UFPE - Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informtica & Qualiti Software Processes Recife, Pernambuco, Brazil

Controle da Qualidade Total (TQC)

Alexandre Marcos Lins de Vasconcelos {amlv@cin.ufpe.br / alexandre@qualiti.com}

Tpicos
Competitividade e Sobrevivncia O que Controle da Qualidade Total? Conceito de Controle de Processo Mtodo de Controle de Processo Gerenciamento pelas Diretrizes Administrao da Qualidade Garantia da Qualidade
2/68

Tpicos
Qualidade na Interface Compras/Vendas Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano Implantao do TQC

3/68

Competitividade e Sobrevivncia

4/68

Motivao
A razo de ser de uma empresa so seus clientes; A administrao da empresa deve estar voltada para qualidade (satisfao das necessidades dos clientes); A empresa um meio para atingir a satisfao das necessidades de todas as pessoas (clientes, acionistas, empregados e vizinhos); Entretanto, as necessidades das pessoas mudam continuamente; Para empresa sobreviver necessrio desenvolver novos produtos ou servios (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rpida, etc.); Para produzir estes novos produtos ou servios so necessrios novos processos, de inovao contnua, que tm como referncia o cliente e os concorrentes. 5/68

Conceito de Qualidade
COMPETITIVIDADE E SOBREVIVNCIA

Projeto Perfeito Sem defeitos Baixo custo Segurana do cliente Prazo certo Local certo Quantidade certa

Preferncia do cliente

6/68

Produtividade
Aumentar a produtividade produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos
Produtividade
OUTPUT INPUT VALOR PRODUZIDO VALOR CONSUMIDO FATURAMENT O CUSTOS QUALIDADE CUSTOS

Produtividade aumentada pela melhoria da qualidade

7/68

Deming

Como Melhorar a Produtividade

COMPETITIVIDADE E SOBREVIVNCIA
ORGANIZAES HUMANAS MELHORIA DOS PROCESSOS APORTE DE CAPITAL -POUCO TEMPO - S DEPENDE DA DISPONIBILIDADE FINANCEIRA -BAIXO RETORNO HUMANWARE APORTE DE CONHECIMENTO - MUITO TEMPO - DEPENDE DA MOTIVAO DAS PESSOAS
8/68 -ALTO RETORNO

SOFTWARE HARDWARE

Competitividade e Sobrevivncia
Ser competitivo ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes
Sobrevivncia Competitividade Produtividade Qualidade Preferncia do Cliente Projeto Fabricao Segurana Assistncia Do Cliente Perfeita Perfeito Perfeita Entrega No Prazo Custo Baixo
9/68

COMPETITIVIDADE E SOBREVIVNCIA

Competitividade e Sobrevivncia
Informao como Fator de Competitividade
Captar necessidades do cliente Pesquisar e desenvolver novos produtos Pesquisar e desenvolver novos processos Comercializar Dar assistncia ao cliente
10/68

COMPETITIVIDADE E SOBREVIVNCIA

O que Controle da Qualidade Total?

11/68

Os Objetivos de uma Empresa

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

Satisfao das necessidades das pessoas

PESSOAS CONSUMIDORES EMPREGADOS ACIONISTAS VIZINHOS MEIOS QUALIDADE E PREO CRESCIMENTO DO SER HUMANO PRODUTIVIDADE CONTRIBUIO SOCIAL

12/68

Controle da Qualidade Total

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

Idias americanas aperfeioadas no Japo aps a Segunda Guerra Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) Tambm conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control)
13/68

Controle da Qualidade Total

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

ORGANIZAES HUMANAS

MEIOS OU CAUSAS

FINS OU EFEITOS

SATISFAO DAS PESSOAS

QUALIDADE TOTAL
14/68

Controle da Qualidade Total

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC) DIMENSES DA QUALIDADE TOTAL QUALIDADE (de todos envolvidos) CUSTO (final e intermedirio) ENTREGA (condies e indicadores) MORAL (satisfao) SEGURANA (empregados e usurios) PESSOAS ATINGIDAS CLIENTE, VIZINHO CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO CLIENTE EMPREGADO

CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO

M E D I E S
15/68

Controle da Qualidade Total Princpios Bsicos

Orientao Pelo Cliente (o que o cliente quer?) Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade) Ao Orientada Por Prioridades Ao Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuies) Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo) Controle da Disperso (isolar causas) No aceitar ida de defeitos para o cliente Preveno de problemas Ao de Bloqueio (evitar o mesmo erro) 16/68 Respeito Pelo Empregado como Ser Humano

Conceito de Controle de Processo

17/68

Conceito de Processo
CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

Relacionamento Causa/Efeito
Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado

Processo um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos

EMPRESA
MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS 18/68

Conceito de Processo
CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

Itens de controle
ndices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada processo

Itens de verificao
ndices estabelecidos sobre as principais CAUSAS que afetam um item de controle

Resultados de um item de controle so garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificao

19/68

Controle de Processo
CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

Trs aes:
Estabelecer a diretriz de controle
META + MTODOS

Manter o nvel de controle

Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa

Alterar a diretriz de controle, se necessrio

20/68

Mtodo de Controle de Processo

21/68

Ciclo PDCA
MTODO DE CONTROLE DE PROCESSO

ATUAR CORRETIVAMENTE

Action

Pla n

DIRETRIZ DE CONTROLE

Meta Mtodos

VERIFICAR OS RESULTADOS

Chec k

Do

TREINAR, EDUCAR E EXECUTAR

22/68

O Ciclo PDCA Manuteno e Melhorias

MANUTEN O
Actio n Chec k Pla n Do MTODO DE CONTROLE DE PROCESSO

PLANO

Meta: Faixa de Valores Mtodo: procedimentos-padro

MELHORI A
Actio n Chec k Pla n Do

PLANO

Meta: Valor definido Mtodo: procedimento especfico

23/68

Melhoria Contnua

MTODO DE CONTROLE DE PROCESSO

24/68

Gerenciamento pelas Diretrizes

25/68

Gerenciamento pelas Diretrizes

Sistema administrativo, praticado por todas as pessoas da empresa, que visa garantir a sobrevivncia competio internacional:
Atravs da viso estratgica Atravs do direcionamento da prtica do controle da qualidade por todas as pessoas da empresa com base na viso estratgica
26/68

Gerenciamento pelas Diretrizes

Gerenciamento Funcional (controle GPD - Gerenciamento pelas Diretrizes

da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia)

Gerenciamento Interfuncional

(controle do comprometimento da alta direo)

27/68

GPD Estrutura
nfase Gerencia InterFuncional nfase Gerencia da Rotina do Trabalho

Conselho Presidente

Liderana da Empresa olhar p/ fora e p/ futuro tempo dedicado busca da sobrevivncia

Diretrizes

Diretor Chefe Dept

Unidade Gerencial Bsica microempresa com autonomia, controle da qualidade chefe de seo treinado para gerenciar, funciona como o presidente da unidade gerencial

Chefe Seo
STAFF

Chefe Seo
STAFF

Superv

Superv

Superv

Superv

Superv

Superv

28/68

GPD Objetivo
Assegurar a Garantia da Qualidade
Alcanar Metas da Alta Administrao Melhorar Procedimentos e Padronizar Permitir que cada empregado compreenda seu posicionamento na empresa

29/68

GPD Metodologia Geral

Fonte: http://www.indg.com.br/produtos/gpd

30/68

Gerenciamento Interfuncional
Exercido sobre toda a empresa, atravs dos departamentos Ao conjunta entre as vrias linhas de hierarquia Interligao dos departamentos, concordncia entre as chefias

31/68

Gerenciamento Interfuncional Atividades

Estabelecimento de diretrizes da alta administrao Desdobramento das diretrizes para cada nvel gerencial Controle das diretrizes desdobradas por cada gerente

