ACCUEILLIR LE CLIENT BLOC 1 C3 = VENDRE La relation commerciale
Ensemble des échanges entre le client et une UC ( Unité
commerciale) Initiative du client = Relation commerciale physique Initiative de l’UC = Publipostage , invitations à des promotions … La vente
Une communication interpersonnelle
Communication verbale : langage utilisé , aisance relationnelle….. Communication paraverbale : geste , attitude , postures du corps. L’efficacité relationnelle
A- SBAM : Sourire , Bonjour , Au revoir , Merci
Boostage de la relation commerciale B-AGREABLE : Amabilité , Gentillesse, Regard, Enthousiasme , Apparence , Bienséance, Langage et Empathie. « Un sourire ne coute rien et produit beaucoup . Il enrichit ceux qui le reçoivent sans appauvrir ceux qui le donnent » . Raoul Follereau ( 1920) C- LA PROXEMIE : Distance sociale dans les relations interpersonnelles < 45 cm = Zone privée < 120 cm = Conversations particulières < 360 cm = Vie en société > 360 cm = Face à un public
D- L’ECOUTE ACTIVE: Comprendre l’interlocuteur sans juger ses arguments E- L’EMPATHIE S’intéresser vraiment au client pour obtenir sa confiance La relation commerciale selon les méthodes de vente
A - Vente conseil Face à face , foire, représentation , conseil dédié
B- Vente en libre service
Grande distribution, distributeur automatique
C- Vente à distance Téléphone, catalogue, en ligne La Gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management ( CRM)
A- GRC et Marketing relationnel
Le Marketing relationnel est un ensemble d’actions dont l’objectif est de maintenir une relation continue, personnalisée et durable avec les clients afin de les fidéliser. B- Les outils de la GRC.( outils informatiques) Les logiciels de GRC permettent de : Collecter et consulter les données clients Suivre de manière automatisée le parcours du client Effectuer une communication ciblée sur un groupe de clients Fidéliser le client Automatiser les actions marketing B- Les logiciels GRC . Les plus utilisées aujourd’hui sont : Sales force, Sellsy CRM support client, Microsoft Dynamics CRM. EXERCICES
Comprendre le processus de communication
1- Repérez les différentes composantes d’une situation de communication 2- Identifiez pour chaque situation proposée les différents éléments qui nuisent à une bonne communication . 3- Imaginez comment faire preuve d’empathie dans ces différentes situations de la vie courante EXERCICES
Par groupes , le formateur vous demande d’imaginer comment faire
preuve d’empathie dans ces situations de la vie courante Toujours par groupes, le formateur vous demande d’identifier l’intérêt de pratiquer l’écoute attentive avec votre famille EXERCICES : LA GRC
1- Listez les idées de modernisation déjà mises en place par d’autre
enseignes .
2- Effectuez une recherche internet afin d’identifier des logiciels de
GRC adaptés à votre métier . Etablissez un comparatif des solutions trouvées ( fonctionnalités , prix services) 3- Concevez une présentation visuelle à l’attention de votre responsable afin de lui exposez vos recommandations et leurs atouts pour son unité commerciale .
