DE NEGOCIATION Samson Mariano LALEYE 75764003 / 73401919 / 79319716 PLAN DU COURS I-DEFINITION
II-PRÉSENTATION DU CONCEPT DE LA NÉGOCIATION
III. LES CONDITIONS PREALABLES A LA NEGOCIATION
IV. LES FACTEURS CLES DE REUSSITE D’UNE NEGOCIATION
V-LES ÉTAPES DE LA NÉGOCIATION
VI-MAITRISER LE PROCESSUS DE LA DISCUSSION
VII-LES TECHNIQUES DE NÉGOCIATION
VIII-LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT
I.DEFINITION Définition de la négociation. La négociation est une activité qui permet l’interaction de plusieurs acteurs qui, confrontés à la fois des divergences et à des interdépendances choisissent (ou trouvent opportun) de rechercher volontairement une solution mutuellement acceptable. La négociation est le processus par lequel deux ou plusieurs interlocuteurs cherchent à aboutir ensemble à un accord. Cette recherche est limitée dans le temps, basée sur des enjeux quantifiables et elle implique la confrontation d’intérêts divergents. Pour qu’on puisse parler d’une négociation, certains éléments doivent être présents. Il s’agit des bases de la négociation. En effet, la négociation nécessite certains préalables dont des acteurs : une divergence, un intérêt à échanger et une marge de manœuvre. Les protagonistes peuvent adopter entre eux différents types de rapports dont les principaux sont la compétition, le conflit et la coopération. Définition de la négociation-vente. Les caractéristiques sont les suivantes: -Des acteurs qui interagissent : un vendeur et un acheteur. -Des divergences : prix, délais, quantité, qualité. -Des interdépendances : le client a besoin d’acheter, le vendeur de vendre. -Des solutions : conclure une vente mais aussi fidéliser un client, accroitre sa notoriété. II-PRÉSENTATION DU CONCEPT DE LA NÉGOCIATION La négociation constitue une des activités les plus courantes et les plus indispensables de la vie moderne. Qu'il s'agisse de vivre en couple ou d'élever des enfants, de travailler, de gérer, de négocier avec son équipe, d'acheter ou de vendre, de chercher à faire avancer ses idées, négocier ses objectifs ou de gérer des conflits ; il y a constamment nécessité de trouver les bons arguments pour convaincre, les nouvelles techniques de négociation… Ou de capituler .Les gestionnaires sont en perpétuelle négociation, avec leurs supérieurs, leurs subalternes, leurs collègues et leurs clients. Ils négocient pour obtenir des ressources et un mandat ainsi que pour rallier leurs collaborateurs autour de la vision, des objectifs, des stratégies et des valeurs de l’organisation . II.1.L’utilité de la négociation Fondamentalement, on négocie pour résoudre un désaccord, prévenir un conflit, obtenir un bien, en somme pour satisfaire un besoin et ce, à travers un processus d’échange impliquant au moins une autre personne. Pour y arriver, on peut espérer que ces besoins soient aussi présents chez le partenaire puisque, sans cela, il ne servirait à rien de vouloir négocier. De plus, on suppose que chacun dispose de ressources qui seront engagées pour la satisfaction des partenaires. Enfin, le désir d’entrer en relation avec quelqu’un d’autre afin de satisfaire ses besoins doit aussi être présent. Au début d’une négociation, personne n’est satisfait, c’est la raison d’être du processus qui s’engage. Il s’agit d’obtenir de l’autre qu’il mette à notre disposition, par contrat, les ressources dont il a la maîtrise et qui nous font défaut. Comme indiqué dans la figure ci-contre, chaque négociateur a deux idées en tête : 1- son projet de satisfaction, qui est la raison d’être de la négociation et traduit ses enjeux, 2- ses objectifs de négociation, qui sont la traduction concrète du projet de satisfaction en intentions contractuelles. II.2.La négociation commerciale C’est le processus par lequel deux intervenants rapprochent leur point de vue et aboutissent éventuellement à un contrat. Au niveau de la négociation, le commercial ne peut donc plus être un simple vendeur .Il doit être : • Un acteur permanent de la politique marketing de l'entreprise • Capable de découvrir non seulement les attentes de ses clients, mais aussi des circuits de décisions souvent complexes. • Un véritable expert en communication avec des capacités d'adaptation en rapport avec les exigences des clients. C'est à dire plus qu'un bon négociateur. Cela condamne un certain nombre de "systèmes" basés sur des recettes. Le commercial ne vend plus des produits mais des solutions - services. Il doit construire et animer des réseaux de revendeurs et des cercles d'influence, et construire de vrais plans d'action en intégrant une dimension de marketing opérationnel. II.4.Les bases