relationnel Presentée par : Fadwa BAKHTAR Chayma EL MAADANI Plan
Quest ce que le marketing La gestion de relation Les programmes de
01 relationnel ? 02 clients 03 fidélisation
04 Les outils de 05 Etude des cas
fidélisation Introduction 01 Quest ce que le marketing relationnel ?
1 Contexte
Pression concurrentielle Evolution rapide de
accrue l’environnement
Obligation de retenir les clients
Développement des nouveaux outils d’interaction et d’analyse 2 “Ce terme a été défini par Berry (1983) comme étant l'attraction, le maintien et le développement de la relation avec le client. Pour l'approche anglo-australienne, le marketing relationnel n'est rien d'autre qu'une vision plus étendue du concept marketing dont le but principal est la gestion de la relation client..” -Berry-
3 Définition Etablissement Une vue des relations d’entretenir une individuelles et attitude positive interactives durable envers avec les clients l’entreprise
Marketing relationnel
4 02 La gestion des relations clients
5 La gestion des relations clients
• Consommateur de plus en plus
exigeants, sensibles au prix « Customer empowerment » Prise de pouvoir des clients • Pouvoir qui leur est reconnu et qui contribue à mieux prendre en compte leurs attentes.
6 La gestion des relations clients Action 1 Publicité Conquérir de Envoi des messages nouveaux clients personnalisés
Marketing relationnel
Action 2 Définir et mesurer la fidélité Limiter les départs des clients
Connaitre les raisons des
départs 7 03 Les programmes de fidélisation
9 Les programmes de fidélisation
Objectives Principes
Augmenter le chiffre d’affaires Créer un courant
Accroitre la rentabilité Accompagner les clients
Influencer les clients Créer une zone de non-retour
10 04 Les Outils de fidélisation
11 Cartes de fidelité Coupons
Les outils de fidélisation Programmes d’acceuil Clubs
12 05 Etude des cas
13 COCA-COLA Bouteilles comportant des prénoms 14 La compagnie aérienne Air Canada décidé de mettre en place un jeu sur smartphone. Via cette application 15 SEPHORA Un système de carte de fidélité élaboré. Divisée en trois niveaux (White, Black et Gold) 16 le programme de fidélité « My Starbucks Rewards récompense » les achats des clients dans tous les Starbucks.
17 Conclusion Merci de votre attention Resources
Photos Vectors
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ch ● Mix of brown, green, aquamarine, red an ● Content black man posing with laptop d pink paints on white paper ● Sitting ethnic teenager in checkered shirt ● Abstract watercolor shapes covers collect on curb ion ● Glass and jug with refreshing water Smiley women staying hydrated while w ● Abstract watercolor shapes covers pack ● orking out on the beach Icons ● Smiley woman working out on the beach ● Marketing Icon Pack
