Teora de Colas

Introduccin

Una situacin de cola se caracteriza por el flujo de clientes que arriban a una o ms estaciones en las que se efecta el servicio. Al arribo del cliente, ste puede ser atendido inmediatamente o puede tener que esperar hasta que el servicio est disponible; el tiempo en la cual se atiende a cada cliente puede ser fijo o aleatorio, dependiendo del tipo de servicio. En la vida diaria hay muchos ejemplos que se adaptan a esta situacin: autos arribando a una estacin de servicio, o a un peaje; personas arribando al cajero automtico; mquinas que fallan y que requieren ser reparadas; etc.

Concepto
El problema planteado es difcil de describir por la presencia de elementos aleatorios en el arribo y la atencin de clientes. Para ello se ha desarrollado la Teora de Cola o de la Lnea de Espera que se basa en describir el arribo o la partida (o servicio) por distribuciones de probabilidad apropiadas. Usando teora de probabilidad se derivan las caractersticas operativas del problema, como ser tiempo de espera hasta que el servicio del cliente sea completado, porcentaje de tiempo desocupado por servicio, etc. con tales elementos, el analista hace inferencias de la operacin del sistema y puede ajustarlos para asegurar una efectiva utilizacin desde el punto de vista del cliente y del servidor. La teora de cola tambin resulta til para analizar muchos de los problemas relacionados al diseo del proceso.

La Teora de Cola no es una tcnica de optimizacin, sino una herramienta que utiliza frmulas analticas (limitadas por suposiciones matemticas. No se asemejan a una situacin real, pero da una primer aproximacin a un problema y a bajo costo), que brindan informacin sobre el comportamiento de lneas de espera (estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor" el cual tiene una cierta capacidad de atencin y no est disponible

Proceso Bsico de las Colas

El proceso bsico supuesto por la mayor parte de los modelos de colas es el siguiente. Los clientes que requieren servicios, a travs del tiempo, provienen de una fuente de entrada. Estos clientes arriban al sistema de servicios y se unen a una cola. En un determinado tiempo se selecciona un miembro de la cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se brinda el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, despus de lo cual el cliente sale del sistema de servicio. (ver Figura 1).

Componentes del Proceso de Colas

1 Fuente de Entrada
Una caracterstica de la fuente de entrada es su tamao. El tamao es el nmero total de potenciales clientes que pueden requerir servicio en un determinado momento. Esta poblacin a partir de la cual surgen las unidades que arriban se conocen como poblacin o fuente de entrada. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito (por lo cual se dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada). Debe especificarse el patrn estadstico mediante el cual se generan los clientes a travs del tiempo. La suposicin normal es que se generan de acuerdo al proceso de Poisson. Este caso corresponde a aquel cuyas llegadas al sistema ocurren de manera aleatoria, pero con cierta taza media fija y sin importar cuantos clientes estn ya all (por lo que el tamao de la fuente de entrada es infinito). Una suposicin equivalente es que, la distribucin de probabilidad del tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas es exponencial. Se hace referencia al tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas como tiempo entre llegadas.

Poblacin Finita
Es un grupo limitado de clientes que representa la fuente que usar un servicio y que en ocasiones forma una cola. En esta caso cuando un cliente deja su posicin como miembro de la poblacin de usuarios, se reduce en una unidad el tamao del grupo de usuarios, lo cual reduce la probabilidad que un usuario requiera servicio. Por el contrario, si se brinda mantenimiento a un cliente y ste regresa al grupo de usuarios, aumenta la poblacin y tambin la probabilidad de que un usuario requiera servicio. (ejemplos: reparacin de cosechadoras, las PC de un gabinete, etc.)

Poblacin Infinita
Es aquella poblacin que tiene el tamao suficiente en comparacin con el sistema de servicio, para que los cambios en el tamao de la poblacin, ocasionados por disminuciones o incremento a la poblacin, no afectan de manera sustancial las probabilidades del sistema. (ejemplos: en un supermercado los clientes que hacen fila; la cola en un banco; en una estacin de gasolina, etc.)

