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Développer l’efficacité relationnelle et gérer

la relation client omnicanal

COMPÉTENCES À ACQUÉRIR: PRÉPARER LA VENTE


ACCUEILLIR LE CLIENT
BLOC 1
C3 = VENDRE
La relation commerciale

 Ensemble des échanges entre le client et une UC ( Unité


commerciale)
 Initiative du client = Relation commerciale physique
 Initiative de l’UC = Publipostage , invitations à des promotions …
La vente

 Une communication interpersonnelle


Communication verbale : langage utilisé , aisance
relationnelle…..
Communication paraverbale : geste , attitude , postures du corps.
L’efficacité relationnelle

A- SBAM : Sourire , Bonjour , Au revoir , Merci


Boostage de la relation commerciale
B-AGREABLE : Amabilité , Gentillesse, Regard, Enthousiasme ,
Apparence , Bienséance, Langage et Empathie.
«  Un sourire ne coute rien et produit beaucoup . Il enrichit ceux qui
le reçoivent sans appauvrir ceux qui le donnent  » . Raoul Follereau
( 1920)
 C- LA PROXEMIE :
Distance sociale dans les relations interpersonnelles
< 45 cm = Zone privée
< 120 cm = Conversations particulières
< 360 cm = Vie en société
> 360 cm = Face à un public

D- L’ECOUTE ACTIVE:
Comprendre l’interlocuteur sans juger ses arguments
E- L’EMPATHIE
S’intéresser vraiment au client pour obtenir sa confiance
La relation commerciale selon les méthodes de
vente

 A - Vente conseil
Face à face , foire, représentation , conseil dédié

B- Vente en libre service


Grande distribution, distributeur automatique

C- Vente à distance
Téléphone, catalogue, en ligne
La Gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management
( CRM)

 A- GRC et Marketing relationnel


Le Marketing relationnel est un ensemble d’actions dont l’objectif
est de maintenir une relation continue, personnalisée et durable avec
les clients afin de les fidéliser.
B- Les outils de la GRC.( outils informatiques)
Les logiciels de GRC permettent de :
Collecter et consulter les données clients
 Suivre de manière automatisée le parcours du client
Effectuer une communication ciblée sur un groupe de clients
Fidéliser le client
Automatiser les actions marketing
B- Les logiciels GRC .
Les plus utilisées aujourd’hui sont : Sales force, Sellsy CRM
support client, Microsoft Dynamics CRM.
EXERCICES

 Comprendre le processus de communication


1- Repérez les différentes composantes d’une situation de
communication
2- Identifiez pour chaque situation proposée les différents éléments
qui nuisent à une bonne communication .
3- Imaginez comment faire preuve d’empathie dans ces différentes
situations de la vie courante
EXERCICES

 Par groupes , le formateur vous demande d’imaginer comment faire


preuve d’empathie dans ces situations de la vie courante
 Toujours par groupes, le formateur vous demande d’identifier
l’intérêt de pratiquer l’écoute attentive avec votre famille
EXERCICES : LA GRC

1- Listez les idées de modernisation déjà mises en place par d’autre


enseignes .

2- Effectuez une recherche internet afin d’identifier des logiciels de


GRC adaptés à votre métier . Etablissez un comparatif des solutions
trouvées ( fonctionnalités , prix services)
3- Concevez une présentation visuelle à l’attention de votre
responsable afin de lui exposez vos recommandations et leurs atouts
pour son unité commerciale .

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