EM BUSCA DA EXCELNCIA

EXCELNCIA FAZER COISAS COMUNS DE MANEIRA EXTRAORDINRIA

GEORGE HERBERT (1593 a 1633) poeta ingls

Gerencie suas Atividades!

No possvel compreender algo que no se pode medir. Se no possvel compreender, no possvel melhorar
... Engenheiro desconhecido

Afinal de contas, o que Qualidade?

Qual de melhor qualidade?

A ISO 9000:2000 DEFINE QUALIDADE COMO: grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes atende requisitos

Qualidade em servios
Constitui um momento de transio no movimento da gesto pela qualidade. A qualidade em servios procura resgatar a excelncia em servios como fator de competitividade e satisfao da clientela.

Conceito de Padronizao
SEM PADRES COM PADRES

1. Algumas pessoas no conseguem alcanar o pico (h grande disperso) 2. Perigo de desastre (ocorrncia de no-conformidades) 3. demorado (maior custo) 4. cansativo (menor eficincia)

1. Qualquer um pode escalar facilmente (pequena disperso) 2. Praticamente sem acidentes (isento de no-conformidades) 3. No demorado (menor custo) 4. menos cansativo (maior eficincia)

CLIENTES E FORNECEDORES
CLIENTE = Pessoa, departamento ou organizao que recebe um produto (bem ou servio). FORNECEDOR = Pessoa, departamento ou organizao que fornece um produto (bem ou servio). INTERNOS = Dentro da empresa. EXTERNOS = Fora da empresa.

CADA UM DE VOCS USA UMA CAMISA

CLIENTE FORNECEDOR

CADEIA CLIENTES E FORNECEDORES

CADEIA CLIENTE / FORNECEDOR

PASSOS PARA IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DO CLIENTE

IDENTIFIQUE O(S) CLIENTE(S) E O (S)PRODUTO(S) QUE VOC FORNECE PARA ELE. COMUNIQUE-SE COM O CLIENTE. DEFINA AS NECESSIDADES CLARAMENTE, POR ESCRITO. ( PADRONIZAO ) CONFIRME MUTUAMENTE O ACORDO. ( PADRONIZAO ) FAA REVISES PERIDICAS. (ALVO MVEL)

PROCESSO GLOBAL DE TRABALHO

PRODUTOS/ PRODUTOS/ SERVIOS PROCESSAMENTO
ELEMENTO HUMANO EQUIP. / MATERIAIS SISTEMAS DE EXCELNCIA

PRODUTOS/ SERVIOS

FORNECEDORES ENTRADA

CLIENTES SADA

NECESSIDADES

NECESSIDADES

SATISFAO DO CLIENTE SOBREVIVNCIA E PERENIZAO DO NEGCIO

Novos caminhos!
Assim, vrios sonhos acabaram. Sonhos que existiam nos tempos em que o mercado brasileiro era fechado e a competio menos acirrada; Veja a seguir quais os principais sonhos que acabaram:

O Sonho Acabou...
O sonho das margens gordas; O sonho de que as empresas poderiam ser verdadeiras patas gordas, inchadas de pessoal; O sonho de que estamos competindo internamente com as empresas do Brasil; O sonho de que os custos definiam os preos.

Mas a grande misso ...

Surpreender o Cliente! Encantar o Cliente! Entusiasmar o Cliente!
Se voc ficar s ouvindo o cliente e fazendo s o que ele pede, correr o risco de aparecer algum e surpreender o seu cliente e tom-lo de voc!

DESAFIO
TER CLIENTES... Satisfeitos Felizes Fiis Torcedores
 Evangelizar o cliente

A maior mudana...
A maior mudana foi justamente no Mercado (marketing e vendas) O poder mudou da mo da empresa para a mo do cliente.

Tecnologia e Preos
A cada dia que passa os produtos concorrentes ficam mais similares em termos de tecnologia e preos O diferencial estar, portanto, na capacidade da EMPRESA em ser diferente E o diferencial estar a cada dia mais na prestao de servios

AFINAL DE CONTAS O QUE MARKETING ?

Definio de marketing por:

MCCARTHY:

Marketing uma ferramenta que fornece a direo necessria para a produo e ajuda a assegurar que bens e servios adequados sero fornecidos e encontraro seu caminho at os consumidores.

 Philip kotler: Marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que precisam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com os outros.