Book Fiches Métiers 20101004 V201

MISE A JOUR
Révision
Indice Date Auteur Vérificateur Service Approbateur
Directeur de Centre Responsable Qualité Formation

A 31/10/2006 Direction Pôle Pyrénées
Pôle Pyrénées Pôle Pyrénées
Directeur de Centre Responsable Qualité Formation Direction Générale et

1.01 01/10/2007
Pôle Pyrénées Pôle Pyrénées Service Qualité
1.02 24/06/2008 Responsable du Responsable Qualité Groupe Direction des

développement RH Ressources Humaines
Responsable Qualité Groupe

Responsable du Direction des
1.03 28/10/2008 Directeur des Systèmes
développement RH d’Information Ressources Humaines

2.00 15/10/2009 Directions de service et Qualité
développement RH Ressources Humaines

2.01 04/10/2010 développement RH Directions de service et Qualité Ressources Humaines
Diffusion
Nom Pour application Pour information
Direction des Ressources Humaines Directeurs de Centre, RRH Direction Générale
Suivi des changements

Révision Libellé
A Version initiale exclusive Pôle Pyrénées
1.01 Version exclusive Pôle Pyrénées
1.02 Version pour tous les centres de l’entreprise
1.03 Ajout de nouveaux postes
2.00 Transformation des fiches de postes en fiches métiers
2.01 Actualisation et création de fiches métiers

Les fiches métiers présentées dans ce document, concernent l’ensemble des métiers identifiés au sein du groupe Acticall. Elles
sont actualisées en tenant compte de la création de nouveaux métiers et des évolutions des activités de l’entreprise.
Les modalités de leur conception sont inchangées et s’appuient sur des entretiens conduits avec les titulaires de la fonction
et/ou les différentes Directions de service. Les fiches métiers sont présentées par Directions : Direction des Opérations,
Direction des Systèmes d’Information, Direction Administrative et Financière, Direction du Développement et Direction des
Ressources Humaines.
Les fiches métiers représentent un outil de notre Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences qui vise à structurer
nos process de recrutement / formation et accompagner notre gestion des carrières.
Le métier est au cœur de l’identité professionnelle des collaborateurs et peut regrouper plusieurs postes. Ainsi, toutes les
activités principales d’une fiche métier ne sont pas systématiquement mises en œuvre sur une même année, pour l’ensemble
des titulaires du métier, en fonction des missions confiées.
Les fiches métiers se composent de 6 rubriques : la finalité, qui permet d’identifier la contribution du collaborateur ; les
activités principales, que nous formulons en compétences ; le lien hiérarchique direct ; les pré requis et attendus du métier ;
les principales relations internes et externes ; les passerelles métier, c’est-à-dire les possibilités de mobilité à court ou moyen
terme.
Les fiches métiers constituent une aide essentielle dans le recrutement et le suivi de nos collaborateurs. Aide à la rédaction des
annonces, aide à l’identification des compétences essentielles pour mettre en place les indicateurs de suivi lors de la période
d’intégration, mais aussi tout au long de la carrière du collaborateur pour identifier les besoins en formation et les évolutions de
carrière possibles.
Ce document est à disposition de l’ensemble des collaborateurs sur l’OpenSpace. Il est également remis en format papier à
l’ensemble des services RH des centres et du siège et peut être consulté par les salariés.
Une actualisation de ce document sera effectuée en fonction des évolutions constatées.
Bonne lecture.
La Direction des Ressources Humaines
Edition V2.01
Direction des Opérations
PRODUCTION
Page 001 - Téléconseiller
Page 002 - Support Métier Production
Page 003 - Responsable Opérationnel d’Activité
Page 004 - Chef de Plateau
Page 005 - Superviseur
SUPPORT PRODUCTION
Page 006 - Directeur de Centre
Page 007 - Directeur Opérationnel d’Activité
Page 008 - Responsable Planification et Statistiques
Page 009 - Chargé de Projet Planification et Statistiques
Page 010 - Assistant Planification et Statistiques
Page 011 - Vigie/Pilote
Page 012 - Responsable des Ressources Humaines
Page 013 - Chargé de Gestion RH
Page 014 - Chargé de paie et administration du personnel
Page 015 - Responsable Qualité Formation
Page 016 - Coordinateur Qualité Formation Méthode
Page 017 - Formateur
Page 018 - Chargé de Recrutement
Page 019 - Assistant de Centre
SERVICE RELATION CLIENTS
Page 020 - Directeur de Mission
Page 021 - Responsable de Compte
Page 022 - Responsable Qualité
Page 023 - Chargé de Qualité
Direction des Systèmes d’Information

Page 024 - Directeur de Projet Informatique
Page 025 - Chef de Projet Sécurité Informatique
Page 026 - Directeur des Opérations Informatiques
Page 027 - Directeur du Développement Informatique
Page 028 - Responsable exploitation et support au développement
Page 029 - Responsable Support Informatique
Page 030 - Chef d’Equipe Technique
Page 031 - Responsable Téléphonie
Page 032 - Administrateur Téléphonie
Page 033 - Chef de Projet Informatique
Page 034 - Ingénieur Informatique Décisionnelle
Page 035 - Responsable Réseaux et Systèmes
Page 036 - Administrateur Réseaux et Systèmes
Direction des Systèmes d’Information (suite)
Page 037 - Ingénieur Etudes et Développement
Page 038 - Administrateur de Base de Données
Page 039 - Administrateur Opérationnel
Page 040 - Administrateur Technique
Page 041 - Technicien Help Desk
Direction du Développement
Page 042 - Consultant Avant-Vente
Page 043 - Chef de Marché
Page 044 - Assistant Commercial
Page 045 - Responsable Marketing Opérationnel
Page 046 - Responsable de Communication
Page 047 - Chargé de Communication
Page 048 - Infographiste
Direction Administrative et Financière

Page 049 - Contrôleur Financier Groupe
Page 050 - Responsable du Contrôle de Gestion
Page 051 - Contrôleur de gestion
Page 052 - Chef Comptable
Page 053 - Comptable
Page 054 - Responsable Comptabilité Tiers
Page 055 - Gestionnaire Facturation
Page 056 - Gestionnaire Comptabilité Fournisseur
Page 057 - Juriste
Page 058 - Responsable Services Généraux, Achats et Immobilier
Page 059 - Gestionnaire Services Généraux et Immobilier
Page 060 - Technicien Services Généraux et Immobilier
Page 061 - Acheteur
Page 062 - Assistant Achats
Page 063 - Assistant de Direction / Office Manager
Direction des Ressources Humaines

Page 064 - Directeur des Affaires Sociales
Page 065 - Responsable des Ressources Humaines
Page 066 - Responsable du Développement RH
Page 067 - Chargé du Développement RH
Page 068 - Chargé de Formation
Page 069 - Responsable Paie et Administration du Personnel
Page 070 - Chargé de Paie et Administration du Personnel
Page 071 - Contrôleur de Gestion Sociale
Page 072 - Assistant DRH
Téléconseiller
Le Téléconseiller gère et traite à distance les attentes de son interlocuteur de manière à lui apporter le service le plus
approprié en mettant en œuvre les moyens et les procédures définis par l’entreprise.
1- Traitement de la relation client à distance

1- 1 Appliquer les techniques de traitement d’un contact en relation client à distance
1- 2 Accueillir et prendre en charge son interlocuteur
1- 3 Traiter les demandes à distance (multi canaux)
1- 4 Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance
1- 5 Gérer les situations difficiles
1- 6 Assurer les travaux de back office
2- Vente de produits et services à distance

2- 1 Prospecter et vendre des produits et services
2- 2 Promouvoir et vendre des produits et services additionnels
3- Gestion de l’activité de la relation client à distance

3- 1 Gérer efficacement son activité en fonction des flux et de l’équipe
3- 2 Se tenir informé des évolutions de l’environnement, des produits et services
Superviseur
En interne : Téléconseiller, Superviseur, Chef de Plateau
En externe : Le Client Final

Téléconseiller
 Sens du service client

 Aisance informatique : Word, Internet, Outlook, …
• Support Métier Production
 Connaissance des applicatifs liés à la mission
Téléconseiller • Superviseur
 Bonne élocution • Formateur
 Connaissance des techniques de communication liées à
• Assistant Planification et
la relation client à distance Statistiques
Edition V2.01 1
Support Métier Production
Le Support Métier Production gère et traite à distance les attentes de son interlocuteur de manière à lui apporter le
service le plus approprié en mettant en œuvre les moyens et les procédures définis par l’entreprise.
Son expertise, lui permet d’accompagner et de former les nouveaux téléconseillers sur les activités et process.
1- Traitement de la relation client à distance

1- 1 Appliquer les techniques de traitement d’un contact en relation client à distance
1- 2 Accueillir et prendre en charge son interlocuteur
1- 3 Traiter les demandes à distance (multi canaux)
1- 4 Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance
1- 5 Gérer les situations difficiles
1- 6 Assurer les travaux de back office
2- Vente de produits et services à distance

2- 1 Prospecter et vendre des produits et services
2- 2 Promouvoir et vendre des produits et services additionnels
3- Gestion de l’activité de la relation client à distance

3- 1 Gérer efficacement son activité en fonction des flux et de l’équipe
4- Accompagnement et formation des nouveaux Téléconseillers
4- 1 Assister et accompagner les nouveaux Téléconseillers dans le traitement des contacts clients
4- 2 Informer et former les nouveaux téléconseillers sur les activités et process
Superviseur En interne : Téléconseiller, Superviseur, Chef de Plateau,

Formateur
En externe : Le Client Final

Support Métier Production
 Aisance informatique : Word, Internet, Outlook, …

 Maîtrise des applicatifs liés à la mission
 Bonne élocution • Formateur
 Maîtrise des techniques de communication liées à Support Métier
• Superviseur
Production
la relation client à distance • Assistant Planification et
 Maîtrise de l’activité et capacité à transmettre des Statistiques
savoirs
Edition V2.01 2
Responsable Opérationnel d’Activité
Le Responsable Opérationnel d’Activité est garant des ratios de production et de la satisfaction des clients qu’il gère.
Il maintient et développe le chiffre d’affaires et la marge de ses activités dans le respect des procédures et des
certifications de l’entreprise afin de fiabiliser le niveau d’activité du centre.
C’est le patron opérationnel du service qu’il encadre et l’interlocuteur privilégié du client sur les aspects production.
1- Direction d’une unité de production

1- 1 Assurer le maintien et le développement du chiffre d’affaires et de la marge de ses activités
1- 2 Coordonner les différents acteurs internes et externes liées à l’activité
1- 3 Gérer les changements et optimiser la gestion de l’unité sur les aspects production
1- 4 Mettre en place le dispositif du service dans le cadre du PAQ
1- 5 Mettre en place les actions correctives appropriées à l’issue des réunions internes
1- 6 Gérer la Relation Client lors des réunions professionnelles (COPROD / COPIL)
1- 7 Coordonner son travail avec les autres membres du Comité de Direction Centre(s)
2- Encadrement et management d’équipe

2- 1 Encadrer une équipe pluridisciplinaire (Chef de plateau, Superviseur, Téléconseillers, SMP, Vigie)
2- 2 Maintenir et développer les compétences de son équipe
2-3 Maintenir un climat social satisfaisant et gérer les relations avec les IRP
3- Suivi et reporting d’activités

3-1 Assurer une bonne information de ses actions avec ses interlocuteurs internes
3-2 Assurer le suivi de l’activité en collaboration avec le client (reporting, tableaux de bord et interface client,
propositions d’amélioration, contrôle et suivi de l’activité)
3-3 Veiller au respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs établis et définis dans la Convention de
services et des certifications et labellisations
En interne : Chefs de Plateau, Comité de Direction Centre,

Directeur de Centre Service Relation Clients, Direction
Administrative et Financière, Direction des Systèmes
d’Information
Responsable Opérationnel
d’Activité En externe : Client donneur d’ordres
 Formation Supérieure en gestion, commerce

 Expérience significative dans le management Responsable
 Maîtrise de l’activité et des outils en Centre de • Directeur de Centre
Opérationnel
Contacts Clients • Directeur Opérationnel
d’Activité
 Maîtrise en matière de gestion (financière, comptable, d’Activité
suivi d’activité) • Directeur de Mission
• Responsable de Compte
Edition V2.01 3
Chef de Plateau
Le Chef de Plateau est le responsable opérationnel et hiérarchique d’une unité de production pouvant regrouper
plusieurs activités. Il encadre une équipe de superviseurs. Il est l’interface entre la production et le client. Il garantit
le maintien et le développement de son unité de production dans le respect des procédures définies par l’entreprise
et du PAQ clients.
1- Gestion d’une unité de production

1- 1 Piloter les indicateurs de production par la marge et la qualité, au regard des engagements contractuels et des
méthodes process de l’entreprise
1- 2 Organiser la production (dimensionnement, planification, organisation)
1- 3 Participer à la mise en place d’une activité
2- Encadrement et animation d’une équipe de production

2- 1 Encadrer une équipe de superviseurs
2- 2 Veiller au maintien d’un bon climat social
2- 3 Maintenir et développer les compétences de son équipe
3- Reporting de l’activité
3- 1 Rendre compte de son activité
3- 2 Préparer et animer des réunions professionnelles (CODIR, COPROD, COPIL)
4- Participation au développement de la mission

4- 1 Veiller au maintien et au développement du chiffre d’affaires et de la marge de ses activités
Directeur de Centre ou
En interne : Superviseurs, Téléconseillers, Directeur de
Responsable Opérationnel d’Activité
Centre, les métiers support
En externe : Donneur d’ordres

Chef de Plateau
 Maîtrise des techniques de la relation client à distance

 Maîtrise Excel, Word, Power Point • Responsable Opérationnel
 Utilisation des outils dédiés : Actihours, Activalue d’Activité
 Chef de Plateau • Directeur de Centre
Capacités managériales
 Connaissance de la gestion financière en centre de contacts • Responsable de Compte
 Capacités de communication orale et écrite • Responsable Qualité
 Connaissance des process Groupe Formation
Edition V2.01 4
Superviseur
Le Superviseur encadre une équipe de téléconseillers et garantit la production, la qualité de service et la productivité
de son activité dans le respect des procédures définies par l’entreprise.
1- Gestion et administration de l’activité

1- 1 Suivre les indicateurs de production
1- 2 Planifier, organiser et piloter l’activité de son équipe
1- 3 Déterminer les objectifs individuels des membres de son équipe
2- Encadrement et animation d’équipe

2- 1 Assurer au quotidien un management de proximité
2- 2 Assister ponctuellement son équipe dans la gestion de contacts difficiles
2- 3 Prévenir et réguler les conflits et comportements difficiles au niveau des membres d’une équipe
2- 4 Organiser et animer des réunions
2- 5 Gérer les compétences de son équipe et les faire évoluer
2- 6 Animer des formations ponctuelles
3- Qualité de service
3- 1 Contrôler, évaluer les performances de son équipe
3- 2 Evaluer la performance d’une organisation
3- 3 Analyser et interpréter des résultats statistiques
3- 4 Réaliser des comptes rendus
Chef de Plateau
En interne : Téléconseillers, Chef de Plateau
En externe : Le Client
Superviseur

la relation client à distance
 Capacité d’encadrement d’une équipe (8-15 pers) • Chef de plateau
Superviseur
 Capacité de communication écrite et orale • Formateur
 Bureautique et outils RCD : Activalue, Actihours • Chargé de Qualité
Edition V2.01 5
Directeur de Centre
Représentant de la société auprès des clients, des partenaires sociaux et des acteurs économiques et politiques
locaux, le Directeur de Centre assure le fonctionnement optimal du centre. Il est l’interlocuteur privilégié des clients
pour les aspects production et gère son établissement selon les règles établies par la Direction Générale.
1- Direction d’un établissement

1- 1 Coordonner les différents acteurs internes et externes
1- 2 Anticiper et gérer les changements (optimisation des procédures, mise en œuvre des évolutions de service)
1- 3 Mettre en place les actions correctives appropriées à l’issue des réunions internes (Force de propositions)
1- 4 Représenter la Direction Générale auprès des partenaires sociaux du centre
1- 5 Représenter la société auprès des principaux acteurs économiques et politiques locaux (Conseil Régional, Conseil
Général, CCI, Mairie, …)
1- 6 S’assurer de la bonne circulation de l’information au sein du centre afin de réaliser une planification optimale
1-7 Rendre compte de son activité auprès de la Direction Générale
1-8 Veiller au respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs établis dans le cadre des objectifs
budgétaires qui lui sont fixés
1-9 Assurer le reporting financier et préparer le forecast
2- 1 Encadrer, animer les équipes (CODIR et supervise les fonctions transverses afin de réduire le turn over, évaluation des
besoins de recrutement, validation du recrutement des équipes selon les profils définis conjointement avec les clients,
fidélisation des équipes, gestion du turn-over, supervision des actions de formation)
2- 2 Développer les compétences de ses collaborateurs et les fidéliser
3- Animation de la Relation Client
3- 1 Maintenir et développer l’activité du centre
3- 2 Assister et participer aux réunions avec les clients (Comité de pilotage, de direction, de production)
3- 3 Assurer le suivi de l’activité en collaboration avec les clients (reporting, tableaux de bord et interface client,
propositions d’amélioration, contrôle et suivi de l’activité)
Directeur Général En interne : CODIR, SRC, DAF, RH, Responsable Qualité

