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A COMUNICAO ESCRITA

Mas, se a escrita mudou, a carta no deixou de ser, por isso, um veculo muito eficiente de comunicao e transmisso de informaes. E continua a ser uma das imagens de marca de qualquer empresa. Da a importncia da escolha do papel, que h-de ser de boa qualidade, ou no logotipo, que deve ser sugestivo. Mas da, tambm, a importncia de uma redaco cuidada e bem apresentada, do princpio ao fim da carta, de modo a que no haja contradio entre a qualidade da embalagem e o sentido da mensagem. H uma regra bsica de cortesia: toda a carta assinada, e tem resposta. E esta deve ser dada num prazo razovel, mesmo que se limite a afirmar que a carta foi recebida. Outra regra de cortesia, nesta matria, a de que no se deve nunca abrir ou ler uma carta diante de outra pessoa. Ao faz-lo, estamos de algum modo a virar as costas a essa pessoa, interrompendo a comunicao que se tinha estabelecido com ela. Claro que, num escritrio, quando chega um fax ou um memorando com a indicao de urgncia, pode e deve verificar-se o seu contedo. bvio que, tratando-se de uma carta de apresentao ou recomendao, trazida pela pessoa que se recebe, obrigatrio abri-la de imediato e l-la com ateno.

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ESTRUTURA O timbre o cabealho que figura na parte superior da carta. Aparece geralmente impresso. Inclui o nome da organizao, a sua morada completa e os nmeros de telefone e de fax. No caso de no estar impresso, deve-se escrever sempre em maisculas e sem sublinhar. A data Geralmente escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve estar alinhada com a margem direita do texto da carta, a dois ou trs espaos abaixo da altura do timbre. Pode ser colocada tambm depois do texto, antes da despedida, alinhada esquerda. A data precedida do nome da localidade de onde se escreve e separada dele por uma vrgula. Embora se possa escrever a data com nmeros, mais esttico escrever-se o nome do ms com letras e o ano completo.

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ESTRUTURA O destinatrio O nome e a morada da empresa a que se dirige o documento devem ser escritas duas ou trs linhas abaixo da data, formando um pequeno bloco na parte esquerda da carta, a uns 2,5 cm da ltima linha do timbre. No caso de serem utilizados envelopes de janela deve figurar do lado direito. Quando se envia ao cuidado de um funcionrio da empresa, o nome deste deve ser escrito por baixo da morada, utilizando-se o tratamento completo, ou seja, Ex.mo. Senhor e o cargo. Se no se souber o nome do destinatrio, convm fazer referncia ao cargo que ocupa (Sr. Gerente, Sr. Director...). O registo e a referncia

Depois da morada e antes da saudao inicial, pode encontrar-se, direita ou esquerda, o registo ou referncia. Normalmente, a correspondncia da empresa tem um nmero progressivo de registo ou de referncia que facilita a sua procura e o arquivo. Quando se responde a uma carta que apresente uma referncia, a referncia do emissor deve ser relacionada com o nmero de registo e com a data da carta a que se responde.

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ESTRUTURA

O assunto A dois espaos abaixo da data encontra-se o assunto, com o qual se sintetiza o contedo global da carta. Geralmente encontra-se alinhado esquerda.

O cabealho
O cabealho necessrio nas cartas em que se estabelece uma primeira relao e em todas as cartas de carcter protocolar. Na saudao inicial no se deve escrever abreviaturas de qualquer tipo. As formas mais frequentes de saudao so: Excelentssimo Senhor, quando o destinatrio ocupa uma posio social de relevo, e Estimado Senhor, menos protocolar.

