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Référentiel normatif »

LE REFERENTIEL NORMATIF

Référentiel Normatif 1
 Sommaire

1. Sensibilisation

2. Présentation ISO 9001 Version 2000

3. Démarche de certification ISO 9001

Référentiel Normatif 2
 Sommaire

1. Sensibilisation

 Définitions
 Organismes de normalisation
 Certification de produit et d’entreprise

Référentiel Normatif 3
 ilisation Rappels de définitions

• Processus
• Normes
Sensib

• Certification
• Essai
• Contrôle
• Audit
• Système Qualité

Référentiel Normatif 4
Définiti
ons Processus

Ensemble de moyens et d ’activités liés

qui transforment des éléments entrants en
éléments sortants.
Ces moyens peuvent inclure le personnel,
les installations, les équipements, les
techniques et les méthodes.

Référentiel Normatif 5
Définiti
ons Norme

Document établi par consensus et approuvé

par un organisme reconnu qui fournit, pour des
usages communs et répétés, des règles, des
lignes directrices ou des caractéristiques pour
des activités ou leurs résultats, garantissant un
niveau d ’ordre optimal dans le contexte
donné.

Référentiel Normatif 6
Définiti
ons Certification

Procédure par laquelle une tierce partie

donne une assurance écrite qu’un produit,
un processus, un service ou une entreprise
est conforme aux exigences spécifiées.

Référentiel Normatif 7
Définiti
ons Essai

Opération technique qui consiste à déterminer

ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques
d’un produit, d’un processus ou d’un service,
selon un mode opératoire spécifié.
Généralement le mode opératoire met en jeu
l’application de diverses contraintes.

Référentiel Normatif 8
Définiti
ons Contrôle

Action de mesurer, examiner, essayer, passer

au calibre une ou plusieurs caractéristiques
d ’un produit, processus ou service et de
comparer les résultats aux exigences
spécifiés en vue de vérifier leur conformité.

Référentiel Normatif 9
Définiti
ons Audit

Examen méthodique et indépendant en vue

de déterminer si les activités et les résultats
relatifs à la qualité satisfont aux dispositions
préétablies, et si ces dispositions sont mises
en œuvre de façon efficace et apte à atteindre
les objectifs.

Référentiel Normatif 10
Définiti
ons Système qualité

Ensemble de la structure organisationnelle,

des responsabilités, des procédures, des
procédés et des ressources pour mettre en
œuvre la gestion de la qualité.

Référentiel Normatif 11
 Principaux organismes

1. Les organismes internationaux

2. Les organismes de normalisation européens

3. L’organisme français

Référentiel Normatif 12
 INTERNATIONAL ORGANIZATION
internat
ionaux FOR STANDARDIZATION

 Créé en 1946
 118 pays, siège à Genève
anismes

 FRANCE représentée par l ’AFNOR

 Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de
Les org

l ’électronique
 Plus de 10000 normes
 S ’appuie sur 3000 instances

Référentiel Normatif 13
 COMMISSION ELECTRONIQUE
ionaux
INTERNATIONALE
internat

 Créée en 1906
 47 pays, siège à Genève
anismes

 FRANCE représentée par l ’UTE

(Union Technique de l ’Electricité)
Les org

 Plus de 3000 normes

 S’appuie sur 80 comités techniques

Référentiel Normatif 14
 COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION
s
uropéen
i sm es e

Créé en 1961
 25 pays de l ’Union Européenne
an

+ Islande, Norvège, Suisse, siège à Bruxelles

Les org

 FRANCE représentée par l ’AFNOR

 Plusieurs milliers de normes
 S ’appuie sur 280 comités techniques

Référentiel Normatif 15
 LES ORGANISMES SPECIALSES
s
uropéen
i sm es e

 Comité Européen de Normalisation Electronique

an

 L’Association Européenne des Constructeurs

Les org

de Matériel Aérospatial

 L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques)

 L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications)

Référentiel Normatif 16
 ASSOCIATION FRANCAISE
nçais DE NORMALISATION (1/2)
sme fra

 Décret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation

i

 Association 1901 d ’intérêt publique,

L’organ

sous contrôle du Ministère de l’Industrie

 16000 références, enrichissement de 1000 normes par an

 Organisée en Comités d’Orientation Stratégique

spécialisés par secteur

 21 GPN : Grands Programmes de Normalisation

(Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications)

Référentiel Normatif 17
 ASSOCIATION FRANCAISE
nçais DE NORMALISATION (2/2)
sme fra

