Traitement Des Non-Conformités

Certifié ISO 9001 v 2015, ISO 14001 v 2015 et ISO 45001 v 2018
Certifié ISO 29990 v 2010 : Services de formation

Agréé par l’Etat pour les formations QHSE (N° 0908)
Agréé par le Ministère de l’Industrie pour l’accompagnement à la certification des entreprises
Traitement des non-conformités
Entreprise des Grands Travaux de l’Ouest
SMI Consulting 3 jours Octobre 2020

Sommaire
 Introduction
 Définitions
 Procédure maîtrise des non-conformités

 Identification et traitement des non-conformités
 La méthode
 La boîte à outils
 Étape 1 => Cadrage
 Étape 2 => Analyse
 Étape 3 => Solution
 Étape 4 => Action
 Synthèse
 Débat
Traitement des non-conformités 1 SMI Consulting

Introduction
 Définitions : Qualité
Un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par

un comportement, des attitudes, des activités et des processus qui
fournissent de la valeur par la satisfaction des besoins et attentes des
clients et autres parties intéressées pertinentes.
La qualité des produits et services d’un organisme est déterminée par la
capacité à satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les
parties intéressées pertinentes.
La qualité des produits et services inclut non seulement leur fonction et
performances prévues, mais aussi la valeur et le bénéfice perçus par le
client.

Introduction
 Définitions : Qualité
Qualité : Satisfaction des exigences clients
La qualité se décline sous deux formes
1. La qualité externe Satisfaction du client
2. La qualité interne Amélioration du fonctionnement

de l’entreprise

Introduction
 Définitions : Système de Management de la Qualité
Un SMQ comprend les activités par lesquelles l’organisme identifie ses

objectifs et détermine les processus et les ressources nécessaires pour
obtenir les résultats escomptés.
Le SMQ gère les processus et leurs interactions, et les ressources
nécessaires pour fournir de la valeur et obtenir les résultats pour les
parties intéressées pertinentes.
Le SMQ permet à la direction d’optimiser l’utilisation des ressources en
tenant compte des conséquences de leur décision à court terme et à long
terme.
Un SMQ fournit les moyens d’identifier les actions permettant de traiter
les conséquences prévues et imprévues dans la réalisation du produit et
du service.

Introduction
 Définitions :
Non conformité
Non satisfaction d’une exigence
Action corrective
Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité et à

éviter qu’elle ne réapparaisse

Introduction
Coût de la non-qualité

Introduction
 La Norme ISO 9001 version 2015 : Rappel
Cette nouvelle norme ISO 9001 version 2015

est structurée de la manière suivante :
1. Domaine d’application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Contexte de l’organisme
5. Leadership
6. Planification
7. Support
8. Réalisation des activités opérationnelles
9. Évaluation des performances
10. Amélioration

Procédure maîtrise des non-conformités

Identification et traitement des non-conformités
Les non - conformités sont décelées suite :
- A la qualité des produits ou prestations réalisés

- Aux produits achetés
- Aux réclamations des clients
- Aux résultats de la mesure de satisfaction client
- Aux résultats des audits interne et externe
- Aux résultats des revues des processus
- Aux non respect des exigences légales et réglementaires

 La méthode :
Non-conformité
ETAPES DECOUVRIR ACTIVITES
1. Comprendre la NC DEFINIR -Obtenir les infos sur la NC
-Rechercher toutes les causes possibles

2. Connaître les causes IDENTIFIER -Se documenter et hiérarchiser les causes
-Rechercher des solutions

3. Trouver la solution CHOISIR -Choisir la solution
-Mettre en place la solution retenue

4. Passer à l’action REAGIR -Faire un suivi et une mesure de
l’efficacité de la solution
SOLUTION

 La boîte à outils :
Après avoir présenter la méthode de résolution de problème

étape par étape, en décrivant les activités qu’il est nécessaire
d’entreprendre pour aboutir à une solution définitive.
Nous devons maintenant rechercher les outils adaptés à ces

activités.

