûre. Les réactions aux
changements sont sources de conflit.

INSUFFISANCE • Insuffisance des budgets, ou indisponibilité


DES des moyens de travail peut susciter un
RESSOURCES. conflit entre deux parties.

23
Types de conflits Personnels

AMBIGUITE • L’interférence des pouvoirs et l’incompatibilité


des tâches peuvent entrainer des conflits
DES virulents et pousser les parties à recourir aux
TACHES coulisses et aux manœuvres informelles.

• un désaccord entre deux parties peut être


STRESS
du à une différence de perception de soi,
& de l’autre partie ou de la situation en elle
FATIGUE. même.

24
PROCESSUS
PROCESSUS DE
DERESOLUTION
RESOLUTION
DES
DESCONFLITS
CONFLITS

3 4 5 6

1. Préparer un environnement favorable


2. S’assurer de la volonté continue des parties à résoudre le conflit
3. Cerner exactement l’objet du conflit
4. Exposer objectivement les positions mutuelles.
5. Générer ensemble des solutions multiples.
25 6. Conclure et suivre l’exécution.
Quelques conseils pour réussir à résoudre
les conflits

26
Ce qui ne

fonctionne

pas

27 C’est vrai mais…


Ce qui

Ce qui fonctionne
Fonctionne

28 C’est vrai et…


Ce qui ne

fonctionne

pas

BLAMER
29
Ce qui

Fonctionne

“La troisième
30
version”
Traiter les objections

31
Traiter les objections
SAVOIR DECOUVRIR et ARGUMENTER :
Traduire en langage clair les caractéristiques du produit

CARACTERISTIQUES TECHNIQUES QUESTIONS de REFORMULATION ARGUMENTATION = AVANTAGE et


DES PRODUITS COMPREHENSION DE PERSONNALISATION
BESOIN
-1

-2

-3

-4

-5

-6

32
Traiter les objections

En résumé

L’ARGUMENTATION

POUR être EFFICACE :

- PROUVONS ce que nous PROMETTONS

- MONTRONS l’INTERET de ce que nous EXPLIQUONS

33
Traiter les objections

Exercice
Réfléchir en sous groupes aux questions suivantes:

- COMMENT avoir le moins d’OBJECTIONS ?


-Comment les affaiblir lorsqu’elle surviennent ?
-Comment traiter celles qui surgissent ?
-Attitude face aux objections?

34
Traiter les objections

Solution
1.Comment avoir le moins possible d’objections ?

- faire une TRES BONNE découverte, complète,


détecter les motifs d’achats et argumenter en se
plaçant dans le point de vue de l’acheteur
- malgré cela, et en restant dans la zone du
OUI, – des objections surviendront

35
Traiter les objections

Solution

2. Comment affaiblir à l’avance les


objections ?

Transformer un point d’appui négatif en point positif


(ex : point faible de notre produit non majeur pour
l’utilisation chez notre client)

36
Traiter les objections

Solution
3. Quel Objectif se fixer par rapport à une objection ?
la détruire ? : mauvaise option

Solution : retomber sur notre plan de vente :

- en compréhension de besoin : c’est un ELEMENT de notre découverte qui


a été incomplet et donc à approfondir
- en argumentation : utilisons l’objection comme un tremplin
pour mettre en valeur les avantages
- en conclusion : c’est souvent une annonce de feu vert et
alors il faut «foncer» 

Si vraiment il s’agit d’une objection majeure c’est que la COMPREHENSION


DE BESOIN doit être retraitée pour revenir dans le plan de vente

37
Traiter les objections

Les différents types d’objections

Objection non
Prétextes
sincère

Objection Reproche au
sincère non produit non
fondée justifié
Objection
Reproche au
sincère et
produit justifié
fondée
38
Traiter les objections

Les différents types d’objections

Stratégie d’ignorance afin de


ne pas s’engager dans un
Objection non conflit d’opinions inutile.
Prétextes
sincère Stratégie de minimisation si
on ne peut ignorer
l’objection.

Objection Reproche au Stratégie d’information


sincère non produit non qui consiste à expliquer
et donner des preuves.
fondée justifié
Objection Stratégie d’acceptation
Reproche au qui consiste à accepter
sincère et
produit justifié l’objection et à
fondée compenser.
39
Traiter les objections

Exercice
 Constituer des groupes de 4
personnes et lister toutes les
objections que vous rencontrez avec
vos prospects et clients.