Formation, Partenaires sociaux
En externe : Clients donneurs d’ordres, Acteurs

Directeur de Centre économiques et politiques locaux
 Formation et expérience significative dans le

management d’équipes pluridisciplinaires
 Maîtrise parfaite de l’activité Centre de Contacts
Directeur de
Clients Centre • Directeur de Business Unit
 Maîtrise de la gestion du reporting financier
 Expérience significative en développement et
négociation commerciale
Edition V2.01 6
Directeur Opérationnel d’Activité
Le Directeur Opérationnel d’Activité coordonne et gère le(s) client(s) du centre en étroite collaboration avec le Directeur
de Centre en charge d’un Pôle.
Il est garant de la gestion de la relation client et des relations sociales sur son centre. Il maintient et développe le chiffre
d’affaires et la marge afin de fiabiliser le niveau d’activité du centre dans le respect des consignes du directeur de Pôle,
des procédures et certifications de l’entreprise.
1- Direction d’un centre sous l’autorité d’un Directeur de Centre en charge d’un Pôle
1- 1 Coordonner les différents acteurs internes et externes
1- 2 Optimiser l’organisation du centre en lien avec le Directeur de Centre (gestion de l’information, optimisation de la
planification, respect des contraintes légales diverses,...)
1- 3 Accompagner la mise en place du PAQ
1- 4 Accompagner la mise en place des actions correctives appropriées à l’issue des réunions internes
1- 5 Gérer les relations avec les IRP
1- 6 Rendre compte de son activité auprès du Directeur de Centre
2- Encadrement et coordination d’équipes

2- 1 Encadrer/coordonner et animer les équipes (manage en direct les équipes de production et coordonne l’activité du
comité de direction du centre en lien avec le Directeur du Centre)
2- 2 Maintenir et développer les compétences des collaborateurs et les fidéliser
3- Animation de la relation client

3- 1 Veiller au maintien et au développement du chiffre d’affaires et de la marge
3-2 Veiller au respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs établis et définis dans la Convention de
services et des certifications et labellisations
3-3 Gérer/coordonner la Relation Client lors des réunions avec le(s) client(s) : comité de pilotage, de direction, de
production
3- 4 Assurer le suivi de l’activité en lien avec le client (reporting, interface client, contrôle, suivi, améliorations,...)
Directeur de Centre En interne : Directeur de centre, CODIR, DAF, RH,

partenaires sociaux
En externe : Client donneur d’ordres, Institutionnels

Directeur Opérationnel d’Activité
 Formation Supérieure en gestion, commerce

 Expérience significative dans le management
Directeur
 Maîtrise de l’activité et des outils en Centre de Contacts
Opérationnel • Directeur de Centre
Clients
d’Activité • Directeur de Mission
 Maîtrise en matière de gestion (financière, suivi d’activité)
 Expérience significative en développement et négociation
Edition V2.01 7
Responsable Planification et Statistiques
Le Responsable Planification et Statistiques est garant de la planification des horaires des équipes de production
dans le respect des contraintes légales, des accords et certifications de l’entreprise et des spécificités des activités. Il
veille à optimiser la production et à satisfaire la gestion des ressources humaines du centre.
1- Etude et planification des ressources

1- 1 Gérer la planification des équipes et anticiper les évènements (vacances, ponts, …)
1- 2 Déterminer la répartition des congés payés des collaborateurs en fonction de l’activité en collaboration avec les
Chefs de Plateau et/ou les Responsables Opérationnels d’Activité
1-3 Réaliser des études prospectives pour déterminer les besoins futurs en capacité de production
1- 4 Veiller au maintien d’un bon climat social, du respect des règles légales (remonte au CODIR les risques liés à son
activité)
2- Suivi et reporting d’activité

2- 1 Coordonner son travail avec les autres membres du comité de direction site
2- 2 Élaborer les prévisions d’appels, par pôle d’activité, à partir des indicateurs client
2- 3 Concevoir, mettre à jour et analyser l’historique des principaux indicateurs d’activité
2- 4 Contrôler les statistiques réalisées
2- 5 Réaliser une estimation du chiffre d’affaires et de la marge par mission
2- 6 Accompagner l’analyse des indicateurs de production
2- 7 Produire une synthèse des statistiques mensuelles de l’activité du centre (à destination du Directeur voire du client)
3- Encadrement et animation d’équipe

3- 1 Encadrer et piloter la cellule Planification et Statistiques
3- 2 Maintenir et développer les compétences de ses collaborateurs
Directeur de Centre En interne : Superviseurs, Chef de plateau, Comité de

Direction du centre
En externe : Clients donneurs d’ordres, Acteurs

Responsable Planification et économiques et politiques locaux
Statistiques
 Diplôme scientifique en mathématiques,

statistiques ou économétrie,…
 Expérience significative dans la gestion de Responsable • Responsable Opérationnel
l’information statistique Planification et d’Activité
 Maîtrise des outils et logiciels statistiques Statistiques • Responsable de Comptes
 Utilisation des outils dédiés : Planexa, Actihours, … • Directeur de Mission
Edition V2.01 8
Chargé de Projet Planification et Statistiques
Le Chargé de Projet Planification et Statistiques organise l’automatisation des statistiques du centre et/ou des
missions dont il à la charge afin d’optimiser la production et de satisfaire à la gestion des ressources humaines du
centre.
1- Automatisation des statistiques

1- 1 Déterminer les besoins des différents services (production et services transverses)
1- 2 Créer et développer les tableaux de bord avec les outils appropriés
1- 3 Mettre à jour l’automatisation en fonction des besoins des services
1- 4 Rédiger les process du service planification et statistiques
2- Suivi et reporting des activités

2- 1 Mettre en place les statistiques quantitatives et qualitatives dans le cadre de l’élaboration des comités de pilotages
mensuels
2- 2 Etablir les statistiques quantitatives et qualitatives journalières et mensuelles par équipe, par activité dans le respect
des besoins des utilisateurs
2-3 Contribuer et être force de proposition, en lien avec le responsable planification et statistiques, sur les projets
planification et statistiques
3- Planification des ressources

3- 1 Etre en appui du service dans l’élaboration de la gestion des plannings
Responsable Planification et En interne : Responsable Planification et Statistiques,

Statistiques CODIR du centre
En externe : Client final

Chargé de Projet Planification et
Statistiques
 Diplôme scientifique en mathématiques,

statistiques ou économétrie,…
 Maîtrise du pack office (Excel avancé) Chargé de Projet
Planification et • Responsable Planification
Statistiques et Statistiques
la relation client à distance et applicatifs liés à la
mission
Edition V2.01 9
Assistant Planification et Statistiques
L’Assistant Planification et Statistiques assure la planification du centre et veille à l’optimisation des ressources
disponibles, en termes quantitatifs. Il veille à adapter les ressources aux besoins des clients et réalise les états
statistiques.
1- Gestion des plannings

1- 1 Collecter les renseignements nécessaires à l’élaboration des plannings
1- 2 Veiller au respect du droit du travail dans l’élaboration des plannings (amplitudes horaires, temps de pauses,
convention collective, …)
1- 3 Vérifier la couverture des besoins et alerter sur la disponibilité des ressources pour l’affectation des missions
1- 4 Organiser, mettre à jour, éditer et transmettre les plannings aux superviseurs et chefs de plateaux en fonction des flux
d’appels (tranches horaires et saisonnalité)
2- Analyse statistique et reporting

2- 1 Mettre en place, contrôler et analyser les statistiques quotidiennes sur l’activité du centre (tableaux de bord,
indicateurs de mesure opérationnels internes et clients)
2- 2 Valider la cohérence entre les prévisions, la planification et le réalisé.
2- 3 Consolider les heures de production par rapport aux heures planifiées (pour les sites qui n’ont pas ACTIHOURS)
2- 4 Réaliser des études statistiques diverses
En interne : Directeur de Centre, Responsable

Responsable Planification et
Opérationnel d’Activité, Chef de plateau,
Statistiques
Responsable Planification et Statistiques,
Responsable des Ressources Humaines,
Assistant Planification et Responsable Qualité Formation,
Statistiques Superviseurs, Vigie / Pilote
En externe : Client donneur d’ordres
 Etudes en mathématiques, statistiques, économétrie

 Expérience significative dans la gestion de l’information
statistique Assistant
 Connaissances des indicateurs de relation client à Planification et • Superviseur
distance Statistiques • Responsable Planification
 Maîtrise des outils bureautiques et tableurs et Statistiques
 Utilisation des outils dédiés : Planexa, Actihours
Edition V2.01 10
Vigie / Pilote
Le Vigie Pilote, suit les indicateurs quantitatifs en temps réel, il gère les flux et les affecte aux téléconseillers en
fonction des objectifs qui lui sont assignés par le Chef de Plateau afin d’optimiser les capacités de traitement des
équipes.
Il assure un rôle de contrôle de la production par le biais d’outils CRM. Il gère l’information et alerte les équipes
encadrantes.
1- Suivi de l’activité en temps réel

1- 1 Adapter les ressources en fonction des flux de contacts à traiter (tous canaux confondus)
1- 2 Suivre la DMT et agir en collaboration avec les superviseurs pour respecter les objectifs (gestion de la capacité de
production)
1- 3 Assurer le suivi et la gestion des absences et retards
2- Suivi d’activité et reporting

2- 1 Alerter et rendre compte aux superviseurs des anomalies constatées sur le terrain (ACW ou temps de transfert trop
élevé, dépassement des temps de pause)
2- 2 Transmettre heure par heure les résultats de production au chef de plateau
En interne : Chef de Plateau, Superviseurs,

Chef de Plateau Téléconseillers, Assistants Planification et
Statistiques
En externe :
Vigie / Pilote
 Maîtrise des logiciels de bureautique

(essentiellement tableurs)
 Solide maîtrise du système d'information • Superviseur
Vigie / Pilote
 Maîtrise les indicateurs de suivi en Centre de Contact • Assistant Planification et
 Logique Mathématique Statistiques
Edition V2.01 11
Responsable des Ressources Humaines
Le Responsable des Ressources Humaines est garant de l’application des règles sociales et de la gestion des
Ressources Humaines (site , pôle, siège social). Il met en œuvre la politique de Ressources Humaines dans le respect
des accords et certifications en vigueur dans l’entreprise. Il assure le maintien et le développement des compétences
des collaborateurs compris dans son périmètre d’intervention.
Le Responsable des Ressources Humaines centre est sous la responsabilité fonctionnelle du Directeur des Ressources
Humaines.
1- Organisation de la gestion RH
1-1 Organiser les recrutements et recruter (selon effectif attendu et délais, dans une logique d’optimisation)
1-2 Gérer les évolutions internes et les augmentations de salaire
1-3 Organiser et suivre la gestion administrative et paie des salariés
1-4 Veiller au maintien d’un bon climat social et proposer les actions correctives appropriées
1-5 Conseiller et prêter une assistance RH aux managers de production dans leur mission d’encadrement
2- Animation de la politique RH
2-1 Gérer les relations avec les partenaires sociaux : DP, CHSCT (avec le Directeur de Centre et la DRH groupe)
2-2 Animer la politique de responsabilité sociale de l’entreprise
2-3 Informer, conseiller et mettre en place les mesures de développement RH sur le centre (évaluation, mobilité,…)
2-4 Participer et animer des rencontres auprès de partenaires ou prestataires emploi formation régionaux
2-5 Participer à l’analyse, la réalisation et la mise en place de projets RH groupe
3-1 Encadrer une équipe pluridisciplinaire (RH, Paie, Recrutement)
3-2 Maintenir et développer les compétences de son équipe
4-1 Coordonner son activité avec celles des autres membres du Comité de Direction
4-2 Consolider les informations et analyses des actions menées auprès de ses interlocuteurs internes
En interne : Directeur de centre, Direction des Ressources

Directeur de Centre / Humaines, Comité de Direction Centre, Salariés,
Directeur des Ressources Humaines Représentants du personnel.
En externe : Prestataires emploi (Pôles emploi, Cap

Responsable des Ressources emploi, Médecine de travail…) et formation (AFPA,
Humaines Learning CRM), Agences économiques et de
développement.
 Formation supérieure Ressources Humaines

 Expérience significative dans le recrutement et la GRH • Directeur des Ressources
 Bonne connaissance du droit social Responsable des
Humaines
 Bonne utilisation du pack office Ressources
• Responsable de projet RH
 Utilisation des outils RH / Paie de l’entreprise Humaines
• Responsable du
 Pragmatisme Développement RH
 Qualités relationnelles, discrétion
Edition V2.01 12
Chargé de Gestion RH
Le Chargé de Gestion RH assiste le Responsable des Ressources Humaines dans la gestion administrative du
personnel du centre. Il actualise au quotidien des données administratives liées aux flux et à l’évolution des salariés
dans le respect des règles et procédures de l’entreprise et informe l’administration ou l’organisation compétente.
1- Gestion administrative du personnel

1-1 Créer le dossier individuel d’un nouveau salarié
1-2 Tenir à jour le registre des entrées et sorties du personnel du centre
1-3 Elaborer les DUE et rédiger les attestations diverses (attestation de travail…)
1-4 Déclarer les accidents de travail et en assurer le suivi
1-5 Déclarer les attestations de salaires et gérer la relation avec la CPAM
1-6 Envoyer la déclaration de mouvements de main d’œuvre à l’Inspection du Travail.
1-7 Organiser les visites médicales d’embauche, de reprise et annuelles
1-8 Suivre les congés spécifiques (congés parentaux d’éducation, congé présence parentale…)
1-9 Mettre à jour les dossiers administratifs du personnel : enregistrement des changements de situation, transmission
des informations à la Mutuelle du Groupe
1-10 Assurer le suivi, le contrôle des éléments variables de paie et l’envoi des soldes de tout compte
1-11 Assurer une permanence ressources humaines afin de répondre à toute question des salariés
2- Suivi et gestion administrative du service RH

2-1 Organiser et classer les documents du service (comptes-rendus DP, CHSCT,…)
2-2 Faire le bilan mensuel des reportings RH (effectif, absentéisme, turn-over…)
3-3 Suivre les projets RH et consolider les données (demandes de mobilité, formation,…)
2-4 Participer au recrutement
Responsable Ressources En interne : Responsable des Ressources Humaines,

Humaines Salariés, Superviseurs, Chef de Plateau
En externe : Inspection du travail, Médecine du travail,

Chargé de Gestion RH Mutuelle du groupe
 Formation Ressources Humaines • Chargé de Recrutement

 Expérience souhaitée dans la gestion RH • Chargé de Gestion
Chargé de
 Connaissance des outils bureautique Word et Excel
Gestion RH Administrative - Paie
 Connaissance outils paie et RH (Iseries, Actihours…) • Responsable des
 Capacité d’organisation, de rigueur et de discrétion Ressources Humaines
Edition V2.01 13
Chargé de Paie et Administration du personnel
Le Chargé de Paie et Administration du Personnel assure toutes les activités de préparation, de saisies des paies et
de gestion administrative du personnel de sa population, dans le respect des accords et procédures de l’entreprise,
afin de délivrer les paies justes et dans les délais.
Le Chargé de Paie et Administration du Personnel centre est sous la responsabilité fonctionnelle du Responsable
Paie et Administration du personnel.
1- Traitement de la paie
1- 1 Créer et mettre à jour les dossiers individuels (changements de situation pour les organismes sociaux...)
1- 2 Collecter, traiter et vérifier les éléments paie (identifier et remonter les informations en cas d’anomalies...)
1- 3 Suivre les absences (indemniser et valoriser les arrêts de travail,...)
1- 4 Identifier le dossier longue maladie de prévoyance
1- 5 Gérer la sortie du salarié (élaborer le solde de tout compte, l’attestation ASSEDIC, le reçu pour solde de tout compte
la radiation à la mutuelle, portabilité,...)
1- 6 Contrôler, analyser et valider la paie et son traitement automatisé (respecter le planning, justifier le net à payer du
mois , suivre les éléments de paie ,...)
2- Gestion sociale et administrative du personnel

2- 1 Envoyer la déclaration de mouvement de main d’œuvre
2- 2 Organiser les visites médicales d’embauche
2- 3 Tenir à jour le registre des entrées et sorties du personnel
2- 4 Renseigner les salariés (apporter des réponses individuelles sur la paie des salariés,...)
2- 5 Gérer l’administration du personnel (mise à jour, classement, archivage,...)
Responsable Paie et Administration En interne : Responsable Paie et Administration du

du Personnel / Responsable RH Personnel, Responsable des Ressources
Humaines, Membres des équipes paie,
Salariés de son périmètre
Chargé Paie et Administration du
Personnel En externe : Inspection du travail, Médecine du travail,
Mutuelle groupe, Organismes sociaux
 Formation Ressources Humaines et paie

 Expérience significative sur les techniques de paie Chargé de • Contrôleur de Gestion
 Connaissance Word, Excel Paie Sociale
 Connaissance outils paie (Vision, Actihours,…) Administration • Responsable Paie et
 Capacité d’organisation, de rigueur et de discrétion du Personnel Administration du
Personnel
Edition V2.01 14
Responsable Qualité Formation
Le Responsable Qualité Formation, dans le respect des procédures et certifications en vigueur et des exigences qualité
des donneurs d’ordre, est garant de l’organisation et de l’animation de la politique Formation et Qualité du centre. Il
participe au maintien et au développement des compétences et à l’atteinte des objectifs contractuels et/ou définis par
le Groupe.
Il est sous la responsabilité fonctionnelle du Responsable Qualité Groupe.
1- Animation de la politique Qualité Groupe