LES 6 TYPES DE NORMES

 Les normes de produits

i
L’organ

 Les normes d ’essai

 Les normes de base

 Les normes de terminologie

 Les normes de service

 Les normes de fonction

Référentiel Normatif 18
 Sommaire

1. Sensibilisation

2. Présentation ISO 9001 Version 2000

3. Démarche de certification ISO 9001

Référentiel Normatif 19
 Les FONDAMENTAUX (1/2)
n 2000
1 versio

 Le Système de Management de la Qualité

 Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière

ISO 900

de qualité.
 « Remplace » le concept d’assurance qualité de la
précédente version.
e
La norm

 3 principes de management déterminants :

 l’orientation client
 l’approche processus
 l’amélioration continue

Référentiel Normatif 20
 Les FONDAMENTAUX (2/2)
n 2000
1 versio

 Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la

preuve formelle que les activités décrites au travers des
processus tiennent compte des trois principes
ISO 900

déterminants fondant les principes de management de la

Qualité.
 De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur
e

maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du

La norm

respect de leur déroulement moyennant la production

d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs
de l’activité.
 Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête
d’une amélioration continue du service rendu aux clients en
s’appuyant sur une gestion optimale des ressources.

Référentiel Normatif 21
 Pourquoi la révision ?
n 2000
1 versio

 3ème révision : 1987 - 1994 - 2000

 Plus facile à comprendre et à utiliser

ISO 900

 Davantage centre sur l’efficacité du système et le principe de

l’amélioration continue
e
La norm

 Basé sur l ’efficacité du modèle de processus

 Applicable à toutes les entreprises

 Compatible avec la norme ISO 14001

Référentiel Normatif 22
 Cartographie des normes

    

Système Qualité
1994

ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO

9000-1 8402 9004-1 -2 -3 -4 9001 9002 9003 10011-1 -2 -3
Concepts, Terminologie Management de la qualité : Assurance de la qualité Audit qualité
Sélection lignes directrices

   
Système Qualité
2000

ISO ISO ISO ISO

9000 9004 9001 19011
Systèmes de management Systèmes de management Systèmes de management Audit du système
de la qualité - de la qualité - de la qualité - de la qualité et de
Conceps et vocabulaire Lignes directrices Exigences
Audit du système de management l’environnement


 
Environnement

environnemental

Référentiel Normatif 23
 Les 4 domaines de la norme
n 2000 ISO 9001 version 2000
 Responsabilité de la direction
1 versio
ISO 900

 Management des ressources

e
La norm

 Réalisation du produit

 Mesures, analyses et amélioration

Référentiel Normatif 24
 Responsabilité de la Direction
n 2000
1 versio

 Secteurs clés de résultats

ISO 900

 Engagements
 Ecoute Client
 Politique Qualité
e
La norm

 Planification
 Responsabilités, autorités et communication
 Revue de Direction

Référentiel Normatif 25
 Management des ressources
n 2000
1 versio

 Secteurs clés de résultats

ISO 900

 Mise à disposition des ressources

 Ressources humaines
 Infrastructures
e
La norm

 Environnement du travail

Référentiel Normatif 26
 Réalisation du produit
n 2000
1 versio

 Secteurs clés de résultats

ISO 900

 Planification des processus de réalisation

 Processus relatifs aux clients
 Conception et/ou Développement
e
La norm

 Achats
 Activité de réalisation du produit
 Maîtrise des dispositifs mesure et de surveillance

Référentiel Normatif 27
 Mesures, analyses et amélioration
n 2000
1 versio

 Secteurs clés de résultats

ISO 900

 Planification
 Mesures et surveillance
 Maîtrise des non-conformités
e
La norm

 Analyse des données

 Amélioration

Référentiel Normatif 28
 9001
che ISO Schéma général

Système de Management de la Qualité

Amélioration continue
L’appro

Responsabilité S
de la direction a
E
C x t C
L i i
s
L
g Management Mesure, analyse
I f I
e des ressources et amélioration
E n a E
c c
N t N
e Réalisation
T s Données Données Produit i T
du produit o
d’entrée de sortie Service
et/ou service
n

Référentiel Normatif 29
 Le management par la Qualité

1. Introduction

2. Définition du principe

3. Du principe 1 au principe 8

Référentiel Normatif 30
 INTRODUCTION
e
Context

 Elaboration : Groupe de travail du Comité Technique 176

(Qualité et management) de l ’ISO.

 Début des travaux : Novembre 1996.

 Objet : Brochure énonçant les principes de management.

Un des 6 documents de base de la série de normes ISO 9000 - Version 2000)

 Caractéristiques essentielles :
 Méthode de management pour les dirigeants.
 Mise en évidence des avantages de son utilisation pour leur organisation.