 Étape 1 => Cadrage :
 Le QQOQCPC :
Objectifs :
Le QQOQCPC sert à identifier le problème dans son
ensemble à partir de 7 questions.
Formaliser le descriptif d'un problème, d'une action ou
d'une activité.
Principe :
Cet outil oblige à un questionnement exhaustif. Il est très
précieux pour s'assurer qu'aucune ambigüité ne subsiste.
.
 Le QQOQCPC :
Modalités d’utilisation :
• Qui
• Quand
• Ou
• Quoi
• Comment
• Pourquoi
• Combien

 Le QQOQCPC :
Qui ?
Cette question permet de déterminer les parties prenantes engagées.
Exemples : Qui est en charge du dossier ? Qui dois-je contacter ?

Concernant vos fournisseurs, avec qui travaillez-vous ?

 Le QQOQCPC :
Quand ?
Cette question cherche à bien situer les choses dans le temps.
Exemples : Quand souhaitez-vous que je vous recontacte ? Depuis

quand recherchez-vous un nouveau fournisseur ?
Astuces : Vous pouvez remplacer le « quand » par « En quelle année »,
« A quelle période », « A quel moment », « Est-ce que cela fait
longtemps que… »

 Le QQOQCPC :
Ou ?
La question « Où ? » cherche à bien situer les choses dans l’espace.
Exemples : Où aura lieu notre RDV ? Où sont situés vos locaux ?

 Le QQOQCPC :
Quoi ?
La question « quoi ? » permet de mettre le focus sur un point précis.
Exemples : Vous avez mis quoi en place pour pallier aux difficultés ?
Vous en pensez quoi ?

 Le QQOQCPC :
Comment ?
La question « comment ? » cherche à dresser un tableau, avec une

méthode, des étapes, des manières de procéder.
Exemples : Comment comptez-vous vous organiser ? Comment vos
équipes ont-elles réagi ?

 Le QQOQCPC :
Pourquoi ?
Cette question permet d’aller chercher les infos qui vont expliquer les
causes, les raisons d’un fait.
Exemples : Pourquoi avez-vous choisi cette formation pour vos

salariés ? Pourquoi avoir fait ce choix ?

 Le QQOQCPC :
Combien ?
Cette question expose le besoin de connaître un nombre ou une valeur.
Exemples : De combien de temps disposez-vous ? Combien de

fournisseurs avez-vous consulté ?

 Le QQOQCPC :
Atelier N° 1 :
Une non-conformité est apparue sur les produits fabriqués

dans l'entreprise F au niveau du service production.
Tous les lots sont non-conformes.
Le responsable qualité est chargé d'analyser les solutions

pouvant supprimer la non-conformité.

 Le QQOQCPC :
Atelier N° 1 :
Qui Non-conformité sur les produits
Quand Le responsable qualité est chargée du projet
Ou Dans le service production de l’entreprise F
Quoi Réagir le plus rapidement possible
Comment En mettant des actions correctives en place
Pourquoi Pour satisfaire le client
Si non résolution du problème, impossibilité d’expédition, donc
Combien
pertes d’un client pour l’entreprise et pénalités de retard à payer

 Étape 2 => Analyse :
 Le Remue-méninges ou Brainstorming :
L'idée générale de la méthode est la récolte d'idées nombreuses et

originales.
Deux principes de base définissent le brainstorming : la suspension du
jugement et la recherche la plus étendue possible.
Ces deux principes de base se traduisent par quatre règles :
1. Ne pas critiquer, aucune idée n'est mauvaise aussi farfelue soit-elle
2. Se laisser aller.
3. Rebondir sur les idées exprimées.
4. Chercher à obtenir le plus grand nombre d'idées possibles sans imposer ses idées.