1- 1 S’approprier et faire vivre la démarche Qualité sur le centre (Etre force de proposition sur l’organisation Qualité)
1- 2 Garantir l’atteinte des objectifs qualitatifs fixés contractuellement et dans le cadre de la Charte Qualité
1- 3 Organiser des contrôles documentaires sur le centre et être garant de la méthodologie d’étalonnage
1- 4 Assurer et analyser le reporting défini par le Groupe
1- 5 Coordonner les actions correctives et d’amélioration continue
1- 6 Participer aux comités de Direction Centre et aux réunions Qualité Groupe
1- 7 Accompagner les encadrants sur la définition des plans d’actions
1- 8 Animer des groupes de travail sur des thèmes spécifiques (Activalue, grilles d’évaluation)
2- Animation de la politique formation et montée en compétence des salariés
2- 1 Assurer la montée en compétences des équipes du centre
2- 2 Enrichir les modules de formation initiale et continue
2- 3 Organiser la formation
3- Animation de la relation Qualité / Client
3- 1 Présenter et animer les « aspects » Qualité auprès du client
3- 2 Définir et mettre en œuvre les indicateurs, les tableaux de bord et les plans d’actions associés
3- 3 Gérer et redescendre l’information sur les changements de l’offre ou la diffusion de nouvelles consignes
3- 4 Participer aux réunions et instances Qualité/Formation définies avec le client (Audit terrain, Comité de pilotage)
4- 1 Encadrer l’équipe qualité et formation au quotidien
4- 2 Développer les compétences de ses collaborateurs
Directeur de Centre En interne : CODIR, Services RH, SRC

En externe : Client ou consultant donneur d’ordres,
Learning CRM, Prestataires
Responsable Qualité Formation
 Diplôme supérieur ou expérience significative dans • Responsable Qualité

l’animation de la Formation et de la Qualité Groupe
 Expérience en Centre de contacts souhaitée Responsable
Qualité • Responsable Opérationnel
 Bonne maîtrise d’Excel, Word, PowerPoint
Formation d’Activité
 Capacité de communication écrite et orale • Directeur Opérationnel
 Capacité d’analyse
d’Activité
 Outil interne : Activalue, Actihours • Directeur de centre
Edition V2.01 15
Coordinateur Qualité Formation Méthode
Le Coordinateur Qualité Formation Méthode, dans le respect des certifications en vigueur dans l’entreprise et des
exigences qualité des donneurs d’ordres, veille à la bonne application des procédures et assiste le RQF dans la
définition et la mise en œuvre des process Qualité et Formation afin de contribuer à l’amélioration des indicateurs
qualités centre(s) et faire monter en compétences les équipes de production.
Il est le point d’entrée du donneur d’ordres sur les process et méthodes.
1- Coordination et gestion du service formation centre

1- 1 Réaliser les plans de formation des clients en soutien des formateurs
1- 2 Construire des modules de formation
1- 3 Coordonner le déploiement des formations clients en soutien des formateurs
2- Gestion de l’activité Qualité/Formation

2- 1 Elaborer des outils de suivi de la Qualité
2- 2 Relayer la politique Qualité Groupe en lien avec le Responsable Qualité Formation
2- 3 Réaliser les reportings de suivi d’activité (extractions de données des outils internes, consolidation et exploitation des
résultats, …)
2- 4 Mettre à jour la documentation et les bases de données (guides, manuels, bases documentaires, outils internes, …)
3- Suivi et contrôle de l’activité Qualité/Formation

3- 1 Suivre les indicateurs et les plans d’actions par activité (définir des indicateurs, réaliser des plans d’actions et audits)
3- 2 Réaliser des contrôles documentaires et de saisies informatiques
3- 3 Rédiger des comptes-rendus (contrôles d’activité, rapports d’audits, préconisations, …)
3- 4 Organiser et animer des réunions (RHE, information sur de nouvelles procédures, …)
4- Encadrement d’équipe
4-1 Encadrer une équipe de formateur au quotidien
4-2 Développer les compétences de ses collaborateurs
Responsable Qualité Formation En interne : Responsable Qualité Groupe, Responsable

Qualité Formation, Superviseur, Chef de Plateau,
Formateurs
Coordinateur Qualité Formation
En externe : Client donneur d’ordres
Méthode
 Expérience en centres de contacts

 Connaissance de l’ingénierie formation et de l’ingénierie Coordinateur • Responsable Qualité
pédagogique Qualité Formation
 Connaissance de la qualité/méthode : audit, procédures,… Formation • Chef de Plateau
 Capacités de communication écrite et orale Méthode • Formateur expert
 Bonne maîtrise d’Excel, Word, PowerPoint
 Outils internes : Activalue, Actiquizz, Actihours
Edition V2.01 16
Formateur
Le Formateur prépare et anime des actions de formation en conformité avec les attendus de l’entreprise et du
donneur d’ordre. Il veille à la bonne intégration des nouveaux collaborateurs et participe au développement des
compétences des équipes de production afin de contribuer au maintien et au développement des connaissances et
compétences du centre.
Il participe à l’animation de la politique Qualité.
1- Adaptation et conception des actions de formation

1- 1 Adapter, corriger, faire évoluer les modules de formation (ex : prise en main personnalisée des books de
formation, création des nouveaux contenus, déroulés pédagogiques, évaluation des connaissances,…)
1- 2 Concevoir des actions de formation
2- Préparation et animation des actions de formation

2- 1 Assurer la gestion administrative et logistique de la formation
(ex : collecter les justificatifs, vérifier le matériel, …)
2- 2 Animer la formation et réguler le groupe
(ex : structurer son discours, prendre la parole en public, gérer les conflits, …)
2- 3 Contrôler et suivre la progression des stagiaires et rendre compte
(ex : gérer les échanges, évaluer en amont – en cours – en aval, contrôler les connaissances, suivre la
progression et rendre compte de son analyse, …)
3- Evaluation et suivi de la qualité de service

3- 1 Réaliser un suivi des actions de formation (synthèse , reporting, bilans, …)
3- 2 Contrôler les acquis post formation et accompagner la montée en compétences
3- 3 Réaliser des contre mesures via des évaluations terrain (évaluation discours, audit documentaire)
3- 4 Animer les Réunions d’Harmonisation des Evaluations
Responsable Qualité Formation ou

Coordinateur Qualité Formation En interne : Service formation, Téléconseillers, Encadrants,
Méthode Services Supports
En externe : Donneur d’ordre, partenaires

Formateur (Learning CRM, AFPA…)
 Maîtrise de la relation client à distance

 Connaissance de l’ingénierie de la formation et de • Coordinateur Qualité
l’ingénierie pédagogique Formation Méthode
 Capacité de communication écrite et orale Formateur • Responsable Qualité
(prise de parole en public) Formation
 Maîtrise d’Excel et de PowerPoint • Chargé de Qualité
 Outils internes : Activalue, Actiquiz, Actihours,… • Superviseur
 Connaissance des process Groupe et de la mission client
Edition V2.01 17
Chargé de Recrutement
Le Chargé de recrutement recrute des candidats disposant des compétences nécessaires afin de répondre de
manière adaptée aux besoins spécifiques de l’entreprise et/ou de l’activité (continuité de l’activité et montée en
charge) dans le respect des procédures et process de l’entreprise et de la loi.
1- Analyse du besoin et sourcing

1- 1 Analyser les profils attendus et adapter sa recherche
1- 2 Établir une base de contacts de recrutement et la mettre à jour
1- 3 Développer et entretenir les partenariats avec les différents interlocuteurs externes (cabinets de recrutement,
intérim, écoles, Pôle emploi, CAP emploi, APEC, partenaires locaux, centre de formation, candidathèque, …)
1- 4 Rédiger les annonces et les publier (interne : affichage, intranet / externe)
1- 5 Créer et maintenir un vivier de candidatures potentielles (participation à des forums, …)
2- Sélection des candidats et suivi administratif

2- 1 Présélectionner les candidats (tri CV, présélection téléphonique…)
2- 2 Animer les séances de recrutement individuelles ou collectives
2- 3 Proposer une évaluation adaptée (Quiz, étude de cas, QCM,…)
2- 4 Intégrer les candidats sélectionnés
2- 5 Gérer le suivi des candidatures (courriers)
2- 6 Mettre à jour les tableaux de bords
Responsable Ressources En interne : Responsable des Ressources Humaines,

Humaines Superviseur, Chef de Plateau
En externe : Candidats, Partenaires emploi et formation

Chargé de Recrutement
 Formation RH
 Expérience en recrutement souhaitée • Chargé de Gestion RH
Chargé de
 Connaissance Word et Excel • Responsable des
Recrutement
 Utilisation bases de données internes Ressources Humaines
 Bonne communication écrite et orale
Edition V2.01 18
Assistant de Centre
L’Assistant de Centre assure la gestion administrative et matérielle du centre. Interface des fournisseurs et autres
prestataires, il veille au respect des délais et de la facturation afin d’assurer le maintien et l’optimisation des contrats
en cours et/ou à venir.
Soutien du Comité de Direction du Centre, pour lequel il gère les aspects logistiques.
1- Gestion administrative
1- 1 Assurer l’accueil physique et téléphonique
1- 2 Assurer les tâches administratives quotidiennes : gestion du courrier, travaux de secrétariat divers (frappe de notes,
compte-rendu, tableaux de bord et autres documents), gestion des badges d’accès au bâtiment
1- 3 Assurer différents travaux de gestion : vérification des factures reçues, rapprochement bancaire
1- 4 Veiller à l’application et au suivi des procédures Acticall sur le centre
1- 5 Réaliser des comptes rendus de réunion
1- 6 Assurer la gestion des déplacements des collaborateurs du centre
1- 7 Assister le Directeur de Centre : gestion de son planning, suivi de ses rendez-vous, organisation de ses déplacements,
assistance pour l’organisation d’événements, …
1- 8 Veiller au bon entretien du matériel (remonter les informations terrain, réclamations et incidents au Directeur du
Centre pour permettre l’amélioration des « conditions de vie » sur le centre, contrôler l’entretien du bâtiment)
1- 9 Assurer la gestion de la sécurité du centre : exercice incendie, contrôle du matériel de sécurité, plan d’évacuation
2- Gestion des fournitures et du matériel

2- 1 Suivre les dépenses et se montrer force de proposition pour permettre des économies sur le centre
2- 2 Assurer le suivi de l’exécution des contrats fournisseurs du centre
2- 3 Gérer les commandes et le stock des fournitures et du matériel de bureau du centre
2- 4 Gérer les différents fournisseurs et prestataires de services : contact, suivi des délais, facturation
En interne : Directeur de centre, Comité de Direction,

Directeur de Centre Salariés, Services siège
En externe : Prestataires, Fournisseurs et Partenaires

économiques régionaux
Assistant de Centre
 Expérience significative dans le secrétariat

 Maîtrise des logiciels de bureautique Word, Excel
 Connaissance en gestion et comptabilité Assistant de
Centre • Métiers Support site et
 Bonne capacité de communication, d’adaptabilité et
siège
de discrétion
Edition V2.01 19
Directeur de Mission
Le Directeur de Mission est chargé d’assurer la mise en œuvre de la gestion de projets, de la gestion commerciale et du
management de ses équipes. Il assure sa mission en relation avec les opérationnels.
1- Gestion commerciale
1- 1 Assurer le développement et la pérennisation des prestations existantes et nouvelles de nos clients
1- 2 Être responsable du budget, du contrat et de la réalisation des objectifs de chiffre d’affaires par compte client
1- 3 Développer son activité et la relation commerciale avec les clients existants et le développement de ses commandes
par la présentation de nouveaux services et solutions ainsi que la signature de contrats et de propositions
commerciales
1- 4 Élaborer des propositions commerciales visant à améliorer l’efficacité et la rentabilité de la prestation et
renégocier les services en cours, tarifs, évolutions de services
1- 5 Participer au comité de pilotage avec le client
1- 6 Réaliser les comptes rendus finaux et les analyses destinés aux clients
2- Gestion de Projets
2- 1 Garantir la réalisation des projets
2- 2 Gérer des projets en relation directe avec le client
2- 3 Respecter les délais

3- 1 Définir les équipes nécessaires à la gestion de ses projets
3- 2 Encadrer et animer les équipes
En interne : Directeur Général, Service Relation

Directeur Général Clients, Directeurs de Centre, Service Ressources
Humaines, Direction Administrative et Financière
Directeur de Mission En externe : Clients
 Formation supérieure (école de commerce ou université)

 Expérience en gestion de projet et management • Directeur de Centre
 Capacité à vendre, négocier, développer • Directeur Opérationnel
Directeur de
 Sens du service au client d’Activité
Mission
 Capacité à analyser et à rédiger des offres • Responsable Opérationnel
d’Activité
Edition V2.01 20
Responsable de Compte
Le Responsable de Compte est chargé d’assurer la mise en œuvre de la gestion de projets. Il assure sa mission en
relation avec les équipes opérationnelles.
1- Gestion commerciale
1- 1 Assurer le développement et la pérennisation des prestations existantes et nouvelles de nos clients
1- 2 Être responsable du budget, du contrat et de la réalisation des objectifs de chiffre d’affaires par compte client
1- 3 Développer son activité et la relation commerciale avec les clients existants et le développement de ses commandes
par la présentation de nouveaux services et solutions ainsi que la signature de contrats et de propositions
commerciales
1- 4 Élaborer des propositions commerciales visant à améliorer l’efficacité et la rentabilité de la prestation et
renégocier les services en cours, tarifs, évolutions de services
1- 5 Participer au comité de pilotage avec le client
1- 6 Réaliser les comptes rendus finaux et les analyses destinés aux clients
2- Gestion de Projets
2- 1 Garantir la réalisation des projets
2- 2 Gérer des projets en relation directe avec le client
2- 3 Respecter les délais
Directeur Général ou Directeur En interne : Directeur Général, Service Relation Clients,

de Mission Directeur de Centre, Service Ressources
Responsable de Compte En externe : Clients
 Formation supérieure (école de commerce ou université)

 Expérience en gestion de projet
 Capacité à vendre, négocier, développer • Directeur de Mission
Responsable
 Sens du service au client • Responsable Opérationnel
de Compte
 Capacité à analyser et à rédiger des offres d’Activité
Edition V2.01 21
Responsable Qualité
Le Responsable Qualité définit et pilote la démarche Qualité du Groupe selon une approche d’amélioration continue.
1- Définition et Animation de la politique Qualité au sein du Groupe

1- 1 Définir, faire vivre et évoluer le système Qualité du Groupe
1- 2 S’assurer du respect du système Qualité du Groupe
1- 3 Répondre aux besoins des différentes missions et rester en alerte sur l’ensemble du Groupe
1- 4 Assurer un reporting fiable, à valeur ajoutée et proactif auprès de sa hiérarchie
2- Promotion de la démarche Qualité Groupe

2- 1 Assurer l’obtention des certifications en mettant en œuvre tous les moyens nécessaires pour atteindre les
engagements définis par le Groupe
2- 2 Assurer la communication, en interne et en externe, de la démarche Qualité du Groupe pour l’installer au cœur
des processus de production et de décision des sites
2- 3 Représenter le Groupe auprès des clients, des centres et des instances de certification (Afnor, …)

3- 1 Encadrer, manager et développer les compétences du Chargé de Qualité
3- 2 Encadrer et piloter les Responsables Qualité Formation du Groupe
En interne : Responsables Qualité Formation, Comité de

Directeur Général Direction siège, Direction des ressources Humaines
Groupe, Directeurs de Centre, Service Relation
Client
Responsable Qualité En externe : Clients, Instances Qualité, Prospects,

Certificateurs, Organismes de formation
 Formation supérieure Qualité

 Expérience dans la gestion / coordination de projet
et dans le management Responsable
• Directeur Qualité
 Expérience des mesures qualité et de leur mise en place Qualité
 Capacité d’analyse et à prendre du recul
Edition V2.01 22
Chargé de Qualité
Le Chargé de Qualité veille à la bonne application de la politique qualité de l’entreprise et des engagements pris
auprès des clients donneurs d’ordres sur les différents sites de production du Groupe. Il informe, conseille, coordonne
et accompagne les axes d’amélioration pour assurer le maintien des certifications en place et la continuité des contrats
commerciaux.
1- Coordination des démarches Qualité du Groupe

1- 1 Formaliser et mettre à jour la documentation Qualité
1- 2 Informer et communiquer la démarche Qualité (communication des objectifs qualité, process, évolutions, …)
1- 3 Accompagner la démarche Qualité (Réaliser les recettes informatiques et des propositions d’amélioration dans les
pratiques et les procédures en prenant en compte les besoins des donneurs d’ordres, responsables d’équipes et
salariés,…)
2- Application et suivi de la démarche Qualité au sein du Groupe