Référentiel Normatif 31
 Définition du terme « Principe »
on
Définiti

Règle ou théorie complète et fondamentale de

conduite et de fonctionnement d’un organisme,
dont l’objectif consiste en l ’amélioration
permanente des performances à long terme, en
s’orientant vers les clients, tout en tenant compte
des besoins de l ’ensemble des parties prenantes

Référentiel Normatif 32
 1
Principe Orientation client de l’organisme

Les organismes dépendent de leurs clients et il

convient, par conséquent, qu’ils comprennent leurs
besoins actuels et futurs, répondent à leurs
exigences et s’efforcent d’anticiper leurs attentes.

Référentiel Normatif 33
 2
Principe Leadership

Les dirigeants doivent veiller à ce que la direction

et l’ensemble de l’organisme poursuivent un
objectif commun.

Ils favorisent un environnement dans lequel le

personnel peut s’impliquer totalement dans la
réalisation des objectifs.

Référentiel Normatif 34
 3
Principe Implication du personnel

Le personnel, à tous les niveaux, est au

centre de l ’organisme et son implication
totale permet d’utiliser ses capacités au
bénéfice de l ’organisme.

Référentiel Normatif 35
 4
Principe Orientation processus

Un résultat désiré est obtenu de façon

plus efficace lorsque les ressources et
activités correspondantes sont gérées
comme un processus.

Référentiel Normatif 36
 Management par
5
Principe approche système

L’identification, la compréhension et le
management d’un système de
processus liés entre eux, visant un
objectif donné, contribuent à l ’efficacité
et à l ’efficience de l ’entreprise

Référentiel Normatif 37
 6
Principe Amélioration continue

L’amélioration continue doit être un

objectif permanent de l’entreprise.

Référentiel Normatif 38
 7
Principe Prise de décision factuelle

Les bonnes décisions doivent être basées

sur l’analyse des faits et des informations,
et sur l ’expérience acquise.

Référentiel Normatif 39
 Relations mutuellement
8
Principe
bénéfiques avec les fournisseurs

Des relations mutuellement bénéfiques entre

l’organisme et ses fournisseurs favorisent la création
de valeur ajoutée pour les deux partenaires.

Référentiel Normatif 40
 Sommaire

1. Sensibilisation

2. Présentation ISO 9001 Version 2000

3. Démarche de certification ISO 9001

Référentiel Normatif 41
 fication Présentation
de certi

Contexte
he
Démarc

La démarche en 10 étapes décrite ci-après se situe dans le

cadre d’une entité (Entreprise, organisme, service, …) qui a
déjà effectué le travail préparatoire auprès de l’organisme
certificateur et qui entre ainsi dans la phase opérationnelle
la conduisant à la certification.

Référentiel Normatif 42
 de certi
fication Schéma général

Communication /Information/Sensibilisation :
1 2 3 Méthodes, outils, objectifs à respecter
he

Etat des 4 5 6 9 10
Démarc

Lieux des Définition Formation aux

processus de la nouveaux processus
Support, politique
Management, Qualité et Audit à
Audit de
Métier des blanc
Mise en certification
objectifs œuvre du
Plan d’action de Plan
plan
général DQI d’action
d ’action 7 Audits d’application
détaillé
détaillé

8 Actions correctives et préventives

Amélioration permanente

Référentiel Normatif 43
 de certi
fication Etape 1 : état des lieux

Au cours de cette étape est réalisé un état des lieux des

processus Supports, Management et Réalisation qui
permettra l’élaboration du Plan d’action général.
he
Démarc

Objectifs activités Acteurs Livrables

 Identifier les points forts Analyse de tout Direction générale  Rapport d’état
et les points d’amélioration document Chefs de projets des lieux
des processus du DQI d’organisation  Stratégie de
Equipes
 Mesurer l’écart entre Interviews opérationnelles déploiement
l’existant et le SMQ ISO  Plan d’action
9001 :2000 Responsables
général
fonctionnels
 Etablir un plan d’action
général

Référentiel Normatif 44
 fication Etape 2 : politique qualité
Au cours de cette étape sont définis la
de certi

politique qualité ainsi que les objectifs de

satisfaction des clients.
he

Objectifs activités Acteurs Livrables

Démarc

 Clarifier la notion de Réunions Direction générale  Politique

client Interviews Responsable qualité qualité
 Préciser la nature des  Objectifs
services proposés en
 Indicateurs de
interne au DQI ainsi qu’en mesure
externe
 Définir les objectifs
 Préciser les indicateurs
de mesure de ces objectifs

Référentiel Normatif 45
 fication Etape 3 : communication
Cette étape débute le plus tôt possible et sous-
tend le projet. Elle comporte toutes les actions
de certi

de communication, d’information, de
sensibilisation nécessaires aux acteurs pour
he

comprendre, s’approprier les nouvelles

Démarc

méthodes de travail et adhérer à la démarche.

