2 Principes de Qualite

Orientation Client
Chap2:
Les huit principes de
management de la qualité
16/02/2022 1
Les huit principes de management de la qualité
Relations
mutuellement
Approche Textbénéfiques avec Orientation
factuelle
pour la prise les fournisseurs client
de décision
Amélioration
continue
ISO 9001 2015
Leadership
Implication
du
Management personnel
Approche
par approche Text
processus
système
16/02/2022 2
Orientation Client 1
1
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc:
qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs,
qu’ils satisfassent leurs exigences
et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes
16/02/2022 3
Orientation Client
1
16/02/2022 4

Pas de gestion de projets,

pas de cahier des charges = surprises !
Orientation Client
1
Pourquoi écouter les clients ?
16/02/2022 6
Développer la relation client : (intimité).

Pourquoi écouter les clients?
Écouter et comprendre pour bien spécifier les produits et

services.
Améliorer les produits et services en fonction de l’évolution des
besoins.
Satisfaire les clients par la conformité des produits et services.
Avoir une forte valeur ajoutée client.
Fidéliser les clients.
Connaître les forces et faiblesses des concurrents.
16/02/2022 7
16/02/2022 8
Le bouche à oreille : L’écoute client en statistiques …
 Un client satisfait en parle à 3 autres personnes.

 Un client insatisfait en parle à 12 autres personnes.
La fidélité : 83% des clients insatisfaits sont perdus.

45% des clients satisfaits sont fidèles.
73% des clients complètement satisfaits restent
fidèles.
La valeur ajoutée : Gagner un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de
conserver un client.
Un client fidèle rapporte :
5 fois plus de profit au bout de 3 ans,
8 fois plus de profit au bout de 10 ans.
16/02/2022 9
Orientation Client
Quelles sont les informations pour évaluer les clients ?
Personnel en contact avec les clients

(commerciaux, livreurs, Service après vente, ...).
Réclamations clients (écrites - orales).
Écoute du marché.
Enquête clients.
Analyse des produits retournés.
Service consommateurs (numéro vert, ...).
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Satisfaire les clients ne suffit pas…
Capital Valorisation
Acteur Fidélisation
Besoins Satisfaction
Spécifications Conformité
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Orientation Client
1
Cas pratique
Comment l’écoute clients

est prise en charge dans
votre société KPLAST?
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Leedership 2
2
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations
de l’organisme. Il convient qu’ils créent et
maintiennent un environnement interne dans lequel
les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la
réalisation des objectifs de l’organisme.
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Leedership 2
2
Établir une vision claire du futur de l’organisme
Définir des objectifs et des cibles réalisables
Établir la confiance et éliminer les craintes
Fournir au personnel les ressources et la formation
nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable
Susciter, encourager et reconnaître les contributions
des individus
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Implication du personnel 3
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même

d’un organisme et une totale implication de leur part
permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de
l’organisme
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Implication du personnel 3
 Le personnel comprend l’importance de sa

contribution et de son rôle dans l’organisme
 Le personnel identifie ce qui freine ses

performances
par rapport aux buts et objectifs individuels
 Le personnel débat ouvertement les problèmes
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Approche processus 4
Un résultat escompté est atteint de façon plus

efficiente lorsque les ressources et activités afférentes
sont gérées comme un processus.
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Processus
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Définition d’un processus
Un processus est un ensemble d’actions liées
les unes aux autres qui permet à des éléments
entrants de sortir avec une valeur ajoutée.

Éléments entrants Processus = Éléments sortants
ensemble d’actions
Valeur Ajoutée
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Principe d’un processus
Approche processus 4 Exemple : le processus acheter
des biens et des services
Éléments entrants Processus = Éléments sortants

La demande ensemble d’activités La mise à
exprimée par le mises en oeuvre disposition
client
Création d’une valeur ajoutée (VA)
A P Amélioration
Au meilleur prix, dans les meilleurs délais
C D continue
Indicateurs pour mesurer Objectifs de VA attendue

• Suivi analytique des dépenses • 2% moins cher
• Nombre de jours : • réduction délai moyen =
commande/Liv 7jours
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Management par approche systeme 5
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés

comme un système qui contribue à l’efficacité et
l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.
Processus
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Société
Vision Vision processus

organisationnelle (horizontale)
(verticale)
DEUX ANGLES DE VUE
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Pilotage A
Entrant A Processus Sortant A Pilotage C

A
Pilotage B
Entrant C Processus Sortant C

Entrant B Processus C
B Sortant B
Ressources C
Ressources B
16/02/2022 23
Tous les processus sont inter-reliés entre eux

Ils représentent un enchaînement caractérisant
les liens clients fournisseurs internes
On a donc un
RÉSEAU DE PROCESSUS
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Amelioration continue 6
6
Il convient que l'amélioration continue de la performance
globale d'un organisme soit un objectif permanent de
l'organisme.
Processus
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16/02/2022 26
L’entreprise planifie la mise en œuvre des processus

pour assurer la qualité des produits et services.
Faire ce que l’on a prévu.
L’entreprise effectue des contrôles sur les produits

et les services à différents niveaux des processus.
L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des

processus en améliorant l ’organisation, les
compétences, les méthodes, les outils.
16/02/2022 27
16/02/2022 28
Les normes ISO
La Conformité L’Efficacité La Performance
Artisanat Contrôle Assurance Management

de la de la Qualité par la Qualité
Qualité
1970 1990
1950
Prévoir Prévoir Améliorer

Faire Faire Vérifier Vérifier
Faire
Faire Vérifier
16/02/2022 29
Les normes ISO
Approche factuelle pour la prise de décision 7
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des

données et des informations.
16/02/2022 30
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

8
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants

et des relations mutuellement bénéfiques augmentent
les capacités des deux organismes à créer de la
valeur.
16/02/2022 31

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Orientation Client

Pas de gestion de projets,

Pourquoi écouter les clients ?

Développer la relation client : (intimité).

Écouter et comprendre pour bien spécifier les produits et

Le bouche à oreille : L’écoute client en statistiques …

 Un client satisfait en parle à 3 autres personnes.

La fidélité : 83% des clients insatisfaits sont perdus.

Quelles sont les informations pour évaluer les clients ?

Personnel en contact avec les clients

Satisfaire les clients ne suffit pas…

Comment l’écoute clients

Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même

 Le personnel comprend l’importance de sa

 Le personnel identifie ce qui freine ses

 Le personnel débat ouvertement les problèmes

Un résultat escompté est atteint de façon plus

Définition d’un processus

Un processus est un ensemble d’actions liées

les unes aux autres qui permet à des éléments

entrants de sortir avec une valeur ajoutée.

Éléments entrants Processus = Éléments sortants

Indicateurs pour mesurer Objectifs de VA attendue

Management par approche systeme 5

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés

Management par approche systeme 5

Vision Vision processus

DEUX ANGLES DE VUE

Management par approche systeme 5

Entrant A Processus Sortant A Pilotage C

Entrant C Processus Sortant C

Management par approche systeme 5

Tous les processus sont inter-reliés entre eux

L’entreprise planifie la mise en œuvre des processus

Faire ce que l’on a prévu.

L’entreprise effectue des contrôles sur les produits

L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des

Artisanat Contrôle Assurance Management

Prévoir Prévoir Améliorer

Approche factuelle pour la prise de décision 7

Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants

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