de la négociation La négociation peut se comparer à une compétition sportive. Dans les deux cas nous devons : • Affronter des adversaires qui, eux aussi veulent gagner • Nous entraîner et nous préparer • Connaître les points forts et les points faibles de nos adversaires • Connaître leur environnement, leurs objectifs, leurs motivations • Elaborer une stratégie et la tester Cette phase de préparation est réellement importante puisque c'est la phase d'analyse de la situation, des enjeux, des objectifs. L'analyse permet d'anticiper les objections, les réactions des interlocuteurs et donc d'y être préparé avec des réponses adaptées. III. LES CONDITIONS PREALABLES A LA NEGOCIATION 1.reconnaître le compromis et la coopération comme fondements de l’échange : l’échange est basé sur le compromis et sur la coopération, sans lesquels il n’y aurait pas de négociation. Un des secrets des négociations réussies est de comprendre que chaque concession doit être compensée par un avantage. En termes de concessions, il faut veiller à distinguer clairement les concessions acceptables de celles qui ne le sont pas. Au-delà des concessions, la coopération est généralement le seul moyen de créer des situations gagnantes pour toutes les parties ; 2.avoir la volonté de comprendre les besoins et modes de fonctionnement des parties en présence dans la négociation : comprendre ce qui pousse les interlocuteurs à agir et réagir est essentiel. De la même manière, nous devons identifier nos propres modes de fonctionnement. Garder ces éléments en mémoire facilite tout le processus de négociation. Sans cette volonté de comprendre les besoins des différentes parties, le résultat final de la négociation ne peut être que hasardeux. En négociation, il faut séparer le contenu du contenant ou encore faire la distinction entre trois éléments : le contenu à proprement dit de la négociation, le processus de celle-ci et les personnes qui y sont liées ; 3.avoir un ou plusieurs intérêts communs : les parties en présence doivent avoir un intérêt commun. Il est conseillé de veiller à ce que cet objectif commun reste visible de tous. 4.avoir son libre arbitre : on ne peut envisager de négociation que dans la mesure où les parties en jeu sont libres de leurs actes. IV. LES FACTEURS CLES DE REUSSITE D’UNE NEGOCIATION Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour réussir une bonne négociation, il y a des points importants à respecter : • Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et préoccupations) pour ce qu'ils sont Chacune des parties a des enjeux à défendre. Ceux du client peuvent être en contradiction avec celles de l’entreprise. Mais il faut accepter leur légitimité. Au moins dans un premier temps, afin de pouvoir les faire évoluer par la suite. • Valoriser la qualité de la proposition fournie : une proposition a ses qualités propres,quelles qu'elles soient.Ce sont ces qualités qu'il faut valoriser, défendre. • Démontrer un comportement positif en toutes situations, même les plus agressives Une attitude agressive d’un interlocuteur peut être déstabilisante. Entrer dans une agression réciproque ne peut en aucun cas mener à un résultat positif. Un comportement positif désamorce presque systématiquement toute agressivité. • Il faut savoir vendre l'entreprise à votre interlocuteur : Pour cela il faut donner toutes les raisons qui font que le choix de votre entreprise est un bon choix. Les arguments qui vont permettre à votre interlocuteur de justifier son choix auprès de sa hiérarchie, de ses collaborateurs. Ce sont les bénéfices clients. IV.1.La Démarche Il existe beaucoup de méthodes diverses et variées, chacune ayant leurs qualités. Ce qu'il est impératif, c'est d'adopter une méthode systématique afin de bien valider, tout au long de la négociation, l'avancement étape par étape. Ceci dans le but de construire et structurer afin d'éviter de se disperser et d'échouer. On peut distinguer cinq étapes clés de la négociation • Accrocher • Découvrir • Accepter • Préconiser • Traiter Le suivi de ces cinq étapes permet de valider pas à pas avec le client étape par étape puisque il s’agit de faire valider chacune d'elle par un OUI du client. Une fois qu'il a dit OUI il ne peut pas revenir en arrière. C'est un point fort sur lequel l’entreprise peut s’appuyer pour avancer plus loin. IV.2. Les différentes types de négociation Négociation de type conflictuelle Négociation de type coopératives
Partenariat, entente et confiance entre
A la limite de la rupture, de les participants, Relations gagnant- l’affrontement...débat houleux, gagnant agressions verbales, menaces, intimidation, etc.