 Proposer des solutions aux objections

 Echanger les solutions entre vous

40
Traiter les objections

• 4. Attitude face aux objections


Votre attitude face aux objections est DETERMINANTE
Si vous vous raidissez vous dirigerez tout droit le client dans la zone du
NON…
Donc respecter 2 REGLES :
- Ne pas contrer
- Rester détendu et souriant

Et appliquons les principes suivants :

41
Traiter les objections

• 1. Éviter la discussion
- ne pas couper la parole
- prenez ses remarques au sérieux
• 2. Écouter le client avec intérêt
- nous voulons partager nos idées et non les imposer
- considérons l’objection comme une question supplémentaire
rayons du vocabulaire les formules :
non… vous avez tort… laissez moi prouver…
- affaiblissons les objections en répondant par des formules qui
atténuent l’impact :
je n’en veux pas… et vous répondez : je vois que vous hésitez…
votre produit est trop cher… vous jugez notre tarif un peu
élevé…
votre matériel est difficile à usiner… je vois que le soucis de prix
42 de revient est majeur…
Traiter les objections

3. Traitons les objections avec respect :

- Dans l’esprit du client son objection à une valeur


- Respectons son opinion avant de répondre
- Ménageons sa susceptibilité

- Utilisez les formules :


Je comprends votre point de vue…
Nous devons considérer le problème sous un angle différent…

- Éliminez le mot «objection» et parlez de :


cette question…
ce point…
cette remarque…

43
Traiter les objections

4. Répondons brièvement
Aussi rapidement que possible pour ne pas donner de l’importance -
voire ne pas répondre (si l’interlocuteur ne relance pas, l’objection
n’était pas importante)
5. Enchaînons dès le dernier mot de notre réponse
- pas de temps d’arrêt après avoir répondu
- enchaînons immédiatement sur notre argumentation
- ne laissons pas le client réfléchir

APPLIQUONS ces 5 PRINCIPES


et nous aurons toujours
LE CLIENT avec NOUS
44
Traiter les objections

1. Comment répondre à une objection prétexte

- ne pas y répondre mais essayons de connaître l’objection réelle


qui s’y cache
- utilisons la méthode de l’effritement
effritons l’objection par une série de «pourquoi»
« il serait intéressant, Mr X, pour notre information de connaître
les raisons qui vous amènent à penser ainsi…»
 
2. Comment répondre à une objection réelle

- l’appui : objection devient argument de vente «c’est justement


pour cette raison que je vous propose cette version de…»
- la compensation : admettre l’objection mais expliquer que les
avantages sont supérieurs aux inconvénients
45
Traiter les objections

L’écran

Ne pas se laisser arrêter par l’objection- montrons que nous l’avons enregistrée et que
l’on y répondra plus tard – souvent on l’oublie…
Continuons la vente

La méthode du silence

Ignorons l’objection
N’y répondons pas et continuons la vente

Le problème du prix

L’objection du prix, qu’elle soit prétexte ou réelle, est une des plus fréquentes
C’est souvent le meilleur moyen que puisse trouver le client pour ne pas acheter

NE NOUS LAISSONS PAS ARRETER par elle


46
Traiter les objections

Quand faut- il parler du prix ?

Appliquons le principe de base suivant :


- énonçons le prix quand le client est prêt à l’entendre
- parlons des avantages, des services, des bénéfices que va
procurer l’article avant de parler du prix (mais certainement vous
avez obtenu un tarif cible ou un budget lors de la COMPREHENSION DU BESOIN…
alors le problème du prix n’est plus aussi important)

RECULONS l’ÉNONCÉ du PRIX le PLUS LOIN POSSIBLE dans


l’ARGUMENTATION

Ne donner le prix que lorsque le client possède suffisamment


de faits pour créer le désir d’ACHAT
mieux : attendons qu’il nous questionne (ce qui prouve qu’il est intéressé)
47
Traiter les objections

A NE PAS DIRE A DIRE

«ce produit coûte tant»  «ce produit est un investissement


et a une valeur de tant»

«ce produit est peut–être un peu «ce produit est avantageux si l’on
cher mais…» tient compte de… » 

«ce produit est bon marché»  «ce produit présente un excellent


rapport qualité/prix» 

«ce produit est le plus cher de «ce produit est le plus élaboré de
notre gamme»  notre gamme et correspond à
votre attente» 
48
Traiter les réclamations

49
Traiter les réclamations

50
Traiter les réclamations

1-la vente ne s’arrête pas à la signature de l’accord


mais à la bonne exécution du service .