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ESTRUTURA O texto Comea-se a escrever a dois espaos do cabealho. a parte central da carta, onde se expe o contedo do documento, centrado na folha e devidamente distribudo por pargrafos. A redaco tem de ser clara e concisa, o que resultar numa maior facilidade de compreenso. Utilizar-se-o frases de comprimento reduzido e com um lxico oportuno. Os pargrafos no devero ser excessivamente compridos, tal como no se deve abusar das oraes subordinadas. Algumas vezes, para no se repetir frases ou termos habituais, estes tero de ser substitudos pelas respectivas abreviaturas. Por ltimo, a linguagem utilizada manter o tom certo, adequado seriedade que qualquer relao comercial minimamente sria exige.

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ESTRUTURA Despedida Qualquer carta comercial termina com a frase de despedida. Escreve-se a dois espaos por baixo do texto e sem ponto final, normalmente utiliza-se a vrgula. Tem de estar alinhada com os pargrafos. A despedida utilizada estar de acordo com o nvel de relao que se tenha com o destinatrio e com a saudao utilizada. No se usam abreviaturas. A frmula mais utilizada, se se conhecer previamente o destinatrio ou se se mantiver uma relao de amizade com ele, ser Cordialmente ou ento Saudaes cordiais. Se, pelo contrrio, no se conhecer o interlocutor ou se este for uma pessoa importante, utilizar-se-, entre outras, as expresses que se seguem: Atentamente; Cumprimentos respeitosos de; Sem mais assunto, cumprimentos de; Aproveitando a ocasio para o cumprimentar atentamente; Esperando resposta, cumprimenta-os; Com os melhores cumprimentos.

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ESTRUTURA A assinatura Escreve-se geralmente na parte esquerda da folha e a uma distncia aproximada de dois espaos da despedida. Vem sempre acompanhada da especificao do cargo do remetente na empresa. Pode-se escrever inserindo, antes do nome do assinante, o do cargo que este ocupa na empresa. Deve escrever-se, por baixo da assinatura, o nome do assinante mquina. Quando o remetente no assina a carta, esta pode assinar-se por ordem (p.o.), por poder (p.p.) ou por delegao (p.d.) e deve incluir o nome da pessoa que a assina. Na correspondncia comercial tambm costuma figurar a referncia da pessoa que ditou a carta e a da pessoa que a escreveu.

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QUALIDADE DA COMUNICAO VS QUANTIDADE

Nem sempre a grande quantidade de comunicao conduz a uma melhor compreenso. prefervel uma boa qualidade de comunicao do que enormes quantidades de comunicados, circulares, ordens de servio, relatrios extensos, etc. As grandes quantidades de comunicao apenas levam a que as pessoas no leiam e no se interessem pela informao necessria.

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QUALIDADE DA COMUNICAO VS QUANTIDADE A) _ Informao tipo sinttica: simples e clara

DEVERES E OBRIGAES DOS FUNCIONRIOS

HORRIO DE TRABALHO
9:00 12:30

HORAS DE TRABALHO DIRIO


7 HORAS

DIAS DE TRABALHO SEMANAL


5 DIAS

VENCIMENTO INICIAL
90.000$00

FRIAS ANUAIS

22 DIAS TEIS

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QUALIDADE DA COMUNICAO VS QUANTIDADE B) _ Informao tipo extensa: complicada, contraditria

CIRCULAR n..... ANO DE 2000 DEPARTAMENTO DE ASSUNTO : Deveres e obrigaes dos funcionrios CLASS CLASSIFICAO: 2.4.2.1 INTRODUCAO : Sendo do conhecimento desta chefia que os funcionrios destes servios, por vezes, descuidam as suas obrigaes funcionais, levando a que os servios se ressintam negativamente...(bl, bl...) Assim sendo, mais uma vez se faz lembrar a todos os funcionrios que o horrio de trabalho dever ser escrupulosamente cumprido para que no haja quebras no ritmo das tarefas que tero que ser executadas. Em face do que acima se refere recorda-se a todos os funcionrios que devem entrar s 9 horas da manh, hora que se nos afigura....(bl,bl,bl...) Cascais, ...... de de 2000 O chefe de Departamento

