Communication de

Crise
PR ÉS EN TÉ PAR : - YA HYA TANJ I
- IM ANE ALOU I
- FATI NE B O UK AY B AT
- YOU SR A M AHM OU DI
- MO HA MM ED AM INE YAH IAOU I

1. -Introduction
2. -Problématique
3. Historique
4. -Définition de la crise
5. -Définition de la communication de crise
6. - L’objectif de la communication de crise
7. Les caractéristiques
8. -Principes fondamentaux
9. --6 points à analyser lors d’une crise
10. -Les phases d’une crise
11. Enjeux de la crise
12. -Comment communiquer en situation
de crise
Plan
13. -Stratégie de communication
14. - 3 positions face à une crise
15. -Que se passe t’il en situation de crise
16. -Les règles à suivre
17. Cas pratique
18. -Relations avec les médias
19. -Conclusion : récapitulatif des points
clés dans la communication de crise
Avec un dernier exemple
 Introduction

« Les hommes n'acceptent le changement que dans la nécessité et ils

ne voient la nécessité que dans la crise ».
Jean Monnet
 La crise

• La crise est un processus qui, après un évènement déclencheur

(accident, incident...), met en éveil une série de dysfonctionnements
dans l’entreprise. Elle peut être dangereuse, perturbante et
déstabilisante pour l’entreprise, et menace même sa survie.
 Phases de crise
• Gestation

• Crise aigue

• Crise chronique

• Cicatrisation
 Communication de crise

catégorie rôle stratégie défis

 La Communication de Crise

• C’est la mise en œuvre de techniques éprouvées, de stratégies

réfléchies, qui ne laisse aucune place à l’improvisation, au hasard, à
l’intuition ou à l’à peu près. Sans être une science exacte, la
communication de crise exige suffisamment de technicité et de
rigueur et doit être traitée par professionnels.
Objectif de la communication pour éviter une crise

incident accident crise catastrophe

gravité

Avertissement Éviter et
proposition
et information résoudre
 Objectifs

• L’avantage principal de la com’ de crise est de ne pas laisser place à

l’improvisation, au hasard ou à l’à peu près. Elle a trois grands objectifs :

• Le rôle d’anticipation 

• Le rôle d’information

• Le rôle de gestion
 Problématique

En quoi une communication de crise réussie, participe t elle à la

pérennisation d’une société ?
Evolution historique
• Au XVIII ème et XIX siècle: La conception divine évolue et laisse émerger une conception où se diffuse un
sentiment de faiblesse
• Fin du XIXème siècle: Absence Totale de Communication, les Crises étaient liées aux catastrophes naturelles,
Perception à travers le Prisme Religieux, que les catastrophes sont une réaction divine.
• XXème siècle: au début du 20ème siècle: La Communication de Crise se retrouve dans le domaine des opérations
financières
• début du 20ème siècle jusqu’aux années 70-80 la gestion de crise apparaît sous l’angle technique de la réduction
des risques. La distinction entre crises naturelles et responsabilités humaines évolue. La Gestion des Crises est
née
• 1905: Un Premier événement déclencheur de la Communication de Crise: Aux Etats Unis le déraillement d’un
Train de la Pacific Railroad
• 1968: Le Groupe Publicis déclare l’avoir mis en œuvre avec succès
• 4ème étape: débute dans les années 80 entrée en Professionnalisme de la Communication de Crise. La
généralisation des médias, la perception du risque réputationnel amène une évolution dans le Management de
la Crise et la Communication.
 Les caractéristiques

• Surprise
• Incertitude
• Multiplication des acteurs 
• Pression et accélération du temps
• Facteurs aggravant
 Principes fondamentaux

• 1 Donnez-vous un plan
• 2 Choisissez un porte-parole
• 3 Réagissez rapidement
• 4 Communiquez efficacement et fréquemment
• 5 Soignez vos relations avec les médias
• 6 Utilisez Internet
• 7 Gérez le retour à la normale
 6 points à analyser lors d’une crise
Déterminer le niveau de crise : quelle est la gravité de la situation ?

La connaissance du problème : l'organisation a-t-elle toutes les

informations sur les causes et les conséquences de la crise ?

Les possibles risques encourus : la crise se déroule t-elle en même

temps qu'un autre événement majeur ?
 6 points à analyser lors d’une crise
Le type de médiatisation : quels médias parlent de la crise ?

Le déroulement prévisible de la crise : l'organisation peut-elle

anticiper les conséquences de la crise ?

Le partage des responsabilités : quels sont les acteurs responsables

de la crise ? Comment se positionnent-ils face à la crise ?
 Les phases d’une crise :
• A. Phase préliminaire
• B. Phase aiguë
• C. Phase Chronique
• D. Phase de Cicatrisation
 Enjeux de la crise

La crise place l'entreprise dans une situation de tension très

importante. Elle peut avoir un impact sur le chiffre d'affaires, la
défiance envers l'entreprise et ses produits, la motivation des salariés.
Indubitablement, l'image de l'entreprise est remise en cause mais cela
peut aussi nuire à la survie de celle-ci.
 Enjeux de la crise

