ESTRUCTURA ORIENTADA A PROCESOS

Requisitos

Requisitos

El Proveedor Entradas Datos

La organizacin Procesos Salidas Informacin

El Cliente

Materias Primas Materiales Servicios

Producto terminado Servicios Software Materiales procesados

Retroalimentacin de medicin y satisfaccin

Un proceso se identifica por los productos que genera Un proceso se mide en funcin de los resultados que produce
Aug-11 1

Ciclo bsico de Gestin de Procesos

1. Identificacin procesos La GP inicia con una adecuada visin de la organizacin como un sistema de procesos interrelacionados, que operativizan la estrategia y estn articulados para entregar productos a los clientes externos, partiendo de los insumos de proveedores y otros grupos de inters. Asimismo distingue entre procesos clave, estratgicos y de soporte.

2. Mapeo y Documentacin de procesos

El mapeo y documentacin de procesos deber realizarse utilizando un mtodo estructurado para comprender el contexto y los detalles de los procesos. Para administrar o para mejorar un proceso, su documentacin es esencial como punto de partida. La configuracin, entrenamiento y facilitacin de equipos de procesos es esencial para la gestin de los procesos y la orientacin de stos hacia el cliente. Los equipos han de ser liderados por el "propietario del proceso", y han de desarrollar los sistemas de revisin y control. La coordinacin de responsabilidades y roles matriciales sern fundamentales en esta fase de la GP.
Aug-11 2

3. Organizacin de los proceso

Ciclo bsico de Gestin de Procesos

La Gestin de Procesos implicar contar con Sistema de control que asegure un adecuado seguimiento al desempeo y resultados de los procesos. Esto se vera reflejado en indicadores referidos a la calidad y a otros parmetros significativos. Este es el modo en que verdaderamente la organizacin puede conocer, controlar y mejorar su gestin. El anlisis de un proceso puede dar lugar a acciones de mejora o rediseo para incrementar la eficacia, reducir costes, mejorar la calidad y acortar los tiempos reduciendo los plazos de produccin y entrega del producto o servicio.

4. Control y medicin de procesos

5. Anlisis y Mejora de procesos

Aug-11

2. Alineacin de procesos

Requerimientos Estratgicos/legales Requerimientos de clientes Condicionantes y limitantes de la operatividad

Aug-11

MARCO REGULATORIO

Alineacin de procesos Leyes y reglamentos

Normatividad interna Ambiente de Control
ESTRATEGIA

Misin y visin Objetivos estratgicos Metas Institucionales

CLIENTES

PROCESOS

Satisfaccin de cliente Precio Funcionalidad Estilo de liderazgo Cultura Tecnologa Infraestructura Presupuestos Proveedores

CONDICIONANTES DE LA OPERATIVIDAD Aug-11

3. Identificacin y Mapeo de Procesos

3.1. Identificacin de Procesos

3.1.1 Conceptos bsicos y elementos de los procesos 3.1.2 Enfoques para la identificacin 3.1.3 Diferenciacin de los niveles de procesos y de las herramientas para su documentacin.

3.2 Mapeo de procesos

3.2.1 Concepto de mapa de procesos 3.2.2 Tcnicas del mapeo de procesos

Aug-11

Tipos de procesos Procesos Estratgicos Procesos del negocio o claves Procesos de apoyo

PROCESOS ESTRATEGICOSSon los relacionados con la direccin, gestin y desarrollo de la empresa. Plan estratgico Presupuesto3 PROCESOS CLAVES: Son aquellos que se pueden considerar como Bsicos para que la organizacin sea rentable, en otras palabras los que agregan directamente valor para el cliente y la empresa.

Los procesos de apoyo

PROCESOS DE APOYO: Son los que apoyan a los procesos CLAVES de la Empresa, entregando servicios y recursos requeridos por los procesos claves para operar.

Sistemas informticos Recursos Humanos Las compras de materiales Mantenimiento de infraestructura

Aug-11 8

Identificacin de procesos
Enfoques para la identificacin: 1. 2. 3. Deductivo/creativo: Basado en la deduccin de las relaciones causa - efecto entre los posibles procesos. (empresas no existentes) Practico: Basado en la experiencia emprica y observacin real de los procesos de la empresa Comparativo: Referencia de procesos de otras empresas del mismo giro, los requeridos en sector. Lo recomendable es aplicar combinacin de los 3 enfoques.

