CALIDAD TOTAL

Objetivos

Definir calidad desde la perspectiva del cliente Describir los principios de un programa de Gestin de Calidad (TQM: Total Quality Management) Identificar los costos de la mala calidad Explicar los propsitos y aplicaciones de las herramientas de calidad Presentar el modelo en que se basan los Premios a la Calidad

TQM

Mejora continua
Satisfaccin del Cliente

Involucramiento

Benchmarking

Calidad como filosofa: principios

Calidad como prioridad competitiva Responsabilidad de la Gerencia Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad sean detectados y resueltos

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Conformidad con las especificaciones
tiempo entre fallas puntualidad de entrega tiempo de entrega

Valor
relacin precio / utilidad

Conveniencia de uso
cumplimiento de propsito
apariencia estilo durabilidad fiabilidad

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Soporte
eficacia del servicio cumplimiento de garantas publicidad inequvoca

Impresiones
atmsfera imagen esttica trato

Calidad como arma competitiva

Dificultad de lograr calidad en todas las reas de la empresa Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes Los cambios en los estilos de vida y las condiciones econmicas alteran drsticamente las percepciones de calidad

Precisin deteccin de expectativas

Capacidades de operacin

Exito

Participacin del Personal

Cambio cultural
sensibilizacin de la calidad motivacin para la mejora participacin a todo nivel

Cliente externo
toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun resultado de la organizacin proveedora

Cliente interno
red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la organizacin participan en la deteccin y correccin de defectos y errores

Participacin del Personal

Desarrollo individual
capacitacin
nuevos mtodos prcticas actuales

rotacin de puestos
cmo las deficiencias afectan en el avance del proceso

capacitacin gerencial
instruir al instructor

Participacin del Personal

Premios e incentivos
incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad recompensas econmicas por sugerencias sobre mejoras en equipos y procesos que resultan redituables responsabilidad de obtener la informacin, presentarla y ponerla en marcha si es aprobada incentivos no econmicos
publicidad de la mejora reconocimiento

Mejoramiento Continuo
Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones Incluye productos y procesos Implica la identificacin de modelos (benchmarks)

Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin para sugerir mejoras

Puesta en marcha del mejoramiento continuo

1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y herramientas de mejoras 2.- Lograr que los mtodos se conviertan en parte de las operaciones 3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin 4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas 5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Planear

Actuar

Ejecutar

Comprobar

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming Planear

1.

Seleccin de un proceso
1. 2. 3.

4.

actividad mtodo operacin de una mquina ejecucin de una poltica

2. 3. 4.

5.
6.

Documentar el proceso Analizar los datos Establecer metas cuantitativas Discutir caminos para lograrlas Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Ejecutar
Aplicar el Plan

Observar los progresos

recabar informacin medir avances

Documentar cambios

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Comprobar
Anlisis de datos de la etapa Ejecutar

Observacin de desviaciones respecto a las metas

Detectar limitaciones

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Actuar
mejorar los aspectos dbiles

afianzar las fortalezas

difundir las mejoras

anlisis del valor de las operaciones como aporte al producto y al servicio

Costos de la Mala Calidad

Ocasionados por productos defectuosos o insatisfactorios
Representan entre el 20 y 30 % de las ventas brutas Cuatro categoras
costos de prevencin costos de evaluacin Costos internos de una falla Costos externos

Costos de Prevencin
Asociados con las medidas de deteccin temprana de los
defectos
nuevos diseos
para eliminar defectos
para simplificar la produccin

capacitacin
mejora continua
trabajo conjunto con proveedores

Costos de evaluacin
Asociado con la tasacin del nivel alcanzado por el sistema en las operaciones Cuando las medidas preventivas mejoran la calidad, los costos de evaluacin disminuyen

Costos internos de una falla

Resultado de los defectos que se descubren

durante la elaboracin de un producto o servicio

Categoras principales
prdidas de rendimiento costos de reprocesos

Costos externos de una falla

Se producen cuando el producto o el servicio ha sido entregado al cliente
costos de reponer los materiales o elementos costos por retirar productos del mercado costos de prdida del cliente costo por ejecucin de garantas costos por juicios acciones de organizaciones de defensa del consumidor publicidad negativa

