THEME :

GESTION DES
RECLAMATIONS
Encadrer par : Etablit par:

Mr Bouazama Kone Kigninlman Abib

ANNEE ACADEMIQUE:2020/2021
 Plan
INTRODUCTION

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 INTRODUCTION
■ Même au sein des meilleures entreprises, tout ne se passe pas toujours comme prévu : il
n’est finalement pas toujours si facile d’anticiper ni les attentes, ni les besoins de chacun
de ses clients. Et bien que votre clientèle soit globalement satisfaite de votre offre, il
arrive que certains clients rencontrent des problèmes avec votre produit ou votre
prestation. Dans la production, la préparation ou la livraison, certaines choses peuvent
mal tourner. Le produit que reçoit alors le client, ou la prestation que vous effectuez, ne
sont pas tout à fait en accord avec ce qui était convenu.
■ Il est donc très important de mettre en place une gestion des réclamations qui soit
efficace. Celle-ci permettra d’entretenir une bonne relation avec son client, même si
quelque chose venait à mal tourner. Vous devez tout entreprendre pour éviter qu’il ne se
détourne de votre entreprise sous l’effet de la frustration. 
 DEFINITION DE LA GDR

■ Le terme Gestion des réclamations (En anglais, on utilise le terme

Complaint Management) décrit la manière dont une entreprise gère en
interne les réclamations émises par leurs clients. Il est important
d’enregistrer de façon systématique et organisée toute critique, d’en
extraire les effets positifs, et d’éliminer ensuite la raison d’insatisfaction
de votre client. L’objectif d’une gestion des réclamations est de renforcer
la relation avec votre client, mais aussi de mieux gérer la qualité.
LES ENJEUX DE LA GESTION DES RECLAMATION
1/ Amélioration de la satisfaction client

Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la 

gestion de la relation client (CRM).
Une gestion des réclamations réussie permet en effet d'augmenter la
satisfaction du client ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier.
Au-delà de la rétention du client, elle peut également permettre
l'acquisition de nouveaux clients.
La satisfaction client a quant à elle des conséquences sur:
• La rentabilité
• l'image de marque
• l'avantage compétitif
2/ Amélioration des produits, des procédures et des
processus

■ Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la qualité.

■ Par le traitement d'une réclamation, on cherchera la cause ou les causes sous-jacentes et

on définira des contre-mesures durables.

■ En s'intégrant dans des politiques Kaizen, la gestion des réclamations permet de définir
des actions préventives et curatives. Ainsi, elle touche la planification de la qualité lors
de la réalisation du produit et des processus et le contrôle qualité pendant les phases de
production.
3. Préserver l'image de marque est la priorité

■ Le traitement des réclamations clients est stratégique pour l'entreprise en terme d'image
de marque. En effet, un client mécontent le fait toujours savoir autour de lui auprès de
son entourage ou sur les réseaux sociaux et forums en ligne. Dès lors, la contagion
médiatique peut survenir à tout instant avec les phénomènes d'emballement habituels.
■ Pour regagner la confiance du client, il est important de lui donner le sentiment que sa
réclamation a un réel impact sur l'entreprise. Ce changement annoncé peut prendre la
forme d'une évolution des procédures, d'une modification du produit/service ou d'une
réorganisation interne.
4. Hiérarchiser les demandes selon la gravité

■ La capacité à cerner les situations d'urgence est un atout de

premier plan pour les téléopérateurs qui se doivent de
hiérarchiser les réclamations des clients en fonction de leur
gravité. Bien entendu, chaque problème doit être traité au plus
vite, mais les plus dommageables pour l'entreprise ou le client
doivent être résolus en priorité
LES PRINCIPES DE BASE DE LA GESTION
DES RECLAMATIONS

■ Les principes de base suivants permettent d'établir une gestion des réclamations orientée vers la
satisfaction client:
• Réclamer est un droit du client.
• Une réclamation est une chance et doit être l'opportunité d'apprendre de ses erreurs. Le client doit
être ainsi considéré comme un partenaire et non comme un adversaire. Le personnel doit donc être
disposé à enregistrer chaque réclamation avec politesse et à les traiter selon l'urgence de celle-ci.
• Il n'existe pas de réclamation simplement technique. Une réclamation a toujours un
aspect relationnel. Par ce fait, une réclamation est toujours justifiée.
• Le système des réclamations doit être accessible. Une réclamation doit pouvoir être adressée
sans difficulté pour tous les types de client. De plus, il est important de rendre public où et comment
une réclamation doit être adressée.
• L'accès au système de réclamations doit être gratuit.
LES Étapes du traitement d'une
réclamation

■ L'enregistrement

Enregistrer les réclamations est un moyen simple d’améliorer la relation avec la clientèle.
Garder une trace de toutes les réclamations oblige à se remettre en cause et à réfléchir sur
l’origine du problème pour le résoudre définitivement. Chaque entreprise prévoit un
système d’enregistrement des réclamations qui constitue un critère de base dans la gestion
moderne des réclamations. Il doit permettre au responsable des réclamations d’établir des
rapports et de formuler des suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de
l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle.
 LE TRAITEMENT

Tout d'abord, une lettre d'attente doit être envoyée au réclamant pour lui
indiquer que l'entité dédiée au traitement a bien reçu la réclamation et qu'elle
la traitera dans les plus brefs délais. Ensuite, le gestionnaire commence à
traiter la réclamation. Il peut solliciter d'autres départements ou directions
dans le processus de gestion des réclamations.
LES COMPOSANTES DE LA GESTION DES
RECLAMATIONS

