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Techniques de satisfaction et fidlisation des clients

Par : Mr. Mouhssine MERROUNA

Plan dexpos

Introduction

Agir

avant de
Subir

Introduction

Lorganisation traditionnelle

La nouvelle pyramide de lentreprise

Clients
Les combattants du front

D.G

La satisfaction

Une dfinition de la satisfaction ?

La satisfaction est un tat psychologique aprs lachat et la consommation dun produit (ou service) qui se traduit par un sentiment fugace rsultant de la diffrence entre les attentes du consommateur et les performances perues. La satisfaction dpend galement de lattitude pralable envers la marque et le produit .

Lendrevie et Lindone

La satisfaction

La satisfaction est le stade de plaisir ou le niveau de dsir atteint et le degrs de performance obtenue par la consommation dun bien / service et qui demeure au dels des attentes et des espoires du client qui achte ce bien / ce service

Mr. Mouhssine MERROUNA

La satisfaction
Les caractristiques de la satisfaction ?
1

SUBJECTIVE
Elle dpend de la perception du produit et non de la ralit

RELATIVE
Elle varie selon les niveaux dattente des diffrents clients

EVOLUTIVE Dans le temps, en fonction des attentes et des standards ainsi que du cycle dutilisation des produits.

La satisfaction
Les objectifs de la satisfaction ?
1

Sur le court terme


Preserver un chiffre daffaire elev, Preserver la bonne attention chez le client

Sur le long terme


Preserver et gagner des parts de march

Passage du

Transactionnel

au

Relationnel

La satisfaction
Les moteurs de la satisfaction ?
1

La qualit

: Cest la valeur vnale du produit et que le client est capable de verser pour obtenir ce produit/service

Le prix

La valeur perue : Cest la diffrence entre lvaluation


que fait le client entre la valeur globale et le cout total et des alternatives quil peroit.

La satisfaction

Valeur de produit Valeur de service Valeur de personnel Valeur dimage

Valeur Globale

Valeur dlivre au client

Cot en argent Cot en temps

Cot total
Cot en nergie Cot psychologique

La satisfaction
Les mthodes de mesure de la satisfaction ? 1 2 3
Les suggestions et les rclamations

Les enqutes de satisfaction

Le client mystre

La fidlisation
Une dfinition de la fidlisation ? 1 La fidlisation La fidlisation qui identifie, est une stratgie maintient et accrot le rendement des meilleurs clients travers une relation valeur ajoute , interactive et base sur le long terme
Henri Kaufman, consultant en marketing relationnel

La fidlisation
Une dfinition de la fidlisation ?

La fidlisation est une orientation marketing bien La fidlisation conue, qui fait du client la proccupation centrale et repose sur linstauration dune relation durable qui vise la prservation et la rtention dun client satisfait et agit contre son arrachement par les concurrents . Mr. Mouhssine MERROUNA

La fidlisation
Lquation de la fidlisation
Fidlit = force de rtention (R) force darrachement (A) R
     La qualit des produits ou services que vous proposez au client Votre ractivit lorsque survient un incident client Votre capacit faire savoir au client que vous le considrez comme privilgi La distance (gographique/motionnelle) et lexclusivit de votre offre Le temps coul depuis que le client a commenc acheter chez vous

Reprsente lattractivit de la concurrence

La fidlisation

Force de rtention dun client -RUne quation de la fidlit :

Force darrachement dun client -A-

Si R A est positif, le client est considr comme fidle Si R A est ngatif, le client ne consomme plus sur votre point de vente

La fidlisation

 Simplicit dutilisation de loffre  Valeur montique des rcompenses Fidlisationrcompense  Varit des rcompenses  Valeur aspire pour la rcompense

 Reconnaissance perue
Fidlisationempathie

 Privilges accords

La fidlisation

Les objectifs de la fidlisation ?

Conserver une belle image de marque


- La socit - Le produit / service

Accroitre le chiffre daffaires et la conqute de nouvelles parts de march Changer lattitude des clients, par la ralisation dun partenariat Prospect

Suspect

Fidle

Ambassadeur

Partenaire

La fidlisation
Un changement dattitude des consommateurs est souvent associ une perte naturelle de clients Perte de 10 % de clients chaque anne en moyenne Dmnagement, nouveau plan de circulation, fuite de la clientle vers la concurrence
Une transformation ncessitant donc de capitaliser sur ses meilleurs clients 20 % des clients ralisent 80 % du chiffre daffaires Fidliser un client cote 2 5 fois moins cher que conqurir un nouveau

La fidlisation

Quel client fidliser

Comment dterminer les clients fidliser ?