32/68

Gerenciamento Interfuncional Desdobramento das Diretrizes

META

Diminuir custos desenvolvimento

META MTODO

1. Tentar reusar o que foi feito ...

Prestigiar reuso no projeto

MTODO

META

1. Definir padres para reuso de componentes ...

Projetar utilizando padres para reuso

MTODO

1. Design patterns 2. Frameworks ...

Gerente de Desenvolvimento

Gerente Projeto

Projetista
33/68

Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho

Tornar a Unidade Gerencial Bsica numa microempresa de forma que todos possam gerenciar a rotina do seu prprio processo.
Chefe Seo
STAFF

Superv

Superv

Superv

Crculos de Controle

34/68

Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho Atividades

Definio das funes, delimitando rea de autoridade (meio) e rea de responsabilidade (fins) Determinar Itens de Controle: metas e freqncia de verificao
Produto Item de (funo) Controle Unidade Medida Prioridade Freqncia Mtodo de Controle (A, B, C) Quando Como Atuar

Vendas

Market Share% das A do Produto vendas X sobre total das vendas

1 vez/ms < 50%

Reunir os gerentes e vendedores Determinar causas e tomar aes

35/68

Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho Atividades

Estabelecer Sistema de Padronizao Educar e treinar na prtica e mtodos do controle da qualidade para manter e melhorar os padres

36/68

Administrao da Qualidade

37/68

Estrutura do Processo de Administrao da Administrao da Qualidade Qualidade - Motivao

Sistema da Qualidade

Organizao da Qualidade Poltica da Qualidade Objetivos da Qualidade Garantia da Qualidade

Responsabilidade da alta direo Responsabilidade das chefias do setor

Planejamento da Qualidade

Controle da Qualidade

Auditoria da Qualidade

38/68

Administrao da Qualidade Poltica de Qualidade

Comprometimento da alta administrao com conceitos de qualidade que devem ser disseminados para compreenso de todos, implementados e executados
Estabelecer metas de qualidade; Garantir a segurana do usurio; Participao de todos os empregados em todo ciclo de vida do produto/servio.

39/68

Administrao da Qualidade Objetivos da Qualidade

Estabelecidos pela alta administrao de acordo com a Poltica de Qualidade Exemplos:
Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento dos atuais produtos e sistemas de produo; Quantidade e qualidade do produto suficientes para atender as necessidades dos clientes; Reduo de no-conformidades; Reduo do nmero de reclamaes e reivindicaes.

40/68

Administrao da Qualidade Sistema da Qualidade

Utilizado para atingir a Poltica de Qualidade e os Objetivos da Qualidade Deve incluir entre outras coisas:
Pesquisa das necessidades e exigncias do mercado; Desenvolvimento de novos produtos; Compras; Vendas; Transporte (interno e externo); Manuteno e Assistncia Tcnica.

41/68

Administrao da Qualidade Organizao da Qualidade

A alta administrao define a autoridade e responsabilidade de cada um pela qualidade, e tambm define a cadeia de comando Todo gerente designado nesta cadeia deve estabelecer sua rotina de trabalho do dia-a-dia:
Estabelecendo a padronizao de sua rea de trabalho; Educando e treinando seus operadores para compreenso dos padres estabelecidos; Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu prprio gerenciamento da rotina de trabalho (controle da qualidade).
42/68

Administrao da Qualidade Planejamento da Qualidade

Deve cobrir, entre outros tpicos:
A meta da qualidade a ser atingida; Um sistema que garanta a qualidade de cada etapa; Definio das necessidades de nova tecnologia, materiais, equipamentos e processos a serem implementados; Definio de qualquer outro mtodo que garanta e verifique a qualidade especificada pelas necessidades dos clientes.

43/68

Administrao da Qualidade Auditoria da Qualidade

Deve ser verificado periodicamente:
Se as atividades necessrias para se atingir os objetivos da qualidade esto sendo implementadas; Se a situao atual est atingindo o nvel desejado; Se as atividades previstas do sistema de qualidade so adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade.

