ESCUCHA ACTIVA

WILSON CASTRO ZAPATA

INTRODUCCIN
Con el escuchar sucede como con otras funciones tan corrientes como el respirar. respirar. Todos tenemos que respirar, pero muy pocos respiran bien. bien. Es algo que nunca se nos ensea, y sin embargo es una destreza que ocupa el 60% de 60% nuestra actividad comunicativa y que puede verse afectada por falta de atencin, motivacin, concentracin, mucha ansiedad

Cada persona interpreta individualmente la realidad que le rodea. Escuchamos, vemos y sentimos aquellas cosas que nuestra estructura biolgica nos permite de manera determinada. No vemos las cosas tal como son, sino tal como somos. Cuando alguien nos habla, estamos pensando que nos quiere decir desde nuestra interpretacin, nuestro estado de nimo, nuestros juicios, nuestras circunstancias, nuestro ser especial. Cuantas veces suponemos lo que nos van a decir. Cuantas veces, mientras nos hablan, pensamos que vamos a responder.

OIR VS ESCUCHAR

Existen grandes diferencias entre or y escuchar. Or es un fenmeno de orden fisiolgico. Nuestra estructura biolgica nos permite percibir sonidos en mayor o menor grado. Or es simplemente percibir vibraciones de sonido. No podemos dejar de or, a menos que nos tapemos los odos. Escuchar es la capacidad de recibir, atender, interpretar y responder a los mensajes verbales y otras expresiones, tales como el lenguaje corporal, el tono de voz y los gestos. Significa entender, comprender y dar sentido a lo que se oye. Escuchar pertenece al mundo interpretativo del lenguaje, implica la compresin e interpretacin personal del lenguaje. La capacidad de escucha se extiende a la estructura interna de la persona an cuando no hay sonidos. Escuchamos los silencios del otro, sus gestos, sus posturas y le damos una interpretacin personal. Escuchar es un proceso psicolgico y activo. Podemos dejar de escuchar cuando queramos.

Escuchar no es simplemente estar callado. La escucha es, en realidad, la suma de tres cosas: arte, ciencia y cualidad social. Y todo est soportado por una base que es la actitud. Actitud positiva hacia la importancia que tiene el hecho de escuchar. La persona que sabe escuchar aprende a practicar la autodisciplina, a evitar o reducir los malentendidos y a encontrar el momento oportuno para hacer una pregunta o una afirmacin.

DEFINICIN DE ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa es el esfuerzo fsico y mental de querer captar con atencin la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a travs del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicndole mediante la retroalimentacin lo que creemos que hemos entendido. Significa escuchar con atencin y concentracin al interlocutor, lo cual nos capacita para entender lo que se ha dicho y demostrarle que se siente bien interpretado.

IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA ACTIVA

Al escuchar activamente, demostramos consideracin por el interlocutor y afn por entender objetivamente sus puntos de vista. Al dar valor, importancia y consideracin a las revelaciones de la persona que nos habla, creamos un clima de cooperacin y receptividad en nuestro interlocutor.

PROCESO DE ESCUCHA ACTIVA

Ser conciente del otro

Posicin y Mirada Observar el lenguaje no verbal

Detectar las palabras clave

Significado de las palabras

Retroalimentar resumiendo

EMPATIA
La empata es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender lo que siente en cada momento. Implica entrar en el mundo del otro y ver las cosas desde su punto de vista. Sin embargo, no significa opinar lo mismo que el otro, ni sentir lo que l siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones, compresin e inters por los problemas del otro y ganas de ayudar a los dems. La empata conlleva saber sentir, saber entender y saber interpretar el mensaje del interlocutor.

EL RESPETO POR ESCUCHA ACTIVA

El respeto significa ver y apreciar al interlocutor en su calidad de ser humano, valorndolo por s mismo como una persona diferente. El respeto se manifiesta en el modo que nos relacionamos, tanto en lo que decimos como en lo que hacemos. Acciones para crear un clima de respeto durante la escucha:  Disponibilidad para atender las necesidades, quejas y requerimientos del interlocutor.  Prestar atencin a sus necesidades.  Crear un clima de cordialidad en la escucha.  Comprender sus puntos de vista.  Mantener relaciones centradas en la persona.  Expresar nuestras opiniones directa y honestamente.

BENEFICIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Escuchar muestra respeto Cuando uno no le presta atencin a lo que otros tienen que decir, les dice que no los valoriza. Pero cuando escucha a los dems, expresa respeto. Aun ms, les muestra que est interesado. El primer deber del amor es escuchar. Escuchar construye relaciones Puede ganar ms amigos en dos semanas, convirtindose en buen oyente, que en dos aos tratando de hacer que otros se interesen en usted. Escuchar aumenta el conocimiento Un buen oyente no solo es popular en todas partes, despus de un tiempo sabe algo. Sorprende cunto puede aprender de sus amistades y familia, su trabajo, la organizacin en la cual trabaja, y usted mismo al decidirse a escuchar verdaderamente a otros. Pero no todos se sintonizan con este beneficio.

BENEFICIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Escuchar genera ideas Las ideas frescas e innovadoras nos ayudan a encontrar nuevas maneras de solucionar viejos problemas, para generar nuevos productos y procesos que mantengan nuestras organizaciones creciendo, y continuar creciendo y mejorndonos a nivel personal. Cuando uno escucha coherentemente a otros, jams sufre por no tener ideas. A las personas les encanta contribuir, sobre todo cuando su lder los hace partcipes del crdito. Si le da oportunidades a las personas para que expresen sus pensamientos, y los escucha con receptividad, siempre habr un flujo de ideas nuevas. Y aunque oiga algunas poco tiles, escucharlas simplemente puede encender otros pensamientos creativos en usted y en otros. Escuchar edifica lealtad Las amistades que nos escuchan son las que nos atraen, y queremos sentarnos a su alrededor

BENEFICIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Escuchar es una gran manera de ayudar a otros y a s mismo Permita que otros confen en usted. Es posible que no lo ayude, pero ciertamente los ayudar a ellos. A primera vista, escuchar a otros parecer que solo los beneficia a ellos. Pero cuando se convierte en un buen oyente, se ubica donde usted mismo puede ayudarse. Usted adquiere la habilidad de desarrollar relaciones fuertes, reunir informacin valiosa, y aumentar su entendimiento de otros y de s mismo.

DESARROLLO DE DESTREZAS AUDITIVAS

1. Mire al que habla Todo el proceso de escuchar comienza prestndole toda su atencin a la otra persona. Mientras interacta con alguien, no trate de ponerse al da con otro trabajo, no mueva papeles, no limpie los platos, ni mire televisin. Separe tiempo para enfocarse solo en la otra persona. Y de no tener el tiempo en ese momento, entonces progrmelo tan pronto como pueda. 2. No interrumpa La mayora de las personas reaccionan de mala manera al ser interrumpidos. Eso hace que se sientan insultados. Si tiene la costumbre de interrumpir a otras personas, examine sus motivaciones y determine realizar un cambio. Dles a los dems el tiempo que necesitan para expresarse. Y no crea que uno de ustedes tiene que estar hablando todo el tiempo. Los perodos de silencio le dan la oportunidad de reflexionar en lo que se dice para poder responder apropiadamente.

DESARROLLO DE DESTREZAS AUDITIVAS

3. Concntrese en entender La mayora de las personas solo pueden recordar un cincuenta por ciento de lo que escuchan inmediatamente despus de orlo. Y a medida que pasa el tiempo, su habilidad para recordar contina disminuyendo. Para el prximo da, su retentiva usualmente disminuye a ms o menos veinticinco por ciento. Escuchar efectivamente requiere ms que or las palabras trasmitidas. Demanda que encuentre significado y entendimiento en lo que se dice. Despus de todo, los significados no estn en las palabras sino en las personas.