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LEGIBILIDADE Todos sabemos que muito frequente os tcnicos serem atrados por um tipo de linguagem to cheia de tecnicismo e complicada, nada acessvel ao cidado comum, que acaba por no ser entendida por ningum a no ser pelos prprios tcnicos do ramo. Servindo-nos de uma caricatura, veja-se o exemplo dos jovens mdicos que s vezes falam assim ao doente que se queixa de urna simples dor de barriga: O senhor tem um sndroma doloroso na fossa ilaca lateral direita pelo que deve permanecer inactivo e acamado. Realmente este tipo de linguagem, para o cidado comum e que para cmulo se sente indisposto, esta linguagem suficiente para o confundir ainda mais... No seria muito mais eficaz que o mdico informasse o doente nestes termos 0 senhor tem uma apendicite e precisa de ficar na cama.

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LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS A fase da compreenso dos textos fundamental, porque ningum consegue dar uma resposta a uma pergunta que no tenha sido bem compreendida. E quem diz responder diz igualmente formular um despacho sobre um assunto proposto. Do mesmo modo ningum consegue resumir e qualquer assunto exposto, desde que no compreendido o texto. Ento as primeiras regras sero: Ler uma vez o texto Ler uma segunda vez o texto Assinalar ou sublinhar as palavras chave realmente importante o momento da compreenso do texto escrito recebido. Na maioria das vezes, de depois de uma breve leitura em diagonal, somos impelidos, de imediato, para comear a escrever, sem reflectir, por vezes sem ter compreendido o texto, o que logicamente nos leva muitas vezes por caminhos errados.

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LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS Estas atitudes so muitas vezes justificadas pelo nervosismo de vermos um grande volume de trabalho nossa frente e termos a tentao fcil de despachar servio. prefervel demorar um pouco mais a ler os textos, digeri-los bem, e depois ento ordenar as respostas. O ideal, desde que se disponha de tempo para isso, seria resumir o texto que acabamos de ler, uma vez que essa uma actividade normal do nosso dia a dia. Ou no verdade que, emprica e naturalmente, resumimos o episdio da telenovela que vimos ontem, para hoje contarmos ou comentarmos com o amigo do lado? Estas actividades so de facto normais no nosso dia a dia. Mas ateno! Quando estamos a resumir oralmente, fazmo-lo empiricamente e com naturalidade, pois o nosso interlocutor est sempre em condies de pedir explicaes ou esclarecimentos adicionais. Resumir ser portanto distinguir entre o acessrio e o principal e anotar s o principal.

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LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS

REGRAS PARA SINTETIZAR TEXTOS

1 Dividir o texto em partes; 2 Dar um ttulo/resumo a cada parte; 3 Anotar as palavras chave; 4 Sintetizar/organizar as ideias chave encontradas.

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LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO

Se j tivermos lido duas vezes o texto, se j tivermos sublinhado as frases chave, se j tivermos anotado em rascunho as nossas primeiras ideias, ento certamente j compreendemos o texto e j estamos prontos a responder. No entanto h aqui outra regra de ouro a cumprir:
Estruturar o que vamos escrever

Normalmente todos temos a necessidade de introduzir o assunto e portanto a primeira reaco, quando iniciamos um texto resposta, a de comear a desenvolver, de imediato, a introduo. mais fcil planificar primeiro o desenvolvimento, para no fim pensar como introduzir o tema.

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LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO

Ao elaborarmos o desenvolvimento temos que pensar que os nossos destinatrios so:


So pessoas que tm pouco tempo para ler textos compactos, maadores; So pessoas que apenas lem o indispensvel; So pessoas que, por no conhecerem a legislao que regulamenta o problema, acham as referncias legislativas desnecessrias; So pessoas que gostam muito da clareza. Por isso vamos escrever: Frases curtas Frases completas Frases muito claras

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LEITURA E COMPREENSAO DOS TEXTOS ESTRUTURACAO DA RESPOSTA A DAR AO TEXTO ESCRITO

Finalmente no esqueamos a fase da concluso. Toda a gente sente a necessidade de fazer a leitura final o que normalmente se consegue com urna concluso. Por isso, no final do seu texto resposta conclua sempre.
E para que tal acontea tambm recomendamos 3 regras simples: 1 A concluso deve ser o ponto de convergncia das diferentes ideias expostas; 2 A concluso deve ser sinttica; nada de repeties; 3 A concluso deve culminar com o nosso ponto de vista, que dever igualmente ser bem definido.