44/68

Garantia da Qualidade

45/68

Garantia da Qualidade
Definio
Tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade esto sendo conduzidas da forma requerida; Visa confirmar que todas as aes necessrias para atendimento das necessidades dos clientes esto sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente; Estgio avanado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade em cada projeto e em cada processo; Interdepartamental; Envolve pontos importantes como Tradio e Satisfao Total das Necessidades do Consumidor; S pode efetivamente ser conseguida com a participao de todas as pessoas da empresa.

46/68

Garantia da Qualidade
A qualidade garantida: Pelo controle da qualidade do produto/servio a ser colocado no mercado; Pelo controle da qualidade conduzido por todas as pessoas da empresa; Pela auditoria da qualidade para verificar se todas as atividades da qualidade esto sendo conduzidas como planejado.

47/68

Implantao da Garantia da Qualidade

1 Etapa Tratamento das Reclamaes e Auditoria
Fazer uma anlise das reclamaes e reivindicaes continuamente at elimin-las; Auditoria do produto -> e em seguida do processo.

48/68

Implantao da Garantia da Qualidade

2 Etapa Desenvolvimento de Novos Produtos
Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto; Melhoria contnua.

49/68

Filosofia de Sistemas de Garantia da Qualidade

Abordagens
Abordagem Ofensiva
Baseada na preferncia do mercado; Orientada pelo vendedor.

Abordagem Defensiva
Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos nacionais ou internacionais; Orientada pelo comprador.

50/68

Qualidade na Interface Compras/Vendas

51/68

Qualidade na Interface Compras/Vendas

Definio
Segundo Ishikawa O marketing a entrada e a sada da qualidade; O relacionamento da empresa para com seus clientes (vendas) e da empresa para com seus fornecedores (compra) deve ser norteado pela Satisfao das Necessidades do Cliente
Vendas (marketing): aes de antecipao das necessidades do consumidor e da garantia da qualidade por parte da empresa; Compras: aes no sentido do desenvolvimento dos fornecedores de tal modo que eles passem a atuar tambm no sentido da satisfao total do consumidor.
52/68

Controle da Qualidade nas Vendas

Gerenciamento do Marketing
Alguns itens de controle de processo de marketing
Geral (educao e treinamento do pessoal de marketing em Controle da Qualidade, relatrio de vendas, lucro e despesa); Clientes (educao e treinamento dos revendedores, propaganda, reclamaes, devolues, melhoria da assistncia tcnica, nvel de satisfao do cliente); Informao e Anlise (anlise das informaes referentes s necessidades do consumidor, anlise do preo de venda, mecanismo de informao alta direo acerca dos problemas da clientela); Produto ou Servio (idias de novos produtos ou servios, reputao do produto ou servio face a concorrncia); Estoque e Distribuio (estoque de produtos e peas de reposio, transporte, perdas).
53/68

Controle da Qualidade nas Compras

Cenrio Atual
Compra-se muito pelo menor preo, num relacionamento fornecedor/comprador que no prima pela confiana mtua; O setor de compras deveria se conscientizar que o preo da matria-prima adquirida apenas parte do seu custo; Deveria-se comprar pelo menor custo (preo, qualidade do produto, confiana dos prazos de entrega); Muitas empresas alm de no desenvolverem os seus fornecedores, os maltratam, mudando suas programaes de compra e prazos de pagamento.

54/68

Controle da Qualidade nas Compras

Cenrio Futuro
O desenvolvimento dos fornecedores uma tarefa de longo prazo e que exige pacincia; Alguns princpios para relao fornecedor/comprador:
Ambos so responsveis pelo controle da qualidade; Ambos devem ser mutuamente independentes; O comprador responsvel por entregar informaes e exigncias claras e adequadas; Ambos devem fazer um contrato racional com relao a qualidade, quantidade, preo, entrega e pagamento; Ambos devem conduzir de maneira eficaz as atividades de controle dos negcios (pedido, planejamento de produo e estoque); Ambos devem levar em conta o interesse do consumidor.
55/68