DESARROLLO DE DESTREZAS AUDITIVAS

Para aumentar su entendimiento de otros a medida que escucha, siga estas directrices ofrecidas por Eric Allenbaugh: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Escuche con el corazn y la cabeza conectados. Escuche con la intencin de entender. Escuche el mensaje y el mensaje tras el mensaje. Escuche el contenido y los sentimientos. Escuche con sus ojos, mejorar su manera de hacerlo. Escuche los intereses de otros, no solo su posicin. Escuche lo que dicen y lo que no dicen. Escuche con empata y aceptacin. Escuche las reas que los atemorizan y los hieren. Escuche como quisiera ser escuchado.4

DESARROLLO DE DESTREZAS AUDITIVAS

4. Determine la necesidad al momento La habilidad para discernir la necesidad de la otra persona al momento es necesaria para convertirse en un oyente efectivo. Las personas hablan por razones muy diferentes: para recibir consuelo, para desahogarse, para persuadir, para informar, para ser comprendidos, o para aliviar los nervios. Muchas veces le hablan por razones que no se ajustan a sus expectativas. 5. Examine sus emociones La mayora de las personas tiene cargas emocionales que los llevan a reaccionar ante ciertas personas o situaciones. Siempre que se emocione demasiado al escuchar a otra persona, examine sus emociones, sobre todo si su reaccin parece ser ms fuerte de lo que la situacin exige. Usted no querr que una persona confiada sea objeto de su desahogo. Adems, aunque sus reacciones no se deban a un suceso de su pasado, siempre debe dejar que otros terminen de explicar sus puntos de vista, ideas, o convicciones antes de ofrecer las suyas.

DESARROLLO DE DESTREZAS AUDITIVAS

6. Suspenda su juicio Ha escuchado a otra persona contar un relato y empezar a responder antes de que termine? Casi todo el mundo lo hace. Pero lo cierto es que uno no puede asumir conclusiones y ser un buen oyente al mismo tiempo. Mientras habla con otros, espere escuchar todo el relato antes de responder. Si no lo hace, podra obviar lo ms importante que quera decir.

LENGUAJE CORPORAL
Hay dos tipos de comunicacin: verbal (lo que decimos) y no verbal (cmo, dnde y de qu forma lo decimos). Durante la comunicacin captamos: Verbal o palabras: Tono de la voz: Lenguaje corporal: 7% 38% 55%

El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas. El lenguaje corporal es el que se transmite por medio de movimientos o gestos. El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero ms expresivo que las palabras. Delata los sentimientos o percepciones de los dems. podemos engaar con las palabras, pero no con los gestos.

Jugar con el cabello Tirn de orejas Comerse las uas

Inseguridad Inseguridad Inseguridad

Sentarse con las manos Seguridad en si mismo, atrs de la cabeza superioridad Entrelazar los dedos Autoridad Acariciar la quijada Manos en la mejilla Manos en la cadera Palma de la mano abierta Frotarse las manos Golpear ligeramente dedos Toma de decisiones Evaluacin Disposicin para hacer algo Sinceridad, franqueza e inocencia

Impaciencia los Impaciencia

Cruzar las piernas balan- Aburrimiento ceando un pie Mirar el reloj Aburrimiento Cabeza descansando sobre Aburrimiento las manos Moverse constantemente Inclinar la cabeza Aburrimiento, nerviosismo Inters

Frotarse un ojo Dudas Apretar los labios de forma Dudas o desconfianza exagerada Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo Apretarse la nariz Evaluacin negativa Mirar hacia abajo No creer lo que escucha

EXPRESIONES CORPORALES

SIGNIFICADO DE LAS EXPRESIONES FACIALES

La cara posee una capacidad comunicativa. Es fundamental en la comunicacin de los estados emocionales. El rostro soporta la informacin relativa al estado emocional, mientras que el resto del cuerpo comunica informacin a cerca de la intensidad de la emocin. La cara es un sistema multimensaje y es capaz de enviar mensajes muy diversos. El sistema de interpretacin psicolgica de los mensajes del rostro nos permite determinar las siguientes emociones:

Sorpresa:
Cejas elevadas, colocndose curvas y elevadas Piel estirada debajo de las cejas Arrugas horizontales en la frente Prpados abiertos Mandbula cae abierta, de modo que los labios y los dientes quedan separados

