Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique

Ecole Centrale Supérieure Privée de Droit et de Gestion

Rapport de Stage de Fin d’Etudes

Pour l’obtention de la Diplôme de Mastère Professionnel en
ADMINISTRATION DES AFFAIRES_MBA
EVALUATION ET AMELIORATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE SELON LA NORME ISO9001 (2015) AU SEIN DE LA SOCIETE AZAIEZ
DATTES

Encadreur Académique : Aouidet Roula Encadreur Professionnel : Ben Hamza Imen

Réalisé par : SLIM AHMED

Année universitaire : 2019/2020

 Plan de l’exposé 07 Conclusions
e t P e r s p e c ti v e
Résultat 05 06
Discussion
04
Méthodologie

P r o b l é m a ti q u e 03
02 D é fi n i ti o n s

I n t r o d u c ti o n 01
 Introduction
 En Tunisie la filière des dattes occupe une place importante au niveau des exportations
des produits alimentaires.
 Les sociétés totalement exportatrices cherchent à certifier leur système de
.management de la qualité.
 Le but est de fournir un produit sûr et de qualité.
 AZAIEZ dattes est une société totalement exportatrice.
 Elle est leader dans le secteur des dattes grâce a ses certificats à savoir
l’IFS /BRC /Halal/ISO 22000 et IS0 9001:2015.
 AZAIEZ dattes cherche à maintenir ses certificats.
 La société AZAIEZ dattes est audité annuellement par organisme de certification
externe ‘ QUALITY AUSTRIA’.
 Les résultats de l’audit sont analysés et clôturés par le responsable de management de
la qualité.
 Problématique

Dans ce cadre, nous avons corrigé les

non conformités issus de l’audit de
re-certification par la suite nous
avons élaboré un plan d’action et
finalement nous avons évalué
l’efficacité de ce plan.
 Définitions
Processus
Selon la norme ISO 9000:2015,Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des
éléments d'entrée pour produire un résultat escompté.
Certification
L'International Organization for Standardization définit la certification comme une « Procédure par laquelle une tierce
partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans
un référentiel ».
Audit de certification
L'audit de certification est la dernière étape à franchir pour une organisation qui cherche à acquérir un certificat. Cette
étape peut être franchie seulement si l'organisation candidate a mis en place le système de management complet. Une
fois qu'un SMQ est mis en place, une tierce partie effectuera un audit de certification pour s'assurer que le système mis
en place est conforme aux exigences.
Non-conformité
Dans la gestion de la qualité, une non-conformité est la non satisfaction d'une exigence ou la déviation par rapport à une
spécification, un standard ou une attente. Les non-conformités sont usuellement classées comme critiques, majeures ou
mineures.
Plan d’action
Un plan d'action est un document interne aux entreprises. Il définit une stratégie à appliquer pour arriver à un résultat
voulu. Il s'inscrit dans un processus en trois temps comprenant une phase d'élaboration, une phase de mise en œuvre et
une phase de suivi et d'évaluation.
 Le système de management de la qualité
Présentation d’un système de management de la qualité
• Selon l’ISO 9000, le système de management de la qualité (SMQ)
comprend l’ensemble des activités de l’organisme nécessaires à
identifier ses objectifs et déterminer les processus et les ressources
nécessaires dans le but d’atteindre les résultats souhaités.
• Par définition le management de la qualité est l’ensemble des
activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un
organisme en termes de qualité.
 Les principes d’un SMQ

Orientation Approche
client processus

Responsabilité Amélioration
de la direction
Les principes d’un
continue
(Leadership) SMQ

Implication du Prise de décisions

personnel fondées sur des
preuves
Management des
relations avec les
parties intéressées
 Les périmètres de SMQ
Le périmètre du système, c'est-à-dire le périmètre du processus qualité, et donc celui
de la certification, est défini par l’organisme lui-même: son équipe, son plateforme de
recherche, ou certains domaines, un seul bureau ou tous les bureaux de service.

Présentation du processus du SMQ

Notion de processus :
Il est recommandé que l'organisation détermine son processus principal. Bien que tout le
monde connaisse les entrées et les sorties pour la modélisation "boîte noire", on ne sait
pas toujours par où commencer. En revanche, l'identification des processus (la
séquence des activités) est plus ou moins facile, ils ne peuvent pas toujours être décrits
en séquence (se chevauchant), et ils peuvent avoir lieu des interactions complexes.
Typologie des processus :
Processus de réalisation.
Processus supports.
Processus de management.
 Les acteurs de management qualité
• Le responsable du management de la qualité (RMQ)
• La direction
• La cellule qualité
• L’organisme certificateur
L’intérêt de la certification du SMQ
En mettant en œuvre un SMQ basé sur ISO 9001: 2015, les avantages potentiels de l'organisation sont les suivants:

• La qualité des produits et services est gérée sur la base d'un modèle reconnu qui a fait ses preuves.

