2 2 C’est quoi l’ISO: (Organisation internationale de normalisation) • L'ISO est un réseau d'instituts nationaux de normalisation de 162 pays, selon le principe d'un membre par pays, dont le Secrétariat central, situé à Genève, Suisse, assure la coordination d'ensemble.
• L'ISO est une organisation non gouvernementale: ses membres ne sont pas, comme dans le système des Nations Unies, des délégations des gouvernements nationaux.
• L'ISO occupe néanmoins une position privilégiée entre les secteurs public et privé. La raison tient à ce que l'ISO compte dans ses membres de nombreux instituts faisant partie de la structure gouvernementale de leur pays ou mandatés par leur gouvernement et d'autres organismes issus exclusivement du secteur privé, établis par des partenariats d'associations industrielles au niveau national.
• L'ISO peut donc agir en tant qu'organisation de liaison permettant d'établir un consensus sur des solutions répondant aux exigences du monde économique et aux besoins de la société, notamment ceux de parties prenantes comme les consommateurs et les utilisateurs.
• L'Organisation responsable de plusieurs milliers des normes utiles aux collectivités dans le monde entier est l'ISO.
3 Les différents types de normes On distingue quatre grands types de normes :
Les normes fondamentales:
Qui concernent la terminologie, les symboles, la métrologie.
Les normes d’essais
Qui décrivent des méthodes d’essais et d’analyse et qui mesurent des caractéristiques.
Les normes de spécifications
Qui fixent les caractéristiques d’un produit ou d’un service, les seuils de performance à atteindre et l’aptitude à l’emploi.
Les normes d’organisation
Qui s’intéressent à la description d’une fonction dans l’entreprise, d’un mode de fonctionnement.
Note: Les normes de certification : Sont des normes d’exigences ,de système management , d’organisation et de certification.
4 Systéme de management Intégré • Intégrer : Opération qui consiste à assembler les différentes parties d’un système et à assurer la compatibilité ainsi que le bon fonctionnement du système complet.
• Un Système de Management Intégré
(SMI): permet d’améliorer les performances de l’entreprise en mettant en place un management global: Qualité : ISO 9001: 2015 Sécurité et Santé au Travail: ISO 45001: 2018 Environnement :ISO 1401: 2015 SMI et développement durable ISO 9001, c’est quoi au fait ?
La norme ISO 9001 est à la fois:
Internationale Généraliste.
Elle constitue, pour un organisme, un guide pour:
Le management L’organisation d’une entreprise Sans définir des solutions toutes faites Ainsi chacun peut l’adapter à sa culture et à ses propres bonnes pratiques. • L’ISO 9001 est : • Une norme internationale (norme de référence au niveau mondial) • Norme de système de management • Elle permet ainsi à un organisme de se faire valoir sur les marchés nationaux et internationaux. • Un guide: • Qui donne des éléments de base pour le pilotage d’une entreprise • Des orientations reconnues comme étant les bonnes pratiques: • pour satisfaire ses clients et s’améliorer.
• L’ISO 9001 n’est pas :
• Une norme liée à un métier, qui comporterait des exigences techniques par exemple. • Une garantie concernant les caractéristiques de vos produits. Ceci sera plutôt le rôle des labels et certifications de services. • Un simple guide de recettes ou bonnes pratiques.
• L’ISO 9001 donne des exigences sur le « Quoi faire ? », pas sur le « Comment faire ? ». • Vous définissez donc vous-même les moyens de satisfaire aux exigences selon votre propre identité, votre culture, vos pratiques. HLS: La structure universelle des normes de management • La structure HLS (High Level Structure) propose un cadre commun pour les normes relatives aux systèmes de management. • Certaines sont déjà alignées sur la HLS
• Qu’est-ce que la structure HLS ?
• Un cadre pour les normes de système de management • qui définit des termes, des notions et un chapitres communs.
• La structure HLS est elle appliquée de manière stricte ?
Bien que tous les articles soient forcément présents, chaque norme de systèmes de management introduit ses propres notions et nécessite des exigences supplémentaires, notamment pour l’article 8 traitant des activités opérationnelles Structure •Comment est structurée la HLS ? Elle repose sur 10 chapitres
•Elle repose sur 10 articles:
•Domaine d’application •Références normatives •Termes et définitions •Contexte de l’organisme •Leadership •Planification •Soutien •Fonctionnement •Évaluation des performances •Amélioration
•Les 3 premiers sont généraux et sans exigences.