Mejoramiento de la Calidad TQM - Benchmarking

Proceso continuo o sistemtico para medir la calidad de productos, servicios y procesos comparando con los lderes de la industria Se busca la comprensin de cmo alcanzan los resultados que se intentan emular Diferentes benchmarks competitivo funcional interno

Mejoramiento de la Calidad TQM Diseo de productos y servicios

Balance entre calidad/competitividad y
tiempos/costos Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcione correctamente La fiabilidad de un producto es igual a la multiplicacin de las fiabilidades de todos los subistemas

fT= f1 x f2x.......xFn

Mejoramiento de la Calidad TQM Diseo de procesos

Factor de influencia crtico en el resultado del producto y servicio
Es el generador de las caractersticas La ingeniera concurrente robustece las capacidades
mejora la calidad
se acortan los tiempos de desarrollo

Mejoramiento de la Calidad TQM QFD Despliegue de la Funcin Calidad

Traduce los requerimientos del cliente en requisitos tcnicos para el desarrollo y la elaboracin del producto o servicio Intenta responder a seis preguntas
1.
2. 3. 4.

5.
6.

qu necesitan y desean nuestros clientes? cmo nos ven los clientes respecto a la competencia? qu aspectos tcnicos responden a las necesidades de los clientes? cmo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero? cmo nos comparamos tcnicamente con la competencia? qu soluciones de compromiso debo resolver?

Mejoramiento de la Calidad TQM QFD Despliegue de la Funcin Calidad

ATRIBUTOS % VALORACION COMPETENCIA ( DE 1 A 10) C C o o m m p p e e t t i i d d o o r r 1 Necesidades del Cliente Valoracin Analisis de la Nosotros Competidor 1 Proyecto 0 0 0 0 Precio % Mercado Utilidad 2

V A L O R

N o s o t r o s

P r o y e c t o

Competencia Competidor 2

Mejoramiento de la Calidad TQM QFD Despliegue de la Funcin Calidad

ATRIBUTOS CASO PERFUME PERSONAL % VALORACION COMPETENCIA ( DE 1 A 10) C C o o m m P p p r e e o t t y i i e d d c o o t r r o 1 3 3 9 6 450 9 8 8 22 16 26 19 24 17 Precio % Mercado Utilidad 40 30 20 10 7 9 8 7 8 7 8 9 2 8 8 9 8

Estacionamiento [horas]

Composicin Fragancia

Hermeticidad [1 a 10]

V A L O R

N o s o t r o s

Duracin [horas]
6 9 0 6 570 16 12 13

Diseo Esttico

Necesidades Fragancia evocadora del Cliente

9 9 0 9 720 6 7 7

0 0 9 9 270 8 6 6

Esencia [%]
6 9 0 9 600 8 7 7

6 9 0 6 570 24 24 24

Intensidad y persistencia Empaque atractivo y seguro Precio conveniente

Valoracin

Analisis de la

Nosotros Competidor 1 Proyecto

Competencia Competidor 2

Mejoramiento de la Calidad TQM Consideraciones sobre Compras

Enfoque del comprador
costo y tiempo de entrega nivel de calidad

bsqueda de fuentes de aprovisionamiento

Administracin de especificaciones
claras y realistas

capacidad de los procesos generadores

comunicacin amplia y abierta

Herramientas para mejorar la calidad

Propsito: organizar y presentar los datos para detectar las reas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse Son siete
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Listas de verificacin Histogramas y grficos de barra Grficas de Pareto Diagramas de dispersin Diagramas causa-efecto Grficas Grficas de Control

1.- Listas de Verificacin

Defectos del interior del techo Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela b.- Decoloracin de la tela c.- Rotura del tablero de fibra d.- Bordes dehilachados Total Recuento Total 4 3 36 7 50

Primer paso en el anlisis de problemas de calidad Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caractersticas de un producto/servicio relacionadas con la calidad

2.- Histogramas y grficos de barra

El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua Muestra la distribucin de frecuencia de una caracterstica: media y dispersin Los diagrama de barras representa la frecuencia con que se presenta las caractersticas que suelen medirse por un s o no
Nro de tableros de fibra rotos

25 20 15 10 5 0 Primero Segundo Turno Tercero

3.- Grficas de Pareto

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
1

100 90 80 70 60 Rotura del tablero de fibra 50 40 Bordes dehilachados 30 Rasgadura de la tela 20 10 Decoloracin 0
2 3 4