• L'objectif principal de la certification est la formalisation, la transparence de la politique qualité, notamment par l'expertise de

l'entreprise, afin que les clients soient pleinement confiants.

• En outre, fournir des moyens et des mesures qui peuvent être utilisés pour faire face aux conséquences prévues et imprévues de la

réalisation de produits et services, afin de prendre en compte les risques et opportunités liés aux objectifs environnementaux et

organisationnels.

• La certification SMQ est essentielle pour maîtriser et améliorer les différents processus de l'organisation, elle permet d'améliorer

en continu ses résultats et ses performances.

 Introduction à la norme ISO 9001 2015
Généralités
• La norme ISO 9001 est un référentiel international qui s’inscrit dans la
famille des normes ISO 9000 éditées par l’organisme internationale de
normalisation« ISO ».
• La norme ISO 9001 définit une série d'exigences pour la mise en
œuvre d'un système de management de la qualité au sein des
organisations qui souhaitent améliorer continuellement la satisfaction
client et fournir des produits et services conformes. Elle s'adresse à
toutes les organisations, quelles que soient leur taille et leur domaine
d'activité.
ISO 9001
1 ère sortie1987
ISO 9001
Procédures version 1994 ISO 9001
Action
version 2000 ISO 9001
préventive Approche version 2008
processus &
PDCA Approche ISO 9001
processus & version 2015
PDCA
Risques et
opportunités

Évolution de la norme ISO 9001

 Structure de la norme ISO 9001 selon
1. Domaine d’application PDCA
2. Références normatives
4. Contexte de l’organisation
3. Termes et définitions

5. Leadership

ACT PLAN 6. Planification

10. Amélioration

CHECK DO
7. Support
9. Evaluation des
8. Fonctionnement
performances
opérationnel
 Méthodologie : Correction de non-conformités et mise en place d’un plan d’action
Audit de suivi ISO 9001 : 2015
Neuf non-conformités dégagés Plan d’action : Action immédiate
 La matrice de compétence liée a l’opération de séchage des dattes n’a pas  Mise à jour de la matrice des compétences.
été mise à jour.

 Les résultats de l’inspection d’agréage de l’autorité compétente le  Ajouter les résultats de l’inspection d’agréage dans la revue de
29/11/2019 ne sont pas mentionnés dans la revue de direction. direction.

 La fiche fonction (Responsable production) n’indique pas les compétences  Mettre à jour le document fiche fonction
requises du poste.

 La liste des documents applicable n’est pas mise à jour : Le numéro de la  Ajouter DOC-AZ-025 à la liste des documents applicables.
version de l’analyse SWOT n’est pas à jour.
 Quelque objectifs ne sont pas précis et la fréquence de calcul n’a pas été
respectée  Calculer le taux de réalisation des commandes.

 Le plan de communication n’a pas été mis à jour suite au PV de réunion  Ajouter les PV relatifs aux recrutements dans le plan de
concernant les recrutements. communication.

 Le rapport d’audit interne réalisé au mois de décembre n’a pas été signé  Demander la signature du directeur général.
par le directeur général.

 Le processus management des ressources n’a pas été mis jour après  Mise à jour du processus management des ressources.
modification des indicateurs de performance.

 La politique qualité n’a pas été communiquée à tout le personnel  Planifier un PV de réunion sur la politique avec tout le personnel.
 Résultat : Mise à jour de SMQ après correction des non conformités
Mise à jour des indicateurs
• Taux d’évolution du chiffre d'affaires
• Taux de retrait-rappel
• Taux conformité des analyses PF
• Taux de conformité des analyses (surface empreinte, eau et ambiance)
• Taux de conformité des inspections d'hygiène
Mise à jour de la documentation
• Actualisation de la matrice des compétences
• Mise à jour de la revue de direction
• Mise à jour de l’enregistrement
• Modification de la liste des documents applicables
• Révision de l’enregistrement de calcul des objectifs
• Actualisation du plan de communication
• Vérification des rapports d’audit
• Mise à jour des processus après révision des indicateurs
• Communication et formation de la politique qualité et sécurité alimentaire
Processus Mangement et amélioration continue
• Objectif 1: Respect de l’environnement
Les indicateurs: Consommation d‘électricité, Consommation
de l'eau, Consommation du gaz.
• Objectif 2: Respect des exigences légales et réglementaires
L’indicateur: Le taux de conformité par rapport aux exigences
de dossier d’agréage
• Objectif 3: Stabilité de la société
L’indicateur: Taux d’évolution du chiffre d’affaire
Processus achat
• Objectif 1: Satisfaction des besoins internes
L’indicateur: Taux de satisfaction des besoins internes
• Objectif 2: Conformité de la matière première achetée
L’indicateur: Taux de conformité de la matière première
achetée
• Objectif 3 : Conformité des produits achetés (emballage,
consommable et ingrédients)
L’indicateur: Taux de produits conformes
Processus commercial
• Objectif 1: Satisfaction des commandes
L’indicateur: Le taux de réalisation des commandes
• Objectif 2: Satisfaction des clients:
Les indicateurs: Taux de réclamation clients, Taux de satisfaction des
clients
Processus management des ressources
• Objectif 1: Disponibilité des machines et équipements opérationnels
L’indicateur: Nombre d’heure de rupture de production
• Objectif 2: augmentation de la productivité
L’indicateur: Productivité
• Objectif 3: Développement durable
L’indicateur: Accident de travail (Turn over)
• Objectif 4: Mise en œuvre des actions de formation
L’indicateur: Le taux de réalisation des actions de formation
• Objectif 5: Responsabilité en matière d’éthique et du personnel
Les indicateurs: Taux de rémunération entre les 2 sexes, Maladie
professionnelle

