Ministère de l’Education Nationale

Institut Supérieur de Technologies Appliquées de Bamako

BIENVENUE A LA SOUTENANCE DE
FIN DE CYCLE MASTER DE :

Mme. Arthia TOURE

Pour l’obtention du grade de Master MBA

Commerce
HOMMAGES AUX
MEMBRE DU JURY
A MES MAITRES
 THEME

Présenté par :Mme. Arthia TOURE

 PLAN
1 INTRODUCTION
2 OBJECTIFS ET HYPOTHESES
3 METHODOLOGIE
4 RESULTATS
5 SUGGESTIONS ET CONCLUSION
INTRODUCTION
 INTRODUCTION (1/3)
Consciente que le produit à lui seul n’est plus au cœur du marché

Banques Concurrence accrue, autour d’une problématique : le client roi

Instituions bancaires

Adapte pour coller à la demande de leur client mais également pour les fidélisés

Favorise aussi grandement la fidélisation du client

Optimisation
Il est 5 fois plus cher de conquérir un client que de fidéliser
 INTRODUCTION (2/3)
La création d’une culture relationnelle Aspects essentiels de la réussite

Culture va avoir un impact sur le comportement de celui-ci

Consiste à récolter un maximum d’information sur son client et

La logique
d’être à son écoute afin de la satisfaire et de le garder à long terme

Reposant sur les nouvelles technologies, elle nécessite une

réorganisation structurelle de l’entreprise afin d’intégrer le système
 INTRODUCTION (3/3)

QUESETION
DE RECHRECHE

La gestion de la relation client permet-elle à une institutions bancaires

d’atteindre les objectifs attendus ?
OBJECTIFS
 OBJECTIFS (1/1)
Objectif principal

analyser le système de gestion des relation clients au service monétique de la

banque Malienne de Solidarité (BMS SA)

Objectifs spécifiques

Identifier les facteurs de perte des clients au sein du service monétique de la BMS.
Rechercher les facteurs susceptibles d’identifier les clients à fidélisé.
HYPOTHESE
 HYPOTHESES (1/3)
Hypothèses

Le service monétique de la BMS-SA subit des pertes de clients.

Les réclamations des clients sont traitées à temps au service

monétique de la BMS.

La GRC est un facteur de succès dans une institution bancaire.

METHODOLOGIE
 METHODOLOGIE (1/3)
CADRE D’ETUDE

Stratégie du gouvernement de lutte contre la

pauvreté

Crise du secteur de la microfinance le Ministre de l’Economie et des

Finances a été saisi par la Banque Malienne de Solidarité pour la
restructuration de son capital social
 METHODOLOGIE (2/3)
Quelques Missions de la BMS SA
 Financer, coordonner, appuyer et accompagner les actions des différents

intervenants en matière de promotion de la microentreprise et de l’auto emploi 

 Accorder des garanties bancaires au système financier décentralisé ;

 Apporter son concours financier à la promotion et à l’amélioration de l’habitat au

Mali et au financement des infrastructures, des industries et de l’agriculture.

 METHODOLOGIE (3/3)
 Méthodes aléatoires
 Méthodes empiriques

 Le coût de sondage ;
 Le degré de précision désiré ;
 Le degré de fiabilité des résultats.

10 agents du service monétique et 55 clients

RESULTATS
 RESULTATS (1/16)
30%
Sexe

70%

Masculin Feminin

Figure 1 : répartition des enquêtés selon le sexe et le niveau d’étude.

 RESULTATS (2/16)
Existence du GRC

Oui Non
Figure 2 : Existence du système de gestion de la relation client ?
 RESULTATS (3/16)
Les raisons
50%
40%
45%
30% 10%
15%
0%

Figure 3 : Les raisons d’implantations d’un système (GRC) dans la monétique
de BMS.
 RESULTATS (4/16)
L’importance du GRC

80%

80%
70%
60%
50%
40% 10% 10%
30%
20%
10%
0%
Réduction des coûts. Augmentation du produit net Gestion des engagements
bancaire

Figure 4 : l’importance du système de gestion des relations clients au sein de

la monétique de la BMS.
 RESULTATS (5/16)
L’importance du GRC
70%

70%
60%
50%
40% 20%
30% 10%
20%
10%
0%
L’importance du GRC La connaissance et la conquête La fidélisation des clients
des clients

Figure 5 : les domaines d’application de la gestion des relations clients.

 RESULTATS (6/16)
Perte des clients

100%

Oui Non

Figure 7 : Pertes des clients au sein de la monétique de BMS.

 RESULTATS (7/16)
Les raisons de perte des clients 

90%
100%
80%
60% 10%
40%
20%
0%
0ui, nous le savons pour l'ensemble des Oui, nous le savons mais juste pour
clients perdus. quelques clients perdus

Figure 8 : Les raisons de perte des clients 

 RESULTATS (8/16)
Stratégie pour fidéliser
60%
60% 20% 20%
30%
0%

Figure 10 : Stratégie pour fidéliser les clients.