Miedo:
Cejas elevadas y contradas Las arrugas de la frente se sitan en el centro y no extendidas por toda la frente Prpado superior levantado Boca abierta con los labios tensos o contrados

Disgusto:
Labio superior levantado Labio inferior tambin levantado Nariz arrugada Mejillas levantadas Aparecen lneas debajo del prpado inferior Cejas bajas

Clera:
cejas bajas y contradas lneas verticales entre las cejas prpado inferior tenso prpado superior tenso mirada dura en los ojos, puede parecer prominente pupilas dilatadas

Felicidad:
Comisuras de los labios hacia atrs y arriba Boca puede estar abierta Pliegue naso-labial baja desde la nariz hasta el borde exterior Mejillas levantadas Arrugas debajo del prpado inferior Patas de gallo van hacia fuera

Tristeza:
ngulos interiores de los ojos hacia arriba Piel de las cejas forma un tringulo ngulo interior del prpado superior levantado Comisuras de los labios se inclinan hacia abajo

CENTRARSE EN LAS IDEAS CLAVES

Las ideas tienen ms importancia que las palabras. Asegrate de conocer y entender las ideas que acompaan a las palabras. No pases por alto alguna parte del mensaje que no entiendas. Detente y obtn el significado o sentido adecuado. Asegrate siempre de obtener una representacin mental de lo que escuchas.

TCNICAS ESCUCHA ACTIVA: LENGUAJE VERBAL

Mediante las tcnicas de escucha activa del lenguaje verbal conseguimos que nuestro interlocutor s de cuenta que le prestamos atencin, que le escuchamos activamente. Estas tcnicas son: Refuerzo positivo: alentamos a nuestro interlocutor para que contine hablando con frases o palabras como s, de acuerdo, muy bien, estupendo, desde luego, vale, entiendo, ya, escucho

Parfrasis: repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con franqueza, sin irona o mala intencin. Evitar interrumpir. Aplicar cuando nuestro interlocutor haga una pausa. Distintas opciones son: Lo que dices es He comprendido que Resumiendo. Entiendo que Implicacin: expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado, sin manipular el mensaje. Buscamos la explicacin de las cosas, respetando las ideas del otro, sin proponer las propias. Todo esto no quiere decir que coincidamos con el mensaje ntegro de nuestro interlocutor. Utilizar frases como: De eso deduzco que Lo que dices significa Entonces, deberamos hacer Eso ayudar para

Solicitar ampliacin: pretendemos que nuestro interlocutor se extienda sobre lo dicho como prueba de inters y clarificacin. Se pueden usar frases como: Presntame un ejemplo Amplame esa idea Hblame a cerca de esa idea Hacer preguntas: es una forma prctica de asegurarse haber captado las ideas. Al preguntar sobre temas de inters del mensaje, demostramos que prestamos atencin. Preguntando nos beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar mejor los conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas como qu, para qu, por qu, cundo, cmo, dnde, quin Silencio: detente antes de responder. Muchas veces, si esperas antes de responder, nuestro interlocutor continuar hablando y te brindar ms informacin que puede resultarte til o interesante.

TCNICAS ESCUCHA ACTIVA: LENGUAJE NO VERBAL

Mediante las tcnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando el lenguaje de nuestro cuerpo, conseguimos que nuestro interlocutor s de cuenta que le mostramos atencin, que le escuchamos activamente. Estas tcnicas son: Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia el suyo. Nuestro cuerpo debe ser un reflejo del suyo. Evitar girar la cabeza. Cuando escuchamos, lo hacemos desde una posicin adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Al hablar, recuperamos la posicin.

Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser posible sus ojos, sin bajar de la lnea de la base de la nariz. Mirar a los labios o ms bajo puede molestar. Si observamos que la mirada fija molesta al otro, podemos darle pausas de vez en cuando, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o a los lados. Asentir con la cabeza: mover la cabeza dando aprobacin, diciendo s con el gesto. Nuestro interlocutor interpretar que le escuchamos, le comprendemos, le prestamos atencin.

