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TECHNIQUE

DE
NEGOCIATION
Samson Mariano LALEYE
75764003 / 73401919 / 79319716
PLAN DU COURS
I-DEFINITION

II-PRÉSENTATION DU CONCEPT DE LA NÉGOCIATION

III. LES CONDITIONS PREALABLES A LA NEGOCIATION

IV. LES FACTEURS CLES DE REUSSITE D’UNE NEGOCIATION

V-LES ÉTAPES DE LA NÉGOCIATION

VI-MAITRISER LE PROCESSUS DE LA DISCUSSION

VII-LES TECHNIQUES DE NÉGOCIATION

VIII-LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT


I.DEFINITION
 Définition de la négociation.
La négociation est une activité qui permet l’interaction de plusieurs acteurs qui,
confrontés à la fois des divergences et à des interdépendances choisissent (ou
trouvent opportun) de rechercher volontairement une solution mutuellement
acceptable.
La négociation est le processus par lequel deux ou plusieurs interlocuteurs
cherchent à aboutir ensemble à un accord. Cette recherche est limitée dans le
temps, basée sur des enjeux quantifiables et elle implique la confrontation
d’intérêts divergents.
Pour qu’on puisse parler d’une négociation, certains éléments doivent être
présents. Il s’agit des bases de la négociation. En effet, la négociation nécessite
certains préalables dont des acteurs : une divergence, un intérêt à échanger et
une marge de manœuvre. Les protagonistes peuvent adopter entre eux
différents types de rapports dont les principaux sont la compétition, le conflit et
la coopération.
 Définition de la négociation-vente.
Les caractéristiques sont les suivantes:
-Des acteurs qui interagissent : un vendeur et un acheteur.
-Des divergences : prix, délais, quantité, qualité.
-Des interdépendances : le client a besoin d’acheter, le vendeur de vendre.
-Des solutions : conclure une vente mais aussi fidéliser un client, accroitre sa
notoriété.
II-PRÉSENTATION DU CONCEPT DE LA NÉGOCIATION
La négociation constitue une des activités les plus courantes et les plus
indispensables de la vie moderne. Qu'il s'agisse de vivre en couple ou d'élever
des enfants, de travailler, de gérer, de négocier avec son équipe, d'acheter ou de
vendre, de chercher à faire avancer ses idées, négocier ses objectifs ou de gérer
des conflits ; il y a constamment nécessité de trouver les bons arguments pour
convaincre, les nouvelles techniques de négociation… Ou de capituler .Les
gestionnaires sont en perpétuelle négociation, avec leurs supérieurs, leurs
subalternes, leurs collègues et leurs clients. Ils négocient pour obtenir des
ressources et un mandat ainsi que pour rallier leurs collaborateurs autour de
la vision, des objectifs, des stratégies et des valeurs de l’organisation .
II.1.L’utilité de la négociation
Fondamentalement, on négocie pour résoudre un désaccord, prévenir un conflit,
obtenir un bien, en somme pour satisfaire un besoin et ce, à travers un
processus d’échange impliquant au moins une autre personne. Pour y arriver,
on peut espérer que ces besoins soient aussi présents chez le partenaire
puisque, sans cela, il ne servirait à rien de vouloir négocier. De plus, on suppose
que chacun dispose de ressources qui seront engagées pour la satisfaction des
partenaires. Enfin, le désir d’entrer en relation avec quelqu’un d’autre afin de
satisfaire ses besoins doit aussi être présent.
Au début d’une négociation, personne n’est satisfait, c’est la raison d’être du
processus qui s’engage. Il s’agit d’obtenir de l’autre qu’il mette à notre
disposition, par contrat, les ressources dont il a la maîtrise et qui nous font
défaut. Comme indiqué dans la figure ci-contre, chaque négociateur a deux
idées en tête :
1- son projet de satisfaction, qui est la raison d’être de la négociation et traduit
ses enjeux,
2- ses objectifs de négociation, qui sont la traduction concrète du projet de
satisfaction en intentions contractuelles.
II.2.La négociation commerciale
C’est le processus par lequel deux intervenants rapprochent leur point de vue et
aboutissent éventuellement à un contrat. Au niveau de la négociation, le
commercial ne peut donc plus être un simple vendeur .Il doit être :
• Un acteur permanent de la politique marketing de l'entreprise
• Capable de découvrir non seulement les attentes de ses clients, mais aussi des
circuits de décisions souvent complexes.
• Un véritable expert en communication avec des capacités d'adaptation en
rapport avec les exigences des clients. C'est à dire plus qu'un bon négociateur.
Cela condamne un certain nombre de "systèmes" basés sur des recettes. Le
commercial ne vend plus des produits mais des solutions - services. Il doit
construire et animer des réseaux de revendeurs et des cercles d'influence, et
construire de vrais plans d'action en intégrant une dimension de marketing