2- 1 Réaliser les contrôles exigés pour identifier les axes d’amélioration (audits terrains, contrôles documentaires, visites
qualité, RHE,….)
2- 2 Piloter les actions correctives et d’amélioration (suivi des délais, rédaction des rapports et autres notes de synthèse,
…)
3- Analyse des bilans et autres reportings

3- 1 Consolider les reportings Groupe
3- 2 Analyser les indicateurs (rédaction des rapports avec préconisations, …)
En interne : Responsable Qualité Groupe, Service

Responsable Qualité Groupe
Qualité Formation site, Encadrants de production, DSI
En externe : Clients, Organismes de formation

Chargé de Qualité
 Formation supérieure Qualité

 Bonne maîtrise du discours téléphonique et écrit
• Responsable Qualité
 Bonne maîtrise d’Excel, Word, PowerPoint Chargé de
Groupe
 Outils internes : Activalue Qualité
• Responsable Qualité
 Connaissances de la qualité / méthode : audit, procédure
Formation
 Capacité de communication écrite et orale
Edition V2.01 23
Directeur de Projet Informatique
Le Directeur de Projet Informatique est responsable de la mise en place des grands projets (ouverture ou
déménagement du centre) touchant à l’infrastructure téléphonique et informatique des centres ou au
développement d’applications.
1- Conduite / Gestion de projet

1- 1 Organiser les grands projets d’infrastructure ou applicatifs
1- 2 Coordonner la définition et la mise en place des grands projets
1- 3 Garantir le maintien de son budget et des délais
1- 4 Répondre aux appels d’offres

2- 1 Définir les équipes nécessaires à la gestion des grands projets
2- 2 Encadrer et animer ses équipes
Directeur des Systèmes En interne : Direction des Systèmes d’Information,

d’Informations Interface avec la téléphonie, Directeurs de
centre, Responsable Services généraux
Achats et Immobiliers
Directeur de Projet Informatique
En externe : Clients, Fournisseurs
 Formation initiale d’ingénieur informatique

 Expérience dans la conduite de projet • Directeur des Opérations
Directeur de
 Maîtrise des applicatifs spécifiques à l’entreprise Informatiques
Projet •
(téléphonique et informatique) Directeur du
Informatique
 Expérience dans la conduite d’une équipe projet Développement
• Directeur des Systèmes
d’Information
Edition V2.01 24
Chef de Projet Sécurité Informatique
Le Chef de Projet Sécurité Informatique est garant du bon fonctionnement des architectures réseaux et sécurité.
1 Audit des systèmes informatiques et démarche Qualité

1- 1 Auditer la sécurité des systèmes d’information du Groupe
1- 2 Définir la politique sécurité du Groupe
1- 3 Coordonner les audits sécurité réalisés par les clients
1- 4 Participer à la démarche Qualité du Groupe
2- Pilotage de la sécurité informatique

2- 1 Définir et suivre les plans d’actions correctifs
2- 2 Rédiger et mettre à jour les procédures d’exploitation
2- 3 Etre en veille constante sur les menaces de sécurité informatique
Directeur des Systèmes

En interne : Directeur des Systèmes d’Information,
d’Informations
Équipes DSI, Responsable Qualité Groupe
Chef de Projet Sécurité En externe : Clients, Fournisseurs

Informatique
 Enseignement supérieur spécialisé en sécurité informatique

et expérience significative d’au moins 3 ans
 Connaissance des systèmes d’exploitation (Unix, Linux et Chef de Projet
Windows), de la sécurité des frontaux web et des serveurs Sécurité
d’application (Apache, IIS, Jboss, Websphere), de la sécurité des • Directeur des Opérations
Informatique Informatiques
bases de données (Oracle, MS Sql Server, Sybase), et des
vulnérabilités, techniques d’attaque et parades
 Sens de la communication et du service, forte autonomie
Edition V2.01 25
Directeur des Opérations Informatiques
Le Directeur des Opérations Informatiques est garant du maintien en conditions opérationnelles de l’ensemble des
infrastructures techniques de l’entreprise.
1- Gestion des infrastructures

1- 1 Administrer l’ensemble des domaines techniques (Réseau, Windows, Téléphonie, Web, SGBD…)
1- 2 Gérer les évolutions et participer à la résolution des incidents
1- 3 Gérer les déploiements : Piloter l’installation et la configuration de l’ensemble des composants techniques
1- 4 Gérer les performances : Veiller au bon dimensionnement des systèmes et des réseaux, les adapter au besoin
1- 5 S’assurer de l’évolution des capacités et anticiper les besoins futurs en fonction des développements actuels,
de la définition des nouvelles architectures et de l’arrivée de nouvelles activités sur les sites
2- Organisation
2- 1 S’assurer de la mise à jour des procédures d’exploitation
2- 2 Organiser la gestion des incidents (plan de sauvegarde, mise en place des procédures d’astreinte…)
2- 3 Gérer son budget

3- 3 Manager les équipes d’administrateurs nationaux et locaux afin d’obtenir le meilleur taux de disponibilité des
systèmes d’information et de téléphonie

d’Informations Responsables de Compte
Ensemble des collaborateurs des centres
Directeur des Opérations En externe : Clients, Fournisseurs, Prestataires
Informatiques
 Formation en grande école type ingénieur / informatique /

téléphonie Directeur des
 Compétences en management Opérations
 Expérience significative dans le domaine • Directeur des Systèmes
Informatiques
d’Informations
Edition V2.01 26
Directeur du Développement Informatique
Le Directeur du Développement Informatique est responsable des activités de développement informatique pour
l’ensemble du Groupe.
1 Pilotage et Conduite de projet

1- 1 Mettre en place des solutions conformes aux besoins exprimés dans les cahiers des charges
1- 2 Organiser les projets de développement informatiques (organisation du suivi des projets, définition de l’équipe de
projet, découpage en sous-projets, détermination du calendrier, coordination des spécifications fonctionnelles…)
1- 3 Piloter les projets informatiques (animation de réunions d’avancement, coordination des moyens techniques et des
ressources à chaque phase du projet, coordination de la production avec la Direction des opérations)
2- Organisation
2- 1 Coordonner l’ensemble des intervenants internes et externes afin de garantir la bonne réalisation des projets de
développement informatiques en respectant les délais et les budgets spécifiés lors de l’élaboration de la proposition
commerciale ou de la demande interne
2- 3 Organiser la gestion des incidents applicatifs


d’Informations Ensemble des collaborateurs des centres
En externe : Clients
Directeur du Développement
Informatique
 Formation en grande école type ingénieur / informatique

/ téléphonie Directeur du
 Compétences en management Développement
 Expérience significative dans le domaine • Directeur des Systèmes
Informatique
d’Informations
Edition V2.01 27
Responsable Exploitation et Support au
Développement
Le Responsable Exploitation et Support au Développement est responsable des activités afférentes à la maintenance
de son patrimoine applicatif, à l’administration des bases de données et des flux.
Il gère, pilote et conduit ces activités en liaison permanente avec les autres responsables de pôles dans le respect des
engagements , en termes de coûts, délais et qualité, pris envers le client.
1- Conduite de projets
1-1 Garantir la réalisation des projets de maintenance confiés
1-2 S’assurer de la disponibilité des livrables dans les meilleures conditions de coûts et de délais
1-3 Réaliser les tableaux de bord et comptes-rendus réguliers d’activité et les diffuser à sa hiérarchie et aux
différents comités de projet et de pilotage
2- Conception et développement
2-1 Faire évoluer les applications de son périmètre
2-2 Participer au développement et/ou aux paramétrages
2-3 Participer à la recette métier
3- Suivi du patrimoine applicatif

3-1 Veiller au bon fonctionnement des applications confiées
3-2 Gérer les activités de maintenance dans le respect des engagements pris envers le client
4- Administration des bases de données et exploitation des flux

4-1 Participer à l’administration quotidienne des bases de données et des flux
4-2 Mettre en place la documentation

5-1 Encadrer et animer son équipe
5-2 Maintenir et développer les compétences de ses collaborateurs
Directeur du Développement En interne : DSI, Responsables de comptes, Directeurs de

Informatique missions, ROA
En externe : Clients, SSII, Editeurs de logiciels

Responsable Exploitation et
Support au Développement
 Formation bac + 2 / bac +5 informatique

 Expérience d’au moins 5 ans en développement logiciel Responsable
 Connaissance des standards de développement Acticall Exploitation et • Directeur du Développement
 Maîtrise des outils et méthodes de conduite de projets Support au Informatique
Développement
Edition V2.01 28
Responsable Support Informatique
Le Responsable Support Informatique est chargé de mettre en œuvre les actions de support. Il encadre les équipes
supports de proximité.
1- Pilotage de l’activité support

1- 1 Administrer l’ensemble des domaines techniques
1- 2 S’assurer de la mise à jour des procédures d’exploitation
1- 3 S’assurer de l’évolution des capacités et anticiper les besoins futurs en fonction des nouvelles activités du centre
1- 4 Gérer les évolutions des systèmes informatiques et l’ensemble du Service Desk
2- Gestion des déploiements
2- 1 Préparer et créer les procédures de déploiements des positions de travail
2- 2 Valider les masters (postes maîtres)
2- 3 Mettre à disposition toutes les informations pour les déploiements
3- Gestion des incidents
3- 1 Organiser la gestion des incidents (plan de sauvegarde, mise en place des procédures d’astreintes, …)
3- 2 Participer à la résolution des incidents
4- 3 Manager les équipes d’administrateurs locaux afin d’obtenir le meilleur taux de disponibilité des systèmes
d’information et de téléphonie
Directeur des Opérations

Informatiques En interne : Direction des Systèmes d’information,
Comité de Direction des centres
Responsable Support En externe : Clients, Fournisseurs

Informatique
 Formation initiale : Etudes en en Informatique / Réseaux /

Télécom Responsable
 Bonne connaissance des technologies de l’information et Support • Directeur des Opérations
des communications (polyvalence technique) Informatique Informatiques
 Compétences managériales
 Sens du service et de la communication
 Disponibilité
Edition V2.01 29
Chef d’Equipe Technique
Le Chef d’Equipe Technique est responsable des infrastructures des centres qui lui sont confiées et des équipes
techniques associées.
1- Gestion des infrastructures

1- 1 Assurer la maintenance hardware du premier niveau (postes de travail, équipements réseaux et serveurs)
1- 2 Gérer le parc (implantation des nouvelles positions de travail, mise à jour des logiciels, gestion des sauvegardes)
1- 3 Gérer les aspects téléphonie de premier niveau
1- 4 Etre responsable pour son groupe de la mise en œuvre et du suivi du Système Management de la Qualité
2- Gestion des équipes et de la communication

2- 1 Superviser l’équipe technique placée sous sa responsabilité
2- 2 Assurer la remontée des alertes et des difficultés techniques rencontrées sur le plateau vers les Directeurs des centres
2- 3 Conseiller les différents acteurs du centre, lors des réunions de production, sur les aspects techniques
et la conception de nouveaux projets
2- 4 Gérer la relation directe avec les équipes d’exploitation
2- 5 S’appuyer sur les spécialistes techniques réseaux / serveur / téléphonie de Acticall, qui assurent une astreinte 24 heures
sur 24, 7 jours sur 7
2- 6 Etre responsable de l’organisation de son personnel pour garantir les niveaux de service
En interne : Direction des Systèmes d’Information,

Directeur des Opérations Ensemble des collaborateurs du centre
En externe : Clients, Fournisseurs, Prestataires

Chef d’Equipe Technique
 Formation initiale : Etudes en Informatique / Réseaux /

Télécom
 Compétences en management Chef d’Equipe • Responsable Support
Technique • Directeur des Opérations
Informatiques
Edition V2.01 30
Responsable Téléphonie
Le Responsable Téléphonie est garant du maintien en conditions opérationnelles de l‘ensemble des systèmes
téléphoniques et assure l’évolution et l’administration de l’infrastructure.
1- Administration et pilotage de l’activité téléphonie

1- 1 Administrer l’ensemble des moyens téléphoniques (ACD, SVI, CTI)
1- 2 Administrer les ACD (Automatic Call Distribution) et mettre en œuvre les paramétrages
1- 3 Mettre à jour la documentation des systèmes téléphoniques
1- 4 Gérer la relation avec les fournisseurs d’ACD
1- 5 Gérer les demandes d’intervention pour la partie téléphonique
1- 6 Participer aux astreintes

2- 1 Encadrer et animer son équipe
Directeur des Opérations

En interne : Directeur des Systèmes d’Information,
Informatiques
Comité de Direction des centres
 Formation : Etudes en Informatique / Réseaux / Télécom

 Maîtrise des outils spécifiques liés à la téléphonie
 Bonne connaissance des technologies de l’information et Responsable • Directeurs des Opérations
des communications (polyvalence technique) Téléphonie Informatiques
 Disponibilité
Edition V2.01 31
Administrateur Téléphonie
L’Administrateur Téléphonie garantit le bon fonctionnement des systèmes téléphoniques du Groupe.
1- Administration Système Téléphonie

1- 1 Administrer l’ensemble des moyens téléphoniques (ACD, SVI, CTI)
1- 2 Administrer les ACD (Automatic Call Distribution) et mettre en œuvre les paramétrages
1- 3 Mettre à jour la documentation des systèmes téléphoniques
1- 4 Gérer la relation avec les fournisseurs d’ACD
2- Traitement des demandes d’intervention

2- 1 Traiter les demandes d’intervention pour la partie téléphonique
3- Participation aux astreintes

4- Support aux administrateurs

4- 1 Assurer le support aux administrateurs présents sur les centres
En interne : Responsables Téléphonie, Administrateurs

Téléphonie, Techniciens Help Desk, Responsables de
Compte
Administrateur Téléphonie En externe : Clients, Fournisseurs
 Formation BTS Informatique / Télécom

 Capacité à travailler en autonomie
 Sens du service, disponibilité, bonne communication Administrateur
 Polyvalence technique Téléphonie • Responsable Téléphonie
Edition V2.01 32
Chef de Projet Informatique
Le Chef de Projet Informatique gère un ou plusieurs projets. Il assure une communication constante avec les
différentes parties prenantes tout au long de la vie du projet. Il a en charge l’estimation, la planification,
l’avancement et le suivi du ou des projets qui lui sont confiés. Il est le garant de la disponibilité des livrables dans les
meilleures conditions de coûts et de délais.
1- Conduite de projets
1- 1 Garantir la réalisation des projets de développement confiés
1- 2 Gérer des projets en relation directe avec les clients
1- 3 Garantir l’intégration des projets avec le système d’Information du client
1- 4 S’assurer de la disponibilité des livrables dans les meilleures conditions de coût, qualité et délais.
2- Conception et développement
2- 1 Concevoir et réaliser des applications de manière opérationnelle
2- 2 Participer au développement et/ou aux paramétrages
2- 3 Participer à la recette métier
3- Suivi du patrimoine applicatif

3- 1 Veiller au bon fonctionnement des applications confiées
3- 2 Gérer, piloter et conduire les activités de maintenance en liaison avec le client et/ou SRC dans le respect des
engagements en termes de coûts, délais et qualité
4- Reporting
4- 1 Fournir la visibilité nécessaire sur ses projets à sa hiérarchie et aux différents comités de projet et de pilotage
En interne : Direction des Système d’Information,

Directeur du Développement Directeurs de Missions, Responsables de Comptes
Informatique
En externe : Clients, SSII, Editeurs de logiciels
Chef de Projet Informatique
 Formation Bac+4/5 informatique

 Expérience d’au moins cinq ans en développement • Directeur de Projet
logiciel Chef de Projet Informatique
 Connaissance des standards de développement Informatique • Directeur de Mission
Acticall • Directeur de
 Maîtrise des méthodes et outils de conduite de projets Développement
Informatique
Edition V2.01 33
Ingénieur Informatique Décisionnelle
L’Ingénieur Informatique Décisionnelle conçoit, met en œuvre et assure la maintenance des reportings qui lui sont
confiés. Il participe également à la conception des bases de données et au développement des chaînes
d’alimentation associées.
1- Analyse et Conception
1- 1 Participer à l’analyse et à l’identification des sources de données nécessaires à la génération des reportings
1- 2 Concevoir et organiser les reportings
1- 3 Concevoir et modéliser les bases de données nécessaires à la production des reportings
1- 4 Participer à la conception des chaînes d’alimentation de ces bases de données
2- Développement
2- 1 Assurer le développement des tableaux et des requêtes confiées
2- 2 Participer au développement et paramétrage des programmes d’Extraction, Transformation et Chargement de
données
2- 3 Réaliser les tests unitaires et intégrer ses développements
2- 4 Participer aux recettes et aux mises en exploitation
2- 5 Rédiger les documents d’utilisation des reportings et participer à la formation des utilisateurs
3- Administration et Maintenance
3- 1 Assurer la maintenance applicative de ses développements
3- 2 Veiller quotidiennement à la réception des fichiers nécessaires à la production des tableaux et requêtes
3- 3 Veiller quotidiennement au bon envoi des résultats vers le client
3- 4 Assurer le paramétrage et l’administration quotidienne de Business Objects
3- 5 Assurer la mise à jour de la documentation

Chef de Projet Informatique Responsables Planification et Statistiques, Service
Relation Client, Chefs de plateaux, Responsables
Opérationnels d’Activité
Ingénieur Informatique
Décisionnelle En externe : Clients
 Formation supérieure informatique