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O OFCIO COMO FORMA DE COMUNICAO EXTERNA

Esta forma de comunicao escrita revela, em muitos casos, O espelho do Servio que emite o documento. Se um servio eficiente, os estilos por si utilizados nos textos escritos dirigidos ao exterior, por via de regra, so simples, correcto cordiais e directos. Se um servio no prima muito pela eficincia, por via de regra os estilos utilizados costumam ser complicados, demasiado extenso pouco objectivos e por vezes fazendo apelo a uma linguagem demasiado tcnica sem que algum disso tire proveito.

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O OFCIO COMO FORMA DE COMUNICAO EXTERNA Por isso recomenda-se: Construa frases curtas (20 a 30 palavras) Escreva apenas o indispensvel para a compreenso da mensagem, evitando informao intil.

Sublinhe os aspectos mais importantes


No se repita Faa resumos ou concluses sempre que possvel Aconselha-se, sempre que possvel, a utilizao de pargrafos fraccionando deste modo os textos longos No utilize palavras susceptveis de vrios sentidos Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas so do

conhecimento geral

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O OFCIO COMO FORMA DE COMUNICAO EXTERNA Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas so do conhecimento geral Quando tiver que utilizar referncias legislativas, faa-o s no essencial, mas que sejam perceptveis, para evitar o recurso

consulta, o que nem sempre vivel para o leitor do texto


Evite, sempre que possvel, o uso de frases completas em letras maisculas Utilize, de preferncia, papel branco e impresso a preto Utilize sempre o papel de tamanho normalizado A4.

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CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA

Este tipo de comunicao interna muito utilizado nos servios, no s para regulamentar formas de procedimento interno, corno tambm como meio especialmente vocacionado para fazer chegar a todos os

postos de trabalho o enorme manancial de legislao que normalmente


publicada na imprensa oficial. As vantagens que as circulares apresentam, neste ltimo aspecto, so de vria ordem:

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CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA Levam atempadamente aos funcionrios a informao legislativa necessria para o bom desempenho das suas funes Normalmente a IegisIao veiculada por este melo acompanhada de textos explicativos e de aplicao prtica, facilitando assim a leitura e a

interpretao adequada pelos funcionrios que tm que aplicar as


normas legais; Evitam um grande desperdcio de tempo e de esforo por parte dos funcionrios, para se manterem actualizados e eficientes no

desempenho das suas funes;

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CIRCULAR COMO FORMA DE COMUNICACAO ESCRITA INTERNA Evitam aos funcionrios a tarefa penosa de, para se manterem sempre informados, terem de consultar diariamente os textos legais que vo aparecendo e de interesse para o servio; As circulares so tambm um meio de comunicao interna

privilegiado para transmitir despachos internos, determinaes de


servio com carcter de aplicao permanente e geral.

As circulares devem ser elaboradas com texto em tudo semelhante ao que j se apurou para os ofcios e notas, com frases curtas, se possvel dividindo e numerando os pargrafos, esquematizando o mais possvel.

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FAX O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes. Existem formulrios para este tipo de correspondncia que pouco variam de empresa para empresa. A linguagem deve simplificar-se ao mximo para que a mensagem seja clara e concisa.

Em princpio, no necessrio acusar a recepo, que feita automaticamente. Mas o fax no deve ser utilizado para substituir as cartas. Se se tratar de uma correspondncia formal ou oficial pode-se, quanto muito, enviar por fax uma cpia da carta que foi mandada nesse dia pelo correio, indicando isso mesmo no impresso de cobertura.