Controle da Qualidade nas Compras

Comprar x Fabricar
O julgamento entre comprar e fabricar sempre baseado em custo, quantidade e acumulao de tecnologia; Desempenhado pelas engenharias de produo e compras, que submetem um estudo detalhado de cada alternativa deciso da diretoria; Opo pelo desenvolvimento de fornecedores:
Reduzir o nmero de fornecedores ; Manter negociaes preliminares com encomendas experimentais; Giro contnuo de desenvolvimento, atravs de aconselhamento, cursos, assistncia tcnica e premiao por desempenho; Reduo dos custos pela eliminao de processos caros de inspeo, pela eliminao de perdas e re-trabalho; Aumento da confiabilidade e reduo de estoque.
56/68

Controle da Qualidade nas Compras

Cadeia Competitiva
Uma empresa no pode ser competitiva de forma isolada; A empresa faz parte de uma cadeia de compradores/fornecedores que tem como objetivo final satisfazer as necessidades do consumidor; O consumidor compra de uma Cadeia de Empresas; A qualidade responsabilidade de todos.

57/68

Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano

58/68

Poltica de Recursos Humanos e o TQC

Aspectos Bsicos e Fundamentais
TQC a conjugao de mtodos gerenciais com criao de um clima de emoo pelo trabalho TQC baseado em um programa de educao e treinamento para se mudar a maneira de pensar TQC um programa gerencial centrado nas pessoas Ter um quadro mnimo, mas timo Cada um deve ser o melhor do mundo naquilo que faz A empresa faz parte do projeto de vida de 59/68 cada um

Conceito de Crescimento do Ser Humano

O conceito de crescimento do ser humano est baseado na inteno de que as pessoas devem fazer sempre servios de valor agregado cada vez mais alto.
Trabalho no qual se escreve, fala, ordena, mostra, instrui etc., ao invs de mover, copiar, seguir, obedecer, etc.

Crescimento do ser humano significa utilizar cada vez mais a mente do indivduo e no somente a fora braal.

60/68

Educao e Treinamento
Objetivos
Desenvolver o raciocnio das pessoas Anlise e soluo dos problemas Desenvolver a sensibilidade e a tenacidade para mudanas Viso crtica do mundo leva melhoria contnua Desenvolver a conscincia que a empresa sua Projeto de vida

Pilares da Educao e Treinamento

Treinamento no Trabalho Treinamento em grupo Auto-desenvolvimento

61/68

Implantao do TQC

62/68

Fundamentos da Implantao
Pontos Bsicos
Comprometimento da Alta-administrao Implantao top-down Esforo de Educao e Treinamento Acompanhamento de instituio qualificada

Condies Bsicas
Liderana Persistente das chefias Educao e Treinamento

63/68

Procedimentos Iniciais de Implantao

Definio da situao atual Definio das metas de Sobrevivncia Definio de Estratgias para atingir as metas Definio do Coordenador do TQC Definio do Comit de Implantao do TQC

64/68

Organizao para Implantao

Presidente
Comit de Implantao do TQC Escritrio TQC Escritrio CCQ Subcomi ts Padronizao Tecnologia Etc.

Diretor A

Diretor B
65/68

Sistema de Gerenciamento da Implantao do TQC

Tomar Aes Corretivas Definir metas Definir os mtodos Educar e Treinar

A P C D
Verificar

Executar e coletar dados

66/68

Referncias
TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japons), Vicente Falconi Campos, 2003 Fundao Nacional da Qualidade
http://www.fpnq.org.br/

Uniona Japanese of Scientists and Engineers

http://www.juse.or.jp/e/

Associao Brasileira de Controle da Qualidade

http://www.abcq.org.br

Instituto de Desenvolvimento Gerencial

http://www.indg.com.br/

67/68

UFPE - Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informtica & Qualiti Software Processes Recife, Pernambuco, Brazil

Controle da Qualidade Total (TQC)

Alexandre Marcos Lins de Vasconcelos {amlv@cin.ufpe.br / alexandre@qualiti.com}

68/68