2-après la signature le client peut vivre un sentiment


de remords(Buyer remorse), le vendeur doit être
très proche de son client pour lui rappeler les
avantages qu' il a tiré de la transaction

3-toute l’entreprise sans exception doit se mobiliser


pour réaliser la bonne exécution de la commande 

4-utiliser la technologie pour la traçabilité du


déroulement de l’exécution des commandes

51
Traiter les réclamations

Si le client reçoit un service inferieur à son attente,


il sera déçu, il regrettera d’avoir contracter avec
vous.
Il va certainement diffuser son mécontentement à
son environnement.

Par contre s’il reçoit un service équivalent à son


attente, il sera satisfait il confirmera sa
confiance et il continuera à travailler avec vous .

52
Traiter les réclamations

Et s’ il reçoit un service encore supérieur à


ce qu’ il attendait , il sera agréablement
surpris, il va non seulement continuer à
acheter vos services mais il va aussi
augmenter son volume d’achats avec vous
et il va très probablement vous
recommander auprès de son entourage ,
vous allez de ce fait maximiser la rentabilité
de vos efforts avec lui.

53
Traiter les réclamations

Si le client est satisfait, le vendeur


saisira l’opportunité pour lui demander
de le recommander auprès de son
entourage, ce qui lui permettra de
cibler un nouveau client avec le
Maximum de chance de conclure.

54
Traiter les réclamations

Mais Si le client est mécontent, le vendeur


pourra intervenir immédiatement pour résoudre
le problème, il évitera ainsi la déception du
client et la diffusion d’éventuels messages
négatifs sur l’entreprise et ses produits.

55
Traiter les réclamations

Si l’intervention du vendeur et les


autres employés de l’entreprise est
rapide et efficace , le client sentira
qu’ il est important, et son
mécontentement se transformera en
opportunité pour renforcer la
relation et améliorer la satisfaction .

56
Traiter les réclamations

 Lorsque la moutarde monte au nez, les clients sont


de plus en plus prompts à basculer dans l’agressivité.

 Une réclamation ne peut se gérer que par la


négociation, et par une attitude positive.

57
Traiter les réclamations

Les 10 Réflexes pour traiter les


réclamations en Face à Face

58
TRAITER LES RECLAMATIONS
1er réflexe : Avoir l’air étonné ! E
2ème réflexe : Laisser le client s’exprimer
N
F
3ème réflexe : Prendre des notes
A
4ème réflexe : Vérifier ses dires C
5ème réflexe : Compatir E
6ème réflexe : Présenter des excuses A
F
7ème réflexe : Ne pas entrer dans le détail technique
A
8ème réflexe : Ne pas parler au client des problèmes internes
C
9ème :réflexe : Remercier le client d’avoir réclamé E
59 10ème réflexe : Contrôler
Traiter les réclamations

1. Avoir l’air étonné

 Le client déteste les gestes ou mimiques qui semblent


signifier qu’il n’est pas le premier à venir au « bureau des
plaintes », que son cas n’est pas unique;

 Un air blasé lui laisse entendre qu’il n’est ni le premier ni le


dernier à avoir un problème;

 Gare aux gestes d’indifférence qui peuvent vous trahir.


60
Traiter les réclamations

2. Laisser le client s’exprimer

 Le client que vous laisserez vider son sac et que vous


aurez écouter sans l’interrompre se montrera plus
raisonnable, une fois la colère passée, quand vous lui
proposerez une ou des solutions.

61
Traiter les réclamations

3. Prendre des notes

 Le client aura l’impression que le vendeur


s’intéresse à son cas et que sa surprise n’était pas
feinte s’il enregistre sa demande par écrit.

62
Traiter les réclamations

4. Vérifier ses dires

 Le plus discrètement possible !

