Phoenix Assessoria Empresarial

Atendimento ao Cliente Mdulo I

Psicloga, Especialista em Administrao de RH, professora de Graduao e MBA Gesto de Pessoas, coautora do livro: Tpicos Essenciais em Administrao pela Ed. Alnea, consultora e diretora da Phoenix Assessoria Empresarial

Prof. Carla Borges

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Contedo Programtico
Atendimento ao cliente - Interno e Externo Regras do Jogo do Bom Atendimento Procedimento de Ps-Atendimento Psicologia de Atendimento Marketing Pessoal

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Atendimento ao Cliente Conceituao
Atendimento = Acolhimento Cliente => Foco do Negcio

Evoluo Histrica do Atendimento

At 1995 - cliente passivo De 1995 aos dias atuais - PROCON, direitos do consumidor, cliente ativo.

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Qual o Tipo de Imagem que Apresento aos Meus Clientes?

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Sou uma Pessoa Atenta aos Desejos de Meu Cliente ? Ouo seus pedidos e sou rpido no atendimento ? Como me posiciono diante deste cliente? Qual minha ao direta e indireta frente ao cliente? Como atuo com meus clientes internos?

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As regras do Jogo do Bom Atendimento: - Acolhimento aberto a... - Boa Postura Profissional - Corpo Fala x Cliente Sente - OUVIR, OUVIr, OUVir, OUvir, Ouvir, ouvir.... - Aprender a lidar com Egos Diferentes Psicologia do Atendimento

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Tipos de Clientes: 6 Tipo Brucutu

6 Tipo SurpresaDesagradvel

6 Tipo ProblemaAmbulante

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6 Tipo Borboleta:

6 Tipo Tocaia

6 Tipo Impaciente

6 Tudo

Tipo Sabe-

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No importa o Tipo de Cliente, importa quem SOU para atend-lo

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Frases de Impactos Negativos No sei... No consegui gravar tudo Esqueci Mas tem que ser agora? Tudo isso? Eu no sou capaz. muito difcil!! Sei l. Al...

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Primeiro Contato com o Cliente: Em que posso ajud-lo? Tipos de Abordagens: Voltada para o Produto Quando tocar no assunto Conversa Social Disponibilidade do momento Vantagem ou Benefcio Pessoal Descontos ou vantagens especiais

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Conhecimento do Desejo do Cliente buscar a ajuda do cliente para saber o que ele deseja Perguntas Fechadas ou Diretas Deseja um sistema que abranja a Produo? Perguntas Abertas Que caractersticas est procurando?

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Apresentao das Vantagens do Produto: Voc deve dominar de: Sua Utilidade As Caractersticas As Vantagens Os Benefcios O cliente quer saber por que o produto servir para ele e para que deve compr-lo!

Contorno de Objees: Uma maneira educada de no querer comprar ou uma maneira sincera de desagrado com um ou vrios aspectos do produto ou informao inadequada Para vencer as objees, o vendedor deve considerar que o cliente sempre tem razo. Portanto, d a ele esse direito, e use argumentos que possam satisfaz-lo, que tirem sua dvida, indeciso ou receio.

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Contorno de Objees: Para vencer objees o vendedor deve ter um bom conhecimento do produto, pois quanto maior for seu conhecimento mais fcil ser para rebater os argumentos de uma objeo. Os argumentos usados pelo vendedor para rebater objees devem ser honestos e sem exageros. Deve-se, por ex., ressaltar as caractersticas, vantagens, os benefcios, o fabricante, os servios colocados a disposio do cliente.

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Contorno de Objees: Faa perguntas para descobrir a real objeo;

Tente superar a objeo com os benefcios do produto ou recomendar alternativas.

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Fechamento da Venda muito importante reconhecer os sinais do fechamento da venda. Se os passos iniciais forem corretos, a venda estar consolidada.

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Tipos de Fechamentos: Fechamento Direto: Gostaria de levar agora? Gostaria de agendar a visita agora? Fechamento da Escolha Limitada: O senhor gostaria de levar o completo ou o parcial? Fechamento com um Resumo dos Benefcios: Aps aceitar o produto Podemos agendar ainda esta semana? Fechamento com as Vantagens do Agendamento: O senhor gostar do nosso produto. Ele responder sua necessidade.

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CONTATOS Fone/fax: (19) 3835.5611 Rua 13 de Maio, 225 Centro Indaiatuba/SP atendimento@phoenixempresarial.com.br www.phoenixempresarial.com.br