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Marketing

relationnel
Presentée par :
Fadwa BAKHTAR
Chayma EL MAADANI
Plan

Quest ce que le marketing La gestion de relation Les programmes de


01 relationnel ? 02 clients 03 fidélisation

04 Les outils de 05 Etude des cas


fidélisation
Introduction
01
Quest ce que le marketing
relationnel ?

1
Contexte

Pression concurrentielle Evolution rapide de


accrue l’environnement

 Obligation de retenir les clients


 Développement des nouveaux outils d’interaction et
d’analyse
2
“Ce terme a été défini par Berry (1983) comme étant l'attraction, le
maintien et le développement de la relation avec le client. Pour
l'approche anglo-australienne, le marketing relationnel n'est rien
d'autre qu'une vision plus étendue du concept marketing dont le but
principal est la gestion de la relation client..”
-Berry-

3
Définition
Etablissement Une vue
des relations d’entretenir une
individuelles et attitude positive
interactives durable envers
avec les clients l’entreprise

Marketing
relationnel

4
02
La gestion des relations
clients

5
La gestion des relations clients

• Consommateur de plus en plus


exigeants, sensibles au prix
« Customer empowerment »
Prise de pouvoir des clients • Pouvoir qui leur est reconnu et qui
contribue à mieux prendre en compte
leurs attentes.

6
La gestion des relations clients
Action 1  Publicité
Conquérir de  Envoi des messages
nouveaux clients personnalisés

Marketing
relationnel

Action 2
 Définir et mesurer la fidélité
Limiter les départs des clients

 Connaitre les raisons des


départs
7
03
Les programmes de
fidélisation

9
Les programmes de fidélisation

Objectives Principes

Augmenter le chiffre d’affaires Créer un courant

Accroitre la rentabilité Accompagner les clients

Influencer les clients Créer une zone de non-retour

10
04
Les Outils de fidélisation

11
Cartes de fidelité Coupons

Les outils de
fidélisation
Programmes d’acceuil Clubs

12
05
Etude des cas

13
COCA-COLA
Bouteilles comportant des prénoms
14
La compagnie aérienne Air Canada décidé de mettre en place
un jeu sur smartphone. Via cette application
15
SEPHORA
Un système de carte de fidélité élaboré. Divisée en trois niveaux (White,
Black et Gold)
16
le programme de
fidélité « My
Starbucks Rewards
récompense » les
achats des clients
dans tous les
Starbucks.

17
Conclusion
Merci de votre attention
Resources

Photos Vectors

● Front view of woman training on the bea ● Colorful watercolor arrows


ch ● Mix of brown, green, aquamarine, red an
● Content black man posing with laptop d pink paints on white paper
● Sitting ethnic teenager in checkered shirt ● Abstract watercolor shapes covers collect
on curb ion
● Glass and jug with refreshing water
Smiley women staying hydrated while w ● Abstract watercolor shapes covers pack

orking out on the beach Icons
● Smiley woman working out on the beach
● Marketing Icon Pack

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