Gestos de la cara: debemos expresar con los gestos de la cara la emocin adecuada al mensaje de nuestro interlocutor. Si es gracioso, rer. Si es triste, una expresin compungida..

REGLAS DE ORO EN EL ARTE DE ESCUCHAR ACTIVAMENTE

1.- Actitud positiva hacia la escucha. Actualizar la motivacin por la que uno escucha. 2.- Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de comenzar la entrevista. 3.- Debes parecer un oyente activo. Encara completamente a tu interlocutor. Mantn una posicin adelantada, avanza tu cuerpo desde la cintura. 4.- Mira a los ojos del emisor. 5.- Escucha con los ojos igual que con los odos. Presta atencin al lenguaje corporal de tu interlocutor. Descubre qu es lo que quiere comunicarte. 6.- Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras con diferentes tonos tienen significados distintos. Ponte en alerta con el tono que emplea.

7.- Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar. Sigue la pauta del emisor, adptate a l. 8.- Demuestra que quieres escuchar. No leas, ni hagas otras cosas, no dibujes. Evita las distracciones. 9.- Haz que la persona que te habla se sienta segura. Crea un ambiente de confianza y libertad. Aydala a sentirse libre para hablar. 10.- Acta como un oyente alentador. Sonre, mueve la cabeza asintiendo. 11.- Concntrate en lo que dice el emisor. Piensa slo en lo que dice. 12.- Escucha las ideas y los sentimientos. Ve ms all de las palabras. Descubre sus ideas, sentimientos, sus emociones. 13.- Trata de entender lo que la otra persona te est hablando desde su punto de vista. Ponte en su lugar. S emptico. 14.- Expresa con los gestos de tu cara la emocin adecuada al mensaje del emisor. 15.- Detecta las palabras claves que suponen el contenido del mensaje, las ideas principales.

16.- Reflexiona constantemente sobre las palabras claves. 17.- No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu interlocutor. 18.- Haz transacciones suaves entre los papeles de escucha y orador. 19.- Limita el tiempo que dedicas a hablar. 20.- Alienta a tu interlocutor para que siga hablando con expresiones como s, de acuerdo, ya 21.- Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando. Parafrasea. 22.- Pregunta sobre las ideas claves del mensaje. 23.- Solicita ampliacin sobre lo que no entiendas.

BARRERAS EN LA ESCUCHA ACTIVA

Las personas filtramos o modificamos el sentido de lo que escuchamos en un 70% de sus comunicaciones. Cuando escuchamos a nuestro interlocutor, sin prestarle atencin, pensamos lo que vamos a decir nosotros en nuestra prxima intervencin, originando la sensacin de no escuchar activamente. Las distracciones. Pensamos ms rpido que hablamos. Podemos pensar entre 350 y 700 palabras por minuto. Frente a hablar y a escuchar entre 130 y 150 palabras por minuto. Este desfase permite al cerebro, cuando escuchamos, distracciones en otras cosas y para ello no ocurra hay que realizar un esfuerzo adicional. El desgaste de energa. Los humanos tendemos a realizar el menor esfuerzo necesario. La escucha requiere un esfuerzo de atencin personal y una predisposicin mental para captar los mensajes. La volatilidad de la memoria. Parte de la memoria es voltil. Al escuchar un mensaje, al cabo de unos segundos parte de l se ha volatilizado. Transcurridas unas 48 horas slo conservamos aproximadamente una cuarta parte del mensaje.

Los prejuicios. Prestamos atencin a aquello que nos interesa segn nuestros estereotipos. Nos dejamos influir por los juicios que tenemos de antemano del emisor o su mensaje. Los sentimientos que tenemos antes de comenzar a Durante la escuchar: ansiedad, agresividad, temor entrevista pueden aflorar sentimientos o emociones respecto a nuestro interlocutor o su mensaje que pueden actuar como barreras en la escucha. La alteracin emocional. Cuando en una comunicacin nos sentimos atacados o manipulados, se produce una perturbacin emocional y nos desconectamos de la escucha, pasando a contraatacar.