• - Enjeu financier : baisse de Chiffre d’Affaires, une hausse des

charges, une augmentation du nombre d’impayés… et donc placer
l’entreprise en situation de déséquilibre financier.
- Enjeu social : du fait des bouleversements structurels et
environnementaux, par exemple : la résistance au changement des
collaborateurs présente un risque pour le climat social de l’entreprise
et menace son activité.
• - Enjeu global : dans cette situation, la question de la pérennité de
l’entreprise est au cœur de tous les questionnements.
 Comment communiquer en situation de crise

éviter :

Dans l’urgence , il faut respecter les interdits majeurs : Ne pas

mentir
Il faut assurer une communication tout au long de
l’épreuve:

Apporter des informations de qualités

Ca veut dire ?
• Ne pas rassurer mais informer
• Informations fréquentes, exactes, aussi complètes que possible
• Garder la cohérence des messages dans la durée
• Pour répondre à ces exigences, il faut disposer de solides points d’appui
1. Un porte parole de haut rang ou bien plus précisément une cellule de
crise
2. Un centre de presse bien identifié
3. Des outils de communication préparés a l’avance La check-list

•
• Le public interne (elus,fournisseurs…) est aussi important, ce que l'on
peut oublier sous le choc médiatique. On aura prévu des moyens pour
joindre très rapidement et régulièrement ces publics internes.
• Ils doivent faire l’objet d’une attention soutenue.
• Pour une bonne conduite de la communication:
 identifier ces groupes dans leur diversité
 Identifier leurs besoins spécifiques
 Déterminer le moyen de communication, sans passer par le seul
canal des médias
 Stratégie de communication

Les entreprises doivent parfois faire face à des problèmes concernant

leurs réputations et leur image suite à des événements incontrôlés. Il
est donc nécessaire face à ce genre de problèmes de mettre en place
des stratégies de communication spécifique afin de prévoir gérer la
crise
 3 positions face à une crise

• La reconnaissance

• La diversion

• Le déni de crise
La reconnaissance
La diversion
Le déni de crise
Méthodologie fondamentale
Plan de pré incident
 Démarche interne Démarche externe

Les autorités
Informer la hiérarchie Le gouvernement
Les locaux
Les employés sont des portes Le grand publique
paroles Les médias
Que se passe t il en situation de crise ?
Dispositif de la gestion de crise
Selon Patrick Lagadec, quatre éléments principaux sont à
prévoir:
• une cellule direction générale;
• une cellule gestion;
• une cellule communication;
• une cellule logistique.
Leurs rôles
• La cellule direction générale Elle doit fixer les orientations qui seront
suivies, effectuer les choix et les assumer tant que la crise n'est pas
terminée, s'assurer que le dispositif de résolution de crise est bien en
œuvre. Elle est dirigée par le responsable de l'institution qui affronte la
crise.

• La cellule gestion Sa mission principale est de proposer au directeur de

la cellule direction générale les options possibles dans la conduite et la
résolution de la crise. Elle doit également fournir aux unités
opérationnelles les éléments nécessaires à l'accomplissement de leurs
missions.
• La cellule communication: Nous venons de voir que la
cellule gestion avait pour mission la gestion des relations
internes et externes. Exception à cette généralité, la
communication doit être assurée par une cellule spécifique.

• La cellule logistique: est celle des travailleurs de l'ombre.

Sa mission est de s'assurer que les trois cellules évoquées
précédemment disposent de tous les moyens nécessaires à
l'accomplissement de leurs missions
Règles à suivre en situation de crise
 Cas de Samsung
contexte de crise
https://media.preziusercontent
.com/converted/6/4/4/8c15c43d
f0e9e30e87ba3fabcc271cf6620
88.mp4
Communication mise en place
Réactivité de Samsung :
• Aveu un mois après les faits
• Réalisations de test
• Remplacement des
téléphones aux premiers
acheteurs
• Message rassurant : seul
0.1% des téléphones
seraient touchés
Résultats obtenus :
• Communication sur le
lancement de l’appareil
maintenues
• Appel a tous les utilisateurs
à éteindre le téléphone et
ne plus l’utiliser
Conséquences :
• Une méfiance des
utilisateurs
• Une perte de valeur du titre
de Samsung à une valeur
de 7 %
 Cas de Toyota

contexte de le crise :
Communication mise en place :
Aout 2009 : accident de Résultat obtenu :
voiture mortel pour une
Quatre stratégies mise en place
famille roulant dans une Perd sa place de leader
Lexus mondial
• Le silence
• L’aveu de la responsabilité Couts estimés à 30 milliard de
Mise en cause : dollars
de la société et des
• fournisseurs
Tapis de sol
• Les excuses
• Système de freinage
• La transparence
• Boite de vitesse
Les relations avec les médias
Le rôle des médias en période de crise

• Rapidité
• Personnalisation
• Simplification
• Alarmisme
Le comportement des entreprises en crise
avec les médias
• Message doit être :

• Simple
• Court
• Cohérent
3 attitudes pour éviter le KO médiatique
• La course folle à l’information
• Cacher le problème ou le dissimuler
• Recourir à une attitude hautaine et employer un language technique
inaudible
Gestion post crise

• Primordiale
• Échéancier des actions à venir
• Veille stratégique
Conclusion
 Conclusion

Il faut donc être transparent dans la communication et utiliser

la crise comme une opportunité pour renforcer les fondamentaux à
long terme de la société. De plus, les dirigeants doivent considérer
la communication du point de vue du public et faire preuve d'empathie
pour celui-ci.