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FAX No se deve mandar felicitaes ou agradecimentos por fax. prefervel faz-lo pelo telefone. E o mesmo se aplica aos convites. Apenas numa emergncia, no caso de se ter perdido o convite enviado pelo correio, se poder mandar uma cpia por fax.

escusado lembrar que os faxes no devem conter mensagens confidenciais ou ntimas. Nunca se sabe quantas pessoas tero acesso ao nmero de fax do seu interlocutor.

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Ofcio e circular

1 pargrafo: apresentao da empresa/assunto 2 pargrafo: desenvolvimento/resoluo do assunto 3 pargrafo: concluso

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Requerimento

1 pargrafo: apresentao do requerente: nome completo, filiao, B.I. n., data, arq.ident., validade -, estado civil, morada, telefone. 2 pargrafo: pedido 3 pargrafo: concluso

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Curriculum Vitae Dados Pessoais
Formao Acadmica Trabalhos e Estudos Elaborados Outros Cursos Estgios Experincia Profissional Aces de Formao Conhecimentos Lingusticos e outros Outras Informaes

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Curriculum Vitae Dados Pessoais
Nome Data de Nascimento Estado Civil Morada Telefone B.I. Contribuinte Carta de Conduo

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Curriculum Vitae Formato
Curso do Ensino Secundrio da Nova Reforma Curricular - Agrupamento 4, com a mdia de 15 valores, obtendo mdia para acesso ao ensino superior de 17 valores. Concludo no ano lectivo de 94/95. (anexo 1) Curso Lies de Histria de Arte da EDICARTE com a durao de 12 horas. 17 de Outubro a 16 de Novembro de 1996 em Viseu. (anexo 2) Estgio Curricular no Hotel Montebelo terminado com classificao de 16 valores : Recepo; Contabilidade; Assistncia Direco; Relaes Pblicas; Organizao e Acompanhamento de Eventos. 11 de Maio a 30 de Junho de 1998 em Viseu. (anexo 3)

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Carta apresentao 1 pargrafo: apresentao do proponente
2 pargrafo: formao acadmica (sumria) 3 pargrafo: experincia profissional (sumria) 4 pargrafo: propostas (com identificao das funes) 5 pargrafo: contactos e curriculum

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Trabalho cientfico

Capa e Contra-capa Capa: nome do autor ttulo do trabalho local e data da apresentao Contra-capa: nome da instituio e respectivo departamento curso ano lectivo ttulo do trabalho nome do autor mbito da realizao do trabalho orientao local e data da apresentao

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Trabalho cientfico

Dedicatria (simples e directa) Agradecimentos Sumrio (ndice) ttulos e pginas ndices de figuras, grficos, fotos Apresentao: rea do trabalho razes da escolha do tema e sua delimitao mtodo de investigao dificuldades sentidas Introduo: (j faz parte do contedo, numerado) abordagem sumria do contedo do trabalho, enumerao dos assuntos tratados e a diviso que feita do trabalho

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Trabalho cientfico

Corpo do trabalho: critrios de diviso a sequncia dos temas tratados deve ser feita de acordo com a seguinte regra: do geral para o particular, essa mesma regra dentro de cada uma das partes. As partes so numeradas em captulos (numerao romana) e subcaptulos (numerao rabe) Concluso: principais ideias, ilaes que se podem retirar de todo o trabalho, principais inovaes que o trabalho oferece, meno aos pontos fracos do trabalho (o que ficou por estudar) Bibliografia: lista de fontes utilizadas ordenada alfabeticamente Anexos: numerados

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Trabalho cientfico

Questes formais: Espaamento: superior (4 cm), margem inferior (3,5 cm), margem esquerda (3,5 cm), margem direita (2 cm). Espaamento entre linhas: 1,5 Tipo de letra: Times New Roman tamanho 12 e 10 nas notas de rodap. Figuras: numerao sequencial dentro de cada captulo (ex: figura n 1 da captulo II: Figura II.1), deve conter um ttulo aps a numerao (em cima) e a fonte (em baixo). Numerao das pginas no canto inferior ou superior direito, eventualmente centrado em baixo.

