Vous êtes sur la page 1sur 18

PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE


Principe 1 : L coute client Principe 2 : Le leadership Principe 3 : L implication du personnel Principe 4 : L approche processus Principe 5 : Le management par approche systme Principe 6 : Amlioration continue Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de dcisions Principe 8 : Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs
2

ECOUTE CLIENT
Tenir compte des besoins clients ( prsents et futurs ) Satisfaire les exigences des clients
Adquation entre les attentes des clients et les propres capacits et objectifs de l entreprise

Enonc : Principe 1 Ecoute client

Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc quils en comprennent les besoins prsents et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au-devant de leurs attentes.

Avantages cls :
Augmentation des recettes et des parts de march rsultant de la souplesse et de la rapidit des ractions face aux opportunits du march. Efficacit accrue dans l utilisation des ressources de l organisme pour augmenter la satisfaction du client. Plus grande loyaut des clients conduisant un renouvellement des relations d affaires.

Aspects dcoulant de l application du principe 1 Ecoute client :


Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client. Assurer que les objectifs de l organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client. Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l organisme. Mesurer la satisfaction du client et agir sur les rsultats. Grer mthodiquement les relations avec le client. Assurer, dans la dmarche visant la satisfaction de la clientle, une approche quilibre avec autres parties intresses (notamment les propritaires, les employs, les fournisseurs, les financiers, les collectivits locales et la socit dans son ensemble).

LE LEADERSHIP
Qualits de chef de file Dfinition des objectifs de l entreprise La direction prcise les orientations de l entreprise et l environnement de travail ncessaire l implication de tout le personnel Enonc : Principe 2 Leadership

Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l organisme. Il convient qu ils crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s impliquer dans la ralisation des objectifs de l organisme.

Avantages cls:
Les buts et objectifs de l organisme sont compris par le personnel et le motive. Les activits sont values, alignes et mises en uvre de faon unifie.

Les dfauts de communication entre les diffrents niveaux d un organisme sont rduits au minimum.

Aspects dcoulant de l application du principe 2 Leadership:


Prendre en compte des besoins de toutes les parties intresses notamment les clients, les employs, les fournisseurs, les financiers, les collectivits locales et la socit dans son ensemble. Etablir une vision claire du futur de l organisme. Dfinir des objectifs et des cibles ralisables. Crer et entretenir des valeurs communes et des modles de comportement fonds sur l quit et l thique tous les niveaux de l organisme. Etablir la confiance et liminer les craintes. Fournir au personnel les ressources et la formation ncessaires et la libert d agir de manire responsable. Susciter, encourager et reconnatre les contributions des individus. 6

L IMPLICATION DU PERSONNEL
Tout le personnel est concern par la qualit (engagement du personnel) L implication de tout le personnel tous les niveaux Elle est essentielle Enonc :
Principe 3 Implication du personnel

Les personnes tous niveaux sont l essence mme d un organisme et une totale implication de leur part permet d utiliser leurs aptitudes au profit de l organisme..

Avantages cls:
Personnel motiv, impliqu et engag pour l organisme. Innovation et crativit pour atteindre les objectifs de l organisme. Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles. Personnel soucieux de participer et de contribuer l amlioration continue.

Aspects dcoulant de l application du principe 3 Implication du personnel:


Le personnel comprend l importance de sa contribution et de son rle dans l organisme. Le personnel identifie ce qui freine ses performances. Le personnel accepte d tre responsabilis et d assumer sa part de responsabilit rsoudre les problmes. Le personnel value sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels. Le personnel recherche activement des occasions d accrotre sa comptence, ses connaissances et son exprience. Le personnel partage librement le savoir-faire et l exprience. savoirLe personnel dbat ouvertement des problmes et des questions. 8

L APPROCHE PAR PROCESSUS


y Le management de la qualit est efficace si : -les ressources -les activits sont considrs et grs comme des processus

Enonc :
Principe 4 Approche processus

inputs

TRANSFORMATION ( Processus )

Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et activits affrentes sont gres comme Un processus.

outputs

Avantages cls:
Cots et dures de cycle rduits par l utilisation efficace des ressources. Rsultats amliors, cohrents et prvisibles. Focalisation sur les opportunits d amlioration et classement par ordre de priorit.

