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Groupe
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la
FNAC
 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
Introduction
 Crée en 1954, la Fnac est leader sur le marché de la distribution des
loisirs
et biens culturels.

 Appartient au groupe PPR

 Clés de son succès :

▪ 1ère entreprise de la distribution { mettre le rôle du client au cœur
de sa stratégie.
▪ 1ère carte adhérente.

 Portefeuille client : environ 20 millions (taux de pénétration : 40%).

 Chiffre d’affaire

 2.2 millions d’adhérents (11 % de sa clientèle)

 Ses adhérents génèrent 50% du CA ( soit 2.3 milliards d’euros)

 Cible : Seulement les cadres au départ puis élargissement à
Analyse de la
concurrence
 Industrie du disque : Grande
distribution, magasin spécialisés
essentiellement

 Livres : Virgin et nombreuses

librairies implanté dans les centres
villes
 Produits techniques : Grandes distributions
et magasins spécialisés :
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la
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 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
Evolution du CRM au sein de la
FNAC
 2007 : Adoption du logiciel CRM « Siebel Loyalty » en remplacement
de
l’ancienne solution « maison ».
 Objectifs :
▪ Placer le programme de fidélisation des adhérents au cœur de la
stratégie marketing.
▪ Moderniser la solution de gestion des adhérents qui était devenue
obsolète.
▪ Etendre la gestion des adhérents à celle qui contactent la FNAC pour un
service (après-vente ou autre).
▪ Développer des opérations commerciales et promotionnelles auprès des
adhérents.

 Résultats :
▪ Optimisation de la fidélisation client grâce à un meilleur partage de la
connaissance des adhérents ( profil, comportement d’achat) au niveau marketing
et dans les espaces adhésion des magasins.
▪ Informations « adhésions » homogène  portail de travail unique.
▪ Mise en place rapide des opérations promotionnelles en magasin lors des
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la
FNAC
 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
 Internet
 Mailings
 Catalogues
 Courriers
adressés

Transactionnelles :
 chèques cadeaux
 Réductions spéciales adhérents
 Prix vers, rubriques Couts de cœurs, pour s’équiper,
lire, { regarder….
 Relationnelles :
 Consumer magazine, reçu par 1,6
millions d’adhérents

 Service après vente

 Mailing anniversaire
 Offre de parrainage…
 Outil de normalisation et de gestion
d’adresses via QuickaddressPro  gain
de temps;
 Permet de :
 Définir les activités
promotionnelles personnalisées
dans les magasins.
 Gagner du temps quant à la saisie
des adresses
Augmentation du nombre d’adhérents due aux
offres personnalisées et amélioration du taux
Le système
EPTICA
 Outil collaboratif sur internet entre la
FNAC et ses clients
 Utilisation du système Foire aux
Questions
 Avantages : Efficacité prouvée permettant
d’obtenir des réponses claires { ses
questions, éviter de passer par une
conversation téléphonique payante, permet
de résoudre 1200 demandes par jours
Le système
QAS
 Permet de régler les problèmes liés
aux données postales et mail
 La base de donnée devient
presque totalement fiable
 Réduit significativement le nombre de
NPAI et le coût liés au CRM
 Variables objectives descriptives du client (nom, adresse…)

 Variables subjectives descriptives du client (culture,

valeur…)

 Variables d’origine du client (prospection,

recrutement, parrainage…)

 Variables liées à la relation commerciale (RFM, panier

moyen, durée de la relation…)

 Variables liées au contenu de la transaction (type de

produit, de service…)
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 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la
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 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
 Avantages Inconvénients

Stratégie de prospection  Réduction spéciale adhérent; Temps d’attente très long pour
avoir la carte fnac
 Remise de chèque cadeaux
Stratégie de recrutement  Multiplication des  Offrespromotionnelles
offres moins
promotionnelles intéressantes que les
 Partenariat avec Finaref  plus d’offres années précédentes
que le carte FNAC  Partenariat Finaref, ne plait pas
 Mise en place de campagnes de à
collecte d’optin (jeux concours…) tous les clients.

