L’APPROCHE PAR LES PROCESSUS

- Les principes
- La démarche - Les acteurs
- Les étapes
- Les exemples

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Approche processus
 Les principes
 La finalité
• Améliorer les relations entre les différentes fonctions de
l’organisation
 Les objectifs
• Mieux prendre en compte les attentes des bénéficiaires du
processus
• Clarifier le rôle et les responsabilités des acteurs
• Définir les marges de manœuvre et les cohérences nécessaires
• Permettre aux acteurs de s’impliquer dans l’amélioration du pilotage
des activités du processus
– Améliorer le fonctionnement entre les acteurs internes et externes
– Simplifier l‘organisation
– Mieux réagir aux aléas

Approche processus 2
 La démarche - Les acteurs
 Le comité de pilotage

• Composition :
– la direction de l’établissement
– le médecin coordonnateur
– la responsable des soins
– la responsable administrative et financière

 Les groupes de travail

• Composition :
– la responsable des soins
– le médecin coordonnateur
– deux Infirmières de coordination
– deux aides soignantes
Approche processus 3
 Les étapes

 Identifier les processus prioritaires

 Formaliser les processus prioritaires
 Créer des indicateurs de suivi des processus
organisationnels
 Evaluer la performance des processus
organisationnels
 Améliorer les processus organisationnels

Approche processus 4
 Les étapes

Identifier les processus prioritaires

• Les processus de prise en charge des patients

directement issus des axes forts du projet médical de
l’établissement
• Pour chaque processus, identifier les sous-processus au
regard des fonctions à assurer par le processus principal

Approche processus 5
 Les étapes

Identifier les processus prioritaires

• Identifier les sous-processus au regard des fonctions à

assurer par le processus principal :
– anticiper,
– contractualiser, collégialiser, pérenniser la continuité
de la prise en charge,
– évaluer la prise en charge,
– réagir aux aléas,
– capitaliser.

Approche processus 6
 Les étapes

Formaliser les processus prioritaires

1) décrire les processus organisationnels,

2) recenser les documents de références,
3) élaborer les standards techniques,
4) améliorer les processus.

Approche processus 7
 Les étapes
1) Décrire la trajectoire du patient
• effectuer le récit d’une prise en charge-type,
représentative de la « moyenne » des prises en charge
effectuées,
• critiquer la modélisation du récit jusqu'à ce que celle ci
corresponde à la réalité perçue par le groupe,
• valider la modélisation proposée du récit jugée conforme
à la prise en charge réelle perçue par le groupe
– entretiens individuels,
– collecte d’informations complémentaires,
– mise en place des feuilles de relevés.

Approche processus 8
 Les étapes
Décrire la trajectoire du patient au sein des
différents services (Exemple : processus de pré-admission)

– Cette étape correspond à la phase conceptuelle de la

démarche et consiste à répondre à la question :
"Comment est réalisée la prise en charge?"
– Pour les ressources humaines, les acteurs qui
réalisent les activités sont recensés, en réponse à la
question : "Qui réalise la prise en charge?"
– les postes ou les moyens matériels nécessaires à la
réalisation des activités sont répertoriés en réponse à
la question : "Où est réalisée la prise en charge?"

Approche processus 9
 Les étapes
2) Recenser les documents de références

– Les documents d’entrée des activités

– la fiche de liaison IDE,
– la compte rendu d'hospitalisation,
– les ordonnances émises par le service adresseur,
– la carte vitale du patient.

– Les documents de sortie des activités

– le dossier de pré-admission,
– la fiche de recueil des besoins du patients,
– le dossier d'admission.

Approche processus 10
 Les étapes

3) Elaborer les standards techniques

– Protocoles de soins
– Protocoles administratifs
– Protocoles hôteliers
– Protocoles de maintenance

Approche processus 11
 Les étapes

4) Améliorer les processus

– Identifier les dysfonctionnements

ou les défaillances Exemple
– Rechercher les causes
– Elaborer les actions correctives
Exemple
– Planifier les actions correctives
– Mesurer et contrôler les résultats
des actions réalisées

Approche processus 12
 Les étapes

Créer des indicateurs de suivi des processus

organisationnels

• Mettre en place des indicateurs d’activité

Exemple
• Mettre en place des indicateurs qualité

Approche processus 13
 Les étapes

Évaluer la performance des processus

organisationnels

• La mesure :
– L’auto-contrôle
– Les audits
– Les études de satisfaction des bénéficiaires du
processus

Approche processus 14
 Les étapes

Améliorer les processus organisationnels

– identifier les valeurs des indicateurs non conformes,

– rechercher les causes,
– élaborer les actions correctives,
– planifier les actions correctives,
– mesurer et contrôler les résultats des actions
réalisées.

