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Master 1 : Qualité, hygiène ,sécurité ,environnement

Amélioration de la qualité de service


facteur de la satisfaction client
(Cas Marsa Maroc)
Membres de jury:
Mme SADIQ Imane
Mr WINTER Eric Réalisé par :
Mr BELGMIRY Imadeddine
  2020/2021
PLAN 01 Introduction

02 Présentation de MARSA MAROC

03 Problématique et Objectif du travail

04 Méthodologie de travail

05 Etude Pratique

06 Conclusion
Introduction
Présentation de MARSA MAROC
Raison sociale Société d’Exploitation des Ports
Marsa Maroc est un opérateur portuaire Nom de marque Marsa Maroc

multi trafic, occupant la place de leader Date de création 1 er Décembre 2006

Statut juridique Société Anonyme à Directoire et Conseil de


Surveillance
national de l’exploitation portuaire, Capital Social 733.956.000 DH

Siège social 175, Bd Zerktouni-20 100 Casablanca - Maroc


avec une présence significative dans
Président du Directoire Mohammed ABDELJALIL

l’ensemble des ports de commerce du Secteur d’activité Exploitation de terminaux et quais portuaires dans le
cadre de concessions

Royaume. Chiffre d’Affaires 2.757 Millions de dirhams

Effectif 2 504 collaborateurs

Trafic global 35.7 Millions de tonnes

Sites opérés Nador, Al Hoceima, Tanger, Tanger MED, Mohammedia,


Casablanca, Jorf Lasfar, Safi, Agadir, Laâyoune, Dakhla
Présentation des filiales de MARSA MAROC

SMA _ Société de Manutention


d’Agadir
Filiale détenue à 51% par Marsa Maroc
SMA En charge de l’aménagement,
l’équipement, le financement,
TC3PC _ Société Terminal à
l’exploitation, l’entretien et la
Conteneurs 3 du Port de Casablanca
TC3PC maintenance du Terminal Quai Nord au
port d’Agadir.
Filiale détenue à 100% par Marsa
Maroc. En charge de l’aménagement,
l’équipement, l’exploitation et l’entretien
du troisième terminal à conteneurs dans
l’enceinte du port de Casablanca.

TANGER
Tanger Alliance
ALLIANCE Filiale détenue par Marsa Maroc à
hauteur de 50% + 1 action En charge
de la conception, le financement, la
réalisation, l’exploitation et l’entretien du
terminal à conteneurs 3 au port de
Tanger Med II.
Présentation de la Direction d’exploitation au port de Casablanca
Problématique et Objectif du travail

Amélioration de la qualité de service facteur de la


satisfaction client
Comment mesurer la satisfaction client ?
Méthodologie de travail

QUI QUOI Où

I
QUAND COMMENT POURQUOI
La direction de la société MARSA MAROC
Tous les personnels
Qui ? Les parties intéressées internes et externes de la société MARSA MAROC
Le stagiaire: Mr BELGMIRY
Imadeddine

Préparer le projet de l’amélioration de la qualité de service facteur de la satisfaction client


Quoi ? dans le but de mesurer la satisfaction client

Où ? Au sein de la société MARSA MAROC


Quand ? Du 20-04-2021 jusqu’au 03-07-2021

Comprendre l’organisme et son contexte


Faire une enquête de satisfaction client au sein de l’entreprise.
Comment ?
Faire une photographie instantanée des points positifs ou négatifs sur les services
Mettre en place un questionnaire pour déterminer les indicateurs de niveau de satisfaction client

Pour Améliorer la performance en matière qualité de service


Pourquoi ? Pour avoir un avantage concurrentiel en promouvant l’image de marque de l’entreprise
Caractéristiques de la satisfaction client
la méthodologie de l’enquête client
Cartographie et Interaction entre les processus
le Questionnaire de satisfaction

Le niveau de satisfaction des clients de la DEPC porte sur dix thèmes :


1. Accueil et informations
2. Programmation navire
3. Prestations
4. Communication sur des informations opérationnelles
5. Facturation
6. Commercial
7. Sûreté, sécurité et environnement
8. Gestion des réclamations
9. Gestion des litiges
10.Principales attentes et exigences
Taux de satisfaction
Taux de satisfaction client DEPC
Agent maritime /Chargeur/Réceptionnaire
                     
NATURES DES Accueil et Programmation Prestation Com sur des Facturation Commercial Sureté Gestion Gestion Taux de
REPONDANTS information Navire informations Sécurité et des des litiges satisfaction
opérationnelles Environnem réclamati
ent on

DTV 90% 79% 93% 95% 87% 55% 92% 79% 78% 83%

DTC 78% 92% 81% 82% 78% 87% 85% 34% 27% 71%

DTP 81% 87% 85% 99% 83% 81% 92% 81% 85% 86%

Taux de satisfaction
Moyenne
83% 86% 86% 92% 82% 74% 89% 64% 63% 77%
Mesure de satisfaction client DTV
Mesure de satisfaction client DTC
Mesure de satisfaction client DTP
Taux de s atisfaction moyenne
Commentaires Relevées pour DTV
Département voiturier

Gestion des litiges Gestion de réclamation

 Retards, délai de remboursement trop long. • Manque d’interlocuteur pour gérer les
réclamations, aucun suivi ni retour.
 Très longue procédure, trop d’intervenants • Prise en charge tardive, délai trop long.
et donc ça prend beaucoup de temps
• Réclamation liée à la facturation Août-
Septembre non encore réglée.
• Délais très importants (Réclamation
remboursement dossiers assurances).
• Pas de retours des fois.
• Il faut deux jours pour pouvoir prendre un
RDV
Commentaires Relevées pour DTc

Département Conteneur

Gestion des litiges Gestion de réclamation

• Rendez-vous pour constat peut prendre deux • Retard dans la prise en charge
semaines. des réclamations.
• Il faut souvent relancer pour la prise en charge
• Délai trop long, une affaire dure depuis trois
• Délai trop long.
ans.
• Prise en charge tardive.
• Dossier non remboursé depuis 2009. Retard
important. • Délai trop long, certaines affaires toujours en

• Le traitement du volet technique et suspens.


• Jamais un feedback par écrit
administrative des litiges est considéré
comme le point faible de Marsa Maroc.
(Transports Marocains)
Commentaires Relevées pour DTp

Département polyvalent

Gestion des litiges Gestion de réclamation

 Il faut toujours rappeler et relancer sans


suite, et le délai est lent.
• Délai de remboursement trop long.
• Délai trop important.
• Légers retards.
• Réclamations non pris en compte
rapidement, et délai de traitement trop long.
CONCLUSION
Merci pour votre
attention

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