 Maîtrise de Business Object et Excel Ingénieur • Chef de Projet
 Maîtrise du langage SQL Informatique • Directeur de Projet
 Maîtrise des SGBDR Décisionnelle Informatique
Edition V2.01 34
Responsable Réseaux et Systèmes
Le Responsable Réseaux et Systèmes gère l’ensemble des activités réseaux et systèmes du Groupe. Il est le garant du
bon fonctionnement de l’ensemble des infrastructures des réseaux et systèmes du Groupe.
1- Administration et gestion de l’activité

1- 1 Définir, mettre en place et maintenir l’architecture informatique réseaux et systèmes du Groupe
1- 2 Elaborer les réponses aux appels d’offres en étroite collaboration avec les équipes commerciales

Directeur des Systèmes d’Informations

ou Directeur des Opérations
Equipe commerciales, Comité de Direction
des centres
Responsable Réseaux et
Systèmes En externe : Clients, Fournisseurs
 Formation initiale : Etudes en Informatique / Réseaux /

Télécom
 Bonne connaissance des technologies de l’information et Responsable
• Directeur des Opérations
des communications (polyvalence technique) Réseaux et
Systèmes Informatiques
 Disponibilité
Edition V2.01 35
Administrateur Réseaux et Systèmes
Administrateur Réseaux et Systèmes assure le maintien en conditions opérationnelles des réseaux et des systèmes.
1- Gestion de la continuité de l’activité

1- 1 Administrer l’ensemble des moyens informatiques (serveurs, SGBD, …)
1- 2 Gérer les évolutions et participer à la résolution des incidents
1- 3 Gérer les déploiements : installation et configuration des composants techniques (systèmes et réseaux)
1- 4 Définir les besoins de l’architecture à mettre en place et gérer les interconnexions entre les systèmes et le réseau
2- Support auprès des utilisateurs

2- 1 Assurer le support auprès des utilisateurs en cas de besoin
3- Participation aux astreintes

4- Mise à jour de la documentation

4- 1 Assurer la mise à jour de la documentation
En interne : Chef de Projet, Responsable Réseaux et

Responsable Réseaux et Systèmes
Systèmes, Administrateurs Réseaux et Systèmes

Administrateur Réseaux et
Systèmes
 Formation initiale : Bac +2 en Informatique / Réseaux /

Télécom • Responsable Réseaux et
Administrateur
 Capacité à travailler en autonomie Systèmes
Réseaux et
 Sens du service, disponibilité, bonne communication • Chef de Projet Sécurité
Systèmes
 Polyvalence technique • Responsable Support
Informatique
Edition V2.01 36
Ingénieur Etudes et Développement
L’Ingénieur Etudes et Développement est en charge de l’analyse technique, de la conception, du codage et des tests
des composants logiciels qui lui sont assignés.
1- Analyse et Conception technique

1- 1 Analyser les spécifications qui lui sont confiées
1- 2 Modéliser et organiser les développements
2- Développement
2- 1 Développer les composants et les documenter
2- 2 Décrire les environnements nécessaires au bon déroulement de ses programmes
2- 3 Assurer la maintenance applicative de ses développements
3- Tests
3- 1 Réaliser les tests unitaires et d’intégration
3- 2 Participer aux recettes métier
3- 3 Participer aux mises en exploitation
4- Formation
4- 1 Rédiger les documents de formation : manuels d’utilisation, manuels d’exploitation, spécifications détaillées
4- 2 Former et/ou participer à la formation des utilisateurs, Ingénieurs Etudes et Développements et autres exploitants
5- Qualité et veille technologique
5- 1 Assurer une veille technologique permanente
5- 2 Contribuer à la mise en place de normes, standards et bonnes pratiques de développement du Groupe
Chef de Projet ou Directeur du En interne : Chef de Projet, Directeur du Développement,

Développement Administrateur de Bases de Données, Administrateurs
Systèmes et Réseaux
Ingénieur d’études et En externe : Utilisateurs de ses applications (Clients)
Développement
 Formation informatique
 Connaissance des standards de développement Acticall
Ingénieur Etudes
 Maîtrise des bases de données relationnelles •Chef de Projet Informatique
et
• Directeur de Projet
Développement
Informatique
Edition V2.01 37
Administrateur Base de Données
L’Administrateur de bases de Données est en charge de la mise en place et du maintien en condition

opérationnelle des bases de données du Groupe.
1- Administration courante des bases de données

1- 1 Installer les systèmes de gestion bases de données
1- 2 Configurer les systèmes de gestion des bases de données
1- 3 Créer de nouvelles bases de données
1- 4 Optimiser les performances des bases de données
1- 5 Ecrire et faire évoluer les scripts d’automatisation des tâches d’exploitation
1- 6 Gérer les transferts de données depuis/vers les bases de données
1- 7 Assurer la mise à niveau (upgrades) des systèmes de gestion des bases de données
1- 8 Sauvegarder et mettre en place les mécanismes de secours des bases de données
1- 9 Définir les exigences de sécurité garantissant la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données
2- Assistance, expertise et support
2- 1 Assurer le support technique et l’assistance aux Ingénieurs Etudes et Développement, Administrateurs téléphonie,
Chefs de projets, …
2- 2 Assurer le support et l’assistance aux équipes fonctionnelles
2-3 Participer à la définition des modèles de données
3- Démarche Qualité et gestion documentaire
3- 1 Ecrire et mettre à jour les procédures d’exploitation
3- 2 Ecrire et mettre à jour les documents de description des modèles de données

Chef de Projet ou Directeur du
Support Monétique, Responsables de compte
Développement
En externe : Editeurs de SGBD, SSII, Techniciens GIE carte
bancaire, Techniciens banques clientes
Administrateur de Bases de
Données
 Formation Bac +2 en Informatique

 Maîtrise des bases de données relationnelles
 Maîtrise d’un ou plusieurs langages de scripts Administrateur • Administrateur Système
 Bonnes connaissances en systèmes d’exploitation de Bases de • Chef de Projet
et en réseaux (protocoles de transferts) Données • Chef d’équipe technique
Edition V2.01 38
Administrateur Opérationnel
L’Administrateur Opérationnel assure un rôle de support pour l’ensemble des utilisateurs sur les centres.
1- Support Utilisateurs
1- 1 Agir selon le périmètre d’intervention sur les postes de travail (Informatique + téléphone, câblage terminal,
déploiements) et dans les locaux techniques du/des centre(s) au(x)quel(s) il est affecté

2- 1 Participer à la résolution des incidents
2- 2 Suivre les incidents et les changements jusqu’à la résolution ou la mise en place de nouveaux systèmes ou
procédures
3- Exploitation
3- 1 Administrer son domaine technique (Réseau, Windows, Téléphonie, Web, SGBD…)
3- 2 Gérer les évolutions
3- 3 Gérer les modifications (changements, nouveau client, …)
3- 4 Gérer et participer aux déploiements : Installer et configurer les composants techniques de type serveur, préparer
et créer les procédures de déploiements des positions de travail, préparer les masters, mettre à disposition toutes
les informations pour le déploiement
3- 5 Créer et mettre à jour les procédures d’exploitation
3- 6 Gérer les droits d’accès des utilisateurs
En interne : Responsable Support Informatique,

Responsable Support Informatique Techniciens Help Desk, Administrateurs
Opérationnels et Techniques

Administrateur Opérationnel

Télécom
 Capacité à travailler en autonomie Administrateur
Opérationnel • Administrateur Réseaux et
 Sens du service, disponibilité, bonne communication
 Polyvalence technique Systèmes
Edition V2.01 39
Administrateur Technique
L’Administrateur Technique est un technicien de proximité. Il assure un rôle de support pour l’ensemble des
utilisateurs sur les centres.
1- Support utilisateurs
déploiements) et dans les locaux techniques du/des centre(s) au(x)quel(s) il est affecté

2- 1 Remonter les incidents au support technique compétent
2- 2 Suivre les incidents et les changements jusqu’à la résolution ou la mise en place de nouveaux systèmes ou
procédures
3- Exploitation
3- 1 Gérer les changements : Inventaire (câblage, équipements, suivi et gestion des stocks)
3- 2 Mettre en place les équipements dans le cadre de projets
3- 3 Participer aux déménagements des équipements informatiques
3- 4 Effectuer des maintenances préventives
3- 5 Assurer l’administration opérationnelle des serveurs locaux
3- 6 Réaliser les déploiements
En interne : Responsable Support Informatique, Salariés

Responsable Support Informatique
des centres

Administrateur Technique

Télécom
 Capacité à travailler en autonomie Administrateur
 Sens du service, disponibilité, bonne communication Technique • Administrateur
 Polyvalence technique Opérationnel
Edition V2.01 40
Technicien Help Desk
Le Technicien Help Desk est le point d’entrée pour les demandes d’interventions des utilisateurs d’applications
informatiques.
1- Accueil
1- 1 Assurer l’accueil téléphonique des utilisateurs pendant les horaires d’ouverture du Help Desk en appliquant les
procédures du service
2- Gestion de la demande d’intervention

2- 1 Enregistrer les demandes dans l’outil Help Desk
2- 2 Qualifier la demande pour pouvoir l’affecter au centre de compétence approprié
2- 3 Diffuser l’information aux différentes ressources via l’outil Help Desk
3- Support utilisateurs
déploiements) et dans les locaux techniques du centre
Responsable Support En interne : Ensemble des collaborateurs des centres

Informatique
Technicien Help Desk
 Formation Bac+2
 Grande autonomie, disponibilité, polyvalence,
technique, sens du service, bonne communication Technicien Help
Desk • Administrateur Technique
Edition V2.01 41
Consultant Avant-Vente
Le Consultant Avant-Vente est chargé de répondre aux appels d’offres.
1- Définition de la stratégie de développement

1- 1 Elaborer avec le Directeur Général, la stratégie commerciale, marketing et de communication sur le marché
2- Prospection et suivi commercial

2- 1 Constituer les réponses aux appels d’offres avec le support des équipes transverses (analyse de la proposition,
conception , structuration et rédaction de l’offre proposée)
2- 2 Réaliser des rendez-vous de présentation du Groupe et de son offre sur le marché aux prospects
2- 3 Soutenir, négocier et finaliser les appels d’offres auprès des donneurs d’ordres
En interne : Directeur Général, Directeur Marketing et

DG / Directeur Marketing et Communication, Service Relation Clients,
Communication Directeurs de centres, Direction des Ressources
Humaines, Production et autres services support
Consultant Avant-Vente En externe : Prospects
 Formation supérieure en école de commerce ou

universitaire
 Sens du commerce Consultant
 Maîtrise de l’écrit et de l’oral • Responsable de compte
Avant-Vente
 Sens de la communication • Chef de Marché
 Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, Power
Point)
Edition V2.01 42
Chef de Marché
Le Chef de Marché propose et commercialise des offres innovantes sur des marchés spécifiques.
1- Étude et définition de l’offre commerciale

1- 1 Participer à l’activité commerciale du Groupe dans le secteur à développer
1- 2 Élaborer en collaboration avec le Directeur Général les stratégies commerciales, marketing et de communication sur
le marché
1- 3 Élaborer une véritable offre Acticall
2- Prospection et développement commercial

2- 1 Réaliser des rendez-vous de présentation du Groupe et de son offre sur ce marché aux prospects (la prise de
rendez-vous en amont est assurée par une cellule interne de téléprospection)
2- 2 Rédiger des réponses aux appels d’offres (avec en support des équipes transverses du groupe, techniques
notamment)
2- 3 Soutenir, négocier et finaliser les appels d’offres auprès des donneurs d’ordres
DG / Directeur Marketing et En interne : Directeur Général, Directeur Marketing et

Communication Communication, Service Relation Clients, Equipes
communication
Chef de Marché En externe : Prospects, Clients, Sociétés de Conseil
 Formation supérieure en phase avec le marché

 Expérience acquise dans le secteur à prospecter
 Sens commercial Chef de Marché • Responsable de compte
• Directeur de Mission
Edition V2.01 43
Assistant Commercial
L’Assistant Commercial assure un rôle de support commercial. Sa mission consiste à transcrire, présenter, organiser,
classer et exploiter les informations commerciales.
1- Support aux appels d’offres

1- 1 Détecter et assurer une veille des appels d’offres publics
1- 2 Assurer les réponses administratives aux appels d’offres publics (y compris phase préalable lors des appels d’offres
restreints) et répondre au RFI (Request For Information) des appels d’offres privés
1- 3 Filtrer et orienter les flux lors des demandes entrantes
1- 4 Être un support lors de la production des documents et l’acheminement des offres (back office)
1- 6 Assister les équipes de Consultants Avant Vente lors de la rédaction des appels d’offres
1- 7 Assurer une relecture et un contrôle de cohérence avant finalisation des appels d’offres
2- Gestion des documents types
2- 1 Créer et mettre à jour une « Cvthèque » enrichie de l’expérience du Groupe (Responsable de compte, Directeur de
centre, profils techniques)
2- 2 Créer et mettre à jour des business cases
2- 3 Créer et mettre à jour des descriptions de centres
2- 4 Créer et mettre à jour des « parcours clients » accompagnant les visites de site
2 -5 Créer et mettre à jour le tableau de suivi des offres (tableau blanc et fichier Excel)
2- 6 Créer et mettre à jour les annexes générales des réponses aux appels d’offres
3- Mise à jour de la base données commerciale
3- 1 Renseigner directement dans Actibiz des informations concernant l’ensemble des contacts commerciaux
3- 2 Transférer au responsable du MOP des informations concernant les comptes privés
4- Réponse à des appels d’offres simples (dans le cadre d’une demande simple : prix, réf, plaquette et d’une demande de
personnel en délégation)
En interne : Directeur Général, Commerciaux, Directeurs

Consultant Avant Vente de centres, Service Relation Clients, Service Ressources
En externe : Prospects
Assistant Commercial
 Formation Bac +2
 Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint)
 Sens commercial Assistant • Assistant de Direction
 Qualités rédactionnelles Commercial • Consultant Avant Vente
 Rigueur, Organisation, Confidentialité
Edition V2.01 44
Responsable Marketing Opérationnel
Le Responsable Marketing Opérationnel est chargé de générer de nouveaux projets et de mettre en place le
marketing des offres innovantes.
1- Gestion de la base de données commerciale

1- 1 Définir les schémas d’organisation de la base de données commerciale
1- 2 Créer et faire évoluer la base de données en collaboration avec les acteurs internes et le prestataire
1- 3 Définir les process de mises à jour de la base de données (notamment les liens avec la base SRC pour les clients) et
actualiser la base
2- Pilotage de la téléprospection
2- 1 Planifier et monter les campagnes de téléprospection (appels ciblés et campagnes qualitatives)
2- 2 Définir les argumentaires spécifiques pour chaque action (vocabulaire à utiliser, techniques d’approches, …)
2- 3 Suivre et analyser les campagnes
2- 4 Assurer un reporting
3- Participation à l’animation commerciale des comptes
3- 1 Elaborer des études marketing en soutien des équipes de prospection et de développement commercial
3- 2 Participer au montage d’événements clients et Groupe en soutien de l’équipe communication
3- 3 Gérer, en collaboration avec l’équipe communication, la logistique et le suivi des campagnes d’e-mailing et de
mailing (newsletter, invitation clients / prospects)
4- 1 Réaliser le recrutement et la formation de l’équipe
DG / Directeur Marketing et En interne : Directeur Général, Directeur Marketing

Communication et Communication, Directeurs de
Centre, Service Relation Clients
Responsable Marketing En externe : Learning CRM et autres prestataires,

Opérationnel Agences (événementiel)
 Formation supérieure de type école de commerce

possédant une première expérience Responsable
 Capacité à manager Marketing • Responsable de compte
Opérationnel • Consultant Avant-Vente
 Maîtrise des applications de bureautique
(outils de base de données)
Edition V2.01 45
Responsable de Communication
Le Responsable de Communication définit la stratégie de communication du Groupe et pilote tous les plans d’actions
permettant de faciliter la transmission de l’information et de l’image de marque auprès des publics internes et
externes du Groupe. Il développe des actions de communication vers ces publics en cohérence avec la stratégie
générale du Groupe.
1- Définition et organisation stratégique

1- 1 Définir le plan de communication du Groupe (avec le Directeur Marketing et Communication du Groupe)
1- 2 Établir et gérer le budget des opérations de communication
1- 3 Dimensionner les équipes de communication en fonction de l’importance des activités
2- Gestion de projet
2- 1 Elaborer un cahier des charges planifiant les actions dans le respect des contraintes et des délais
2- 2 Évaluer les retombées des actions de communication et définir un plan d’amélioration
2- 3 Assurer une veille technologique sur les outils et les techniques de communication et favoriser leur utilisation (maitrise des
techniques liées à l’imprimerie, audiovisuel, multimédia, PAO, …)
2- 4 Assurer une veille concurrentielle sur les supports et stratégies de communication
2- 5 Négocier les prestations avec les agences de communication et autres fournisseurs
3- Pilotage des actions
3- 1 Concevoir et rédiger les communiqués (recueillir, vérifier et sélectionner les informations actualisées relatives à la vie du Groupe et
adapter ses écrits aux publics visés)
3- 2 Réaliser ou faire réaliser les produits et supports de communication print (affiches, magazines, communiqués,…), online (sites
internet, intranet, newsletters,…), oraux (conférence de presse, discours, …) et audiovisuels
3- 3 Concevoir et organiser des événements, rechercher et gérer les relations prestataires
3- 4 Entretenir et développer les réseaux de relations internes (collaborateurs, services transverses, …) et externes (journalistes,
organismes institutionnels, professionnels de l’information, prestataires spécialisés, …)
En interne : Direction générale, Comité de Direction des

