Les enjeux de la qualité

À l’image d’un produit, un service peut se définir comme le résultat d’un processus. La qualité d’un service
pose néanmoins des problèmes spécifiques d’évaluation. Un service est immatériel. Le client participe à la
réalisation du service. Le comportement des employés est également important. Enfin, un service est
instantané, ce qui signifie qu’il est difficile d’influer avant et après sur la qualité du résultat. L’obtention de la
qualité dans le domaine des services comprend avant tout une dimension humaine. Plusieurs études permettent
de s’interroger sur les conséquences et les causes de la non-qualité dans ce domaine. L’insatisfaction des
clients a des effets importants sur leur infidélité et les coûts de l’entreprise. Par ailleurs, lorsque l’on étudie les
causes de l’insatisfaction, il apparaît principalement que la responsabilité incombe à l’entreprise et que le
comportement des employés est un facteur clé.
La qualité est au centre d’enjeux majeurs : stratégiques, économiques, humains et sociaux. Elle est à la source
de stratégies permettant aux entreprises de se différencier de leurs concurrents ou de réduire leurs coûts. Elle
est à l’origine d’économies provenant de la détection et la réduction de coûts souvent sousestimés et pourtant
considérables : les coûts relatifs à qualité comprenant des dépenses directes et indirectes liées à la non-qualité
ainsi que des dépenses d’investissement. Elle présente enfin des enjeux humains et sociaux, notamment par la
réduction de risques liés à la non-qualité : défauts de conception et/ou de réalisation du produit, erreurs
d’utilisation du produit.
 Les contrôles qualité

Le contrôle de la qualité vise à déterminer la conformité des caractéristiques d’un produit (service) à des spécifications. Quoi
contrôler ? Le contrôle peut porter sur des variables ou des attributs : il est quantitatif (on mesure un poids, une longueur…)
ou qualitatif (il implique une décision plus rapide et moins coûteuse de type oui/non, conforme/non-conforme). Où
contrôler ? Il s’agit de localiser les étapes d’un processus où des contrôles sont nécessaires. Qui contrôle ? Pour l’essentiel,
deux conceptions s’opposent : l’auto-contrôle et le contrôle au poste suivant. Enfin, comment et combien contrôler de
produits, combien interroger de clients à propos de la qualité du service ? Deux méthodes de contrôle sont à considérer : le
contrôle systématique de tous les produits, la mesure de la satisfaction de tous les clients… ou le contrôle par
échantillonnage. Ces deux méthodes présentent respectivement des avantages et des risques d’erreur.

Le contrôle statistique des processus consiste à appliquer des techniques statistiques pour déterminer si les produits (services)
sont conformes à leurs spécifications. Il vise à contrôler non pas le produit (service) mais son processus de réalisation, à
vérifier que ce dernier est maîtrisé, c’est-à-dire stable et prévisible. Il permet de prévoir avec une certaine probabilité qu’un
processus est apte à produire régulièrement des produits et services conformes à leurs spécifications et aux attentes des
clients. À la base du contrôle statistique, il faut comprendre que tout processus est soumis à deux types de causes de
variation. Les causes communes sont des causes naturelles, normales, qui dépendent du processus. Les causes spéciales sont
des causes inhabituelles, souvent imprévisibles et qui provoquent de fortes variations sur le processus. Un processus est
maîtrisé lorsqu’il n’y a pas de causes spéciales. Les cartes de contrôle sont des outils graphiques permettant de visualiser et
surveiller l’évolution d’un processus. On a recours aussi à des indicateurs d’aptitude des processus appelés Cp et Cpk afin de
voir dans quelle mesure un processus maîtrisé respecte, plus encore, les spécifications (tolérances) fixées par le client.