Processus Réalisation des produits de qualité et surs
• Objectif 1: Sureté des produits
L’indicateur: Taux de retrait/rappel
• Objectif 2: Conformité et innocuité des produits élaborés
L’indicateur: Taux de produits conformes aux spécifications clients
• Objectif 3: Développement et amélioration continue d’une culture
de sécurité et de la qualité des denrées alimentaire
Les indicateurs: Taux de conformité des analyses produit fini (PF),
Taux de conformité des analyses, Taux des incidents alimentaires,
Taux de conscience des ouvriers, Taux de conformité des
inspections d’hygiène
Processus: Gestion et contrôle du SMQSA
• Objectif: Réalisation du programme des audits et
vérifications
Les indicateurs: Taux de réalisation des audits, Taux de
réalisation des vérifications individuelles, Taux de clôture des
actions correctives
Processus conception et développement
• Objectif: Détermination de la DLC
L’indicateur: Taux de réalisation des analyses DLC
 Discussion : Comparaison des indicateurs
Management et Consommation d’électricité 31570 Kw/H/mois 30957.6 Kw/H/mois 30000 kw/H/mois

amélioration Consommation de l’eau 200 m3/mois 182.6 m3/mois 170 m3/mois

continue
Consommation du gaz 1733.3 m3 /mois 1201.6 m3 /mois 1500 m3 /mois

Taux de réalisation des 100% 100% 100%

Commercial commandes
Taux de réclamation clients 1 0 <3R/an

Taux de satisfaction des clients 100% 100% ≥98%

Taux de satisfactions des besoins 100% 100% 100%

Achat internes
Taux des produits conformes 99% 100% 100%
(Emballage et ingrédients)

Nombre d'heure de rupture de production 0H 0H ≤2H/mois

suite à une panne ou autre
DB= 13.1 Kg/H DB=14.2 kg/H DB:12 Kg/H DD: 6 Kg/H RV:
Management des Productivité RV= 30 Kg/H RV= 31.6 Kg/H 36Kg/H
ressources Carton10 Kg= 110.3 Kg/H Carton 10Kg= 61.8 Kg/H Carton 10 Kg DD et DC: 80kg/H
Carton 5 kg DD et DC: 40 Kg/H
Taux de réalisation des actions de 100% 100% 100%
formation
 Kw/h/moins Consommation de l'électricité
Réalisation des Taux des produits conformes aux 100% 100% 100% 32000
produits de qualité spécifications clients 31570 1ére Trimestre 2019
et surs Taux des incidents alimentaires 0% 0% 0% 31500 1ére Trimestre 2020
Cible
30957.6
31000
Taux de réalisation des audits 100% 100% 100%
internes 30500
Gestion et contrôle Taux de réalisation des 100% 100% 100%
du SMQSA 30000
vérifications individuelles 30000
Taux de clôture des actions 97% 100% 100%
correctives 29500

29000
m3/moins m3/moins
Consommation de l’eau 2000 Consommation du gaz Productivité Kg/H
205 Dattes Branchées
200
200 1ére Trimestre 1800 1733.3 1 ére Trimestre 2019 Productivité DB
2019 1 ére Trimestre 2020 120 Ravier RV
1600 1500 110.3
195 1ére Trimestre Cible
2020 Carton de 10 Kg
1400 100
190 Cible
1201.6
1200 80
185 182.6 80
180 1000 61.8
60
175 800
170 36
170 600 40 31.6
30
165 400 20 14.2
13.1 12
160 200
0
155 0 1ére Trimestre 2019 1ére Trimestre 2020 Cible
 Conclusion et
perspectives
 L’audit de re-certification ISO 9001 :2015 à dégagé 9 non-conformités 
 L’analyse des non conformités montre une légère défaillance au niveau du SMQ et en particulier au niveau des
processus.
 La correction de ces non conformités a permis d’améliorer la performance du SMQ.
 Les résultats de calcul des indicateurs ont montré une nette évolution par rapport à l’année dernière.
 Nous avons proposés la création d’une équipe de recherche et développement pour assurer la bonne
application du processus conception et développement.
 Il est utile de recruter un responsable de maintenance qui sera en charge d’entretenir les équipements et les
machines, ceci a pour but d’améliorer l’exécution du processus management des ressources.