DG / Directeur Marketing et
centres, Direction des Ressources Humaines, Service
Communication
Relation Clients, Ensemble des salariés
En externe : Prestataires, Agences de
Responsable de Communication Communication, journalistes, Learning CRM, …
 Formation supérieure en Marketing / Communication /

Commerce
 Première expérience significative en Marketing / • Directeur de
Responsable de
Communication communication
Communication
 Sens de la communication
 Maîtrise de l’écrit
Edition V2.01 46
Chargé de Communication
Le Chargé de Communication met en œuvre tous les plans de communication permettant de faciliter la transmission
de l’information et de l’image de marque auprès des publics internes et externes du Groupe. Il développe des actions
de communication vers ces publics en cohérence avec la stratégie générale du Groupe.
1- Gestion de projet
1- 1 Elaborer un cahier des charges planifiant les actions dans le respect des contraintes et des délais
1- 2 Évaluer les retombées des actions de communication et définir un plan d’amélioration
1- 3 Assurer une veille technologique sur les outils et les techniques de communication et favoriser leur utilisation
(maitrise des techniques liées à l’imprimerie, audiovisuel, multimédia, PAO, …)
1- 4 Assurer une veille concurrentielle sur les supports et stratégies de communication
2- Pilotage des actions

3- 1 Concevoir et rédiger les communiqués (recueillir, vérifier et sélectionner les informations actualisées relatives à la vie
du Groupe et adapter ses écrits aux publics visés)
3- 2 Réaliser ou faire réaliser les produits et supports de communication print (affiches, magazines, communiqués,…),
online (sites internet, intranet, newsletters,…), oraux (conférence de presse, discours, …) et audiovisuels
3- 3 Concevoir et organiser des événements, rechercher et gérer les relations prestataires
3- 4 Entretenir et développer les réseaux de relations internes (collaborateurs, services transverses, …) et externes
(journalistes, organismes institutionnels, professionnels de l’information, prestataires spécialisés, …)
En interne : Direction générale, Comité de Direction des

Responsable de communication centres, Direction des Ressources Humaines, Service
Relation Clients, Ensemble des salariés
En externe : Prestataires, Agences de
Chargé de Communication Communication, journalistes, Learning CRM, …
 Formation supérieure en Marketing / Communication /

Commerce
 Première expérience significative en Marketing / Chargé de • Responsable de
Communication Communication communication
 Sens de la communication
 Maîtrise de l’écrit
Edition V2.01 47
Infographiste
L’Infographiste conçoit des supports de communication interne ou externe pour maintenir et développer
l’identification de la marque du Groupe en respectant un cahier des charges défini. Ses réalisations peuvent être
sous forme d’édition, audiovisuelle ou de multimédia.
1- Participation à la définition du besoin

1- 1 Recueillir et analyser les demandes spécifiques des commanditaires internes
1- 2 Définir et développer la charte graphique du Groupe
2- Réalisation des supports de communication

2- 1 Concevoir le maquettage et proposer un modèle conceptuel
2- 2 Réaliser les ajustements nécessaires et mettre en forme les supports en respectant la charte graphique du Groupe
2- 3 Respecter le cahier des charges et les délais
2- 4 Vérifier la qualité et la conformité du travail au cahier des charges
2- 5 Développer et animer un réseau de prestataires (imprimeurs, agences de graphisme et de création, …)
En interne : Equipes Communication Marketing

Responsable de Communication Commercial, Service Relation Clients, Directeurs de
centre, Direction des Ressources Humaines
En externe : Prestataires en communication, Learning

Infographiste
CRM
 Formation supérieure en graphisme et communication

visuelle avec idéalement une spécialisation en arts
plastiques
 Connaissances en informatique Infographiste • Directeur artistique
 Maîtrise des logiciels PAO (Photoshop, Illustrator,
InDesign) et des logiciels Web (Dreamweaver, Flash…)
 Réactivité, créativité
Edition V2.01 48
Contrôleur Financier
Le Contrôleur Financier produit et diffuse l’information financière vers le Groupe et vers l’extérieur. Il veille à ce que
cette information soit fiable et de qualité.
Le Contrôleur Financier intervient sur toutes les opérations susceptibles d'avoir directement ou indirectement une
répercussion financière sur le Groupe, en lien direct avec la Direction du Groupe.
1- Elaboration et suivi budgétaire

1- 1 Elaborer le budget en collaboration directe avec le CODIR et les Directeurs de Centres
1- 2 Définir des modalités de suivi budgétaire et analyser les écarts, avec warning en cas de dérapage
1- 3 Réaliser le business plan dans le cadre des opérations de croissance interne ou externe du Groupe
2- Gestion du reporting
2- 1 Vérifier la qualité du reporting mensuel diffusé au CODIR, aux Directeurs du site et aux opérationnels concernés, y compris
l’analyse pertinente des écarts,
2- 2 Contrôler la régularité, la ponctualité, la sincérité et la fiabilité des reportings des filiales
2- 3 Déterminer des indicateurs financiers pertinents avec analyse régulière de leur évolution
3- Audit et préconisation
3- 1 Réaliser des études ponctuelles de pièces comptables, analyses ou enquêtes récurrentes ou ponctuelles (pour l’interne ou l’externe)
3- 2 Participer activement à l’amélioration continue des processus financiers, y compris des propositions de solutions informatisées
(Paie, Compta, suivi des temps, Budget, Investissements, Trésorerie, …)
3- 3 Réaliser des missions d’audit interne auprès des entités du groupe et des différents sites de production
3- 4 Formuler des remarques et préconisations sur les procédures et reportings vérifiés à destination du CODIR
3- 5 Etre un support actif de la Direction commerciale pour aider à la décision dans le cadre des appels d’offres : transmission de
l’information financière et étude de rentabilité prévisionnelle de la mission
3- 6 Participation active à tous les projets transverses lancés par la Direction Générale, avec des équipes multidisciplinaires
3- 7 Contact direct avec les auditeurs et les banques
4-1 Encadrer et animer une équipe
En interne : CODIR, Directeurs de Centres, Equipes

Directeur Administratif et Financier comptables, Paie, Service Relation Clients,
équipe commerciale, Dirigeants des filiales du Groupe
Contrôleur Financier En externe : Auditeurs, Banques, Conseils
 Formation supérieure Commerce / Gestion

 Parfaite maîtrise d’Excel et de ses fonctions avancées
 Capacité d’analyse Contrôleur
 Aptitude managériale Financier • Directeur Administratif et
Financier Adjoint
Edition V2.01 49
Responsable du Contrôle de Gestion
Le Responsable du Contrôle de Gestion est chargé de l'orientation et du suivi de la stratégie fixée. Il prévoit les
événements, définit les objectifs et met en place les moyens. Il évalue les performances et l’efficacité de l’entreprise.
Il permet d’assurer le pilotage des services sur la base d’objectifs et la connaissance des coûts, des activités et des
résultats afin de veiller à la rentabilité financière de l’entreprise.
1- Contrôle de gestion
1- 1 Collecter, centraliser et traiter les informations de production (en étant en relation directe avec les responsables
opérationnels)
1- 2 Analyser et remonter les informations de production à la Direction Générale
1- 3 Réaliser des projections en terme de rentabilité, moyens financiers, humains et techniques à mettre en œuvre (par
client et/ou par centre) et proposer des outils d’aide à la décision opérationnelle à la Direction Générale
2- Reporting
2- 1 Superviser l’établissement et contrôler les comptes de résultats mensuels
2- 2 Superviser l’établissement et contrôler les tableaux de marges brutes par client
2- 3 Optimiser la gestion du reporting (délais, présentation, outils, …)
3- Analyse
3-1 Analyser les résultats mensuels
3-2 Analyser la masse salariale

4- 1 Encadrer et animer une équipe
En interne : Direction Administrative et Financière, Service

Contrôleur Financier
Relation Clients, Service paie, CODIR
(siège et sites)
Responsable du Contrôle de En externe : Commissaires aux comptes

Gestion
 Formation supérieure en gestion, comptabilité, finance

 Maîtrise d’Excel et de ses fonctionnalités avancées Responsable
 Capacité d’analyse du Contrôle • Contrôleur Financier
 Aptitude managériale de Gestion
Edition V2.01 50
Contrôleur de Gestion
Le Contrôleur de Gestion suit les indicateurs financiers définis par l’entreprise. Il évalue les performances et
l’efficacité des services sur la base d’objectifs et la connaissance des coûts, des activités et des résultats afin de
contribuer à la rentabilité financière de l’entreprise.
1- Contrôle de gestion
1- 1 Collecter, centraliser et traiter les informations de production
1- 2 Analyser et remonter les informations de production à la Direction Générale
2- Reporting
2- 1 Réaliser les comptes de résultats mensuels
2- 2 Réaliser les tableaux de marges brut par client
2- 3 Optimiser la gestion du reporting (délais, présentation, outils, …)
3- Analyse
3-1 Analyser les résultats mensuels
3-2 Réaliser des analyses de comptes détaillées ponctuelles pour la Direction Générale

Responsable du Contrôle de Gestion
Relation Clients, Service paie, CODIR
(siège et sites)
Contrôleur de Gestion En externe : Commissaires aux comptes
 Formation supérieure en gestion, comptabilité, finance

 Maîtrise d’Excel et de ses fonctionnalités avancées
Contrôleur • Responsable du contrôle
de Gestion de Gestion
• Contrôleur de gestion
opérationnel
Edition V2.01 51
Chef Comptable
Le Chef Comptable a pour mission la tenue de la comptabilité de l’entreprise. Il assure l’établissement des états
financiers annuels et toutes les déclarations fiscales et financières dans le respect de la législation. Il est le garant de
la fiabilité de la source de l’information financière et de sa conformité aux règles comptables et fiscales françaises.
1- Gestion et suivi (comptable et fiscale)

1- 1 Prendre en charge la comptabilité jusqu’au montage des bilans et rapports de gestion
1- 2 Effectuer les déclarations fiscales
1- 3 Assurer la gestion du Factor
1- 4 Effectuer un suivi des immobilisations
1- 5 Assurer la gestion de la Trésorerie quotidienne
1- 6 Effectuer un suivi opérationnel et participer à l’évolution du système d’information comptable, y compris les
interfaces avec d’autres systèmes (Paie, Communication Banques, Immos, …)
2- Analyse et contrôle
2- 1 Analyser et justifier les comptes
2- 2 Etre l’interlocuteur des commissaires aux comptes

3- 1 Encadrer et animer une équipe

Directeur Administratif et Financier Paie
En externe : Administrations, Factor, Banques,

Commissaires aux comptes
Chef Comptable
 Formation de type BTS, DECF, MSTCF ou DSCG

 Au minimum 8 ans d’expérience acquise en
entreprise ou en cabinet
 Maîtrise d’Excel et connaissance de CODA Chef Comptable • Directeur Administratif et
 Qualités relationnelles Financier
Edition V2.01 52
Comptable
Le Comptable a en charge le passage des diverses écritures comptables quotidiennes, le suivi de la trésorerie et des
immobilisations.
1- Comptabilité générale
1- 2 Enregistrer et suivre les flux de gestion de paie
1- 3 Gérer les rapprochements bancaires
1- 4 Enregistrer et suivre les flux de gestion du CE
1- 5 Établir des paiements
1- 6 Assurer la gestion comptable des tickets restaurant
1- 7 Assurer la gestion comptable des caisses
2- Comptabilité Tiers/Banque
2- 1 Identifier et enregistrer les paiements clients quotidiens
2- 2 Gérer les rapprochement des factures
2- 3 Travailler en coordination avec le service facturation
2- 4 Établir et comptabiliser les chèques
2- 5 Réaliser un compte rendu hebdomadaire de la position de trésorerie consolidée
En interne : Chef comptable, Equipe comptabilité

Chef Comptable Tiers
En externe : Factor, Banques

Comptable
 Formation : Bac+2 en comptabilité/gestion, BTS

 Maîtrise d’Excel et de ses fonctions avancées
Comptable • Chef Comptable
Edition V2.01 53
Responsable Comptabilité Tiers
Le Responsable Comptabilité Tiers a pour mission la supervision de la comptabilité Clients et de la comptabilité

Fournisseurs et le cash management pour une grande part.
1- Gestion et suivi (comptable et fiscale)

1- 1 Améliorer le process de recouvrement
1- 2 Assurer le suivi et recouvrement des dossiers contentieux en lien avec l’avocat
1- 3 Assurer la gestion et l’optimisation des relations avec le Factor
1- 4 Participer activement à l’établissement des prévisions de trésorerie pour les flux entrants et sortants
1- 5 Participer à l’harmonisation des systèmes comptables
2- Analyse, contrôle et reporting
2- 1 Définir, mettre en place et appliquer les procédures comptables permettant l’optimisation de l’organisation et de
l’efficacité de la Comptabilité Tiers
2- 2 Effectuer le suivi, l’analyse et le reporting de l’encours de Facturation
2- 3 Effectuer le suivi, l’analyse et le reporting des comptes clients et de la balance par antériorité
2- 4 Apprécier les risques Client
2- 5 Participer aux clôtures mensuelles et annuelles des comptes (calcul des provisions pour risques Clients, des
Factures à émettre, des Factures à recevoir, …)
2- 6 Réaliser des tableaux de bord, assurer une remontée d’information exhaustive, fiable et régulière
3- 3 Superviser la comptabilité clients et fournisseurs : imputation comptable, lettrage, justification et analyse des
comptes, émission des factures clients, relances, suivi des règlements
En interne : CODIR, Directeurs de Centres, Chef Comptable,

Chef Comptable
Direction Administrative et Financière, Equipe
Contrôle de Gestion, Service Relation Client
Responsable Comptabilité Tiers En externe : Clients, Fournisseurs, avocats, auditeurs
 Formation de type DECF/DESCF, BTS Comptabilité

 Expérience significative dans la fonction
 Maîtrise d’Excel et de ses fonctions avancées Responsable
Comptabilité • Chef Comptable
Tiers
Edition V2.01 54
Gestionnaire Facturation
Le Gestionnaire Facturation a en charge l’ensemble des opérations comptables liées au poste Client : facturation,
comptabilisation, relance/recouvrement, relation client. Il est chargé du suivi de toutes les opérations comptables
et administratives relatives au portefeuille clients qui lui est confié, à partir de l’instant où la relation contractuelle a
été établie.
1- Gestion et suivi
1- 1 Effectuer la facturation mensuelle des clients en lien avec les opérationnels
1- 2 Assurer le suivi de la facturation : relance - recouvrement (téléphone, mails, courriers, …)
1- 3 Calculer et comptabiliser les provisions de clôture mensuelle et annuelle (FAE)
1- 4 Assurer le suivi et l’analyse de la balance âgée
1- 5 Traiter les litiges et les impayés en lien avec le Responsable Comptabilité Tiers
1- 6 Travailler régulièrement en liaison avec les services commerciaux afin d'améliorer la relation clients et d’obtenir
les éléments de facturation et de règlement dans les meilleurs délais
1- 7 Assurer l’émission et le suivi des avoirs éventuels
1- 8 Assurer la gestion de la relation avec le Factor
2- Analyse, contrôle et reporting

2- 1 Contrôler la comptabilité des opérations de ventes et de règlements
2- 2 Mettre en place des outils de contrôle nécessaires pour réduire le délai de paiement
2- 3 Effectuer un reporting régulier des éléments vers la comptabilité Tiers et la Comptabilité Générale
Responsable Comptabilité Tiers En interne : Equipes comptables, Service Relation Clients,

Directeurs de Centres
En externe : Clients, Factor

Gestionnaire facturation
 Formation comptabilité, gestion : Bac professionnel,

• Responsable Comptabilité
Bac+2
 Connaissance de la facturation et des relances Gestionnaire Tiers
facturation • Gestionnaire Comptabilité
 Maîtrise d’Excel
Fournisseurs
• Comptable
Edition V2.01 55
Gestionnaire Comptabilité Fournisseur
Le Gestionnaire Comptabilité Fournisseur a en charge l’ensemble des tâches opérationnelles liées à la comptabilité
Fournisseurs et la gestion des notes de frais.
1- Suivi et gestion
1- 1 Effectuer les imputations comptable et analytique des factures
1- 2 Traiter les relances Fournisseurs (téléphonique et courrier)
1- 3 Préparer les mises en paiement dans le respect des échéances de règlement et des procédures de - BAP du Groupe
1- 4 Valider les paiements avec information aux fournisseurs
1- 5 Effectuer les travaux de clôtures mensuelles (provisions, analyse des écritures ,…)
1- 6 Assurer le suivi de tableaux d'indicateurs
1- 7 Mettre en paiement les notes de frais
2- Analyse et contrôle
2- 1 Réceptionner et saisir les factures Fournisseurs
2- 2 Obtenir des validations de factures par les opérationnels
2- 3 Contrôler les notes de frais dans le respect des procédures Groupe en place
En interne : Direction Administrative et Financière, Equipe