 Qualité des adresses collectées

Stratégie de parrainage 3 cartes gratuites pour les proches
détenteur de la carte FNAC 
élargissement BDD.
Stratégie de réactivation Renouvellement carte : tarif moins
élevé;
Pour les clients privilégiés (plus de
8000€/an), avantages particuliers non
négligeables (pas faire la queue à la
Fnac).
(risque de concourristes plus que
de réels prospects). Et coût
important.
 Retrait de la carte impossible
sans le Titulaire.
Il n’y a plus assez de stratégie de
réactivation, les clients se sentent
de moins en moins privilégiés.
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 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
 Offres personnalisées pour les clients
via :Cartes personnalisées dessinées par des
artistes;
 Un courrier personnalisé accompagné
d’offres adhérents
 Soirées exclusives adhérentes 
convivialité et attention portée au client
 Magazine de la Fnac gratuit et envoyé à
domicile
 Campagnes d’e-mailing personnalisées et
Exemples d’offres
personnalisées
Offre Adhérent Offre ciblée par intérêt
Offre Promo Noel
 Outils de fidélisation
classiques
Carte de fidélité Carte fnac, Carte One

Carte de paiement Carte Fnac Finaref

Couponing 10€ offert tout les 4 000

points, soit 400 € d’achat
pour les adhérents Fnac
Les clubs clients Adhérent à la carte One
 Outils de fidélisation
Flux RSS spécifiques Permet le suivi des mises à jours du site
Fnac.com

Widget Mise à jour adapté en fonction des

produits et des centres d’intérêts du
client

Newsletter Résume les dernières actualités,

dernières offres
promotionnelles.

Autres Dernières offres et dernières actualités

envoyées par SMS avec possibilité de
commander. Fan Page facebook
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 Stratégie de fidélisation
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 Conclusion
 Vente par catalogue pour Fnac
éveil et Jeux;
 Vente par Internet;
 Vente en magasin;
 Vente via l’application Iphone ;

Moyen d’augmenter la valeur client

(enrichissement de la BDD)
Optimiser la relation client
Fidéliser
 Navigation sur Internet permet de
:  connaître les points de vente dans lesquels les
produits sont disponibles  Facilite l’achat du
consommateur qui préfère acheter par le canal
traditionnel (achat en magasin);
 d’obtenir une réponse { une question via les FAQ;

 Centres d’appels
 Maintien de la relation client ;
 Obtention d’une réponse rapide grâce { une gestion
de la
BDD efficace
 Introduction
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 Le marketing relationnel au sein de la
FNAC
 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
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 Conclusion
Grâce à son CRM, la Fnac a enregistré en 2007 :

 plus de 2000 campagnes de marketing direct en local

 plus d'une centaine de campagnes nationales de
mailing
postaux
 envoi tous les mois du magazine FNAC à plus de 1 600
000 adhérents
 Globalement, un énorme investissement financier
mais qui est largement rentabilisé par les retombées
économiques
 Permet de diminuer les coûts (limiter les dépenses
commerciales sur les clients { faible potentiel
d’achat)

 Permet d’augmenter les revenus de la FNAC (miser sur les

clients à fort potentiel en les fidélisant et en développant
les ventes croisées)

 Carte adhérent  11 % de sa clientèle est fidélisée

( correspond
à 50 % de son CA)

 Meilleure personnalisation des offres commerciales pour

les adhérents et relation en one to one inscrite dans la
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la
FNAC
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 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
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 Recommandation
 Conclusion
 Augmenter le nombre de
partenaires
 Développer la communication des partenaires

 Développer davantage la présence sur les réseaux

sociaux (68000 fans sur Facebook) par la mise en
place d’une campagne emailing destinée aux
membres (mise en avant des avantages d’être fan,
offres exclusives fan facebook etc…). Et sur les
nouveaux médias tel que la téléphonie mobile 3G
(smartphones, tablettes numériques et Android).
On-site
 Faciliter la possibilité de contracter un contrat de
fidélité (prise de rendez vous supposant une
contrainte de temps et des délais très longs en
magasins)
 Introduction
 L’évolution du CRM au sein de la FNAC
 Le marketing relationnel au sein de la
FNAC
 Stratégies de conquête client
 Stratégie de fidélisation
 Une stratégie multi-canal
 En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?
 Recommandation
 Conclusion
 Les stratégies de satisfaction et de fidélisation se
rejoignent
 Focalisation de la FNAC au niveau de la politique
de
marketing relationnel.
 Présente dans toutes les étapes de conquête à
réactivation.
 Mobilisation du personnel, en fixant des objectifs
commerciaux sur chaque stratégie et surtout sur le
recrutement d’un nouveau client, grâce au logiciel Siebel.
 Recrutement de client via Finaref (avantage de la carte et
possibilité d’échelonnrt les paiements).
 La Fnac à réussit à rendre sa carte Fnac primordiale lors
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