opérationnel.
II.4.Les bases de la négociation
La négociation peut se comparer à une compétition sportive. Dans les deux cas
nous devons :
• Affronter des adversaires qui, eux aussi veulent gagner
• Nous entraîner et nous préparer
• Connaître les points forts et les points faibles de nos adversaires
• Connaître leur environnement, leurs objectifs, leurs motivations
• Elaborer une stratégie et la tester
Cette phase de préparation est réellement importante puisque c'est la phase
d'analyse de la situation, des enjeux, des objectifs. L'analyse permet d'anticiper
les objections, les réactions des interlocuteurs et donc d'y être préparé avec des
réponses adaptées.
III. LES CONDITIONS PREALABLES A LA NEGOCIATION
1.reconnaître le compromis et la coopération comme fondements de l’échange :
l’échange est basé sur le compromis et sur la coopération, sans lesquels il n’y
aurait pas de négociation. Un des secrets des négociations réussies est de
comprendre que chaque concession doit être compensée par un avantage. En
termes de concessions, il faut veiller à distinguer clairement les concessions
acceptables de celles qui ne le sont pas. Au-delà des concessions, la coopération
est généralement le seul moyen de créer des situations gagnantes pour toutes
les parties ;
2.avoir la volonté de comprendre les besoins et modes de fonctionnement des parties
en présence dans la négociation :
comprendre ce qui pousse les interlocuteurs à agir et réagir est essentiel. De la
même manière, nous devons identifier nos propres modes de fonctionnement.
Garder ces éléments en mémoire facilite tout le processus de négociation. Sans
cette volonté de comprendre les besoins des différentes parties, le résultat final de
la négociation ne peut être que hasardeux. En négociation, il faut séparer le
contenu du contenant ou encore faire la distinction entre trois éléments : le
contenu à proprement dit de la négociation, le processus de celle-ci et les
personnes qui y sont liées ;
3.avoir un ou plusieurs intérêts communs :
les parties en présence doivent avoir un intérêt commun. Il est conseillé de veiller à
ce que cet objectif commun reste visible de tous.
4.avoir son libre arbitre :
on ne peut envisager de négociation que dans la mesure où les parties en jeu
sont libres de leurs actes.
IV. LES FACTEURS CLES DE REUSSITE D’UNE NEGOCIATION
Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour réussir une bonne négociation, il y
a des points importants à respecter :
• Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et préoccupations) pour ce qu'ils sont
Chacune des parties a des enjeux à défendre. Ceux du client peuvent être en
contradiction avec celles de l’entreprise. Mais il faut accepter leur légitimité. Au
moins dans un premier temps, afin de pouvoir les faire évoluer par la suite.
• Valoriser la qualité de la proposition fournie : une proposition a ses qualités
propres,quelles qu'elles soient.Ce sont ces qualités qu'il faut valoriser, défendre.
• Démontrer un comportement positif en toutes situations, même les plus
agressives Une attitude agressive d’un interlocuteur peut être déstabilisante.
Entrer dans une agression réciproque ne peut en aucun cas mener à un
résultat positif. Un comportement positif désamorce presque systématiquement
toute agressivité.
• Il faut savoir vendre l'entreprise à votre interlocuteur : Pour cela il faut donner
toutes les raisons qui font que le choix de votre entreprise est un bon choix. Les
arguments qui vont permettre à votre interlocuteur de justifier son choix auprès
de sa hiérarchie, de ses collaborateurs. Ce sont les bénéfices clients.
IV.1.La Démarche
Il existe beaucoup de méthodes diverses et variées, chacune ayant leurs
qualités. Ce qu'il est impératif, c'est d'adopter une méthode systématique afin de
bien valider, tout au long de la négociation, l'avancement étape par étape. Ceci
dans le but de construire et structurer afin d'éviter de se disperser et d'échouer. On
peut distinguer cinq étapes clés de la négociation
• Accrocher
• Découvrir
• Accepter
• Préconiser
• Traiter
Le suivi de ces cinq étapes permet de valider pas à pas avec le client étape par
étape puisque il s’agit de faire valider chacune d'elle par un OUI du client. Une fois
qu'il a dit OUI il ne peut pas revenir en arrière. C'est un point fort sur lequel
l’entreprise peut s’appuyer pour avancer plus loin.
IV.2. Les différentes types de négociation
Négociation de type conflictuelle Négociation de type coopératives

Partenariat, entente et confiance entre


A la limite de la rupture, de
les participants, Relations gagnant-
l’affrontement...débat houleux,
gagnant
agressions verbales, menaces,
intimidation, etc.