 RESULTATS (9/16)
Age du client

25.00% 20.00% 21.81%

18.18%
20.00% 16.36%
12.72%
15.00% 10.90%
10.00%

5.00%

0.00%
25 an ou moins 26 à 35 ans 36 à 45 ans 46 à 55 ans 56 à 65 ans 66 ans ou plus

Figure 12 : Age du client.

 RESULTATS (10/16)
La durée de la relation avec BMS.
36.36% 36.36%

40.00%
35.00% 27.27%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
1 an à 5ans 6 ans à 10 ans Plus, de 10ans

Figure 13 : La durée de la relation avec BMS.

 RESULTATS (11/16)
La qualité d’accueil du personnel de la monétique du MBS

52.72%
60.00%
50.00%
40.00%
23.63%
30.00% 18.18%
20.00%
5.45%
10.00%
0.00%
Très bonne Bonne Moyenne Mauvaise

Figure 14 : La qualité d’accueil du personnel de la monétique du MBS.

 RESULTATS (12/16)
Moyens de communication

52.72%
60.00%

50.00% 36.36%
40.00%

30.00%

20.00% 9.10%

10.00% 0.18%

0.00%
Téléphone Internet Visite Correspondance

 Figure 15 : Moyens de communication de la monétique avec les clients. 

 RESULTATS (13/16)
Traitement des réclamations

43.63%

56.36%

Oui Non

Figure 16 : Les procédures de traitement des réclamations.

 RESULTATS (14/16)
Satisfaction du service monétique

45.45%

54.54%

Oui Non

Figure 17 : Satisfaction du service monétique.

 RESULTATS (15/16)
Sources de motivation

56.36%
60.00%
50.00%
40.00%
21.81% 21.81%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Les services de cette banque J’ai confiance dans la qualité des Cette banque est toujours sincère
m’apportent de la sécurité services vis à-vis des clients

Figure 18 : Les sources de motivations de fidélité à la BMS.

 RESULTATS (16/16)
Satisfaction générale sur la monétique

40.00%

40.00% 30.90%
35.00%
30.00%
25.00% 18.18%

20.00%
10.90%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
Très satisfaisante Satisfaisante Moyennement satisfaisante Pas du tout

Figure 20 : Degré de satisfaction générale sur la monétique de BMS.

“
COMMENTAIRES ”
ET DISCUSSION
 COMMENTAIRE DISCUSSIOON (1/3)
Les réclamations des clients sont traitées à temps au sein du service monétique de la BMS.

56, 36 % sont moyennement satisfait de la procédure Lenteur

Déstabilisant Client
Réclamation
Inapproprié BMS

Clients Plus grand actif de la BMS

Nous ne pouvons qu’infirmer cette première hypothèse

 COMMENTAIRE DISCUSSIOON (2/3)
Le service monétique subit des pertes de clients.

Perdre des clients Entreprise cherche par-dessus tout à éviter

Clients acquis restent clients le plus longtemps possible

Une entreprise qui se développe, qui croît, est une entreprise qui acquiert des
clients et qui, en même temps, réussit à les garder

Notre Etude 100% de confirmation au niveau des interrogés

Nous pouvons infirmer cette deuxième hypothèse

 COMMENTAIRE DISCUSSIOON (3/3)
La GRC est un facteur de succès dans une institution
Cadres du service monétique de la BMS confirment 60%

Gestion de la relation client est une technique de définition des

échanges réalisés avec un client ou un prospect

Construire et développer de bonnes relations avec des clients ϒ

Cibler, attirer et conserver ses clients.

Nous pouvons confirmer cette troisième hypothèse

“
RECOMMANDATIONS ”
 RECOMMANDATIONS (1/2)
 La réponse aux besoins des clients à temps ;
 L’amélioration de la qualité des prestations
 L’amélioration des procédures de traitement des réclamations
 La réponse à la pression concurrentielle par l’augmentations
des offres aux clients.
 L’amélioration de la qualité de la relation agents-clients ;
 RECOMMANDATIONS (2/2)
 Développement du marketing et application de la segmentation des
clients, avoir des fichiers clients et de donner une importance à la
communication ;
 Développement des moyens de communications
“
CONCLUSION ”
 CONCLUSION (1/1)
Développement et l’amélioration de la
Gestion de la relation client
performance de l’entreprise.

Fidélisation Stratégies actuelles et futures

Permet aux clients de mieux s’approcher d’elle, pour satisfaire

leurs besoins selon leurs différentes situations financières.
L’optimisation et la personnalisation de la prise en compte des
intérêts des clients concourent à la satisfaction, la fidélisation et la
rétention des clients de la banque.
Merci pour votre attention