Responsable Comptabilité Tiers Contrôle de gestion, Tout responsable habilité
à valider une facture et/ou une Note de Frais,
Tout salarié émettant des Notes de Frais
Gestionnaire Comptabilité
Fournisseur En externe : Fournisseurs, Auditeurs
 Formation Bac+2 comptabilité

 Expérience dans des fonctions similaires
Gestionnaire • Responsable comptabilité
 Maîtrise d’Excel
Comptabilité Fournisseurs
Fournisseur • Gestionnaire Achats
• Comptable
Edition V2.01 56
Juriste
Le Juriste conseille et informe en matière juridique et judiciaire, dans les domaines du droit commercial et droit des
sociétés. Il établit des actes juridiques et effectue la gestion de contentieux dans le respect des objectifs stratégiques de
l’entreprise afin de veiller à la sécurité juridique de l’entreprise.
1- Veille et conseil juridique

1- 1 Informer, renseigner et conseiller sur les questions d’ordre juridique (procédure de mise en demeure, d’assignation
en justice, de conciliation adaptée à la résolution du litige,...)
1- 2 Réaliser des dossiers techniques (implication quotidienne sur des sujets juridiques d’actualité pour l’entreprise)
1-3 Réaliser une veille technique (actualité légale, jurisprudentielle,...) et informer les collaborateurs concernés de
l’évolution des textes
2- Gestion des contrats et autres aspects juridiques

2- 1 Rédiger , négocier et suivre les contrats commerciaux auprès des organismes (ou autres actes juridiques)
2-2 Suivre et organiser les opérations juridiques inhérentes à la vie de la société (tenue des CA, AG, rédaction des PV,…)
2-3 Gérer les baux commerciaux
2-4 Contrôler et suivre les polices d’assurances, gérer les dossiers de sinistre
2-5 Effectuer la gestion des contentieux des affaires (fiscaux, bancaires,...)
En interne : Directeur Administratif et Financier, Equipe

Directeur Administratif et Contrôle de gestion et Services Généraux, Comité de
Financier direction groupe, Directeurs de centre
En externe : Fournisseurs, Auditeurs, Instances judiciaires

Juriste
 Formation supérieure en droit des affaires

 Expérience significative réussie dans une fonction
similaire
 Anglais usuel Juriste Responsable Juridique
 Capacités relationnelles
 Capacités rédactionnelles et d’organisation
 Capacité d’adaptation et de réactivité
Edition V2.01 57
Responsable Services Généraux, Achats et Immobilier
Le Responsable Services Généraux, Achats et Immobilier est garant de l’état des équipements, du matériel, des
infrastructures et des bâtiments du Groupe. Il recense et gère l’ensemble des besoins et des demandes des centres et
du siège tout en veillant au respect des mesures légales et réglementaires. Il supervise, organise et coordonne les
services généraux, achats, et immobiliers.
1- Gestion des achats et moyens généraux

1- 1 Mettre en place des procédures liées aux services généraux et à la maintenance des centres
1- 2 Recenser et négocier en interne des besoins avec les Directeurs de centres
1- 3 Prospecter des prestataires et des marchés, évaluer la capacité des fournisseurs à répondre aux impératifs de
coûts, de quantité et de qualité
1- 4 Négocier ou renégocier des conditions sur une base régulière pour les contrats multi-techniques et multi-services
1- 5 Suivre des réalisations par rapport aux attentes et aux besoins des centres
1- 6 Auditer un poste achat et maintenance, monter et lancer un appel d’offres (identifier et sélectionner les fournisseurs
potentiels, négocier et conclure le dossier achat par un accord cadre, un contrat ou un protocole)
1- 7 Monter un budget achat, le suivre et mettre en place un reporting mensuel de suivi des performances achats
2- Gestion du parc locatif immobilier
2- 1 Aider de manière active la Direction générale à élaborer la stratégie de gestion des espaces
2- 2 Réaliser des présentations à l’attention de la Direction générale en vue de prises de décision
2- 3 Mettre en œuvre et suivre la stratégie définie (ouvertures de centres et plates formes, aménagements, travaux, tout
en assurant la continuité des activités)
2- 4 Identifier et mettre en place des actions de rationalisation et d’optimisation du parc locatif immobilier
2- 5 Tenir à jour une base de données du parc immobilier
2- 6 Proposer et mettre en place toutes mesures afin de respecter les obligations légales, réglementaires ou
contractuelles en terme bâti
2- 7 Veiller au respect de la législation en matière d’Hygiène et de Sécurité et à la réglementation technique et
environnementale au niveau des installations
Directeur Administratif En interne : Direction Administrative et Financière,

et Financier Directeurs de Centres, CODIR
En externe : Prestataires, Fournisseurs

Responsable Services Généraux,
Achats et Immobilier
 Expérience significative dans le pilotage d’activités de

Services Généraux. Expérience en gestion multi sites Responsable
fortement appréciée • Directeur des Services
Services Généraux,
 Sens du service et excellent relationnel Généraux, Achats et
Achats et
 Maîtrise du réseau professionnel (ARSEG) Immobilier
Immobilier
 Maîtrise du PackOffice
Edition V2.01 58
Gestionnaire Services Généraux et Immobilier
Le Gestionnaire Services Généraux et Immobilier est chargé de coordonner l’ensemble des activités concernant la
gestion, l’entretien et la sécurité des différents centres du Groupe.
1- Gestion des service généraux

1- 1 Suivre et contrôler les prestataires
1- 2 Respecter les normes de sécurité et sûreté
1- 3 Rédiger les CCTP et analyser les offres des entreprises
1- 4 Participer à l’élaboration du budget et assurer son suivi
2- Gestion des équipements et des infrastructures

2- 1 Veiller au maintien en bon état des équipements, du matériel, des infrastructures et des bâtiments
2- 2 Définir et optimiser les moyens à mettre en œuvre pour maintenir ou améliorer les performances de l'appareil
productif en termes de coûts et de taux d'utilisation des équipements
2- 3 Participer aux projets d'investissements en équipements productifs nouveaux

Responsable Services Généraux, En interne : Responsable Services Généraux, Achats et

Achats et Immobilier Immobilier, Technicien Services Généraux et Immobilier,
Directeurs de Centres
Gestionnaire Services Généraux En externe : Prestataires, Fournisseurs
et Immobilier
 Formation en Gestion du Patrimoine Immobilier/Services

Généraux
 Expérience significative dans une fonction similaire Gestionnaire
• Responsable Services
comprenant le pilotage d’activité de Services Généraux Services
Généraux, Achats,
Expérience en gestion multi-sites fortement appréciée Généraux et
Immobilier
 Sens du service et excellent relationnel Immobilier
 Maîtrise du réseau professionnel (ARSEG) et du PackOffice
Edition V2.01 59
Technicien Services Généraux et Immobilier
Le Technicien Services Généraux et Immobilier est chargé d’appliquer l’ensemble des décisions concernant la gestion,
l’entretien et la sécurité des différents centres du Groupe.
1- Maintien des équipements et des infrastructures

1- 1 Assurer le maintien en bon état des équipements, du matériel, des infrastructures et des bâtiments
1- 2 Procéder à des interventions de maintenance, d'entretien et de dépannage dans des champs techniques ou
technologiques différents à partir de consignes, plans, schémas
1- 3 Remettre en état, par échange de pièces ou par réparation des installations, des matériels, des réseaux
1- 4 Intervenir sur la réalisation de travaux neufs (installation, amélioration, modification) ou encore dans la gestion
1- 5 Respecter les normes de sécurité et de sûreté
Gestionnaire Services Généraux En interne : Responsable Service Généraux Achats

et Immobilier Immobilier, Gestionnaire Services Généraux et
Immobilier, Ensemble des salariés
Technicien Services Généraux En externe :

et Immobilier
 Expérience dans une activité similaire comprenant

notamment le pilotage d’activités de services généraux
d’un point de vue technique et administratif Technicien
 Expérience en gestion multi sites fortement appréciée Services • Gestionnaire Services
 Sens du service et excellent relationnel Généraux et Généraux et Immobilier
Immobilier
Edition V2.01 60
Acheteur
L’acheteur met en place et applique la politique d’achats selon la stratégie de l’entreprise, recherche et sélectionne des
produits et fournisseurs et négocie les contrats afin d’optimiser les coûts, délais et qualité.
1- Organisation de la chaîne des achats

1- 1 Mettre en place et suivre la politique achats (rédiger les procédures de demandes internes, de sélection de
prestataires... ; optimiser le traitement des achats entre les différents services jusqu’à la comptabilité,...)
1- 2 Manager les coûts (sélectionner les prestataires avec rigueur dans le respect de l’optimisation des coûts, négocier
les prix, délais et quantités pour le groupe,...)
1- 3 Piloter les budgets achats des sites et du groupe (mettre en place des tableaux de bord de suivi...)
1- 4 Mettre en place et faire évoluer les outils informatiques supportant la politique achats et s’assurer de leur correcte
utilisation au sein des différentes entités du groupe
2- Gestion et coordination des achats

2- 1 Réceptionner les commandes d’achats et s’assurer du traitement des commandes (téléphonie, informatique,
fournitures,...)
2-2 Gérer les stocks
2-3 Rédiger des cahiers des charges
2-4 Rédiger et traiter les appels d’offres
2-5 Rendre compte de son activité (soumettre les résultats d’appels d’offre et proposer régulièrement des actions de
réduction des coûts à la Direction Générale)
En interne : Directeur Administratif et Financier, Equipe

Responsable services généraux, Contrôle de gestion /Comptabilité et Services Généraux,
achats et immobilier Comité de direction groupe, Directeurs de centre
En externe : Fournisseurs
Acheteur
 Formation supérieure en marketing commerce

 Expérience réussie dans une fonction similaire
 Capacités relationnelles et de négociation
 Capacités de gestion Acheteur Responsable achats
 Capacités rédactionnelles
Edition V2.01 61
Assistant Achats
L’Assistant Achats a pour mission de centraliser les demandes d’achats pour formalisation, validation, compilation et
suivi des informations pour le responsable. Il est en contact régulier avec les fournisseurs et les opérationnels pour
apporter assistance et conseil. Il traite également la gestion des sinistres.
1- Assistance au traitement des demandes d'achat pour les opérationnels

1- 1 Collecter les besoins
1- 2 Contrôler les informations
1- 3 Valider les demandes d'achats
1- 4 Saisir les demandes d'achats et des réceptions
1- 5 Informer des opérationnels
1- 6 Traiter les écarts entre les factures et les livraisons
1- 7 Etablir des tableaux de suivi (engagements et locations informatiques)
2- Traitement administratif des sinistres

2- 1 Collecter les informations
2- 2 Transmettre le dossier aux assurances
2- 3 Suivre le dédommagement
2- 4 Suivre le dossier travaux
Responsable Services Généraux, En interne : Tout opérationnel habilité à engager des

Achats et Immobilier dépenses (Directeurs de site, managers, …), Direction
Administrative et Financière
Assistant Achats En externe : Fournisseurs, Assurances
 Formation Bac+2 ou Ecole de commerce

 Expérience opérationnelle 2 à 3 ans
Assistant Achats • Gestionnaire Achats
Edition V2.01 62
Assistant de Direction / Office manager
L’Assistant de Direction est l’interlocuteur privilégié des membres du Comité de Direction sur tous les aspects
assistanat. Responsable des achats de fournitures du siège, il participe également à la coordination des aspects
logistiques et organisationnels du siège.
1- Assistanat du Comité de Direction

1- 1 Accueillir les visiteurs de la Direction
1- 2 Garantir l’accueil téléphonique (filtrage, prise de messages, orientation des appels)
1- 3 Réaliser et mettre en forme les courriers de la Direction
2- Assistanat de l’ensemble du siège

2- 2 Préparer les salles de réunion et assurer la gestion des plannings de réservation
2- 3 Organiser et gérer les déplacements et voyages professionnels des salariés du siège
2- 4 Suivre et gérer les stocks de fournitures de bureau
2- 5 Mettre en place un suivi administratif des commandes et des factures de fournitures de bureau
2- 6 Assurer la gestion du parc de véhicules
2- 7 Réceptionner et diffuser les courriers aux différents services du siège
2- 8 Animer les relations avec les différents interlocuteurs du siège (service sécurité, service technique, restaurant
d’entreprise, …)
En interne : CODIR, Direction Centre, Personnel du siège,

Directeur Administratif et Financier
Ensemble des salariés
En externe : Clients, Fournisseurs, Prestataires, Conseils

Assistant de Direction extérieurs
 Bac+2 ou diplôme universitaire

 Qualités relationnelles
 Maîtrise des outils informatiques Assistant de • Assistant commercial
Direction • Assistant Ressources
Humaines
Edition V2.01 63
Directeur des Affaires Sociales
Le Directeur des Affaires Sociales gère l’ensemble des affaires liées au domaine social. Il contribue à la stabilité du
climat social et il est le garant de l’application du droit du travail.
En tant que DRH adjoint, il seconde le Directeur des Ressources Humaines dans tous les aspects de la fonction RH, y
compris dans ses missions stratégiques.
1- Politique RH
1-1 Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre de la politique RH de l’entreprise
1-2 Participer au pilotage des projets et chantiers stratégiques
1-3 Accompagner les changements d’organisation
2- Relations sociales
2-1 Conduire des études préparatoires aux projets et aux négociations
2-2 Préparer, organiser les réunions avec les instances représentatives du personnel et intervenir en tant qu’expert
dans la conduite des débats et négociations
3- Conseil droit social

3-1 Conseiller et assister le CODIR et les Directions opérationnelles
3-2 Traiter et sécuriser les questions relatives au droit social et à la gestion opérationnelle des RH
3-3 Analyser les évolutions de l’actualité juridique ayant un impact sur la Gestion des Ressources Humaines et des
relations sociales
3-4 Veiller à l'optimisation des procédures et pratiques juridiques et sociales de l’entreprise
4- Gestion des Ressources Humaines

4-1 Fournir un appui aux autres services de la DRH
4-2 Gérer les dossiers précontentieux et contentieux
4-3 Rédiger les contrats de travail, les accords d’entreprise, les notes de nature juridique, …
Directeur des Ressources Humaines En interne : Direction des Ressources Humaines, CODIR,
Directeurs de Centres, RRH, Instances Représentatives du
Personnel
Directeur des Affaires Sociales En externe : Consultants, Avocats, Services de

l’administration du travail, Organisations syndicales
 Formation supérieure en Droit Social et Ressources

Humaines
 Expérience en tant que généraliste de la fonction acquise Directeur des • Directeur des
au sein d’une organisation décentralisée Affaires Sociales
 Autonome, rigoureux, force de proposition, pragmatique, Ressources Humaines
aisance relationnelle, maîtrise de la communication
écrite. Capacités d’adaptation
Edition V2.01 64
Responsable des Ressources Humaines
Le Responsable des Ressources Humaines est garant de l’application des règles sociales et de la gestion des
Ressources Humaines (site , pôle, siège social). Il met en œuvre la politique de Ressources Humaines dans le respect
des accords et certifications en vigueur dans l’entreprise. Il assure le maintien et le développement des compétences
des collaborateurs compris dans son périmètre d’intervention.
Le Responsable des Ressources Humaines centre est sous la responsabilité fonctionnelle du Directeur des Ressources
Humaines.
1- Organisation de la gestion RH
1-1 Organiser les recrutements et recruter (selon effectif attendu et délais, dans une logique d’optimisation)
1-2 Gérer les évolutions internes et les augmentations de salaire
1-3 Organiser et suivre la gestion administrative et paie des salariés
1-4 Veiller au maintien d’un bon climat social et proposer les actions correctives appropriées
1-5 Conseiller et prêter une assistance RH aux managers de production dans leur mission d’encadrement
2- Animation de la politique RH
2-1 Gérer les relations avec les partenaires sociaux : DP, CHSCT (avec le Directeur de Centre et la DRH groupe)
2-2 Animer la politique de responsabilité sociale de l’entreprise
2-3 Informer, conseiller et mettre en place les mesures de développement RH sur le centre (évaluation, mobilité,…)
2-4 Participer et animer des rencontres auprès de partenaires ou prestataires emploi formation régionaux
2-5 Participer à l’analyse, la réalisation et la mise en place de projets RH groupe
3-1 Encadrer une équipe pluridisciplinaire (RH, Paie, Recrutement)
3-2 Maintenir et développer les compétences de son équipe
4-1 Coordonner son activité avec celles des autres membres du Comité de Direction
4-2 Consolider les informations et analyses des actions menées auprès de ses interlocuteurs internes
En interne : Directeur de centre, Direction des Ressources

Directeur de Centre / Humaines, Comité de Direction Centre, Salariés,
Directeur des Ressources Humaines Représentants du personnel.
En externe : Prestataires emploi (Pôles emploi, Cap

emploi, Médecine de travail…) et formation (AFPA,
Responsable des Ressources Learning CRM), Agences économiques et de
Humaines développement.
 Formation supérieure Ressources Humaines