Aspects dcoulant de l application du principe 4 Approche processus:


Dfinition systmatique des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsir. Etablissement de responsabilits claires pour la gestion des activits cls. Analyse et mesure du potentiel des activits cls. Identification des interfaces des activits cls avec et entre les diffrentes fonctions de l organisme. Focalisation sur les facteurs notamment les ressources, les mthodes et les matriels qui amlioreront les activits cls de l organisme. Evaluation des risques, des consquences et des impacts des activits sur les clients, les fournisseurs et d autres parties intresses.

10

MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME


Identifier, comprendre et grer
un systme de processus lis pour un objectif donn Permet d valuer l efficacit de l entreprise.

Enonc :
Principe 5 systme Management par approche

Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme contribue l efficacit et l efficience de l organisme atteindre ses objectifs.

11

Avantages cls:
Intgration et alignement des processus qui permettront d atteindre au mieux les rsultats dsirs. Aptitude focaliser les efforts sur les processus cls. Confrer aux parties intresss la confiance dans la cohrence, l efficacit et l efficience de l organisme.

Aspects dcoulant de l application du principe 5 Management par approche systme:


Structuration du systme pour atteindre les objectifs de l organisme de la faon la plus efficace et efficiente. Comprhension des interdpendances entre les processus du systme. Approches structures avec harmonisation et intgration des processus. Assurer une meilleure comprhension des rles et des responsabilits ncessaires pour raliser les objectifs communs et rduire ainsi les blocages interfonctionnels. Comprendre les possibilits organisationnelles et tablir avant d agir les contraintes lies aux ressources. Cibler et dfinir comment devraient s oprer des activits particulires au sein d un systme. Amlioration continue du systme par le biais de mesures et d valuations. 12

L AMELIORATION CONTINUE
Enonc :
Principe 6 Amlioration continue Il convient que l amlioration continue de la performance globale d un organisme soit un objectif permanent de l organisme.

13

Avantages cls:
Avantage concurrentiel grce des capacits organisationnelles amliores. Alignement des activits d amlioration tous les niveaux par rapport aux objectifs stratgiques de l organisme. Souplesse et rapidit de raction face aux opportunits.

Aspects dcoulant de l application du principe 6 Amlioration continue :


Utilisation d une approche cohrente l ensemble de l organisme en vue de l amlioration continue des performances de l organisme. Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils d amlioration continue. L amlioration continue des produits, processus et systmes devient un objectif de chaque individu dans l organisme. Etablir des buts afin d orienter l amlioration continue et des mesures pour en assurer le suivi. Reconnatre et prendre acte des amliorations.

14

L APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION


Est base sur l analyse des donnes et d informations concrtes et vrifies

Enonc :
Principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision

Les dcisions efficaces se fondent sur l analyse de donnes et d informations.

15

Avantages cls:
Dcisions bien informes. Meilleure aptitude dmontrer l efficacit des dcisions antrieures par rfrence des donnes factuelles enregistres. Augmenter l aptitude examiner, mettre en cause et changer les opinions et les dcisions.

Aspects dcoulant de l application du principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision:


Garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes et fiables. Rendre les donnes accessibles ceux qui en ont besoin. Analyser les donnes et les informations l aide de mthodes valides. Prises de dcisions et actions fondes sur une analyse factuelle, quilibre par l exprience et l intuition.

16

LES RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS


Les relations mutuellement bnfiques entre l entreprise et les fournisseurs augmentent leurs capacits respectives crer de la valeur

Enonc :
Principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les Fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes crer de la valeur.

17

Avantages cls:
Aptitude accrue crer de la valeur pour les deux parties. Souplesse et rapidit des ractions face l volution du march ou des besoins et des attentes du client. Optimisation des cots et des ressources.

Aspects dcoulant de l application du principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs:
Etablir des relations qui quilibrent les gains court terme et des considrations long terme. Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires. Identifier et choisir les fournisseurs cls. Communication claire et ouverte. Partage d information et des plans futurs. Etablir des activits communes de dveloppement et d amlioration. Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisations des fournisseurs. 18