Le CRM et les stratégies de fidélisation des

clients
P R ÉS E N TÉ PA R :

BOUDRIA MAROUA
D J A A F R I ATI K A
H O U BA D A M A L
Plan de travail
• introduction
• Définition de le fidélisation
• L’importance de la fidélisation
• Les stratégies de fidélisation des clients
• Les outils de la fidélisation
• Conclusion
Introduction
• le produit à lui seul n’est plus au cœur du marché, les entreprises
entrées dans un contexte de concurrence accrue travaillent aujourd’hui
autour d’une nouvelle problématique : le client roi. Ce dernier effectue
de manière rationnelle des choix de consommation en fonction de ses
attentes et de ses besoins. Les entreprises ont alors à s’adapter jour
après jour pour non seulement coller à la demande de leurs clients mais
également pour augmenter leur cycle de vie c’est-à-dire les fidéliser.
Définition de la fidélisation
• Selon Jean-Marc LEHU : la fidélisation n’est que la caractéristique
d’une stratégie marketing, conçue et mise en place pour rendre les
consommateurs fidèles a une marque, a un produit ,a un hôtel,,,,.
• Elle également permettre un meilleur contrôle de l’activité de
l’entreprise concernée et une plus grande rentabilité de cette activité
• Fidéliser ses clients consiste à créer une relation durable avec eux à
travers de multiples dispositifs
la fidélité nécessite :

• Un comportement d’achat répété résultant de plusieurs antécédents et

variable qui se complètent mutuellement,
• Une attitude positive du consommateur qui doit pouvoir être contrôlé
ou orienté.
L’importance de la fidélisation :
• La fidélisation des clients couterait beaucoup moins chère que le
recrutement de nouveaux clients
• améliorer l’image de marque(communication indirecte,  bouche-à-
oreille positif,,,)
• Augmenter le chiffre d’affaire (client fidélisé achète plus qu’un
nouveau clients)
• Client fidèle →un salarié motivé et productif
Les stratégies de fidélisation des clients:
Les outils de fidélisation
Les programmes de fidélisation
• un processus où plusieurs achats permettent au consommateur de
profiter d’un avantage ou d’un cadeau.
• un ensemble d’actions ou de bénéfices offerts à certains clients dont
l’objectif est d’augmenter les volumes achetés et donc la rentabilité de
l’entreprise et de créer une relation durable et profitable entre
l’entreprise et ses clients

CA RA CT ÉR I ST I Q U E S
• Matérialisée sous forme de
carte nominative, elle permet
d'identifier les clients les plus
fidèles et de leur attribuer des
avantages sous forme de
services, cadeaux ou de
remises. Elle peut être physique
ou digitale.
Carte de fidélité
AVA N TA G E P O U R L E AVANTAGE POUR
CL I E N T L’ENTREPRISE
• En fonction des
programmes de fidélité • Incite le client à des
elle délivre des nouveaux achats
récompenses selon le • Renforce l’image de
niveau d’achat: marque de l’entreprise
• Permet de constituer une
promotions particulières,
solide base de données
services réservés,,,,,,
Cas pratique : la carte de fidélité décathlon
• L’acheteur cumule des points et reçoit des cadeaux
• Échange sans ticket de caisse
• 5% remise chez le partenaire de location ski: www.skimum.fr
 Les réseaux sociaux

C A RA CT ÉR I ST I Q U E S AVA N TA G ES P O U R LE
CLI EN T
• permet de communiquer
• Sites internet et avec le magasin, d’être
applications mobiles qui informé des offres ,des
permettent aux évènements
utilisateurs de se
constituer un réseau de
relations qui favorisent
les interactions entre les
individus.
 E-mailing
AVA N TA G E S P O U R L E
CA RA C TÉ RI S T I Q U ES
C LI EN T

• Permet d'envoyer du courrier • Le client est informé des

électronique à plusieurs actualités de l’enseigne ,
destinataires d'une base de de la marque
données en même temps de • Il reçoit des offres
manière ciblée. personnalisées
 Le parrainage
AVA N TA G E S P O U R L E
CA R A CT É RI S TI Q U E C LI EN T
• Système permettant • Bénéficie de récompenses
d’acquérir de nouveaux valorisation du parrain
clients en incitant ceux (cadeaux,,,)
déjà présents à parrainer
une ou plusieurs de leurs
connaissances.

Exemple: France loisirs

• A pour but de découvrir les avantage du club à une personne de son
entourage et permet du parrain d’avoir des cadeaux : lecteur DVD, robot
ménager, appareil photo,,,,
 Le club vip
AVA N TA G E S PO U R LE
CA RA C TÉ RI ST I Q U ES
CL I E N T
• Clientèle privilégiée • Récompenses prémium : service
selon certains critères privilégiés: accueil vip
(ancienneté, CA élevé),
qui a accès à une • Personnalisation du produit,
expérience enrichie et
personnalisée assortie de • Valorisation du client
services spécifiques, à
des exclusivités.

Exemple : le club Nestlé <<croquons la vie>>

• Site web
• Propose des bons de réduction sur la marque ,recettes
cuisine, conseils à manger mieux
 Le numéro vert
• Numéro de téléphone gratuit pour rentrer en relation avec service
d’information de l’entreprise
Cas pratique :

Info grève SNCF

• Obtenir des renseignements sur les impacts des grèves ,sur les trains annulés
Le CRM au service de la connaissance client

• CRM est un nouveau paradigme dans le domaine marketing, il s’agit

d’un ensemble des outils et technique destinés à capter, traiter et
analyser les informations relatives aux clients, dans le but de les
fidéliser en interagissant avec eux et en offrant le meilleur service qu’il
ne trouvait pas ailleurs.
• le logiciel CRM permet justement d'intervenir tout au long du cycle de
vie d'un client pour garantir la satisfaction client à chaque interaction
avec l’entité.
Conclusion
Disposition Titre et contenu avec graphique
SmartArt

Titre de
• Description de l’étape 2 • Description de
la tâche • Description de la tâche
• Description de la tâche • Description de
la tâche • Description de la tâche
Titre de la tâche Titre de
l’étape 1 l’étape 3
Disposition Titre et contenu avec graphique
6

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