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 Desarrollo: Considerar lo que ocurre en la empresa( es decir

los procesos del negocio)
 Implementación: Hacer operativo el Sistema de Gestión
de la Calidad
 Mantenimiento: Sostener y mejorar el Sistema de Gestión
de la Calidad
 6 `

a SO 1:
1: Considerar Las actividades y procesos
principales de la empresa y listarlos.
Es decir, los diferentes flujos de trabajo a traves de la empresa

a SO 2: Con la ayuda de esta lista, decidir si hay

alguna exclusión que aplique a la empresa
No olvidar, que hay que justificar esto en el Manual de Calidad
 À

À


a SO 3:
3: Conseguir que el personal se integre en el
proceso al pedirle que redacte una descripción de las
actividades comprendidas en su puesto de trabajo.

a SO 4: Contrastar y relacionar lo anterior en

secuencias que sean aplicables a la listade actividades
principales del primer paso.
 À

À

 a SO 5:
5: Identificar los puntos en los que la
norma y la lista de las principales actividades de la
empresa concuerdan.
a SO 6: plicar la norma y el Sistema de Gestión
de la Calidad.
 a SO 7: Mantener el SGC lo más sencillo y
funcional posible, es decir, que sea aplicable a las
operaciones de la empresa.
 

À À


a SO 8:
8: Evaluar la información que se recibe del
SGC como medio que puede conducir a la mejora de
las ideas y las actividades de la empresa.

a SO 9: Hacer el seguimiento y medir los

cambios, de manera que pueda conocerse lo que se ha
avanzado con ellos.
Cuando ya se ha determinado que sería
de interés analizar las actividades de la
empresa y trabajar de una manera más
eficiente,«

ë



 a SO 1: aropietario, Socios, ó Socio Director,
Gerente, o quienes participan en la Dirección de
la empresa deberían contrastar y determinar
cuales son las principales actividades de la
empresa y quienes son los clientes.

-






 
`






 
 



 

 `
6
 


`


Es necesario a

, D è 


aENS
y
CUESTION
SE:






  





 
`

`

D Si se es un fabricante es
posible que se disponga
de un solo producto o
una gama de productos.
 ÀÀ
D Es probable que se
almacenen y se
distribuyan esos
productos.

`

`

D De un solo producto o una

6
`À
gama de productos

 !
D Es posible que compre

componentes y los
6À`À À6!
reempaque o ensamble en


distintos lotes para satisfacer
las necesidades de sus
 À clientes.

`

`

6
`À
D aodría facilitar un servicio de

información acerca del uso de

 !
los procutos a los clientes; así
como suministrar materias
6À`À À6!
primas, en este caso también


se ofrece un servicio de
asesoramiento
 À

`

`

D Es posible que se compre un

producto o almacenen productos
fabricados por otros.

6
`À
D Quizás se almacenen una gama

de productos perecederos para
los que se necesita seguimiento y
"À` una rotación a intervalos
periódicos.

D auede tratarse de un servicio de

transporte o distribución de
bienes

`

`

D Es posible que se compre un

producto o almacenen
productos fabricados por
6
`À
otros.
"À` D Quizás se almacenen una
gama de productos
perecederos para los que se
necesita seguimiento y una
rotación a intervalos
periódicos.
 
`

`

D Es posible que se preste

servicio a una gama de
productos, aunque debe

À


considerarse si el servicio se
presta de manera diferente
` #ÀÀ
para los distintos clientes.

`#
 D También es posible que se
suministre equipo y repuestos
y que se participe en la
prestación del servicio.

`

`

D auede que se suministre estudios

prliminares a sus clientes

` `À
D Es posible incluso que se sea

reponsable de fijar los objetivos y

 `À
 de desarrollar el plan previsto
para el proyecto

D Otra posiblilidad es la de
gestionar el proyecto y prestar
servicios continuos de asesoría
mientras dura el proyecto
 `

`
6

` `À

 `À





D sesoría Legal
 


D sesoría de Inmobiliaria
Educación o Formación

  


D
D
elaciones ablicas
 


D
D
Colocación de aublicidad
Diseño Gáfico


D Diseño Electrónico
Especializado
 



D Servicios Individuales de


 sesoría Especializada
No olvidar que la idea de un SISTEM
de GESTIÓN de la CL ID D no es para
inhibir los procesos académicos,
intelectuales o creativos en ninguno de
los negocios .
Es previsible que en algunos casos se puedan
llegar a subcontratar algn componente de sus
actividades.