•Les suivants s’intègrent au modèle PDCA ( Plan: 4,5,6,7; Do: 8; Check: 9; Act: 10). Cycle PDCA Approche par processus
Si vous ne pouvez pas décrire ce que vous faites en tant que processus, vous ne savez pas ce que vous faites. Edwards Deming 14 La notion de processus • Le mot processus vient de la racine latine: • Procedere = marche, développement, progrès • Pro = en avant, cedere = aller.
• Chaque processus transforme les éléments d'entrée en éléments de sortie en créant de la valeur ajoutée et des nuisances potentielles.
• Un processus a trois éléments de base : entrées, activités et sorties.
• Un processus peut être très complexe ou relativement simple.
• Un processus est : répétable, prévisible, mesurable, définissable, dépendant de son contexte et responsable
de ses fournisseurs.
15 16 Les composantes d’un processus
17 Comment caractériser un processus(1)
• quel intitulé, quelle finalité, quelles activités, exigences, contraintes ? (processus)
• quelles matières, quels documents, quels outils ? (entrées) • quels produits, quels documents ? (sorties) • comment, quelles inspections ? (méthodes) • quel est le niveau de la performance ? (indicateurs) • qui, avec quelles compétences ? (personnel) • avec quoi, quelles machines, quels équipements ? (ressources matérielles) 18 Typologie des processus
19 Cartographie des processus
20 Approche par les risques • L’approche par les risques est essentielle à l’obtention d’un système efficace de management.
• Le concept d’approche par les risques était résumé en la mise en œuvre d’une action préventive pour éliminer des non-conformités potentielles, l’analyse de toute non-conformité se produisant et la mise en œuvre des actions appropriées adaptées aux effets de la non-conformité visant à éviter sa réapparition.
• Pour se conformer aux exigences de la présente Norme internationale, un organisme doit planifier et mettre en œuvre des actions face aux risques et opportunités.
• La prise en compte à la fois des risques et des opportunités sert de base pour améliorer l’efficacité du système de management de la qualité, obtenir de meilleurs résultats et prévenir les effets négatifs. « Alors on n’a plus le droit de prendre des risques quand on est ISO !!? »
• Bien sûr que si ! La norme ISO 9001 propose plusieurs options face aux risques :
• Eviter le risque
• Prendre le risque pour saisir une opportunité
• Partager le risque
• Maintenir le risque Les 7 principes de management
7PM 7PM à l’envers
1 Orientation client Exploitation client 2 Responsabilité la direction Impassibilité de la direction 3 Implication du personnel Dépréciation du personnel 4 Approche processus Approche décousue 5 Amélioration Détérioration 6 Prise de décision fondée sur des preuves Prise de décision fondée sur pile ou face Management des relations avec les parties Désengagement des relations avec les 7 intéressées parties intéressées 1 – Orientation client
« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel,
depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)
• L’enjeux de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser.
Ceci est d’autant plus important que de nos jours, avec les réseaux sociaux et l’internet en général, le client peut exprimer son mécontentement / son enchantement et être entendu par tous, immédiatement. De quoi démolir l’image d’un organisme ou au contraire lui forger une excellente réputation. • Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes de ses clients: les identifier (et même les prévoir) et tout mettre en ouvre pour que les produits / les services proposés y répondent. 2 – Responsabilité de la direction (Leadership)
«Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de le faire.» Dwight Eisenhower • En plus de ne pas investir tous les bénéfices de la sociétés dans les travaux de rénovation de sa garçonnière, on attend de la direction qu’elle:
• Définissent les orientations de l’organisme
• Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs • Implique le personnel • Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, en a les moyens, et l’envie. 3- Implication du personnel
« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques,
j’apprends. » Benjamin Franklin
• Le titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliqué (grâce au
formidable travail de sa direction) le personnel doit être compétent et se sentir valorisé. • Il est vraiment question de considérer l’individu sous le bleu de travail. Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la valeur ajoutée du travail du personnel et des initiatives prises. Les compétences personnelles doivent être développées, ce qui améliorera les compétences de l’organisme dans son ensemble. 4 – Approche processus
« Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que
suscite son fonctionnement est une civilisation décadente. » Aimé Césaire
• Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme
comme un ensemble de sous activités corrélées entre elles. Dans ce modèle chaque processus prend en compte des données d’entrée et produit des données de sortie. Ces données pouvant aller d’un processus vers un autre.
• Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités,
leur management, leurs besoins, leurs objectifs,… C’est d’ailleurs naturellement qu’une société s’organise en services, chacun gérant un (voir plusieurs) processus. 5 – Amélioration
« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre.» Albert Einstein
• L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la
fameuse amélioration continue), à minima pour conserver ses niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser.
• L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration de la
satisfaction client, amélioration des performances des processus. Dans l’ISO9001:2015, réduire les risques, saisir les opportunités ou encore corriger les non conformités sont autant de sources d’amélioration. 6 – Prise de décision fondée sur des preuves
« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. » Euclide
• Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle demande du travail.
• L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions,
en s’appuyant sur des données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets. 7 – Management des relations avec les parties intéressées
« Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. »
Jiddu Krishnamurti
• Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont
influencés par les activités de l’organisme. Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la réglementation, … et même la norme ISO9001.
• C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs
exigences que l’organisme saura améliorer ses performances. Terme et définitions Partie intéressée Partie prenante • personne ou organisme (3.2.1) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité
• EXEMPLE Clients (3.2.4), propriétaires, personnel d’un organisme, prestataires (3.2.5), établissements financiers, autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de pression d’opposition.
• Note 1 à l’article: Il s’agit de l’un des termes communs et définitions de base pour les normes de systèmes de management de l’ISO, donnés dans l’Annexe SL du Supplément ISO consolidé aux Directives ISO/IEC, Partie 1. La définition initiale a été modifiée par l’ajout de l’Exemple. • prestataire • fournisseur • organisme (3.2.1) qui procure un produit (3.7.6) ou un service (3.7.7) • EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant ou marchand d’un produit ou d’un service. • Note 1 à l’article: Un prestataire peut être interne ou externe à l’organisme. • Note 2 à l’article: Dans une situation contractuelle, le prestataire peut être appelé « contractant ».
• prestataire externe • fournisseur externe • prestataire (3.2.5) ne faisant pas partie de l’organisme (3.2.1) • EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant ou marchand d’un produit (3.7.6) ou d’un service (3.7.7).
• implication • participation à une activité, un événement ou une situation • exigence pour la qualité • exigence (3.6.4) relative à la qualité (3.6.2)
• exigence légale • exigence (3.6.4) obligatoire spécifiée par une instance législative
• exigence réglementaire • exigence (3.6.4) obligatoire spécifiée par une autorité mandatée par une instance législative
• non-conformité • non-satisfaction d’une exigence (3.6.4) • Note 1 à l’article: Il s’agit de l’un des termes communs et définitions de base pour les normes de systèmes de management de l’ISO, donnés dans l’Annexe SL du Supplément ISO consolidé aux Directives ISO/IEC, Partie 1. • risque • effet de l’incertitude • Note 1 à l’article: Un effet est un écart, positif ou négatif, par rapport à une attente. • Note 2 à l’article: L’incertitude est l’état, même partiel, de manque d’information (3.8.2) qui entrave la compréhension ou la connaissance d’un événement, de ses conséquences ou de sa vraisemblance. • Note 3 à l’article: Un risque est souvent caractérisé par référence à des événements potentiels (tels que définis dans le Guide ISO 73:2009, 3.5.1.3) et à des conséquences également potentielles (telles que définies dans le Guide ISO 73:2009, 3.6.1.3), ou par référence à une combinaison des deux. Note 4 à l’article: Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d’un événement (y compris des changements de circonstances) et de la vraisemblance de son occurrence (telle que définie dans le Guide ISO 73:2009, 3.6.1.1). • Note 5 à l’article: Le terme «risque» est parfois utilisé lorsqu’il n’existe qu’une possibilité de conséquences négatives. • Note 6 à l’article: Il s’agit de l’un des termes communs et définitions de base pour les normes de systèmes de management de l’ISO, donnés dans l’Annexe SL du Supplément ISO consolidé aux Directives ISO/IEC, Partie 1. La définition initiale a été modifiée par l’ajout de la Note 5 à l’article. • réalisation du système de management de la qualité • processus (3.4.1) d’établissement, de documentation, de mise en oeuvre, d’entretien et d’amélioration continue d’un système de management de la qualité (3.5.4)
• acquisition d’une compétence
• processus (3.4.1) visant à atteindre une compétence (3.10.4)
• contrat • accord engageant au moins deux parties
• système • ensemble d’éléments corrélés ou en interaction
• infrastructure • <organisme> système (3.5.1) des installations, équipements et services (3.7.7) nécessaires au • fonctionnement d’un organisme (3.2.1) A réviser aussi • Les chapitre 5,6, 9 (partie audit) de la norme