Los factores se representan a lo largo del eje x en forma decreciente La curva de frecuencia indica los pocos factores vitales que requieren atencin
Defectos del interior del techo Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela Recuento Total 4 3 36 7 Total 50 b.- Decoloracin de la tela c.- Rotura del tablero de fibra d.- Bordes dehilachados

Nro de defectos

Tipo de defecto

4.- Diagramas de dispersin

Es una representacin grfica de dos variables que muestran cmo se relacionan entre s Se utiliza para confirmar o negar la sospecha

5.- Diagramas causa-efecto

Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y sus posibles causas Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras de influencia ms importantes:
personal equipos materiales mtodos

5.- Diagramas causa-efecto

Materiales Fuera de especificacin No disponibles Personas Capacitacin Ausentismo Comunicacin Roturas del tablero de fibra

Humedad Cambios de horario

Mantenimiento de mquinas Velocidad de las mquinas

Preparacin incorrecta

Otras

Proceso

6.- Grficas
Representacin de datos en diferentes formatos visuales

Recoleccin de Datos
Defectos del interior del techo Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela b.- Decoloracin de la tela
50 45 c.- Rotura del tablero de fibra 40 35 d.- Bordes dehilachados 30 25 20 15 10 5 0
Nro de defectos

Paso 1 : lista verificacin de defectos Paso 2 : Grfica de Pareto Paso 3: Diagrama causa efecto sospecha por falta capacitacin

Recuento

Total 4 3
100 90 36 80 707 60 50 50 40 30 20 10 0

Total

Tipo de defecto

Nro de tableros de fibra rotos

Paso 4: Se reorganizaron informes por turnos y se verifica mayor cantidad de defectos en el segundo turno Paso 5: la investigacin ulterior revel que no se aplicaban los procedimientos apropiados

25 20 15 10 5 0 Primero Segundo Turno Tercero

Normas ISO 9000

IS O 9000

S erie de est ndares int ernacionales para la gest in y el aseguramient o de la CA L I DA D

Complementan los estndares de productos Se refieren a qu debe hacerse, no el camino o la tecnologa para lograrlo

Objetivos de las Normas ISO 9000

IS O 9000
Publicadas en 1987 por ISO (International Organization for Standarization )

O bjetivos :
promover la estandarizacin para facilitar el intercambio de bienes y servicios a nivel mundial facilitar cooperacin en actividades econmicas, intelectuales, cientficas y tecnolgicas.

Certificacin segn normas

IS O 9000
CERTIFICACION

Una Organizacin acreditada certifica que: " el S istema de Calidad, tal como ha sido documentado e implementado: satisface los requerimientos de la Norma IS O 9000 que corresponde a su actividad

Normas ISO 9000:2000

Los estndares estn desarrollados sobre un modelo de procesos El nfasis est puesto en la descripcin del sistema para desarrollar procesos efectivos Se destaca la gestin del nivel gerencial Se incrementa el nfasis en el cliente:
comprender sus necesidades satisacer sus requerimientos medir el nivel de satisfaccin

Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de las caractersticas del producto y de la performance de los procesos

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos

Mejoramiento Continuo

Responsabilidad de la Gerencia

Clientes

Gestin de los Recursos

Medicin, anlisis y Mejoramiento

Satis faccin

Clientes
Requeri mientos
Input
Procesos Produccin Producto

Ouput
Actividades de agregado de Valor Flujo de Informacin

Normas ISO 9000:2000

Se enfatiza acerca de establecer estndar de referencia de los objetivos, de las caractersticas del producto y de la performance de los procesos Se introduce el concepto de requerimientos de anlisis y el uso de la informacin como oportunidad para la mejora Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo tipo de organizaciones

ISO 9000 - Beneficios

IS O 9000
BENEFICIOS DE SU APLICACION Oportunidad de nuevos negocios Gua para el desarrollo de la Calidad Dominio de procesos y reduccin de costos relativos a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos, garantas y problemas ocasionados a clientes. Mejora de productos y servicios Reduccin de tiempos de procesos Base para el establecimiento de alianzas

ISO 14000 Sistema de Administracin Ambiental

Lineamientos
Sistema de administracin ambiental
plan de mejora para utilizacin de recursos y produccin de contaminantes