 
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$ %!&'# %
()'# %* 
!$ !
(%+
 Es necesario establecer que es lo que hará el
personal.

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olvidar: mercadeo, ventas, posventa,mantenimiento u

No olvidar:
otro personal que pudiera no estar direcamente
involucrado en las actividades de producción o
prestación del servicio.
 ë

 +++

aara pasar a la siguiente secuencia es preciso

que se tenga en cuenta la LIST de
CTIVID DES a
INCIa LES de la empresa.

cá puede ser til la representación en un


  de cada una de las
actividades que se anotaron en la lista inicial.
 a SO 2: aropietario, Socios, ó Socio Director,
Gerente, o quienes participan en la Dirección de
la empresa deberían contrastar y determinar
cuales son las principales actividades de la
empresa y quienes son los clientes.

-






 
`






 
 



 

`
' LISTANDO LAS ACTIVIDADES DEL NEGOCIO

o Identificar los diferentes

componenetes de la empresa y
Los propósitos de este decidir si encajan bien entre sí
proceso de desglose de
o Cambiar algo para hacer el
las actividades de la proceso completo de trabajo
empresa apuntan a : mejor, si es necesario

o Identificar donde y cuales

requisitos de la norma están
cubiertos en las actividades de
la empresa
 ,-



,,
.-/0+++
La idea en esta etapa, es pensar sobre el marco y
la estructura en la cual opera el negocio y asegurar
que todas las actividades son conocidas y
repetibles.
Esto permitirá dar productos y servicios
consistentes cada vez que los entregua al cliente.
 ë ,1%$2% +++

Mirar la lista de actividades principales que se

ha hecho y pensar«

è %


   

(



$)

  *
 El diseño significa tomar ideas básicas
conceptos y a través de dibujos de
diseño, diseño de computación, o de
procesos académicos ó no, llegar al
desarrollo de productos y servicios que
cumplan las necesidades de los clientes.
 Si se hacen diseño o desarrollo,
es necesario aplicar los requisitos
del apartado 7.3 de la Norma ISO
9001:2000
 Si NO se hace diseño y las
actividades de fabricación o de
prestación del servicio se hace
contra normas previamente
desarrolladas o especificaciones,
entonces se puede alegar el
apartado ^
como una exclusión
Si se es responsable del diseño,pero
se subcontrata el proceso del diseño,
se necesitará describir como se
controlará el proceso de aceptación
de que ese diseño cumple con los
requisitos especificados.
Si la empresa tiene las habilidades y
la experiencia para aprobar el
diseño, se podría incluir el apartado
^

en el SGC y realizar la
aprobación en la empresa.
 lternativamente, se podría
subcontratr el proceso de aprobación
a un consultor independiente en el
que se tenga confianza.
En este caso se podría necesitar
demostrar como se controla el
proceso.
 èHay otra actividad de la lista que se
comprenda en el Capítulo 7 que la empresa no
hace?
Estas pueden ser consideradas para exclusión.