 Expérience significative dans le recrutement et la GRH • Directeur des Ressources
 Bonne connaissance du droit social Responsable des
Humaines
 Bonne utilisation du pack office Ressources
• Responsable de projet RH
 Utilisation des outils RH / Paie de l’entreprise Humaines
• Responsable du
 Pragmatisme Développement RH
 Qualités relationnelles, discrétion
Edition V2.01 65
Responsable du Développement RH
Le Responsable du Développement RH est garant de la gestion des compétences de l’entreprise. Il veille à la mise en
cohérence des différents process de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences de l’entreprise. Il rédige
les orientations de formation de l’entreprise et les décline en actions de formation dans le respect de la législation, de la
stratégie de l’entreprise et optimise les budgets. Il contribue au maintien et au développement des compétences des
collaborateurs de l’entreprise.
1- Analyse, conception, gestion, contrôle et évaluation de la formation

1-1 Recenser et analyser les besoins en formation collectifs et individuels
1-2 Rédiger les cahiers des charges et piloter les projets de formation
1-3 Piloter et animer le plan de formation au niveau du Groupe dans le respect des orientations et du plan annoncé
1-4 Réaliser les reportings et les déclarations formation
1-5 Optimiser et gérer le budget formation
2- Gestion des emplois et des compétences

2-1 Mettre en place et suivre l’évolution des procédures de recrutement et d’intégration des collaborateurs
2-2 Identifier et gérer les mobilités internes et les évolutions professionnelles individuelles
2-3 Piloter les processus des entretiens individuels
2-4 Rédiger et actualiser les fiches métier et référentiels de compétences associés
2-5 Piloter la mise en place et l’évolution du process de classification des postes
2-6 Réaliser des entretiens de recrutement en appui aux opérationnels et Comité de Direction

3-1 Encadrer et animer une équipe
3-2 Maintenir et développer les compétences de ses collaborateurs
Directeur des Ressources En interne : Direction des Ressources Humaines,

Humaines CODIR, Comité d’Entreprise
En externe : Partenaires emploi et formation dont

Responsable du Learning CRM, OPCA, SP2C
Développement RH
 Formation supérieure en Ressources Humaines

 Expérience significative dans la fonction et spécialiste
de l’ingénierie de formation Responsable du
 Autonome, rigoureux, force de proposition, aisance • Directeur du
Développement
relationnelle et maîtrise de la communication écrite Développement RH
 Maîtrise de l’outil de gestion du personnel et RH
• Directeur des Ressources
administration de l’outil de gestion de la formation Humaines
 Maîtrise de la bureautique (Word, Excel, Power point)
Edition V2.01 66
Chargé du Développement RH
Le Chargé du Développement RH accompagne le Responsable du Développement RH dans la mise en place, le suivi et

l’évaluation du plan de formation au niveau du Groupe. Il participe à l’enrichissement des partenariats formation du
Groupe et à l’élaboration de procédures RH dans le respect des certifications en vigueur. En relation directe avec le
Directeur des Ressources Humaines, il prend également en charge des projets RH transverses.
Il contribue au maintien et au développement des compétences des collaborateurs de l’entreprise.
1- Animation du plan de formation

1-1 Enrichir et suivre les partenariats emploi / formation
1-2 Participer à la mise en place et au suivi de projets de formation
1-3 Participer à la gestion administrative du plan de formation
1-4 Participer à la réalisation des reportings et déclarations formation
2- Animation de la politique emploi et compétences

2- 1 Participer à la mise en place et au suivi de l’évolution des procédures de recrutement et d’intégration des
collaborateurs
2-2 Réaliser des entretiens de recrutement en appui aux opérationnels et comité de direction
2-3 Informer, suivre et animer la politique de mobilité interne
2-4 Informer, suivre et animer les processus des entretiens individuels
2-5 Participer à la rédaction et à l’actualisation des fiches métier et référentiels de compétences
3- Gestion de projets RH transverses

3-1 Participer à l’analyse et à la définition de tableaux de bord
3-2 Réaliser des reportings et analyses RH
3-3 Rédiger des rapports RH
Responsable du En interne : Direction des Ressources Humaines, RRH,

Développement RH RQF, Equipe production, SRC, Marketing et
communication, DAF
Chargé du En externe : Partenaires emploi / formation, OPCA, autres
Développement RH prestataires emploi / formation
 Formation supérieure en Ressources Humaines

 Expérience significative dans la fonction et dans la gestion
de projets Chargé du • Responsable du
 Autonome, rigoureux, force de proposition, aisance Développement Développement RH
relationnelle et bonne capacité à communiquer RH • Responsable des
 Maîtrise de l’outil de gestion du personnel et Ressources Humaines
administration de l’outil de gestion de la formation
 Maîtrise de la bureautique (Word, Excel, Power point)
Edition V2.01 67
Chargé de Formation
Dans le respect de la législation, des accords et procédures en vigueur, le Chargé de Formation assure la gestion
administrative et financière et le suivi de la formation afin de participer au maintien et au développement des
compétences des salariés.
1- Organisation et règlementation de la formation

1-1 Analyser et classer l’offre de formation (catalogues groupe et DIF, des différentes méthodes pédagogiques/systèmes
d’évaluation/ prestataires de formation…)
1-2 Identifier les dispositifs de formation et leurs règles d’application (actualiser ses connaissances et comprendre
l’articulation des différents dispositifs : DIF, CIF, contrat et période de professionnalisation, …)
1-3 Identifier le rôle des différents acteurs internes et externes
1-4 Gérer les relations avec l’OPCA et les organismes de formation
2- Gestion administrative et financière de la formation

2-1 Participer aux opérations de préparation du plan de formation (catalogues, fiches pédagogiques, logistique,
inscriptions, convocations, accueil stagiaires, recueil des pièces justificatives, …)
2-2 Saisir les données dans l’outil de gestion formation
2-3 Suivre le financement des actions de formation (suivi des prises en charges et financements avec la comptabilité et
l’OPCA)
3- Suivi et analyse des actions de formation

3-1 Participer à la réalisation des bilans et déclarations (participer à la consolidation des éléments : bilan formation, bilan
social, bordereaux de versements CIF, TA, PF, déclaration fiscale 2483,…)
3-2 Réaliser et suivre les tableaux de bord
3-3 Traiter les évaluations
Responsable du En interne : Direction des Ressources Humaines,

Développement RH Responsable du Développement RH, Comptabilité
En externe : Prestataires de formation, OPCA, Autres

institutions publiques
Chargé de Formation
 Formation en Bac+2 Ressources Humaines

 Maîtrise du pack office et des outils internes
(paie et formation) Chargé de • Chargé du Développement
 Connaissances de la législation formation et des accords Formation RH
de branche • Chargé de Gestion RH
 Connaissance en ingénierie de formation
Edition V2.01 68
Responsable Paie et Administration du Personnel
Le Responsable Paie et Administration du Personnel assure la fiabilité de la production de la paie et de l’administration

du personnel.
1- Gestion et contrôle de la paie

1- 1 Superviser et contrôler les opérations liées à la paie
1- 2 Gérer les relations avec les organismes sociaux
1- 3 Réalisation des déclarations
1- 4 Rester en veille et assurer la cohérence paie avec la législation
2- Gestion de l’activité de contrôle de gestion sociale

2- 1 Piloter les études concernant la gestion du personnel : économique, statistique, bilan social
2- 2 Piloter les études concernant le suivi de la masse salariale : études des évolutions, augmentations
3- Gestion du Système d’Information Ressources Humaines (SIRH)

3- 1 Analyser et définir des cahiers des charges
3- 2 Piloter et recetter les applications
3- 3 Animer et suivre le projet

4- 1 Encadrer et animer les équipes paie et contrôle de gestion sociale
En interne : Direction des Ressources Humaines,

Directeur des Ressources Humaines Direction Administrative et Financière, Equipe de
production
Responsable Paie et Administration En externe : Prestataires et organismes sociaux

du Personnel
 Formation supérieure en Gestion Administrative

du Personnel/Paie Responsable Paie • Directeur Paie et
 Expérience dans une fonction similaire
et Administration Administration du
indispensable
du Personnel Personnel
 Maîtrise d’Excel et outil paie
 Organisé, sens relationnel, rigueur • Directeur des Ressources
 Expérience managériale Humaines
Edition V2.01 69
Chargé de Paie et Administration du Personnel
Le Chargé de Paie et Administration du Personnel assure toutes les activités de préparation, de saisies des paies et
de gestion administrative du personnel de sa population (site, siège social), dans le respect des accords et
procédures de l’entreprise, afin de délivrer les paies justes et dans les délais.
Le Chargé de Paie et Administration du Personnel centre est sous la responsabilité fonctionnelle du Responsable
Paie et Administration du personnel.
1- Traitement de la paie
1- 1 Créer et mettre à jour les dossiers individuels (changements de situation pour les organismes sociaux...)
1- 2 Collecter, traiter et vérifier les éléments paie (identifier et remonter les informations en cas d’anomalies...)
1- 3 Suivre les absences (indemniser et valoriser les arrêts de travail,...)
1- 4 Identifier le dossier longue maladie de prévoyance
1- 5 Gérer la sortie du salarié (élaborer le solde de tout compte, l’attestation ASSEDIC, le reçu pour solde de tout compte
la radiation à la mutuelle, portabilité,...)
1- 6 Contrôler, analyser et valider la paie et son traitement automatisé (respecter le planning, justifier le net à payer du
mois , suivre les éléments de paie ,...)
2- Gestion sociale et administrative du personnel
2- 1 Envoyer la déclaration de mouvement de main d’œuvre
2- 2 Organiser les visites médicales d’embauche
2- 3 Tenir à jour le registre des entrées et sorties du personnel
2- 4 Renseigner les salariés (apporter des réponses individuelles sur la paie des salariés,...)
2- 5 Gérer l’administration du personnel (mise à jour, classement, archivage,...)
Responsable Paie et Administration En interne : Responsable Paie et Administration du

du Personnel / Responsable RH Personnel, Responsable des Ressources
Humaines, Membres des équipes paie,
Salariés de son périmètre
Chargé Paie et Administration du
En externe : Inspection du travail, Médecine du travail,
Personnel
Mutuelle groupe, Organismes sociaux
 Formation Ressources Humaines et paie

 Expérience significative sur les techniques de paie Chargé de • Contrôleur de Gestion
 Connaissance Word, Excel Paie Sociale
 Connaissance outils paie (Vision, Actihours,…) Administration • Responsable Paie et
 Capacité d’organisation, de rigueur et de discrétion du Personnel Administration du
Personnel
Edition V2.01 70
Contrôleur de Gestion Sociale
Le Contrôleur de Gestion Sociale prend en charge la totalité des indicateurs sociaux du Groupe en garantissant la
fiabilité et pérennité des données.
1- Réalisation et contrôle
1- 1 Élaborer les Tableaux de Bord Sociaux et indicateurs sociaux par niveaux, Groupe, centre, activité, affectation
mensuellement, trimestriellement et annuellement
1- 2 Constituer le Bilan Social annuel, semestriel
1- 3 Participer et être force de propositions concernant les études ponctuelles, et réflexions de la DRH, et des
services opérationnels
1- 4 Participer au contrôle des données de la DADS-U
1- 5 Effectuer la simulation et la production des indicateurs permettant le suivi de la masse salariale, des accords
NAO, et la préparation des budgets.
1- 6 Être l’interlocuteur du Contrôleur de Gestion
2- Reporting
2- 1 Production des statistiques nécessaires aux normes LRS, NF345
2- 2 Répondre aux enquêtes sociales externes et internes, source INSEE, ou étude sur la rémunération
2- 3 Mettre en place et assurer le suivi du reporting RH
2- 4 Réaliser le suivi et analyse des indicateurs sociaux des accords internes (Accords TH, Séniors, égalité Hommes
Femmes, …)
Responsable Paie et Administration En interne : Direction des Ressources Humaines, Direction

du Personnel Administrative et Financière, Equipes de
production
En externe : Direction Départementale du Travail et de

Contrôleur de Gestion Sociale
l’Emploi, Inspection du Travail, Organismes d’enquêtes
sociales (INSEE, ...)
 Formation supérieure en contrôle de gestion

sociale • Chargé de Paie et
 Expérience significative dans la fonction Contrôleur de Administration du
 Maîtrise Excel et de ses fonctionnalités avancées Gestion Sociale Personnel
 Connaissance BO et outil paie • Responsable des
Ressources Humaines
Edition V2.01 71
Assistant DRH
Au sein de la Direction des Ressources Humaines, l’Assistant DRH assure des travaux de secrétariat. L’Assistant des
Ressources Humaines est également chargé du suivi de la gestion administrative et paie du personnel des salariés du
siège, en lien avec le Responsable des Ressources Humaines.
1- Gestion du secrétariat
1- 1 Assurer l’accueil physique et téléphonique
1- 2 Assurer les tâches administratives quotidiennes : gestion du courrier, travaux de secrétariat divers, suivi des factures
1- 3 Rédiger des notes ou correspondances à partir de consignes orales ou manuscrites.
1- 4 Planifier et organiser les contacts (prise de rendez-vous, organisation de réunions, déplacements...)
1- 5 Classer et archiver les documents de la Direction des Ressources Humaines
2- Gestion RH : Gestion du Recrutement
2- 1 Collaborer au recrutement de personnel : recensement et suivi des candidatures
3- Gestion RH : Gestion administrative du personnel
3- 1 Préparer l’intégration administrative des salariés
3- 2 Organiser les visites médicales d’embauche, de reprise et annuelles
3- 3 Suivre les absences
3- 4 Déclarer les accidents de travail et en assurer le suivi
3- 5 Mettre à jour les dossiers administratifs du personnel : enregistrement des changements de situation, transmission
des informations à la Mutuelle du Groupe
3- 6 Assurer une permanence ressources humaines afin de répondre aux questions des salariés
3- 7 Envoyer le solde de tout compte au salarié et radier les salariés sortis de la mutuelle
3- 8 Assurer un suivi des bilans mensuels
4- Gestion de la Paie
4- 1 Créer et mettre à jour le dossier individuel d’un salarié
4- 2 Mettre à jour les dossiers administratifs du personnel
4- 3 Collecter, traiter et contrôler les éléments variables saisis dans le logiciel de paie, dans le respect des délais
Directeur des Ressources Humaines En interne : Comité de Direction, Direction des Ressources
Humaines, Direction Administrative et Financière,
Production
Assistant DRH En externe : Fournisseurs, Institutionnels, Cabinets

d’avocats
 Formation Bac+2 / Assistant de Direction

 Maîtrise des logiciels de bureautique • Assistant de Direction
 Rigueur dans les processus de gestion du personnel Assistant DRH • Chargé de Gestion RH
 Organisation, rigueur, méthodes
• Assistant de Centre
 Respecter la confidentialité des informations
 Qualités relationnelles
Edition V2.01 72

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MISE A JOUR

Indice Date Auteur Vérificateur Service Approbateur

Directeur de Centre Responsable Qualité Formation

Directeur de Centre Responsable Qualité Formation Direction Générale et

1.02 24/06/2008 Responsable du Responsable Qualité Groupe Direction des

Responsable Qualité Groupe

Responsable du Direction des

Responsable du Direction des

Direction des Ressources Humaines Directeurs de Centre, RRH Direction Générale

Suivi des changements

A Version initiale exclusive Pôle Pyrénées

1.01 Version exclusive Pôle Pyrénées

1.02 Version pour tous les centres de l’entreprise

1.03 Ajout de nouveaux postes

2.00 Transformation des fiches de postes en fiches métiers

2.01 Actualisation et création de fiches métiers

Une actualisation de ce document sera effectuée en fonction des évolutions constatées.

La Direction des Ressources Humaines

Direction des Systèmes d’Information

Direction Administrative et Financière

Direction des Ressources Humaines

1- Traitement de la relation client à distance

2- Vente de produits et services à distance

3- Gestion de l’activité de la relation client à distance

En externe : Le Client Final

 Sens du service client

1- Traitement de la relation client à distance

2- Vente de produits et services à distance

3- Gestion de l’activité de la relation client à distance

Superviseur En interne : Téléconseiller, Superviseur, Chef de Plateau,

En externe : Le Client Final

 Aisance informatique : Word, Internet, Outlook, …

1- Direction d’une unité de production

2- Encadrement et management d’équipe

3- Suivi et reporting d’activités

En interne : Chefs de Plateau, Comité de Direction Centre,

 Formation Supérieure en gestion, commerce

1- Gestion d’une unité de production

2- Encadrement et animation d’une équipe de production

4- Participation au développement de la mission

En externe : Donneur d’ordres

 Maîtrise des techniques de la relation client à distance

1- Gestion et administration de l’activité

2- Encadrement et animation d’équipe

 Connaissance des techniques de communication liées à

1- Direction d’un établissement

Directeur Général En interne : CODIR, SRC, DAF, RH, Responsable Qualité

En externe : Clients donneurs d’ordres, Acteurs

 Formation et expérience significative dans le

2- Encadrement et coordination d’équipes

3- Animation de la relation client

Directeur de Centre En interne : Directeur de centre, CODIR, DAF, RH,

En externe : Client donneur d’ordres, Institutionnels

 Formation Supérieure en gestion, commerce

1- Etude et planification des ressources

2- Suivi et reporting d’activité

3- Encadrement et animation d’équipe

Directeur de Centre En interne : Superviseurs, Chef de plateau, Comité de

En externe : Clients donneurs d’ordres, Acteurs

 Diplôme scientifique en mathématiques,

1- Automatisation des statistiques

2- Suivi et reporting des activités

3- Planification des ressources