Objectifs activités Acteurs Livrables

 Comprendre les enjeux Sessions L’ensemble du  évaluations des
et les objectifs d’information personnel et plus sessions
 S’approprier la Séminaires particulièrement les d’information
acteurs positionnés
démarche et y adhérer Réunions sur le processus
 communiquer auprès des métier à certifier
partenaires sur le projet

Référentiel Normatif 46
 fication Etape 4 : plan d’action détaillé
Après validation de la stratégie de
déploiement, c’est au cours de cette étape
de certi

qu’est élaboré le plan d’action détaillé

(charges, moyens, délais)
he
Démarc

Objectifs activités Acteurs Livrables

 définir très  définition du système de Direction  plan d’action
précisément management de la qualité générale détaillé
comment passer de cible
Responsable
l’état actuel au  définition des groupes de qualité
système cible travail, plannings, charges,
Groupes de
moyens
travail
 définition des
responsabilités
 définition des plans de
déploiement,
communication, formation

Référentiel Normatif 47
 fication Etape 5 : mise en œuvre du plan
Au cours de cette étape, est analysée et mise
de certi

en œuvre l’évolution des processus

(Management, Support, Réalisation) inclus
dans le périmètre de certification choisi.
he
Démarc

Objectifs activités Acteurs Livrables

 mettre en œuvre  identification et intégration Acteurs  éléments du
le plan d’action des ajustements nécessaires identifiés dans le SMQ ciblé
détaillé aux processus et activités plan d’action
afin de les mettre en détaillé
adéquation avec les objectifs
fixés
 identification et intégration
des exigences normatives
non encore prises en compte
dans la structuration et la
formalisation des processus
 élaboration et validation
des procédures manquantes

Référentiel Normatif 48
 fication Etape 6 : formation

Cette étape est fondamentale car c’est au cours

de certi

de ces sessions que les acteurs vont s’exprimer

sur l’efficacité et la logique de déroulement
des nouveaux processus. Ceux-ci pourront
he

alors être rectifiés.

Démarc

Objectifs activités Acteurs Livrables

 obtenir la  identification et Acteurs  notes sur les
compréhension, intégration des identifiés dans le retours
l’appropriation et ajustements plan d’action d’expérience
l’adhésion aux nouveaux nécessaires détaillé
processus

Référentiel Normatif 49
 fication Etape 7 : audits d’application
Ces audits peuvent avoir lieu dès que le délai
de certi

durant lequel est appliqué un nouveau

processus permet de vérifier sa cohérence et
son efficacité.
he
Démarc

Objectifs activités Acteurs DQI Livrables

 vérifier que les processus  interviews de Acteurs  rapports
sont compris et mis en oeuvre retour d’expérience, identifiés dans le d’audits
plan d’action
 valider que les processus  revues,
répondent aux objectifs fixés détaillé
 groupes de travail
 ajuster leur adéquation selon
les besoins identifiés

Référentiel Normatif 50
 fication Etape 8 : correction et prévention

C’est au cours de cette étape qu’est abordée

de certi

l’amélioration permanente.
he
Démarc

Objectifs activités Acteurs Livrables

 au regard des rapports  analyse des Acteurs  évolution du
d’audit, identifier les rapports d’audit identifiés dans le SMQ
actions correctives  réunions plan d’action
nécessaires et les mettre en détaillé
œuvre  suivi des actions
décidées
 identifier les actions
préventives nécessaires
aux processus ainsi qu’à
l’évolution de l’Entreprise

Référentiel Normatif 51
 fication Etape 9 : audit à blanc
Cette étape est un préalable à l’obtention de la
certification dans de bonnes conditions.
de certi

L’audit est confié à un auditeur certifié ICA

(Institut de Certification des Auditeurs) afin
que les conditions de l’audit soient identiques
he

à celles qui seront celles de l’audit de

Démarc

certification.
Objectifs activités Acteurs Livrables
 assurer que toutes les  audit du périmètre Acteurs  rapport
conditions d’obtention de certifiable réalisé par identifiés dans le d’audit
la certification sont réunies un auditeur certifié plan d’action
détaillé
 dédramatiser l’audit de
certification auprès des
futurs audités
 détecter d’éventuelles
non-conformités

Référentiel Normatif 52
 de certi
fication Etape 10 : audit de certification

Cette étape doit idéalement se dérouler environ

he

deux mois après l’audit à blanc, afin de

Démarc

permettre de solder les actions correctives

nécessitées par les remarques ou non-
conformités prononcées au cours de l’audit à
blanc.

Référentiel Normatif 53
 Conclusion

Sur la voie de la certification ?

Référentiel Normatif 54