  
: nada que se excluye debe ser a


  
:
expensas de la calidad del producto o servicio

También tendrán que justificarse estas

exclusiones en el M NU L de C LID D
ë33!$ 

- -
. 
,
ë+
a SO 3: Conseguir que el
personal se involucre al redactar
la descripción de sus trabajos
 †ste es el momento en el que se debe involucrar en el
proceso a todos los afectados.
Hay que pedirles que redacten la manera en la que
llevan cada parte de las actividades de als que son
responsables indicando:
o Quién es responsable de realizar y comprobar las
actividades
o Dónde tienen lugar dichas actividades
o En qe momento ocurren
o Qué es lo que acontece, es decir, cómo se realizan las
actividades.
 lgunos aspectos importantes que se deben
considerar son:
a) Si el trabajo es hecho por una persona
entrenada o especialista, es posible que sólo
sea necesario referir el tipo de persona y las
calificaciones, más que una descripción
detallada del trabajo.

por ejemplo: soldador, consultor profesional,

diseñador gráfico, etc
 lgunos aspectos importantes que se deben
considerar son:
b) Otra situación especial es el trabajo de
investigación donde la gente toma notas sobre
lo que hizo y cuales fueron los resultados.

Es necesario asegurar que los trabajadores en

investigación hagan que los detalles de su trabajo
estén disponibles para que otras personas de la
empresa puedan usarlo
 lgunos aspectos importantes que se deben
considerar son:

c) No obstante cuando las tareas las realiza

personal de trabajo temporal o existen
requisitos internos específicos, es probable
que sea preciso obtener más detalles.
 lgunos aspectos importantes que se deben
considerar son:
d) Quizás sea neceario definir una secuencia de
actividades , por ejemplo:
o Cómo se registra la consulta inicial?
o Cómo se inicia un archivo?
o Cómo se da comienzo al trabajo?
o Quién hace el seguimiento del avance del mismo?
o Cómo se procesa e inspecciona el trabajo?
o Quién decide el momento en el que que queda finalizada la tarea?
o Cómo se realiza la entrega?
o Qué acción de seguimiento se necesita y quién lo realiza?
o Qué registros se mantienen y quién los mantiene?
 lgunos aspectos importantes que se deben
considerar son:

e) Si la organización posee un desglose por escrito de las

actividades, tales como instrucciones operativas o de
trabajo, ya está completado un 50% del trabajo a realizar.

No rescribir lo que ya está documentado. Tomar nota del

nombre y título del documento, de forma que se pueda
controlarlo y, si es neceario, hacer referencia al mismo en
alguna otra documentación del SGC que se prepare en el
futuro.
 lgunos aspectos importantes que se deben
considerar son:

f) También se necesitará considerar que

información se intercambia entre el personal.

Si hay riesgo de que esa inforamción sea olvidada,

mal entendida o cambiada inadvertidamente, se
necesitará inisitir en la forma de lograrlo.
Métodos posibles son escritos o transferencia
electrónica.
 lgunos aspectos importantes que se deben
considerar son:

g) Lo más importante«..

 


 %


(


  

+

% 4
a SO 4:
elacionar lo hecho
anteriormente en secuencias que
sean pertinentes para la lista de
acitividades de la empresa.
 Una vez que todos hayan redactados las instrucciones
de trabajo, o que se haya recopilado las ya existentes,
en las que se recoge las contribuciones que cada uno
aporta a la actividad realizada y otras responsabilidades
laborales específicas, se debe:

D
evisar lo que se ha escrito

D Tener la seguridad de que todo encaja
D arocurar que se llenen los vacíos y de que se resuelvan
las inconsistencias
ëë'#* 3 +++
 lgunas alternativas pueden ser:

a) La propia Dirección
b) La Dirección junto con otra(s)persona(s)
auede seleccionar determinado(s) mando(s) medio(s) ó de
supervisión con conocimientos de las actividades.
c) Crear un Equipo de seguramiento de la
Calidad(E C)
auede componerse por representante(s) de la estructura
operativa, del nivel de supervisión , del área administrativa y
del nivel gerencial.
 En oportunidad de estas misma instancias
puede generar la delegación de su participación
en la temática, con lo que estaría designando el

-- 
,,
.
56+7

De esta forma ya ha conseguido abordar uno de

los primeros requisitos de la norma.
También es necesario elaborar y registrar
la