Evaluacin de desempeo ambiental Nomenclatura ambiental

reciclable eficiente en trminos de energa seguro para la capa de ozono

Evaluacin del ciclo de vida

impacto ambiental vitalicio de la manufactura uso y disposicin del producto

Premios Nacionales a la Calidad

Promueven las prcticas de la Calidad Se otorgan premios por categoras
Manufacturas Servicios

Estn basados en modelos empresarios Malcolm Balridge: EEUU Deming: Japn Premio Nacional a la Calidad: Mxico

Premio Nacional a la Calidad

ANTECEDENTES
Instituido en 1992 por Ley 24127 Se crea la Fundacin PNC en 1993 Se comienza a entregar el Premio en 1994

OBJETIVOS
..promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios que se originan en el sector empresario y en la esfera de la administracin pblica, a fin de apoyar la modernizacin y competitividad de esas organizaciones.
Ley 24127, art 2

Premio Nacional a la Calidad

PROPOSITO DE LAS BASES Ser instrumento de progreso y cambio cultural Convertirse en una eficaz herramienta de autodiagnstico Representar un modelo y gua para el perfeccionamiento de las organizaciones VALORES INCORPORADOS A LAS BASES ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS MERCADOS Satisfacer necesidades y expectativas Lealtad como recompensa El cliente como rbrito Monitoreo de satisfaccin Investigar mejores prcticas

Premio Nacional a la Calidad

VALORES INCORPORADOS A LAS BASES
LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA
Contribuir a la calidad de vida Proteccin de Medio Ambiente Participar en el fortalecimiento de los servicios comunitarios

EL LIDERAZGO DEL EQUIPO DE DIRECCION EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Garanta de sus procesos, productos y servicios Certificaciones o garantas expresas

MEJORA CONTINUA, CREATIVIDAD E INNOVACION

Premio Nacional a la Calidad

VALORES INCORPORADOS A LAS BASES
ADMINISTRACION DE LOS PROCESOS EL DESARROLLO Y COMPROMISO DEL PERSONAL RELACIONES CON PROVEEDORES E INTEGRANTES DE LA CADENA DE DISTRIBUCION LA ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS

Premio Nacional a la Calidad

Componentes del Modelo de Gestin Empresaria LIDERAZGO

SISTEMA DE GESTION

RESULTADOS

Integracin de Necesidades
Comunidad

Clientes

Nivel de Satisfaccin
Proveedores

Personal

Accionistas

Control Estadstico de Procesos (SPC)

Objetivos
Describir causas comunes y causas asignables variables y atributos de calidad Explicar grficos de control Determinar capacidad de procesos

Control Estadstico de Procesos (SPC)

Es la aplicacin tcnicas estadsticas para

determinar si el resultado de un proceso concuerda con el diseo del producto o servicio Se basa en la vigilancia continua del cumplimiento

de las especificaciones

Fuentes de Variacin
Las variaciones estn presentes en todo proceso
Deben investigarse sus causas para minimizarlas

Causas comunes de variacin

son aleatorias no identificables imposibles de evitar

Causas asignables
los factores que la provocan pueden ser identificados

Distribucin
Representacin grfica de los resultados de un proceso en un diagrama de dispersin Caractersticas de la distribucin
Media: suma de las observaciones dividido por el nmero de observaciones

x
i 1

Distribucin
Caractersticas de la distribucin
Dispersin
Rango: diferencia entre la observacin ms grande de una muestra y la ms pequea Desviacin estndar:

Formas
simtrica asimtrica

( xi x)
n 1

Formas de la Distribucin
Si la variabilidad de un proceso proviene nicamente de causas de variacin comunes la suposicin tpica es que se trata de una distribucin simtrica donde la mayora de las observaciones se ubican cerca del centro

Formas de la Distribucin-Causas Asignables

El promedio real (rojo) est por debajo de lo previsto (azul)

Formas de la Distribucin-Causas asignables

Coincide el promedio esperado pero la dispersin real es mucho mayor

Formas de la Distribucin-Causas asignables

Hay cambio en el sesgo de la distribucin

Control Estadstico de Procesos

Se dice que un proceso est bajo control, cuando la -localizacin -forma de la distribucin no cambia con el tiempo
Una vez que el proceso est bajo control estadstico se usan las herramientas de control para detectar el surgimiento de causas asignables