Approche processus 15
 Les exemples

Le processus de prise en charge d’un

patient en Hospitalisation A Domicile

Approche processus 16
 Démarrage de Démarrage de déroulement Modification
Pré admission la prise en Fin de la prise
la prise en de la prise en de la prise en
charge J0 en charge
charge J - 1 charge charge

• PROPEC 02 : • PROPEC 06 :
traitement d ’une • PROPEC 04 Aggravation état de
• PROPEC 01
nouvelle prise en Suivi santé patient
Traitement • PROPEC 03 • PROPEC 05
charge • • PROPEC 10 :
d’une J1 initialisation déroulement Fin de prise en
• PROPEC 13 : prise en charge décès patient au
demande prise charge au
CdC soins Au domicile domicile
de prise en charge au domicile
infirmiers • PROPEC 25 : •• PROPEC 12 :
en charge domicile
• PROPEC 14 : gestion évolution
CdC kinés prescription environnement
• PROPEC 15 : LABM social du patient
CdC ortho • PROPEC 26 :
• PROPEC 16 : gestion
médecins prescription
généralistes imagerie
hospitalière
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Approche processus PROPEC = protocole de prise en charge 17

 Les exemples

Le processus de pré-admission

Approche processus 18
 CONTACT EN VUE D’UNE ADMISSION EN HAD

-Réceptionner l’appel
-Recueillir la demande d’admission

SECRETARIAT -Saisir la demande d’admission

-Demander par téléphone au prescripteur le compte rendu médical
-Editer la demande d’admission
-Transmettre à l’IDE coordinatrice

Donner un avis sur la demande d’admission

-Prendre contact avec service qui demande l’admission si besoin

IDE COORDINATRICE d’informations médicales ou paramédicales

Evaluation sur HAD positive NON Demander une pré-admission en SIAD

après avis du médecin coordinateur

OUI
Prendre contact avec responsable du service adresseur
-Valider prise en charge en HAD
MEDECIN COORDINATEUR -Demander compte rendu médical si non envoyé par fax
-Demander les ordonnances

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DEMANDE D’ADMISSION TRAITEE 19
Approche processus
 Les exemples

La plan d’amélioration qualité

Approche processus 20
 Processus de Pré-Admission

Problèmes / Dysfonctionnements
Libellé des Causes

• Le mode d’admission des patients n’est pas clairement établi dans • Il n’existe pas de procédure commune de validation médicale
l’établissement des demandes d’admission entre toutes les unités

• Le médecin traitant n’est pas toujours informé de la prise en charge • Le médecin traitant n’est pas prévenu systématiquement
en HAD

• Difficultés d’utilisation du document PA1 • La fiche d’évaluation des besoins en soins PA1 est inadaptée

• Difficultés d’utilisation du document PA2 • La fiche d’évaluation des besoins en matériel PA2est inadaptée

• Difficultés d’utilisation du document PA3 • Le document «constitution du dossier de sortie» PA3 est inadapté

• Difficultés d’utilisation du document PA4 • La fiche de renseignement sur l’environnement social du patient
PA4 est inadaptée

• Difficultés d’utilisation du document PA5 • Le document «accord famille » PA5 est inadapté

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Approche processus 21
 Processus de Pré-Admission

Libellé des N° Libellé des Responsable Délai

Causes des Actions Correctives
Actions

• Il n’existe pas de procédure commune 1 • Mettre en place une procédure commune de validation
de validation médicale des demandes médicale des demandes d’admission entre toutes les
d’admission entre toutes les unités unités

2 • En cas de refus de prise en charge, confirmer la

décision de l’établissement par un courrier écrit
systématique à la structure qui a émis la demande

3 • Mettre en place dans le système informatique de la

saisie du motif du refus (médical, social, etc…)

4 • Retenir le processus de pré-admission comme

référence pour un retour en HAD après une ré
hospitalisation > 1 mois

• Le médecin traitant n’est pas prévenu 5 • En fin de pré-admission officialiser dans le processus
systématiquement que la secrétaire d’unité préviendra le médecin traitant
systématiquement pour l’informer administrativement
de l’entrée en HAD
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Approche processus 22
 Les exemples
Les indicateurs de suivi du processus

Les indicateurs d’activité  :

• le nombre de demandes de prises en charge par semaine,

• le nombre de prises en charge validées et planifiées durant la
semaine.

Les indicateurs qualité  :

• le nombre de prises en charge en attente par semaine,

• le délai de prise en charge des entrées de la semaine,
• le nombre de prises en charge refusées durant la semaine.

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Approche processus 23
 Fin du diaporama
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Approche processus 24