Intérêt commun, Relation sur le long


Forte interdépendance ,Pression extérieur terme, Dynamique de construction
d’un tiers L’impossibilité de gagner sur le
terrain.
V-LES ÉTAPES DE LA NÉGOCIATION
La grande majorité des négociations, commerciale ou non, suivent un schéma
d’évolution similaire composé de six phases successives : la phase de
préparation, la phase d’introduction, la phase de différenciation, la phase
d’intégration, la phase de décision et la phase de suivi. Le processus de
négociation qui vous est présenté dans cet ouvrage est une adaptation du
processus décrit par Graham
 Phase de préparation : collecte des informations. Durant cette phase, les
parties identifient les problèmes potentiels qui vont devoir être discutés et
auxquels on donnera priorité. En cas de négociation de groupe, il est conseillé
de se réunir en équipe avant la phase d’introduction pour se mettre d’accord
sur un certain nombre de points : le code de communication interne à
l’équipe, les sujets à traiter...
 Phase d’introduction : mise en place. Les parties posent le décor et cherchent
à nouer des relations en se concentrant sur un terrain d’entente
 Phase de différenciation : exploration des divergences en tous genres et de
mise en perspective des points de vue. Les parties examinent leurs différences,
prennent position et déterminent les limites du « domaine de conflit ».
 Phase d’intégration : retour à un terrain d’entente commun et mise en
avant des points de convergence. Les parties cherchent des solutions
alternatives qui pourraient être utilisées afin de résoudre les problèmes et
aboutir à un accord. À ce stade, les sujets sur lesquels les parties sont en
ligne apparaissent clairement.
 Phase de décision : accord. Les parties font l’offre finale et scellent l’accord.
 Phase de suivi : le processus de négociation de base se termine ici. En
revanche, dans la majorité des cas, un négociateur expérimenté veillera à
organiser un suivi de la négociation et à travailler ses relations pour le
futur.
V.1.La culture et la négociation
Il faut tenir compte des différences culturelles dans la négociation. Edward
Twitchell Hall (anthropologue américain né en 1914) distingue :
-Les cultures « polychromiques » pour décrire la capacité à assister à de multiples
événements simultanément (France, cultures latines et asiatiques, Afrique).
-Les cultures « mono chroniques » ou l’individu gère les événements
séquentiellement selon un programme ou un horaire à respecté (GB, USA,
Allemagne et Europe du Nord).
Il faut prendre en compte les différences culturelles en :
- Décryptant le comportement de l’autre.
- Acceptant la différence culturelle.
- En essayant de se faire accepter.
- En gérant la communication avec un langage universel.
VI.MAÎTRISER LE PROCESSUS DE LA DISCUSSION
Un négociateur, lorsqu’il sort d’une réunion , semble autant concerné par le
mode interactif vécu que par le résultat. La négociation est donc à la merci de la
météorologie des interactions.
L’interaction constructive, elle, est riche d’indices révélateurs de la bonne
qualité de l’échange et de la satisfaction des résultats obtenus:
« on a pu exprimer nos propositions »
« on a avancé »
« on a senti une volonté de trouver des solutions »
« les négociations se sont déroulées dans un esprit de responsabilité »…
VI.1.Les quatre scénarios à risques
 La polémique
Les protagonistes jouent essentiellement en « contre ». Ils sont sur la défensive.
On observe qu’ils ont réponse à tout et ne cèdent rien. Bref les protagonistes
investissent dans la controverse et la critique.
 Le passage en force
L’interaction de type « passage en force », annonce la prise en compte par l’un
des protagonistes de l’orientation de la confrontation.
Initiative unilatérale, Le passage en force, Se caractérise par une domination,
une occupation, une main mise sur l’échange. C’est une relation déséquilibrée
du genre décideur –suiveur.
 Le stratagème
Il nous amène à considérer la négociation sous un nouvel angle: celui de la
manipulation.
Il y a manipulation dans une négociation, lorsqu’il y a ruse, machination,
truquage et dissimulation.
Les causes du recours à la manipulation peuvent être:
-la peur de l’échec
-le manque de confiance en soi
-un déséquilibre émotionnel
-MANQUE DE CONFIANCE DANS LES AUTRES
-égocentrisme…
 Formes de stratagème
-Discussion et sophistique
Dans la vie concrète des affaires, de la politique, comme du commerce, il y a
quelque chose de la mentalité des sophistes chez les acteurs sociaux
-Le calcul
Le stratagème ici tient à combiner les moyens pour aboutir à un résultat
-Les jeux de la ruse
Parmi les plus courantes on trouve:
--Tactique de la culpabilité
--Tactique du prince électeur Maximilien (tactique de la surprise)
--Tactique de Talleyrand: diviser les alliés en exploitant leurs dissensions, se
gagner des alliés en soulignant les intérêts en commun
--Tactique « bel ami »: formuler ses souhaits, demander à la partie adverse de ne
pas répondre tout de suite
--Tactique de l’ajournement: (dite Lincoln Ford)ne pas accepter les arguments