63
Traiter les réclamations

5. Compatir

 « Je suis désolé ; je comprends votre problème… »,


quelques formules réconfortantes peuvent limiter les risques
d’envenimer la situation, même si la réclamation est
infondée ou n’est pas de votre fait.
 Compréhension, considération et sympathie.
64
Traiter les réclamations

6. Présentez des excuses

 Au nom de la Société si vous ne pouvez pas résoudre


le problème. « Cet incident n’aurait pas dû se
produire. »

65
Traiter les réclamations

7. Ne pas entrer dans le détail technique

 Préférez résoudre le problème plutôt que d’accablez le


service technique ou livraison, etc.… Le client a besoin
d’une aide rapide; soyez proactif !

66
Traiter les réclamations

8. Ne pas parler au client des problèmes internes

 Corollaire: ne pas dénigrer les autres services. Le


client n’a que faire de la cuisine interne. Il veut une
solution à son problème !

67
Traiter les réclamations

9. Remercier le client d’avoir osé réclamer

 La plupart des clients mécontents n’expriment pas leur


mécontentement, ce qui ne rend pas service à l’entreprise;

 Un client râleur et de bonne foi fait progresser la qualité de


service, pourvu qu’on sache l’écouter.
68
Traiter les réclamations

10. Contrôler

 Contrôler que les personnes en charge de résoudre


le problème ont bien effectués le travail.

69
La fidélisation Client

70
La fidélisation Client

Définition de la fidélisation

Toute action commerciale qui


vise à rendre la clientèle fidèle
à une entreprise,
à un produit
ou à un service,
à une marque
ou à un point de vente.
(fidélisation = development of customer loyalty)

71
La fidélisation Client

Pourquoi fidéliser?

 Acquérir de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de conserver les
existants

 Une entreprise a 15 % de chances de vendre son produit à un nouveau client et 50


% à un ancien

 Un client mécontent parlera à huit ou dix personnes de son expérience

 Si l'entreprise règle rapidement le litige, 77 % des clients mécontents feront


encore affaire avec celle-ci

 Un accroissement du taux de fidélisation de 5 % des clients existants permettrait à


une société d'augmenter sa rentabilité de 25 à 100 %...
72
La fidélisation Client

Les avantages de l’approche client

Une croissance des


ventes supérieures
Un retour sur
investissement avant
impôt supérieur
Des parts de marché
plus importantes pour
leurs principaux produits
Des revenus supérieurs
provenant de nouveaux
produits 73
73
La fidélisation Client

Relation entre la croissance des profits, la qualité


perçue et la satisfaction des clients

74
La fidélisation Client

La fidélisation est une culture

Fidéliser sa clientèle n’est ni une technique


promotionnelle, ni une mode. Cela doit faire
partie de la culture de l’entreprise.

Elle doit segmenter, hiérarchiser, concentrer


ses efforts sur les clients les plus fidèles et/ou
les plus rentables.
75
La fidélisation Client

Quelques chiffres qui parlent

Sur des marchés matures, 64% des


clients ont quitté une entreprise suite à un
service client décevant dans les 12
derniers mois. Ce chiffre atteint 87% sur
les marchés émergents.

Livre Blanc MEDEF 2010

76
La fidélisation Client

Quelques chiffres qui parlent

Sur 1 000 clients insatisfaits, 400 vous le


disent,
600 clients déclarent acheter ailleurs, par
la suite.

Etude TARP (biens de consommations)

77
La fidélisation Client

Quelques chiffres qui parlent

1 client sur 7 se déclare «fidèle » aux


marques,
et 21% seraient moins fidèles qu’avant.

Init Etudes Marketing et Capital Clients

78
La fidélisation Client

Quelques chiffres qui parlent

Seulement 25 % des entreprises utilisent


les informations liées aux réclamations des
clients pour prendre des décisions
marketing.
Cartographie des services de réclamations

79
La fidélisation Client

Quelques chiffres qui parlent

4 % des entreprises mesurent le retour sur


investissement de leur Service Réclamations
Cartographie des services de réclamations

80
La fidélisation Client

Quelques chiffres qui parlent

1/3 des premières réponses obtenues en


cherchant une marque sur Google sont des
contenus émis par des consommateurs

Etude OTO Research

81
La fidélisation Client

Quelques chiffres qui parlent

A la fin des années 2000, en France et


tous secteurs confondus, les pertes de
chiffre d’affaires liées à un mauvais
traitement des réclamations clients
étaient estimées à 9,5 milliards d’euros

Livre Blanc MEDEF 2010


82
La fidélisation Client

Quelques chiffres qui parlent

Le déficit relationnel est devenu la


principale cause de rupture entre le client
et l’entreprise. Plus de 6 fois sur 10, le
relationnel est évoqué comme motif
de rupture entre le client et l’entreprise,
loin devant les défaillances produits et
l’aspect financier.
83
La fidélisation Client

Quelques chiffres qui parlent

Le coût de recrutement d’un nouveau


client est en général cinq fois plus élevé
que le coût de rétention d’un client acquis.
Il est préférable de s’employer à garder
ses clients, surtout en période de crise
plutôt que de faire des efforts pour en
recruter de nouveaux en remplacement de
ceux qui s’en vont.
84
La fidélisation Client

La gestion d’un préjudice a un impact direct sur la satisfaction.