Intérêt commun, Relation sur le long
Forte interdépendance ,Pression extérieur terme, Dynamique de construction d’un tiers L’impossibilité de gagner sur le terrain. V-LES ÉTAPES DE LA NÉGOCIATION La grande majorité des négociations, commerciale ou non, suivent un schéma d’évolution similaire composé de six phases successives : la phase de préparation, la phase d’introduction, la phase de différenciation, la phase d’intégration, la phase de décision et la phase de suivi. Le processus de négociation qui vous est présenté dans cet ouvrage est une adaptation du processus décrit par Graham Phase de préparation : collecte des informations. Durant cette phase, les parties identifient les problèmes potentiels qui vont devoir être discutés et auxquels on donnera priorité. En cas de négociation de groupe, il est conseillé de se réunir en équipe avant la phase d’introduction pour se mettre d’accord sur un certain nombre de points : le code de communication interne à l’équipe, les sujets à traiter... Phase d’introduction : mise en place. Les parties posent le décor et cherchent à nouer des relations en se concentrant sur un terrain d’entente Phase de différenciation : exploration des divergences en tous genres et de mise en perspective des points de vue. Les parties examinent leurs différences, prennent position et déterminent les limites du « domaine de conflit ». Phase d’intégration : retour à un terrain d’entente commun et mise en avant des points de convergence. Les parties cherchent des solutions alternatives qui pourraient être utilisées afin de résoudre les problèmes et aboutir à un accord. À ce stade, les sujets sur lesquels les parties sont en ligne apparaissent clairement. Phase de décision : accord. Les parties font l’offre finale et scellent l’accord. Phase de suivi : le processus de négociation de base se termine ici. En revanche, dans la majorité des cas, un négociateur expérimenté veillera à organiser un suivi de la négociation et à travailler ses relations pour le futur. V.1.La culture et la négociation Il faut tenir compte des différences culturelles dans la négociation. Edward Twitchell Hall (anthropologue américain né en 1914) distingue : -Les cultures « polychromiques » pour décrire la capacité à assister à de multiples événements simultanément (France, cultures latines et asiatiques, Afrique). -Les cultures « mono chroniques » ou l’individu gère les événements séquentiellement selon un programme ou un horaire à respecté (GB, USA, Allemagne et Europe du Nord). Il faut prendre en compte les différences culturelles en : - Décryptant le comportement de l’autre. - Acceptant la différence culturelle. - En essayant de se faire accepter. - En gérant la communication avec un langage universel. VI.MAÎTRISER LE PROCESSUS DE LA DISCUSSION Un négociateur, lorsqu’il sort d’une réunion , semble autant concerné par le mode interactif vécu que par le résultat. La négociation est donc à la merci de la météorologie des interactions. L’interaction constructive, elle, est riche d’indices révélateurs de la bonne qualité de l’échange et de la satisfaction des résultats obtenus: « on a pu exprimer nos propositions » « on a avancé » « on a senti une volonté de trouver des solutions » « les négociations se sont déroulées dans un esprit de responsabilité »… VI.1.Les quatre scénarios à risques La polémique Les protagonistes jouent essentiellement en « contre ». Ils sont sur la défensive. On observe qu’ils ont réponse à tout et ne cèdent rien. Bref les protagonistes investissent dans la controverse et la critique. Le passage en force L’interaction de type « passage en force », annonce la prise en compte par l’un des protagonistes de l’orientation de la confrontation. Initiative unilatérale, Le passage en force, Se caractérise par une domination, une occupation, une main mise sur l’échange. C’est une relation déséquilibrée du genre décideur –suiveur. Le stratagème Il nous amène à considérer la négociation sous un nouvel angle: celui de la manipulation. Il y a manipulation dans une négociation, lorsqu’il y a ruse, machination, truquage et dissimulation. Les causes du recours à la manipulation peuvent être: -la peur de l’échec -le manque de confiance en soi -un déséquilibre émotionnel -MANQUE DE CONFIANCE DANS LES AUTRES -égocentrisme… Formes de stratagème -Discussion et sophistique Dans la vie concrète des affaires, de la politique, comme du commerce, il y a quelque chose de la mentalité des sophistes chez les acteurs sociaux -Le calcul Le stratagème ici tient à combiner les moyens pour aboutir à un résultat -Les jeux de la ruse Parmi les plus courantes on trouve: --Tactique de la culpabilité --Tactique du prince électeur Maximilien (tactique de la surprise) --Tactique de Talleyrand: diviser les alliés en exploitant leurs dissensions, se gagner des alliés en soulignant les intérêts en commun --Tactique « bel ami »: formuler ses souhaits, demander à la partie adverse de ne pas répondre tout de suite --Tactique de