El proceso de inspeccin
Variables
caractersticas de productos / servicios que pueden ser medidas peso, longitud, tiempo

Atributos
caractersticas de productos / servicios que pueden ser contadas errores, cantidad de defectos, nro de atrasos

El proceso de inspeccin
Plan de muestreo
cuando est bien concebido proporciona un grado de proteccin aproximado a una inspeccin completa

Tamao de la Muestra
cantidad de observaciones tomadas al azar el tiempo entre observaciones las reglas de decisin

Distribucin Normal
Probabilidad de que un valor caiga dentro de los lmites marcados desviacin estndar

68.26%
3 2 1 1 2 3

95.44% 99.74%

El proceso de inspeccin
Grfico de Control
Es un diagrama que se completa durante el avance del proceso el propsito es detectar la anormalidad de las variaciones Posee una lnea central que generalmente coincide con el objetivo del proceso Est acotado por lmites superior e inferior
Lmite Superior

Nominal

Causa asignable probable

Lmite Inferior

Capacidad de un Proceso
Razn de capacidad de un proceso

Especificacin superiorerior inf eriorInferior Especificacin(sup Especificacin )

6
USL LSL Especificacin(superior inf erior ) 6

desviacin estndar

Si Cp es mayor que 1 el rango de tolerancia es mayor que el del proceso Con frecuencia las empresas establecen el valor en 1,33 como objetivo de reduccin de variabilidad del proceso.

Relacin entre las especificaciones y la distribucin del proceso

Proceso capaz
Especificacin Inferior Especificacin Superior

Proceso no capaz
Especificacin Inferior Especificacin Superior

PROBLEMA 01
Suponer que en las dimensiones del ojo de una cerradura, las especificaciones son 6.50 y 6.30 mm. Calcular el ndice de la capacidad antes de mejorar la calidad (0=0.038) y despus de mejorarla (0= 0.030).

Cp = Cp =

USL LSL 60 USL LSL

= =

6.50 6.30

= =

0.88

6(0.038)
6.50 6.30 1.11

60

6(0.030)

Caso I: Cp >1.00

LSL
Cp =
USL LSL

8
6

USL
=
1.33

Caso II: Cp =1.00

LSL Cp =
USL LSL

6 =
6

USL
=
1.00

Caso III: Cp < 1.00

LSL
Cp =
USL LSL

4 =
4

USL =
0.67

PROBLEMA 02
Calcular Cpk para el caso del problema 1 (USL=6.50 , LSL=6.30 y 0= 0.030), considerando que el promedio es de 6.45.

Z(USL)=

USL X

_
Z(LSL)=

Z(MIN) 3

6.50 6.45

= =
0.56

1.67 5.00

0.030

X - LSL

6.45 6.30
0.030

Cpk =

1.67 3

PROBLEMA 02 (continua)
Calcular el valor de Cpk si el promedio es de 6.40

_
Z(USL)= USL X

_
Z(LSL)=

Z(MIN) 3

6.50 6.40

= =
1.11

3.34 3.34

0.030

X - LSL

6.40 6.30
0.030

Cpk =

3.34 3

Cp =

USL LSL

1.33

LSL

USL

LSL

USL

Cp = 1.33 Cpk = 1.33

Cp = 1.33 Cpk = 1.00

Cp =

USL LSL

1.00

LSL

USL

LSL

USL

Cp = 1. 00 Cpk = 1.00

Cp = 1.00 Cpk = 0.87

Cp =

USL LSL

0.67

LSL

USL

LSL

USL

Cp = 0.67 Cpk = 0.67

Cp = 0.67 Cpk = 0.33

Consideraciones Generales
1. El valor de CP no cambia cuando cambia el centro del proceso. 2. Cp = Cpk cuando el proceso se centra. 3. Cpk siempre es igual o menor que Cp. 4. El valor de Cpk = 1.00 es un estndar o norma consagrado por la prctica. Indica que en este proceso se esta obteniendo un producto que satisface las especificaciones. 5. El valor de Cpk < 1.00 es cuando se esta obteniendo un producto que no satisface les especificaciones. 6. El valor Cp menor que 1.00 es indicacin de que el promedio es igual a uno de los lmites de la especificacin. 7. El valor de Cpk negativo indica que el promedio queda fuera de las especificaciones.