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Dirección de

Recursos Humanos
Caso: Call Center KPI
Grupo # 2
Julio Bazán
Ariel Camporeale
José Bilbao
Omer Zamorano
Gustavo Chavez
Luis Rico
1.- Descripción de Cargo y Perfil de Candidatos
 Identificación del Cargo
Vendedor Telefónico que desempeña su función en plataforma de call center.

 Objetivo del Cargo


Venta de servicios y productos a base de datos de socios de tiempo compartido
administrados por KPI Call Center.

 Funciones Principales:
Incentivar la venta de servicios adicionales al tiempo compartido de los socios,
buscando con
ello el logro de las metas comprometidas. Esto requiere excelentes habilidades de
gestión comercial, orientación al cliente y calidad en los procedimientos

12. Características Generales


Persona de edad deseable sobre 25 años, sexo femenino o masculino, autónomo y
organizado dispuesto a trabajar en base a cumplimiento de metas con habilidades
comerciales y relación con clientes.
1.- Descripción de Cargo y Perfil de Candidatos
4.1.-Competencias Generales
• Excelente manejo de vocabulario y dicción
• Capacidad de trabajo bajo presión y logro de objetivos
• Poseer experiencia demostrable en ventas
• Disposición a trabajo en turnos
• Alto nivel de relaciones interpersonales
• Negociación y persuación

4.2.- Competencias Técnicas


• Capacidad de desarrollar perfiles detallados de clientes y prospectar sus
requerimientos
• Alta capacidad de seguimiento y control de cotizaciones
• Manejo de internet y software comerciales
• Gran nivel de empatía con orientación de servicio al cliente
• Conocimiento del producto

 Conocimientos
• Técnico Profesional del área ventas, relaciones públicas, publicidad
• Manejo de idioma inglés de preferencia

 Experiencia
• Experiencia en el sector turismo, de preferencia productos de tiempo
compartido
• Poseer experiencia en venta telefónica (o retenciones) mínimo 1 año en
intangibles con valor agregado.
1.- Descripción de Cargo y Perfil de Candidatos
Dimensiones o alcances del Cargo

Acciones principales y acciones Resultado final esperado (para Formas de medir el logro (cómo se
de apoyo, (qué hace) qué lo hace) sabe que lo hizo)

Administra cartera de socios Lograr ventas de productos y La diferencia entre base de


asignado aleatoriamente día servicios definidos datos recorrida y asignada
a día ejecutando llamados diariamente es mínimos en
telefónicos de salida. base a lo contactado.
Lograr metas y niveles de Lograr o superar las metas Superar las metas definidas.
venta acordados establecidas.
Cumplir la ejecución Los procesos se ejecutan de Se realiza retroalimentación
oportuna de los acuerdo a lo definido por sobre las desviaciones en la
procedimientos. sistemas interno. ejecución de los procedimientos
definidos y tarea asignada.
Manejo de información Información precisa con Venta de calidad sin reparo de
comercial y publicidad valor agregado en la venta socios
disponible en cada producto
Buen uso de bases de datos Aumento de productividad, Cumplimiento de resultados y
e información requerida para mayor posibilidad de venta maximización de BDD socios
la operación
2.- ¿Cómo validaría que las personas que postulan al
cargo tengan las competencias necesarias?
1. Realizar un registro de todos los postulantes (CV), seleccionando aquellos que se
ajustan a la descripción y perfil de cargo establecido por KPI. Validación de
referencias laborales, expectativas de renta.

3. Los seleccionados son contactados telefónicamente filtrando a través de preguntas,


tales como; Disposición al proceso (si/no), Motivo de postulación, Trabaja (si/no).
Tabulación y selección. Informar si es un reemplazo o puesto nuevo.

5. Los postulantes aprobados son citados a una reunión grupal, donde se realice:
 Entrega de antecedentes de Call Center KPI
 Objetivo del proceso de selección y descripción cargo buscado.
 Aplicación de prueba de conocimiento y aptitud.
 Informe de siguientes pasos del proceso

 Los seleccionados son enviados a pruebas sicológicas y salud, para luego analizar
resultados y decidir candidatos de contratación.
 Entrevista personal con los seleccionados
 Generar entrevista de cierre para formalizar cargo, fecha de ingreso, renta y
beneficios.
3.- ¿Qué fuente de reclutamiento usaría?

1. Se sugiere realizar reclutamiento externo por los siguientes motivos:


• Incorporar vendedores telefónicos con experiencia y mayor capacitación
• Incentivo a la competencia interna. Los vendedores antiguos pueden asumir
nuevas responsabilidades y desafíos
• Evitar posible “malas” prácticas en operación actual
• Revitalizar equipos de trabajos
• Incorporación de posibles “nuevas” prácticas y métodos de operación
2. El medio a utilizar debe estar de acuerdo al segmento específico de mercado que se
desea reclutar, el cual para Tele vendedores de KPI se orientará principalmente a:
• Mercado de recurso humano en servicios especializados
• Mercado técnico comercial, publicidad – ventas
• Tele vendedores de otros call center

5. Se estima que el recurso proveniente de estos mercados, de acuerdo a sus


características de segmentación estarán en línea con los beneficios y condiciones
de trabajo que ofrece KPI. (Estándar de EEUU)
4.- ¿Qué medio usaría?
1. Bajo el supuesto de publicación de aviso en prensa, se sugiere inserto en prensa
masivo a nombre de KPI Call Center durante un fin de semana. Medio debe
permitir estar disponible para su postulación en línea vía web.

3. Los principales requisitos a indicar en inserto de prensa:

• Técnico calificado con formación en ventas de intangibles (preferencia venta


telefónica)
• Mínimo 1 año de experiencia

• Trabajar bajo metas y logro de objetivos


• Clara orientación al servicio
• Manejo Office nivel usuario

• Indicar disponibilidad y expectativa de renta


5.- Programa de Inducción
1. Bienvenida
• Presentación a equipo de trabajo, supervisor directo. Organización

2. Presentación Corporativa – Misión, Visión, Política y Normas


• Historia de KPI Call Center en el país y EEUU
• Entrega de reglamento interno

3. Inducción a Servicios y Productos


• Descripción profunda de servicios , productos y mercado que se orienta gestión de
venta de KPI
• Presentación de script, argumentos de venta

4. Inducción aplicaciones de sistemas comerciales.


• Manejo de software propietarios
• Ciclo comercial y operativo de venta de servicios y productos

5. Trabajo en plataforma con resto de tele vendedores


• Realización de escuchas
• Indicación tiempo de operación llamadas
• Resolución posibles contingencias (manejo de objeciones) . Donde y como
escalar soluciones.

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