Aug-11

Up - don

1. 2. 3. 4.

Identificar jerarqua de procesos de arriba abajo Definir las relaciones entre procesos de un mismo y luego continuar con el nivel inferior El primer nivel de procesos corresponde al proceso de empresa y es muy similar a la cadena de valor. El nmero de dgitos utilizados en la identificacin de un proceso determina su nivel

Aug-11

10

Niveles de procesos

Macroproceso

Agrupaciones lgicas de procesos orientados a objetivos de la empresa

Procesos

Secuencia de actividades concatenadas para generar Productos/servicios concretos Actividad: evento de transformacin Procedimiento: Forma especifica de ejecutar una actividad

Actividades/procedimientos

Tareas

Tareas: Acciones especificas que componen Un mtodo de trabajo o un procedimiento

Movimientos
Aug-11

Movimientos: Elementos mas bsicos de la Segmentacin del trabajo.

11

Cadena de valor:
El punto de partida es determinar cual es la razn de ser de la entidad y cual es su oferta de valor (competitiva o de cumplimiento). El concepto de la cadena de valor es un modelo que clasifica y organiza los procesos del negocio con el propsito de organizar y enfocar los programas de mejoramiento. Los procesos que forman parte de la cadena de valor impactan directamente en los productos y/o servicios que el cliente consume. Los procesos de apoyo tienen un efecto indirecto en los clientes.
Aug-11 12

4. Control y medicin de procesos

4.1 Importancia y conceptos de CMP

4.2 Ciclo para el control de procesos 4.3 Indicadores claves de procesos

Aug-11

13

Definicin
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

de indicadores

Qu debemos medir? Dnde es conveniente medir? Cundo hay que medir? En qu momento o con qu frecuencia? Quin debe medir? Cmo se debe medir? Cmo se van ha difundir los resultados? Quin y con qu frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtencin de datos?

Los indicadores deben revisarse contra los objetivos del proceso, a fin de garantizar su cumplimiento y respectivamente consecucin de los objetivos estratgicos

SISTEMA DE INDICADORES DE GESTION

Estos indicadores son: Grado de satisfaccin del cliente. Eficacia en el cumplimiento de los compromisos. Eficiencia en el uso de los recursos. Grado de satisfaccin y motivacin de los recursos humanos.

SISTEMA DE INDICADORES
1.

Grado de Satisfaccin del Cliente:

El grado de satisfaccin del cliente puede ser medido a partir de dos aspectos bsicos: 1) Concordancia del diseo del producto o servicio con los requisitos que l valora y 2) Concordancia del producto o del servicio con las especificaciones del diseo.
Lo ms comn en las organizaciones es prestar mayor atencin al segundo aspecto. Esto puede conllevar a que se cumplan a la perfeccin las especificaciones del producto o servicio de acuerdo a lo diseado; pero que este producto o servicio no nos garantice tener clientes satisfechos.

SISTEMA DE INDICADORES 2. Eficacia en el cumplimiento de compromisos:

Estos indicadores pueden ser fijados conjuntamente con el cliente a travs de metas internas de la organizacin, rea o proceso. Este tipo de indicador necesita siempre para su comparacin niveles de referencias, que determinen compromisos de cantidad, de calidad y de oportunidad de entrega. 2.1 Eficacia en el cumplimiento de cantidad: Evala el grado de cumplimiento en cuanto a la cantidad del producto realizado o del servicio prestado. Su forma general es: Eficacia = Cantidad Servida o Produccin Real X100 Cantidad que se debi servir o producir

SISTEMA DE INDICADORES
2.2 Eficacia en el cumplimiento de la calidad:
Con este indicador se evala la proporcin de productos o servicios que no cumplen las especificaciones, es decir aquellos que no cumplen o no estn conformes con las caractersticas o requerimientos acordados con el cliente. Es un indicador que nos da un conjunto de fallas, ya sean internas o externas. En este sentido existen dos indicadores tpicos: Rechazos o Devoluciones Su expresin ms general es: Porcentaje de Rechazos = Cantidad de Informes no conformes Cantidad de Informes elaborados x100

SISTEMA DE INDICADORES

2.3 Eficacia en el cumplimiento de los tiempos de entrega.

Si un producto no est disponible en el momento necesitado no puede satisfacer los requerimientos del cliente; resultando una situacin similar en caso de un servicio que tuviese defectos. Por ello, cumplir con las fechas de entrega comprometidas debe ser igualmente controlado, al igual que la concordancia en calidad o cantidad. Porcentaje de Entrega = Cantidad de Productos entregados a tiempo x100 Cantidad de Productos Planificados a ser entregados en el un tiempo determinado