La stimulation des réclamations doit encourager le client à exprimer et à adresser toutes ses insatisfactions
afin que celles-ci soient traitées. Pour ce faire, l'organisation doit se montrer ouverte, prête à assumer ses
responsabilités pour toutes les causes d'insatisfaction et à montrer sa volonté de les éradiquer.
Le succès de la stimulation des réclamations pourra être mesuré comme le nombre d'insatisfactions
exprimées et enregistrées par rapport au nombre de celles ressenties par le client.
Les Différents canaux de communication sont aujourd'hui à disposition:
Les échanges verbaux, fréquents lorsque le « produit » est fait en présence du client (restaurants,
réparateur, etc.). La formation des employés exposés à de tels retours à une écoute active et positive est
alors importante. L'enregistrement peut être passif (sur initiative du client) ou actif (Que pouvons-nous
faire mieux la prochaine fois ?).
Les échanges écrits (lettres, fax, formulaires, etc.), plus formels et plus coûteux en temps. Un formulaire
peut aider le client à mieux structurer la réclamation et ainsi à en faciliter l'enregistrement et le traitement.
Le téléphone Internet (page web, courrier électronique, etc.) Il est important de communiquer
activement aux clients, les canaux privilégiés par l'organisation.
Comment gérer les réclamations clients
?

■ Faire face à un client mécontent est l'occasion pour l'entreprise

de démontrer son professionnalisme, et ainsi soigner sa
fidélité. Pour cela, elle doit mettre en place une organisation
capable de traiter les réclamations clients rapidement et
efficacement.
1. Proposer plusieurs canaux de
communication
■ Il appartient à chaque entreprise de choisir la meilleure méthode pour organiser le
système des réclamations, dont l'accès doit être gratuit pour le client. Plusieurs canaux
de communication (courrier, téléphone, e-mail, fax) peuvent être utilisés pour :
■ l'écoute et l'enregistrement des réclamations clients ;
■ les réponses apportées par les commerciaux ou les téléconseillers ;
■ la réception des pièces justificatives utiles au traitement de la demande.
■ Les personnels dédiés à cette activité font généralement partie du service client, ou
appartiennent à une structure ad hoc dans les très grandes entreprises.
2. Maintenir la relation et le contact avec
le client
■ La prise en compte de la réclamation d'un client doit faire l'objet d'un compte à rebours
en lui fournissant aussitôt un accusé de réception. Si le traitement de la demande doit
être opéré le plus tôt possible pour limiter le ressentiment et les dommages causés, il
faut néanmoins se donner le temps de réaliser une analyse sereine de la situation.
■ Le client doit être tenu informé de l'état d'avancement de sa réclamation, tout en évitant
de faire des promesses irréalistes quant aux délais de résolution. Maintenir le contact
avec le client est primordial tout au long de la procédure, car il n'existe pas de SAV
purement technique : le service client doit revêtir avant tout un aspect relationnel.
3. Mettre en place une formation et une
traçabilité
Les téléopérateurs doivent être formés pour gérer la colère des clients mécontents avec
empathie, calme et politesse en toute circonstance :
 l'objectif premier est de changer l'état d'esprit du client, qui est traité comme un
partenaire et non un adversaire, en évoquant une solution prochaine aux problèmes
rencontrés ;
 il faut toujours accorder le bénéfice du doute au client quant à l'exactitude de ses
propos, au moins jusqu'à ce que la preuve du contraire soit apportée.
 Il est recommandé d'instaurer une traçabilité des réclamations, afin de déterminer si des
difficultés récurrentes surviennent avec un produit/service en particulier ou dans une
zone géographique précise, pouvant avoir une origine commune.
4. Offrir une compensation au client
insatisfait
Lorsque l'analyse de la demande fait apparaître une erreur de l'entreprise, celle-ci peut
prévoir une compensation financière ou en nature :
■ un remboursement partiel ou un échange de produit ;
■ une prestation complémentaire au service fourni ;
■ une réduction de tarif sur d'autres offres commerciales.
Dans certains cas, il n'est pas toujours possible hélas de déterminer si c'est l'entreprise ou le
client qui est en tort. Malgré tout, l'entreprise peut faire preuve de bienveillance et effectuer
un geste commercial sans pour autant céder à la naïveté. D'autant que la mise en place d'une
traçabilité des réclamations permet aisément de repérer les comportements opportunistes.
 CONCLUSION

En définitif, cette systématique de gestion des

réclamations a pour but de rétablir la satisfaction
du plaignant afin de stabiliser la relation avec le
partenaire. 
LIENS DE RECHERCHES
■ https://
fiches-pratiques.chefdentreprise.com/Thematique/marketing-vente-1052/FichePratique/Les-enjeux-rec
lamation-client-300974.htm

■ https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_des_r%C3%A9clamations

■ https://www.ionos.fr/startupguide/gestion/la-gestion-des-reclamations/

■ https://
www.google.com/search?q=L%27analyse+statistique+des+r%C3%A9clamations&bih=600&biw=136
6&hl=fr&sxsrf=ALeKk03oJfhvMwM7kcLk8c2PDMNB8xqrsg%3A1623511127550&ei=V9DEYPTo
IMSCauqit9gE&oq=L%27analyse+statistique+des+r%C3%A9clamations&gs_lcp=Cgdnd3

■ https://www.i-manuel.fr/AC_AC1/AC_AC1part1dos10AC4fr1.htm
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