2 Llegadas Proceso de Llegada Es la forma en que los clientes de la fuente de entrada llegan a solicitar un servicio. La caracterstica ms importante del proceso de llegada es el tiempo entre llegadas, que es la cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas de clientes a un sistema de colas. Se supone que el proceso de llegada no es afectado por el nmero de clientes presentes en el sistema. Existen casos en los que el proceso de llegada puede depender del nmero de clientes presentes en el sistema, como en el caso de una poblacin pequea. Ejemplo: hay cuatro barcos en un astillero, si los cuatro estn en reparacin, entonces ningn barco se puede descomponer en el futuro cercano. Por otro lado, si los barcos estn en el mar, en el futuro cercano hay una probabilidad relativamente alta de que alguno sufra una avera. Otro caso en el que el proceso de llegada depende del nmero de clientes presentes en cola, se tiene cuando la rapidez con la que llegan los clientes a la instalacin disminuye si est demasiado concurrida. Por ejemplo: si un banco tiene mucha gente, cuando llega un cliente se puede ir.

3 Cola Una cola se caracteriza por el nmero de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas; la suposicin de una cola infinita es la estndar en la mayora de los modelos, incluso las situaciones en las que de hecho existe una cota superior (relativamente grande) sobre el nmero permitido de clientes. Los sistemas de colas en los que la cota superior es tan pequea que se llegan a ella con cierta frecuencia, se suponen como cola finita.

Costos del Sistemas de Colas Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio; estos elementos se unen primero a la cola; si no hay lnea de espera se dice que la cola esta vaca. Costo de Espera Esperar significa desperdicio de algn recurso activo que bien se puede aprovechar en otra cosa y esta dado por:

Costo total de espera = Cw * L Donde Cw = costo de espera por llegada y por unidad de tiempo, y L = a longitud promedio de la cola.

Sistema de Costo Mnimo Aqu hay que tomar en cuenta (ver Figura 2), que para tasas bajas de servicio se experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un punto de disminucin en el rendimiento. Por lo tanto, se debe encontrar el balance adecuado para que el costo total sea el mnimo.

4 Seleccin a Partir de la Cola o Lnea de Espera Disciplina de Cola

La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes para recibir el servicio. Por ejemplo, el primero en entrar es el primero en salir; aleatoria; de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro orden. En general la disciplina de los modelos de cola es: primero en entrar, primero en salir. Las reglas de prioridades ms comunes para determinar el orden de servicio a los clientes que esperan en la cola son:

- PEPS: Primero Entrado, Primero Salido. - UEPS. Ultimo Entrado, Primero Salido. - SEOA: Servicio en Orden Aleatorio. - GD: Disciplina General de Servicio (representa las disciplinas PEPS, UEPS y SEOA).

5 Instalacin de Servicios o Estaciones El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o ms canales paralelos de servicio, llamados servidores. Si existe ms de una instalacin de servicio, puede ser que sirva al cliente a travs de una secuencia de ellas (canales en serie de servicio). En una instalacin dada, el cliente entra en uno de estos canales y el servidor le presta el servicio completo. Un modelo de colas debe especificar el arreglo de las instalaciones y el nmero de servidores (canales paralelos) en cada una.

El tiempo que transcurre para un cliente desde el inicio del servicio hasta su terminacin en una instalacin se llama tiempo de servicio (o duracin del servicio). Un modelo de sistema de colas determinado debe especificar la distribucin de probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor (y tal vez para los distintos clientes), aunque es comn suponer la misma distribucin para todos los servidores. El flujo de los elementos que recibirn servicios puede formar una cola nica, una cola mltiple o una combinacin de ambas y pueden ser brindadas por un servidor o mltiples servidores.

i) Un Servidor - Una Cola Es el tipo ms sencillo de estructura y existen frmulas directas para resolver el problema con distribucin normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las distribuciones no son normales se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero automtico de autos, muelle de descarga de un solo lugar, etc.).