Méthode :
Les trois phases de la réalisation d'un brainstorming
Phase 1 : Préparer

Phase 2 : Animer
Phase 3 : Capitaliser et valoriser

Méthode :
Phase 1 : Préparer
Définition de l'objet du brainstorming
Constitution de l'équipe de travail
Organisation de la réunion

Méthode :
Phase 2 : Animer
Rappeler les règles du brainstorming « Ne jamais critiquer les idées des autres »
Note : L'animateur de la réunion est le gardien des règles relationnelles du
groupe
Animer le brainstorming
Débrider sa créativité en exprimant toutes ses idées sans réserve et sans

autocensure
Rebondir sur celles des autres et les améliorer car la quantité d'idées est
importante
Méthode :
Phase 3 : Capitaliser et valoriser
Exploitation des idées recueillies
Reformuler, classer, hiérarchiser les idées sous une forme

synthétique comme sous la présentation d'une grille de décision.

Atelier N° 2 :
Séance de Brainstorming

 Le « 5 pourquoi ? » :
Le « 5 pourquoi ? » est une approche simplifiée de la

méthodes de l’arbre des défaillances utilisée pour
l’investigation d’incidents.
Le 5 « Pourquoi » permet de rechercher les causes

profondes.
On peut utiliser cette technique seule ou en liaison avec

n’importe quel diagramme de cause - effet.

Exemple :
Q 1 : Pourquoi a-t-on donné au patient un médicament qui ne lui
convient pas?
R 1 : Parce qu’il y avait une erreur dans l’ordonnance.
Q 2 : Pourquoi y avait-il une erreur dans l’ordonnance?
R 2 : Parce que le médecin a pris une mauvaise décision.
Q 3 : Pourquoi le médecin a-t-il pris une mauvaise décision?
R 3 : Parce que les renseignements dans le dossier du patient
n’étaient
pas complets.

Exemple :
Q 4 : Pourquoi le dossier du patient n’était-il pas complet?
R 4 : Parce que l’assistant du médecin n’avait pas inscrit dans le
dossier
les derniers résultats du laboratoire.
Q 5 : Pourquoi l’assistant du médecin n’avait-il pas inscrit les
derniers
résultats du laboratoire?
R 5 : Parce que le laborantin a communiquer les résultats à la
réceptionniste par téléphone qui a oublié de les communiquer
intégralement à l’assistant.
Solution : Mettre au point un système pour suivre les comptes
rendus
du laboratoire.
 Le diagramme Causes-Effet 5M :

 M1 Matière : Recense les causes ayant pour origine les

supports techniques et les produits utilisés.
 M2 Main d’œuvre : Problème de compétence, d’organisation,
de Management.
 M3 Matériel : Causes relatives aux Machines, aux équipements
et Moyens concernés.
 M4 Méthode : Procédures ou modes opératoires utilisés.
 M5 Milieu : Environnement physique : lumière, bruit, poussière,
localisation, signalétique etc.

Comment l’utiliser ?
Définir de façon claire le problème étudié.
Rechercher l’ensemble des causes et les structurer.
 Présentation en arête de poisson
 Les branches principales
représentent les facteurs essentiels.
 Chaque branche est développée
jusqu’au niveau élémentaire.

Atelier N° 3 : 60 minutes
Rechercher les causes possibles

d’une non-conformité
qui concerne votre activité
en utilisant les 5M.

 La Courbe de Pareto :
Phénomène de Pareto s ’observe partout
Diagramme de Pareto ou loi 80 / 20 = Loi naturelle
80 % des effets est le produit de 20 % des causes
Pareto avait observé au début du 20ème siècle que 80 % des

richesses d ’un pays appartenaient à un petit nombre de
favorisés, représentant environ 20 % de la population.

Le diagramme de Pareto permet de rechercher les

principales causes afin de prioriser les actions.
Le diagramme de Pareto est un graphique représentant

l'importance de différentes causes sur un phénomène.
Ce diagramme permet de mettre en évidence les causes les

plus importantes sur le nombre total d'effet et ainsi de
prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation.