Le dcoupage le plus classique renvoie au potentiel de CA Prise en compte des points suivants (mthode dite RFM)

Rcence dachat : date du dernier dachat ou du dernier contact client Frquence : nombre dachats successifs durant une priode Montant : somme des achats cumuls du client sur une priode

La fidlisation

La fidlisation

La dmarche marketing fidlisation

Cest une dmarche qui comporte cinq tapes :


1

Connatre son environnement et sa cible


il faut identifier chacune des catgories de clients auxquelles l'entreprise sadresse afin de pouvoir y adapter les services et les techniques de fidlisation
2

Identifier les clients et les techniques. il sagit en fait dune double procdure daudit:
Audit des clients Audit des partenaires

La fidlisation

La dmarche marketing fidlisation

Privilgier le client
4

Vrifier, contrler systmatiquement la qualit du service et lefficacit des techniques de fidlisation utilises

Evaluer la stratgie

La fidlisation

Politique de fidlisation

La politique de fidlisation repose sur 4 tapes :


1

Ralisation dun audit Dfinition des objectifs

Mise en place des actions oprationnelles Bilan des premires oprations

La fidlisation

Les outils de la fidlisation

La carte de fidlit Le club slectif Le Scoring


CRM, Les prs logiciels de la relation client ; La personnalisation Le partenariat Lapport dides neuves

La fidlisation
1

Les techniques de fidlisation

Les cartes de fidlit virtuelles:


Sur prsentation d'une carte (ici un n de code) la remise accorde sera plus ou moins importante. Selon les cas, la rduction peut tre systmatique ou encore lie une date d'expiration. Cette technique peut servir de support de mmorisation pour le prospect. En effet, non seulement le prospect est fidlis, mais en plus, il a quelque chose de concret entre les mains pour se rappeler les rductions qui lui sont octroyes!

La fidlisation
2

Les techniques de fidlisation

Les programmes cadeaux


Le principe des programmes cadeaux est simple. Ils permettent aux internautes de gagner des points pour ensuite les changer contre des rductions, des cadeaux, des services ... Le gain de points est souvent li un achat, mais il peut galement tre li au parrainage, une visite, une enqute, un tlchargement ...

La fidlisation
3

Les techniques de fidlisation Les mailing listes

Les mailing listes et newsletters ne sont pas proprement dits des outils de fidlisation dans la mesure ou elles ont surtout une vocation promotionnelle visant crer plus de trafic. Nanmoins, une mailing liste riche en contenu et bien faite joue un rle essentiel dans la fidlisation car elle maintient une proximit avec le client.

La fidlisation
4

Les techniques de fidlisation

La personnalisation du site
A leur ouverture, le visiteur est accueilli par son nom et prnom. Mettre un moteur de recherche sur chaque page. Proposer aux internautes des avantages qu'ils ne peuvent avoir sur d'autres sites. (tlchargement, outils on line, tests ...) Proposer chaque internaute une page personnalise qui ne comporte que les rubriques l'intressant. Mettre disposition de l'internaute des outils personnaliss o celui-ci peut jouir d'espaces virtuels personnels.

La fidlisation
5
Objectif

Les techniques de fidlisation Le multi-enseigne

Dvelopper des offres commerciales croises Partager un fichier client Augmenter la valeur ajoute propose au client
ATTENTION !

Vrifier que les partenaires du programme de fidlit ne soient pas sur la mme activit

La fidlisation
6

Les techniques de fidlisation LE PARRAINAGE

Principe Offre rcompensant les clients cooptant des proches

et faisant galement bnficier ces futurs clients dun bonus incitatif

Lide est dinscrire cette offre dans une relation gagnant-gagnant

La fidlisation
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Les techniques de fidlisation LES SERVICES ANNEXES

Offrir des services annexes permet :  Une diffrenciation par rapport la concurrence  Un confort et une valeur ajoute pour le client Exemples de services annexes

 Organisation dvnementiels privs  Livraison domicile  Organisation danniversaires pour un restaurant

Conclusion
1
2 3 4 5 6 7
8 9

Les REMERSAFIC

Satisfaire et fidliser les employs


La loi de 20 / 80

La fidlit est un processus taler dans le temps


Accorder une attention et une reconnaissance au client avant qu largent que vous allez gagner sur eux Offrir loccasion aux client dexprimer leurs plaintes

Rester lecoute
Utiliser plusieurs canaux pour servir le mme client Collaborer avec les partenaires des divers canaux Rassembler vos donnes dans une base de donnes centralise Croire au feed Back

10

TEMOIGNAGE

Est-ce quun client satisfait est un client fidle ?

( Ouverture de discussion)

Bibliographie

Ouvrages

Philip KOTLER & Gary ARMSTRONG LES PRINCIPES DE MARKETING 10 eme EDITION 2010 - Person Education Philip KOTLER & Kevin Lane KELLER Bernard DUBOIS & Delphine MANCEAU MARKETING & MANAGEMENT 12 eme EDITION 2006 - Person Education

Site Web

www.marketing-etudiant.fr www.mercator-publicitor.fr