C’est un moment durant lequel la charge émotionnelle du client est
importante.
Bien traiter cette problématique, renforce la confiance du client envers
la marque.
C’est l’occasion d’avoir un contact individualisé avec le client, de lui faire
sentir qu’il est reconnu et de favoriser sa rétention et son ré-achat de
manière à transformer le « pépin en pépite » !

Il est donc nécessaire de s’organiser afin de :


 anticiper le risque d’insatisfaction de ses clients,
 détecter l’insatisfaction latente,
 traiter l’insatisfaction exprimée (y compris de façon proactive),
 mesurer la valeur ainsi créée.

Une réponse adaptée sur ces quatre volets permet de créer de la valeur
autour de l’insatisfaction client.
85
La fidélisation Client
Faire de la gestion de l’insatisfaction un levier d’amélioration de la relation
client et de fidélisation

3. Se transformer pour
faire du traitement des
réclamations un levier de
fidélisation client

2. Dans le cas où le
préjudice est subi, aller
au devant de vos clients
sans attendre qu’ils se
manifestent
1. Eviter tout préjudice à
vos clients pour
améliorer leur
expérience

86
La fidélisation Client

« Time line de gestion de l’insatisfaction »

Préju- Aller au devant et traiter Traiter l’insatisfaction


Eviter l’insatisfaction
dice l’insatisfaction non exprimée exprimée

87
La fidélisation Client
Exercice: identifier les enjeux en fonction de la situation de votre client

Eviter l’insatisfaction

 A quels moments du parcours client génère-t-on de l’insatisfaction ?


 Quelles sont les étapes client clés pour lesquelles la qualité du service
client doit être irréprochable ?
 Comment peut-on éviter de générer de l’insatisfaction dans le parcours
client ?
 Comment peut-on exploiter l’insatisfaction exprimée pour mieux
répondre aux attentes de nos clients ?
 Comment anticiper l’insatisfaction client en améliorant nos pratiques
internes ?

Mesurer la valeur créée


A-t-on les bons outils et les bons indicateurs pour mesurer
l’insatisfaction /la satisfaction client quelque soit le canal utilisé par ce
88 dernier ?
La fidélisation Client
Exercice: identifier les enjeux en fonction de la situation de votre client

Aller au devant et traiter l’insatisfaction non exprimée

 Un client insatisfait achète-t-il de nouveau notre produit / service ? Si


oui, pourquoi ?
 Comment mieux détecter les clients insatisfaits qui ne s’expriment pas ?
 Comment doit-on adresser nos clients insatisfaits sans attendre qu’ils
s’expriment ?
 Comment doit-on réagir lorsqu’un client subit un préjudice ?
 Doit-on traiter l’insatisfaction de manière homogène pour l’ensemble de
nos clients ?

Mesurer la valeur créée


Quelle part de nos clients perd-on sans que leur insatisfaction ait été
exprimée ? Si elle l’avait été, combien en aurait-on retenu ?
89
La fidélisation Client
Exercice: identifier les enjeux en fonction de la situation de votre client

Traiter l’insatisfaction exprimée

 Quels leviers utiliser afin que les clients soient plus nombreux à
nous faire part de leurs problèmes ?
 Comment s’assurer que les clients expriment leur mécontentement
à l’entreprise plutôt qu’à la communauté ?
 Comment doit-on nous organiser pour faire face à une
augmentation notable du nombre de contacts et pour intégrer de
nouveaux canaux ?
 Que peut-on faire pour améliorer nos capacités de traitement?
 Quels outils de pilotage mettre en place pour permettre au Top
Management d’évaluer l’efficacité de l’activité du service client ?

Mesurer la valeur créée


90 Quel est le retour sur investissement du traitement des réclamations ?