-
,,
 
8-
/+

Debe existir el aseguramiento de que todo lo

que se ha escrito está en concordancia con los
mismos.
 l relacionar todos los documentos entre sí se
obtiene una base para los procedimientos
documentados y otra documentaicón que se
necesite.
partir de este momento quizá sea de interés
que se adopte un estilo determinado para que
todos en la empresa se sientan a gusto con los
documentos.
Esto también puede servir como una
oportunidad para revisar y mejorarlos.
a SO 5: identificar en qué puntos
se acoplan las normas con la lista
de las actividades principales de
la empresa
La Dirección, el E C ó el
D deben revisar los
procedimientos documentados, con la ayuda de
una copia de la norma, para determinar si han
satisfecho:

D Los requisitos de la norma

D Los requisitos de la empresa
Cuando se identifca un aspecto de la
norma que no ha sido atendido, se debe
considerar la manera en la que la
empresa puede satisfacer ese requisito
concreto.
auede que sea necesario añadir algunos
detalles más a uno de los procedimientos
existentes para garantizar que se cumple con
dicho requisito.
Esto puede suponer que se genere alguna
documentación suplementaria, pero hay que
tener cuidado de asegurarse que la misma sea
realmente necearia para la organización.
También puede ser necesaria la utilización de
documentos externos para aplicarlos a las
actividades de la empresa.
lgunos ejemplos de dichos documentos son los manuales de los
fabricantes y los de mantenimiento y de instalación

No es necesario redactarlos de nuevo para

incluirlos en el SGC. Lo nico que se necesita
hacer es que se haga una referencia adecuada
al proceso de control de documentos en el
Manual de Calidad.
a SO 6: aplicar la norma y el
sistema de gestión de la calidad
Cuando se insiste y se avanza alcanzando la
participación en el proceso de más miembros
de la organización, se aumentan las
posibilidades de que éstos den continuidad al
SGC y de que aporten sus ideas al mismo.
De esta manera el SGC pasará a ser el reflejo
de la realidad de la empresa en ligar de un
papeleo irrelevante.
 
+
(
 


 

 No crear impresos, formularios, y similares sin

necesidad.
Fijarse en lo que se está haciendo y redactar los procedimientos
para describir cómo se realiza el trabajo, no cómo sería deseable
que se hiciera o cómo debería hacerse.
Sólo se debe crear un impreso nuevo cuando éste sirve para
registrar alguna actividad crítica o si contribuye a las tareas de
alguien.
ñadir una casilla para una firma de aprobación o la ampliación
de un impreso o formulario existente puede ser suficiente.
 
+
(
 


 

 No olvidar que es preciso conservar un registro

cuando:
o se presente un problema
o se presente una buena propuesta
o un cliente o un empelado exprese la necesidad de
tomar una acción.
 
+
(
 


 

 aara implementar el SGC todos necesitan tener

acceso a la documentación relativa a sus
actividades.
Es necesario darles una visión global de cómo funciona dicho
sistema, así como de los motivos por los que , por ejemplo, el
control de los documentos asegura que sólo estén disponibles
las versiones vigentes de la información aplicable a las tareas,
para quepuedan confiar en la posibilidad de tomar decisiones
que se encuentren apoyadas por la información actualizada.
 
+
(
 


 

 Todos deben recibir una capacitación que

contribuya a entender la manera en que pueden
actualizar el SGC cuando ocurren cambios en
las áreas de las que son reponsables.
Todos deben conocer cómo se implantan los cambios al SGC o
que dan registrados los problemas, así como la manera en que
pueden aportar las ideas de mejora. No olvidar que debe
aprobarse cualquier cambio en losprocedimientos antes de
ponerlos en marcha.
 
+
(
 


 

 Que es importante planificar y llevar a cabo un

programa de auditorias internas( I) y asegurar
que el SGC está siendo mantenido por toda la
organización.
No es siempre fácil agendar el tiempo necesario para I pero las
mismas pueden ser una herramienta muy eficaz para manenenr
a todos involucrados en el SGC y a menudo identificar
oportunidades para la mejora.
a SO 7: Tener un sistema de
gestión de la calidad simple,
funcional y pertinente para las
operaciones de la empresa
 

 


 %  

 
 La finalidad para implementar un SGC es
garantizar que las actividades de la empresa
funcionan de manera controlada y que las
personas responsables de las diferentes
actividades conocen y entienden sus funciones
y sus responsabilidades.
 