ii) Mltiples Servidores (en paralelo) Varias Colas El problema con este formato es que las diferencias en el tiempo de servicio para cada cliente ocasionan un flujo o velocidad desigual en las colas. Como resultado de esto, algunos clientes son atendidos antes que otros que llegaron primero y adems producen cambios de una cola a otra (por ejemplo: las ventanillas de los bancos y las cajas de pago de los supermercados).

iii) Mltiples Servidores (en paralelo) Una Cola Para modificar una estructura de manera que se asegure el servicio por orden de llegada, es necesario formar una sola cola, de la cual, al quedar disponible un servidor se le asigna el siguiente cliente. El principal problema con esta estructura es que requiere un estricto control de la cola para mantener el orden y dirigir a los clientes hacia los servidores disponibles. (ejemplo: peluquera o una panadera en donde los clientes toman un nmero al entrar y se les sirve cuando llega el turno)

iv) Mltiples Servidores (en serie) Una Cola Un factor crtico del caso de un solo canal con servicio en serie es la cantidad de elementos que se acumulan al frente de cada servicio, lo cual genera colas de espera separada. Un ejemplo es el lavado de un automvil, donde se realizan varios servicios (limpieza con aspiradora, remojo, lavado, enjuague, secado, estacionamiento) en una secuencia bastante uniforme. Por la variacin inherente de los tiempos de servicio, la situacin ptima para maximizar el uso del servicio es permitir que se forme una cola de espera infinita frente a cada servidor. La peor situacin es aquella donde no se permiten colas y slo puede estar un cliente. Este problema es comn en muchos sistemas orientados a productos (lneas de montaje), en los sistemas orientados a procesos (talleres de trabajo, procesamiento rdenes por lotes), permite la utilizacin mxima del servidor al dejar que el inventario de artculos disponibles absorba la variacin en tiempo de desempeo.

v) Mltiples Servidores - Fases Mltiples En este caso se sigue una secuencia de pasos especficos, como en el caso de admisin de pacientes en un hospital (contacto inicial en el mostrador de admisin, llenar formularios, elaborar tarjetas de identificacin, obtener la asignacin de una habitacin, llevar al paciente a la habitacin, etc.). Es posible procesar ms de un paciente a la vez, ya que generalmente existen varios servidores disponibles para este procedimiento.

6 - Proceso de Salida
Es la forma en que los clientes abandonan un sistema de colas. Para describir el proceso de salida de un sistema de cola, se especifica una distribucin de probabilidad. En la mayor parte de los casos suponemos que la distribucin de tiempo de servicio es independiente del nmero de clientes presentes, es decir que el servidor no trabaja ms rpido cuando hay ms clientes.

E l m o d e l 5 y 6 , su e l n l a m a rse d e se rvi o ce rra d o . E l se rvi o r o e l ci d a ti n d e a u n n m e ro co n sta n te d e m q u i a s o u n i a d e s. C u a n d o u n a e n d m q u i a se ro m p e , n o p u e d e g e n e ra rse n u e vo s l a m a d o s m i n tra s n l e p e rm a n e zca e n se rvi o . E n e l ca so d e l m o d e l 6 e l si m a ti n e u n ci o ste e to ta ld e K m q u i a s q u e so n a te n d i a s p o r R o p e ra ri s. n d o

El modelo 5 y 6, suelen llamarse de servicio cerrado. El servidor atiende a un nmero constante de mquinas o unidades. Cuando una mquina se rompe, no puede generarse nuevos llamados mientras permanezca en servicio. En el caso del modelo 6 el sistema tiene un total de K mquinas que son atendidas por R operarios.

Bibliografa
Chase, Richard Aquilano, Nicholas. Direccin y Administracin de Produccin y de las Operaciones. 6ta edicin. Ed. Mc Graw-Hill. Espaa, 1.997.

Schroeder, Roger. Administracin de Operaciones. 3ra edicin. Ed. Mc Graw- Hill. Espaa, 1999.

- Arias, Jos. Temario Teora de Colas. Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra. Facultad de Ciencias de la Ingeniera. Departamento de Ingeniera Industrial (Ii-527).