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Trabalho cientfico

Referncias bibliogrficas: Artigo de Jornal Fine, M. A., & Kurdek, L. A. (1993). Reflections on determining authorship credit and authorship order on faculty-student collaborations. American Psychologist, 48 (1), 1141-1147. Monografia (livro) Nicol, A. A. M., & Pexman, P. M. (1999). Presenting your findings: A practical guide for creating tables. Washington, DC: American Psychological Association. Captulo de um livro O'Neil, J. M., & Egan, J. (1992). Men's and women's gender role journeys: Metaphor for healing, transition, and transformation. In B. R. Wainrib (Ed.), Gender issues across the life cycle (pp. 107-123). New York: Springer.

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Trabalho cientfico

Referncias bibliogrficas: Site da Internet na totalidade http://www.kidspsych.org. Web page sem autor New child vaccine gets funding boost. (2001). Retirado em 21 de Maro, 2001, a partir de http://news.ninemsn.com.au/health/story_13178.asp Parte de pgina web com autor ICEP (2001). Estatsticas de 2000. Retirado em 04 de Abril, 2002, a partir de http://icep.pt/estatsticas/2001_2478.asp

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Trabalho cientfico

Referncias bibliogrficas: Reviso de um livro Schatz, B. R. (2000). Learning by text or context? [Review of the book The social life of information]. Science, 290, 1304. Citao de um livro sem autor nem editor Merriam-Websters collegiate dictionary (10th ed.). (1993). Springfield, MA: Merriam-Webster.

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Trabalho cientfico

Referncias bibliogrficas: CITAES Integrais: at duas linhas no corpo do texto entre aspas, mais do que duas linhas recolhido do texto em itlico entre aspas, referir autor data e pgina de onde foi retirado (Baloglu, 1999, p.35). Baseado em: autor e data (Bandura 1993). Citaes para um ou mais trabalhos dentro do mesmo parntesis Colocar por odem alfabtica separados por vrgulas (Balda, 1980; Kamil, 1988; Pepperberg & Funk, 1990) Excepo: pode separar-se uma citao mais importante dizendo ver tambm (Minor, 2001; see also Adams, 1999; Storandt, 1997). Bibliografia: ordenada alfabeticamente, independentemente da sua provenincia.

O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM


A comunicao telefnica , muitas vezes, o primeiro contacto que se tem com uma empresa. A primeira impresso duradoura e por isso se deve dar muita ateno ao modo como se atende o telefone. Diz-se que a voz ao telefone deve ser to atraente que apenas por ouvila desejemos conhecer quem fala. A voz, a entoao, a forma de atender

o telefone revelam-nos mais do que parece sobre a pessoa que est por
detrs do aparelho: a sua educao, o seu trato, a sua afabilidade, a sua eficincia... Convm no esquecer que a voz no transmite apenas factos, mas tambm atitudes como cortesia, interesse e encorajamento,

desinteresse, agressividade e insegurana.

O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM


telefonista no custa nada atender a chamada com um Bons dias, Pereira & Companhia, em lugar de um Est mal humorado. H muitas empresas que tm dois ou trs nmeros de telefone, mas uma s telefonista. Com demasiada frequncia a telefonista diz-nos um momento e passa a atender outra chamada. Acontece esquecer-se de

ns durante imenso tempo, sem ter a ateno de repetir amavelmente,


de vez em quando, um momento, por favor. E que dizer das telefonistas que dizem vou ligar e nos deixam eternamente espera que a extenso atenda, sem se preocuparem em averiguar se estamos realmente em comunicao?