Atelier N° 4 :
Tracer la courbe de Pareto
Et
Identifier les causes racines

Pièces examinées : 14 711
Atelier N° 4 : Du 5 juin - 1er juillet Nombre de pièces défectueuses : 648
Causes de La panne Nombre d’occasions Pourcentage (%) Cumulatif (%)
Rotation anormale A 380
Coupure de panneaux de base B 102
Matage faible C 85
Écartement anormal D 25
Baisse de l'axe central E 20
Couple anormal F 15
Mauvaise position angulaire G 10
Rondelle oubliée H 8
Broche oubliée I 3
Total 648

Synthèse

Débat
Des questions

Fin de présentation
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SMI Consulting 3 jours Octobre 2020

 Procédure maîtrise des non-conformités

Traitement des non-conformités 1 SMI Consulting

Un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par

Traitement des non-conformités 2 SMI Consulting

Qualité : Satisfaction des exigences clients

La qualité se décline sous deux formes

1. La qualité externe Satisfaction du client

2. La qualité interne Amélioration du fonctionnement

Traitement des non-conformités 3 SMI Consulting

 Définitions : Système de Management de la Qualité

Un SMQ comprend les activités par lesquelles l’organisme identifie ses

Traitement des non-conformités 4 SMI Consulting

Non satisfaction d’une exigence

Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité et à

Traitement des non-conformités 5 SMI Consulting

Traitement des non-conformités 6 SMI Consulting

 La Norme ISO 9001 version 2015 : Rappel

Cette nouvelle norme ISO 9001 version 2015

Traitement des non-conformités 7 SMI Consulting

Traitement des non-conformités 8 SMI Consulting

Les non - conformités sont décelées suite :

- A la qualité des produits ou prestations réalisés

Traitement des non-conformités 9 SMI Consulting

ETAPES DECOUVRIR ACTIVITES

1. Comprendre la NC DEFINIR -Obtenir les infos sur la NC

-Rechercher toutes les causes possibles

-Rechercher des solutions

-Mettre en place la solution retenue

Traitement des non-conformités 10 SMI Consulting

Après avoir présenter la méthode de résolution de problème

Nous devons maintenant rechercher les outils adaptés à ces

Traitement des non-conformités 11 SMI Consulting

 Étape 1 => Cadrage :

 Étape 1 => Cadrage :

Traitement des non-conformités 13 SMI Consulting

 Étape 1 => Cadrage :

Cette question permet de déterminer les parties prenantes engagées.

Exemples : Qui est en charge du dossier ? Qui dois-je contacter ?

Traitement des non-conformités 14 SMI Consulting

 Étape 1 => Cadrage :

Cette question cherche à bien situer les choses dans le temps.

Exemples : Quand souhaitez-vous que je vous recontacte ? Depuis

Traitement des non-conformités 15 SMI Consulting

 Étape 1 => Cadrage :

La question « Où ? » cherche à bien situer les choses dans l’espace.

Exemples : Où aura lieu notre RDV ? Où sont situés vos locaux ?

Traitement des non-conformités 16 SMI Consulting

 Étape 1 => Cadrage :

La question « quoi ? » permet de mettre le focus sur un point précis.

Traitement des non-conformités 17 SMI Consulting

 Étape 1 => Cadrage :

La question « comment ? » cherche à dresser un tableau, avec une

Traitement des non-conformités 18 SMI Consulting

 Étape 1 => Cadrage :

Exemples : Pourquoi avez-vous choisi cette formation pour vos

Traitement des non-conformités 19 SMI Consulting

 Étape 1 => Cadrage :

Cette question expose le besoin de connaître un nombre ou une valeur.

Exemples : De combien de temps disposez-vous ? Combien de

Traitement des non-conformités 20 SMI Consulting