de son adversaire et remettre à plu tard sa propre argumentation.
--Forcer la main en mettant son adversaire au pied du mur pour l’obliger à
prendre une décision
--Forcer la main en imposant sans consultation sa décision
 Le consensus frauduleux
Par consensus frauduleux, on entend un « accord ambigu qui comporte à la fois
la clause explicite d’une tâche à accomplir et une clause implicite de type
relationnel, sans rapport véritable avec la tâche, mais laquelle il faut comme
même souscrire »
 La disqualification
Nous entendons par disqualification toute transgression délibérée du principe
d’intégrité et de légitimité des personnes se confrontant. Disqualifier consiste
donc à dépasser les interdits admis par l’éthique, le système de valeurs, le cadre
juridique…l’ironie, la calomnie, la menace sont des agissements traduisant la
disqualification.
VII- LES TECHNIQUES DE NÉGOCIATION
V.1.les techniques majeures
 La technique du point par point
Cette technique appelée plus communément « salami » par analogie à des
tranches que l’on coupe, consiste soit à découper la négociation par objets,
c’est-à-dire que l’on discute chaque objet les un après les autres, soit à couper
correctement un objet en suite de petits objets que l’on va négocier également
point par point: dans ce dernier cas on parlera de fragmentation de l’objet.
Autrement dit le « point par point » consiste à traiter chaque point de la
négociation séparément et successivement, sans établir de lien entre eux.
La technique du point par point
 La technique du donnant –donnant
Appelée aussi technique du « paquet » consiste à aboutir à la définition d’ une
solution d’ensemble, obtenue par un échange de concessions ou d’avantages et
de répartition des coûts ou des risques en tenant compte des priorités
différentes des parties.
Pour arriver à cette solution, les négociateurs devront établir les liens entre les
problèmes et les objets en discussion .
La technique de l’élargissement
L’élargissement peut s’étendre de deux grandes manières ,d’une part les
négociateurs peuvent ajouter aux objets de la négociation existants des clauses
complémentaires non prévues dans la négociation initiale; ils peuvent également
chercher des contreparties ou des compensations qui ne sont pas
nécessairement liées aux objets . D’autre part, les partenaires pourront
dépasser les difficultés par une redéfinition du problème , des procédures ou
des normes; autrement dit, le négociateur va changer les règles du jeu, imposer
une « nouvelle donne ».
 La technique du faux pivot
Appelée également « pivot factice », « retournement » ou « objectif –leurre », cette
technique consiste à faire apparaître des prétentions ou des objectifs
secondaires , voire factices, formulés d’une manière exigeante, qui face à la
réticence ou au refus de la partie adverse d’offrir les concessions importantes de
plus en plus coûteuses, sont ensuite abandonnés au bénéfice des véritables
objectifs.
V.2.les techniques mineures
 La globalisation
La globalisation consiste à convertir l’ensemble des objets dans une mesure
unique, une enveloppe globale.
Cette technique sera souvent utilisée lorsque les objets seront à majorité
quantifiables, c’est-à-dire transformables en coûts ou en prix.
Dans ce cas les avantages et les coûts seront calculés et les arbitrages entre
objets de la négociation seront ensuite négociés à l’intérieur de l’enveloppe sur
laquelle les négociateurs seront mis d’accord.
 Le bilan
C’est une technique ingénieuse qui permet au négociateur qui l’utilise de
dresser « pas à pas » la balance entre les coûts des concessions qu’il fait et les
avantages qu’il reçoit. En évaluant habilement les uns et les autres, il réclame à
son partenaire un équilibrage .

 Les quatre marches


Cette technique qui s’apparente plus aux techniques de vente qu’à une
technique de négociation demande la construction d’un ou plusieurs
argumentaires bien charpentés; le négociateur va jouer d’une part sur la solidité
de ses arguments non discutables et sur l’affectif puisque la base de la relation
sera dans un premier temps de développer l’antagonisme du partenaire et dans
un deuxième temps de lui ,faire peur et enfin de proposer une solution
intermédiaire.
V.3.les techniques spécifiques
 Les petits pas
Cette technique fut rendue célèbre par Henri Kissinger qui l’utilisa dans les
négociations israélo –arabe qui aboutirent à l’accord de Camp David.
Le principe est d’avancer pas à pas, en mettant éventuellement les ultimatums
et les dates butoirs. La gestion du temps et le relationnel vont beaucoup jouer
dans le maniement de cette technique.
 L’encerclement
A l’inverse de la technique des quatre marches qui s’apparente aux techniques
de vente, l’encerclement se rapprocherait plus de la stratégie de la technique
pure.
Cette technique est inspirée d’un jeu de société trois fois millénaire : le jeu de
GO ; il s’agit , d’une manière détournée et non frontale d’encercler l’adversaire.

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