l’ajournement: (dite Lincoln Ford)ne pas accepter les arguments de son adversaire et remettre à plu tard sa propre argumentation. --Forcer la main en mettant son adversaire au pied du mur pour l’obliger à prendre une décision --Forcer la main en imposant sans consultation sa décision Le consensus frauduleux Par consensus frauduleux, on entend un « accord ambigu qui comporte à la fois la clause explicite d’une tâche à accomplir et une clause implicite de type relationnel, sans rapport véritable avec la tâche, mais laquelle il faut comme même souscrire » La disqualification Nous entendons par disqualification toute transgression délibérée du principe d’intégrité et de légitimité des personnes se confrontant. Disqualifier consiste donc à dépasser les interdits admis par l’éthique, le système de valeurs, le cadre juridique…l’ironie, la calomnie, la menace sont des agissements traduisant la disqualification. VII- LES TECHNIQUES DE NÉGOCIATION V.1.les techniques majeures La technique du point par point Cette technique appelée plus communément « salami » par analogie à des tranches que l’on coupe, consiste soit à découper la négociation par objets, c’est-à-dire que l’on discute chaque objet les un après les autres, soit à couper correctement un objet en suite de petits objets que l’on va négocier également point par point: dans ce dernier cas on parlera de fragmentation de l’objet. Autrement dit le « point par point » consiste à traiter chaque point de la négociation séparément et successivement, sans établir de lien entre eux. La technique du point par point La technique du donnant –donnant Appelée aussi technique du « paquet » consiste à aboutir à la définition d’ une solution d’ensemble, obtenue par un échange de concessions ou d’avantages et de répartition des coûts ou des risques en tenant compte des priorités différentes des parties. Pour arriver à cette solution, les négociateurs devront établir les liens entre les problèmes et les objets en discussion . La technique de l’élargissement L’élargissement peut s’étendre de deux grandes manières ,d’une part les négociateurs peuvent ajouter aux objets de la négociation existants des clauses complémentaires non prévues dans la négociation initiale; ils peuvent également chercher des contreparties ou des compensations qui ne sont pas nécessairement liées aux objets . D’autre part, les partenaires pourront dépasser les difficultés par une redéfinition du problème , des procédures ou des normes; autrement dit, le négociateur va changer les règles du jeu, imposer une « nouvelle donne ». La technique du faux pivot Appelée également « pivot factice », « retournement » ou « objectif –leurre », cette technique consiste à faire apparaître des prétentions ou des objectifs secondaires , voire factices, formulés d’une manière exigeante, qui face à la réticence ou au refus de la partie adverse d’offrir les concessions importantes de plus en plus coûteuses, sont ensuite abandonnés au bénéfice des véritables objectifs. V.2.les techniques mineures La globalisation La globalisation consiste à convertir l’ensemble des objets dans une mesure unique, une enveloppe globale. Cette technique sera souvent utilisée lorsque les objets seront à majorité quantifiables, c’est-à-dire transformables en coûts ou en prix. Dans ce cas les avantages et les coûts seront calculés et les arbitrages entre objets de la négociation seront ensuite négociés à l’intérieur de l’enveloppe sur laquelle les négociateurs seront mis d’accord. Le bilan C’est une technique ingénieuse qui permet au négociateur qui l’utilise de dresser « pas à pas » la balance entre les coûts des concessions qu’il fait et les avantages qu’il reçoit. En évaluant habilement les uns et les autres, il réclame à son partenaire un équilibrage .
Les quatre marches
Cette technique qui s’apparente plus aux techniques de vente qu’à une technique de négociation demande la construction d’un ou plusieurs argumentaires bien charpentés; le négociateur va jouer d’une part sur la solidité de ses arguments non discutables et sur l’affectif puisque la base de la relation sera dans un premier temps de développer l’antagonisme du partenaire et dans un deuxième temps de lui ,faire peur et enfin de proposer une solution intermédiaire. V.3.les techniques spécifiques Les petits pas Cette technique fut rendue célèbre par Henri Kissinger qui l’utilisa dans les négociations israélo –arabe qui aboutirent à l’accord de Camp David. Le principe est d’avancer pas à pas, en mettant éventuellement les ultimatums et les dates butoirs. La gestion du temps et le relationnel vont beaucoup jouer dans le maniement de cette technique. L’encerclement A l’inverse de la technique des quatre marches qui s’apparente aux techniques de vente, l’encerclement se rapprocherait plus de la stratégie de la technique pure. Cette technique est inspirée d’un jeu de société trois fois millénaire : le jeu de GO ; il s’agit , d’une manière détournée et non frontale d’encercler l’adversaire.