Turismo e Termalismo
Operações turísticas

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3obert C. Lewis
Susan V. Morris

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'() Ouvindo e resolvendo uma determinada queixa

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agrada-se um cliente descontente e evitam-se os
efeitos de um ³passa-palavra´ negativo;

*() As queixas mostram à gerência quais são os

*()
problemas do hotel, para que as suas operações sejam
melhoradas.
  
 
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dos clientes, cujas queixas foram resolvidas de forma satisfatória,

estão mais predispostos para comprar outros produtos da mesma
companhia.

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081.'2395
 Î nquérito a 1 314 hóspedes
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stadia em 6 hotéis da Costa

ste do
A
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 Î 3egisto das suas queixas

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A) 3elacionadas com factores físicos e tangíveis no hotel
*
 B) 3elacionadas com factores ambientais e intangíveis.

Î nquérito a 479 hóspedes

m)  Î óspedes de 9 hotéis de uma
cadeira hoteleira com 21 hotéis
 
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rueixa imediata directamente ao gerente 59
41

rueixa através da utilização de cartões para 5
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comentários dos clientes
rueixam-se mais tarde por e-mail ou telefone 19
17

   
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A queixa não foi registada 5
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A queixa foi resolvida 52
57

A queixa não foi resolvida 4
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2/3 dos queixosos por carta já se tinham queixado pessoalmente aquando

da ocorrência do incidente que motivou a queixa;

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destes referiram que os funcionários não foram capazes de resolver a

queixa;

m mais da metade dos casos a acção dos funcionários agravou a

queixa;

Metade dos inquiridos respondeu que seria improvável regressar ao

mesmo hotel;

75
dos queixosos que regressou à área evitou ficar em hotéis da mesma
cadeia.
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Ôrovavelmente contariam a outras pessoas fora da família acerca da queixa /

62

falta de atenção dos gerentes na resolução das queixas

Média de pessoas a quem se contou a queixa 12

Ôrovavelmente contam a outras pessoas quando a queixa não foi resolvida 73

Ôrovavelmente dizem a outras pessoas para não usarem o hotel/ falta de

43

atenção dos gerentes na resolução das queixas

Média de pessoas a quem se contou ÿ

Ôrovavelmente contam a outras pessoas quando a queixa não foi resolvida 71




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Î 5ÿ
dos queixosos indicaram que as suas queixas foram motivadas, não
apenas por um, mas por uma série de problemas ou acidentes;

Î 61
dos queixosos afirmaram que as suas queixas poderiam ter sido melhor
resolvidas;

Î 34
dos queixosos afirmaram que as queixas poderiam ter sido evitadas se,
no momento do incidente, a situação tivesse sido resolvida.

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Î Apenas 19
dos queixosos achavam que deveriam ser recompensados
através de descontos ou refeições/quartos complementares;

Î Metade dos queixosos teria ficado satisfeita com uma melhor resposta por
parte da gerência.
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Î 5
dos queixosos preferem queixar-se pessoalmente no momento do
incidente;

Î 24
dos queixosos preferem utilizar o telefone para se dirigirem

directamente a uma pessoa que possa resolver a situação;

Î 22
preferem escrever uma carta pessoal ao gerente do hotel;

Î 21
preferem ter um cartão próprio para dirigir as suas queixas

directamente ao presidente da cadeia hoteleira;

Î 14
dos queixosos preferem queixar-se através dos dois meios anteriores.
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D

ÎLidar de um modo apropriado com as queixas poderá ser uma excelente

estratégica de marketing;

Î A resolução de uma queixa é uma óptima oportunidade de marketing;

Î Actualmente os gerentes com orientações para o marketing devem

procurar queixas para identificar problemas no hotel e tentar melhorá-los.
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mE

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B-
  7

Tanto os gerentes como os funcionários devem ser treinados de modo a

reconhecer as insatisfações dos seus clientes e encorajados a tomar
medidas e acções necessárias para resolver problemas no momento.

'()
ducar os funcionários para a importância de

'()
captar a causa das queixas;

*() Mostrar aos clientes que o hotel está preparado para tratar
*()
as suas queixas de uma forma séria.
 mE)

Î Serviço telefónico de apoio aos clientes que permite resolver mais

rapidamente e com resultados mais satisfatórios as suas queixas;

Î  um dos conceitos de marketing mais arrojados de hoje em dia;

Î Ter operadores especializados

Ôermite evitar a desagradável situação de a queixa passar de

funcionário para funcionário sem que a mesma fique resolvida;
 B7

Î nstrumento mais comum para receber os comentários do consumidor;

Î everá ter os portes postais pré-pagos e endereçados para o gerente ou

para o director de relações públicas;

Î As queixas registadas deverão obter respostas imediatas (por telefone ou

em último caso, por carta);

A resposta deve ser feita com linguagem simples onde se indica o

que aconteceu de errado e o que o hotel irá fazer para resolver o
problema que motivou a queixa
 

Î A tarefa de receber e resolver queixas cabe ao ;

evem-lhe ser atribuídas recompensas pelo desempenho desta tarefa

 
B-

Î oje em dia é muito importante ter um funcionário especificamente

responsável no relacionamento com os clientes ou tratamento das queixas;

Î eve possuir experiência profissional e um grau de autoridade relativamente

elevado;

Î everá ser bem remunerado;

Î everá ter cabeça fria e saber lidar com os clientes;