SISTEMA DE INDICADORES
3. EFICIENCIA
Eficiencia en el uso de los recursos La eficiencia en el uso de los recursos se refiere al aprovechamiento que hacemos de ellos, lo cual es un aspecto clave dentro del mejoramiento de la calidad

Ejemplo:
1. Hrs-Hombre utilizadas vrs Hrs-Hombre planificadas 2. Unidades producidas / Unidades de insumo (Rendimiento del material) 3. (Nmero de llamadas telefnicas contestadas / Persona) vrs (Nmero de llamadas telefnicas esperadas a responder / Persona ) Nota. Este ltimo indicador es con respecto a un tiempo estndar definido previamente.

SISTEMA DE INDICADORES

4.

Grado de satisfaccin y motivacin de los Recursos Humanos:

Vinculado a este indicador podemos analizar aspectos como la comunicacin, el liderazgo, el entrenamiento, el desarrollo y la participacin del trabajador como factores de motivacin. Tambin y como consecuencia de fallas en los factores previamente sealados, se observan incrementos o variaciones de ndices como el ausentismo y la rotacin del personal, que son normalmente controlados, pero se interrelacionan habitualmente con los anteriores.

SISTEMA DE INDICADORES

4.Grado de satisfaccin y motivacin de los Recursos Humanos: Por otra parte, en la medida en que una empresa avanza ms en la implantacin de los nuevos enfoques de aprovechamiento de la capacidad de su recurso humano, la responsabilidad de cada gerente y supervisor en su rea de gestin sobre tal aspecto se incrementa.

Formulacin de indicadores:

Seleccin de Indicadores Denominacin de indicadores Frmulas de clculo Formas de presentacin Definicin de responsabilidades Definicin de lmites crticos Construccin del cuadro de mando

Aug-11

23

Mapa estratgico para definir indicadores

Valores Visin Misin

POLITICA DE CALIDAD

Clientes, Mejora , Productos, Organizacin

Componente 1:LIDERAZGO

Objetivo de la calidad 1

Objetivo de la calidad 2 Indicador de gestin 1

Objetivo de la calidad n Componente 2:

MEJORA CONTINUA

Proceso 1 Proceso n

Mediciones

Indicador de gestin n Indicador de gestin n1 Mediciones

Mejora continua Mejora continua

COMPONENTE 3: COMPETENCIAS DEL RECURSO HUMANO

Aug-11 24

FORMATO PARA LOS INDICADORES.

Palabra o frase clave de la poltica de la Calidad
Objetivo General

Proceso

Objetivo Especfic o

INDICADORES Nombre Frmula de Clculo Meta Frecuencia de Medicin

RESPONSA BLES Medir Tomar decisiones

Fuente de Verificacin

Diseo de los indicadores La estructura de los indicadores contempla los aspectos definidos para establecer la interpretacin equivalente de los trminos y resultados: Palabra o frase clave de la poltica de la calidad: es el trmino que brinda significado al proceso Objetivo General: es el enunciado del objetivo relacionado con el proceso. Proceso: se identifica el rea de aplicacin o proceso de aplicacin. Objetivo especfico: esta relacionado a la descomposicin del objetivo general en objetivos aplicados en los procesos. Nombre: Descripcin puntual que mejor identifica el indicador relacionado con el objetivo especfico.

Aug-11

26

Frmula de clculo: Expresa la forma o ecuacin para calcular el valor real de la evolucin del proceso (ejemplo: porcentaje, unidades, etc.). Si es porcentaje debe expresarse as: Numerador: Describe la unidad exacta utilizada en el proceso. Denominador: Describe la unidad exacta a emplearse en el indicador, enunciando las unidades de tiempo y de espacio en las que se establece la medida. Meta: Denota el nivel deseado de calidad al que se quiere llegar. Frecuencia: establece el intervalo para medir el indicador, puede ser: mensual, trimestral, semestral o anual. Responsables: Indica la unidad que se responsabiliza de alimentar con la informacin para el monitoreo del indicador. El responsable de seguimiento es el puesto que analiza y toma decisiones. Fuente de informacin: Describe la fuente de donde los datos del numerador y denominador por separado, debern ser obtenidos.

Aug-11

27