O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM


Acontece, tambm, por vezes, a telefonista perguntar quem fala e

depois dizer que a pessoa com quem queremos falar no est ou no


pode atender porque est muito ocupado. Em primeiro lugar deveria dizer que a pessoa no pode atender ou que no est, e depois perguntar o nome, a empresa, a mensagem e o telefone.

O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM


Se atender uma chamada e no quiser identificar-se pode dizer

apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do


interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicao. Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz. Sorria. Ainda que no se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto,

experimente afivelar um sorriso antes de dizer Est l?.

O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM


Se se tratar de uma queixa, no comece logo a defender-se. Oua at ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que est

interessado na resoluo do problema. A melhor maneira de desarmar


uma pessoa que est irritada com a sua empresa (ou consigo) comear por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema j. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possvel, a pessoa ficar bem impressionada consigo e com a sua

empresa.

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Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferncia ou intimidade, mas sem

exageros.
Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar concluso de que o assunto no lhe diz respeito e, se no for possvel passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possvel. Mesmo que o telefonema no seja para si, se

atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e


garantir que vai entregar a mensagem logo que possvel.

O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM


Deve saber dar informaes. Se conseguir informar; faa-o - mas sem ultrapassar competncias. Se no for conveniente dizer sim

nem no, deve utilizar a frase pois, realmente no sei responder....


No se deve tapar o bocal com a mo, nem transmitir a sua opinio pessoal sobre o assunto. Deve encaminhar assuntos. Uma soluo solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto no interessa empresa,

mesmo que saiba que assim . Convm certificar-se de que foi dado
seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que no voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.

O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM


No faa um longo silncio durante a conversao telefnica para

que o seu interlocutor no pense que pousou o telefone em cima da


mesa. Se numa conversa cara a cara aceitvel responder assentindo com a cabea, ao telefone fundamental ir dizendo claro, pois, sim, tem razo. Se tiver de atender outro telefonema, pea licena pessoa com quem est a falar para o fazer e no se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer Estava com o telefonema na outra

linha, por isso, se no se importa, diga-me onde est que eu ligo-lhe


j.

O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM


Existem, por outro lado, regras protocolares especficas para o relacionamento telefnico e que facilitam a comunicao dentro e fora

das empresas.
Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe inferior atravs das secretrias de ambos, este deve estar ao telefone antes da secretria do superior passar a chamada ao seu chefe. Quando se telefona a um superior deve-se faz-lo pessoalmente, e no atravs da secretria.

O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM


Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra s se aplica entre pessoas do mesmo nvel hierrquico. Mas, se quem pediu

a chamada, entretanto, atendeu outro telefone directo, ou saiu do


gabinete, a pessoa para quem a secretria ligou e que est espera em linha, pode desligar ao fim de 30 segundos e aguardar nova ligao. Quem liga est, em princpio, disponvel e interessado em estabelecer a comunicao. A pessoa que atende a chamada pode ter tido de interromper uma tarefa em que estava concentrado e, por isso, no se deve obrigar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-se

por no ter ningum do outro lado da linha ou ter de ouvir musica...


Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa pode at nem saber para onde telefonar.

O TELEFONE INSTRUMENTO DE IMAGEM


Quem estabeleceu a ligao telefnica que a deve terminar. Quando se est a falar ao telefone e entra um visitante deve desligar-

se a chamada o mais rapidamente possvel. A pessoa que entra deve


fazer meno de sair, e quem est ao telefone deve fazer-lhe um sinal para que se sente, enquanto acaba a conversa telefnica. As secretrias que ocupam gabinetes contguos aos seus chefes e tenham de transmitir-lhes alguma mensagem no o devem fazer pelo telefone. Passaro ao gabinete e darlha-o pessoalmente. Quando uma secretria fizer um convite em nome do seu chefe a uma

pessoa da mesma categoria deste, no o transmitir directamente, mas


sim atravs da secretria daquele.