TEMA 9

SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE

RAQUEL HINESTROSA ROSAL

ÍNDICE
1. IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

2. CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3. FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)

4. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

5. EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

6. CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

7. TIPOS DE PERSONALIDAD QUE PUEDE MOSTRAR AL CLIENTE

8. LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

1. IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
El consumidor esta cada vez más educado en materia de consumo, conoce
mejor sus derechos, es más selectivo y exige una mayor atención.

Cualquier actuación que tomen las empresas puede influir de forma

positiva como negativa en las expectativas de calidad que tenga el
consumidor.

El objetivo del servicio de atención al cliente es fidelizar, es decir, que el

cliente repita las compras. La fidelización es la base de la competitividad.

Un cliente satisfecho comunicará su satisfacción a posibles compradores

y la imagen de la empresa se vera beneficiada.
2. CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
vLa atención, al ser un servicio, es intangible y poco objetivable.

vSe presta al cliente al mismo tiempo que se esta produciendo.

v
vEl cliente no reconoce la calidad del servicio hasta que no le tienen que
resolver un problema.
v
vLa responsabilidad de la atención recae sobre la persona de contacto.
v
vEl cliente juzga el servicio en función del comportamiento que tiene la
persona que la atiende.
v
vLa atención al cliente no sólo depende de una persona sino de toda la
organización; es necesaria una cultura empresarial.
3. FUNCIONES DEL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)
vACCIONES ANTES DE LA COMPRA:
- Demostración del producto
- Información
- Promoción
- Instrucciones claras
- Observar a los clientes para descubrir lo que les molesta

vACCIONES DURANTE LA COMPRA:

-Informar de forma eficiente para provocar satisfacción durante la
compra mediante una información eficaz

vDESPUÉS DE LA COMPRA:
- Seguimiento para evaluar el grado de satisfacción del cliente mediante
encuestas de satisfacción de clientes
4. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
¿Qué espera recibir el cliente? ¿qué expectativas tiene sobre la
atención que espera recibir?

La satisfacción recibida está en función de lo que el cliente espera recibir y

lo que percibe que recibe
5. EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
El objetivo de la empresa es no perder los clientes atendiendo
correctamente las reclamaciones.
Los clientes con problemas no resueltos se convierten en clientes
insatisfechos.
Si la empresa atiende correctamente las reclamaciones, no perderá los
clientes insatisfechos. Así las reclamaciones representan una buena
oportunidad para fidelizarlos.

5.1 SISTEMAS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

5.2 LA COMUNICACIÓN PERSONAL

SISTEMAS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
ETAPAS PARA REDUCIR LAS QUEJAS:

vIdentificar la posición de partida del conflicto.

vFijar los objetivos que se deban alcanzar.

vIdentificar los desacuerdos entre la posición de partida y los objetivos.

¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE DE LA EMPRESA ANTE UN

PROBLEMA?

vSe entiendan y comprendan; que la empresa tenga una actitud positiva.

vQue la empresa muestre interés, que responda a sus preguntas y que le
escuche.
vNo desean escuchar “no se puede” o ser transferidos a otro
departamento u otra persona.
v
LA COMUNICACIÓN PERSONAL
6. CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 7. TIPOS DE PERSONALIDAD QUE PUEDE
MOSTRAR EL CLIENTE
TIPO CARACTERÍSTICA MEDIDAS
REFLEXIVO S
Lento en palabras No presionarle
INDECISO Carente de iniciativa Tomar la iniciativa
DISCUTIDOR Brusco, sarcástico Caer en la tentación

CALLADO Callado y reservado Hacerle hablar

DESORIENTADO Desconocimiento Dar el máximo de
NERVIOSO Impaciente información
No contagiarse
IMPORTANTE Poderío económico Actuar como asesor
REALISTA No pierde el tiempo Actuar como asesor
HABLADOR Contadora de historiasLlevar la
conservación
8. LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

Mantiene
programas
mixtos de
fidelización
basado en
vales-
descuento