 


 %  

 
 La documentación del SGC debería ser un
punto de referencia para identificar cómo,
cuándo, dónde y a veces por qué debe llevarse
a cabo una tarea o actividad. aor consiguiente,
la redacción debe ser sencilla y estar expresada
en un lenguaje que se corresponda con el uso
cotidiano en el lugar de trabajo.
 

 


 %  

 

 Si los detalles de trabajo deben ser extensos o

complicados, entonces el uso de listas de
verificación podría ser la manera de asegurar
que todo es hecho en la secuencia correcta.
Los pilotos de aerolíneas, por ejemplo, usan una lista
de verificación por esta misma razón.
 

 


 %  
 
 La documentación debe presentarse en un formato
de fácil uso en la organización. aor ejemplo:

a) Si hay computadoras disponibles, es posible que sea

más fácil aplicar un sistema informatizado que un
sistema impreso en papel

b) Cuando existan diferencias de lenguaje o de otro tipo

entre los trabajadores, puede ser preciso que se utilicen
fotografías o traducciones de documentos,
 

 


 %  

 

 La documentación debería reflejar lo que

sucede realmente en la empresa.
Durante el proceso de auditorias se harán preguantas y se e
xaminará la evidencia objetiva, para demostrar que el personal está
aplicando y qué comprende el SGC.
Esta evidencia objetiva es proporcionada por los registros y otra
documentación.
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a SO 8: Considerar la
información de retroalimentación
del SGC para conducir la mejora
de los conceptos y las
actividades que forman la
empresa.
 Muchas empresas no se ven en una
posición adecuada como para desarrollar
programas de mejora de la calidad.
De hecho, se pueden iniciar estas actividades en e
momento y de la forma que se estimen oportunas.
 l tomar nota de las áreas en las que se
requieren acciones correctivas y
auditorias internas(paso 6),la empresa
rene los datos o toma conciencia de
determinadas tendencias que pueden ser
estudiadas con el fin de impulsar las
mejoras.
 Dichas mejoras pueden ser sencillas y
lograrse con facilidad en las primeras
etapas, aunque es cierto que pueden llgar a
plantear un reto más difícil a medidad que se
progresa y que se han aprovechado las
oportunidades iniciales de mejora que ya
eran evidentes.
Vale la pena perseverar en la mejora de la calidad, con un
enfoque sistemático, ya que los beneficios pueden llegar a
ser considerables.
Normalmente, las mejoras se adoptan a lo
largo de un intervalo de tiempo segn se
disponga de los recursos necesarios..
En este sentido, un enfoque serio y realista, combinado
con avances sostenidos, contribuyen a fortalecer la
confianza en el sistema y a mantenenr el entusiasmo en
el mismo.
a SO 9: Seguir y medir los
cambios de manera que se
conozcan las mejoras
conseguidas.
Es importante que se recuerde la
conveniencia de medir los avances segn
se consiguen.
Una de las formas para llevar esto a cabo es el
seguiimiento de los errores y de su costo. Eso permite
identificar las áreas en las que es posible lograr ahorros
de los costos.
Las mediciones también se pueden obtener
al tomar nota del tiempo y de los recursos
invertidos en una actividad o en la
prestación de un servicio.
Es conveniente que quede registrada en todas aquellas
actividades seleccionadas para un proceso de mejora,
antes de que ésta se inicie, con el fin de permitir que se
contraste una vez finalizado el proceso, aun en el caso
de que la actividad en cuestión sea sencilla y de poca
envergadura.
Deberían combinarse los distintos requisitos
de la norma ISO 9001 de tal forma que
apoyen la obtención de los objetivos de la
calidad de la empresa.
No obstante, puede que sea til su clasificación segn
la importancia concreta que presenten a los diversos
aspectos de la empresa, ya que estos ltimo puede
influir en el orden e el que se plantee implementar cada
requisito.
 


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