Administracin del Mantenimiento

UNIDAD I Introduccin a la Conservacin Industrial 1.1- Evolucin de la Conservacin Industrial 1.2- El Concepto del Servicio y su Calidad

1.3- Concepto Errneo del Mantenimiento Industrial

1.4- Causa y Solucin del Problema

1.1.- Evolucin de la Conservacin Industrial

Desde el principio de la humanidad, hasta fines del siglo XVII, las funciones de Preservacin y Mantenimiento que el hombre aplicaba a las mquinas que utilizaba en la elaboracin del Producto o Servicio que venda a sus clientes, no tuvieron un gran desarrollo debido a la menor importancia que tena la mquina con respecto a la mano de obra que se empleaba, pues hasta 1880, se consideraba que el trabajo humano intervena en un 90% para hacer un producto y el 10% restante era trabajo de la mquina.

La conservacin (preservacin y mantenimiento) que se proporcionaba a los recursos de las empresas, hasta el momento, era solamente una conservacin correctiva, debido a que las mquinas slo se reparaban en caso de paro o falla importante; es decir, nicamente se proporcionaban acciones correctivas teniendo en mente el arreglo de la mquina y no se pensaba en el servicio que est suministraba.

Conforme la industria fue evolucionando, debido a la exigencia del pblico de mayores volmenes, diversidad y calidad de productos, las mquinas fueron cada vez ms numerosas y complejas, por lo que su importancia aument con respecto a la mano de obra.

Primera Guerra Mundial 1914

Las mquinas trabajaron a toda su capacidad y sin interrupciones; las que hacan armas, vehculos y artefactos blicos pues su funcionamiento era cuestin de vida o muerte, por ese motivo la mquina tuvo cada vez mayor importancia y aumentaron en cuanto a nmero y cuidados. Aqu naci el concepto de Mantenimiento Preventivo, el cual en la dcada de los 20s fue aceptado como una labor onerosa, necesaria. Y aqu se vea el enfoque mquina (si la mquina esta bien sta dara el producto o servicio adecuado). Por el desarrollo de los estudios de fiabilidad, la mente humana recapacit y determin, que una mquina en servicio siempre la integraban 2 factores: la mquina y el servicio que sta proporciona. A continuacin un ejemplo.

1950

Analicemos un foco apagado, que est integrado por materiales tales como latn, vidrio o tungsteno, pero cuando se usa el foco aparece la luz, que ya no forma parte de ste, sino que constituye el servicio que deseamos y para lo cual fue hecha esta mquina. Las tareas en las que debemos emprender para el cuidado de ambos (focos y servicio) son de 2 tipos: Al primero debemos limpiarlo, protegerlo, no sobrecargarlo; o sea Preservarlo para que nos dure en buenas condiciones el mayor tiempo posible. Por lo que respecta al servicio (luz) que el foco proporciona, debemos cuidar que este en los parmetros de calidad deseada y si por cualquier concepto no se obtiene dicha calidad tendremos que reforzar o cambiar la mquina, o sea, el medio de obtener el servicio deseado.

Principio: El servicio se mantiene y el recurso se preserva La importancia de la mquina quedaba en segundo trmino, pues solamente era un medio para obtener un producto o servicio. Por esto sucedi que los proveedores de todo tipo de mquinas para conquistar el mercado, hicieron estudios cada vez ms serios y profundos sobre fiabilidad y mantenibilidad, con objeto de que los usuarios de las mquinas tuvieran menos problemas en la preservacin de stas y que las labores de mantenimiento se minimizarn y fueran productivas y no un gasto obligado.
Lo que podemos llamar una Ingeniera de conservacin (preservacin y mantenimiento). Por lo tanto 1950 se toma como el parte aguas del pensamiento humano, donde se relega a la mquina a ser un medio para conseguir un fin, el cual es el servicio que sta proporciona.

1.2.- El Concepto del Servicio y su Calidad

El mantenimiento debe enfocarse hacia el servicio que proporciona la mquina y no a la mquina misma. Los estudiosos del mantenimiento han llegado a la conclusin de que la importancia del servicio es la razn de ser de las mquinas y que por lo tanto, stas deben recibir atencin desde el punto de vista de su preservacin que cumplan con su ciclo de vida para lo que fueron diseadas y que por lo que respecta al servicio que stas ofrecen, debe drsele mantenimiento, primero debemos considerar que todas las personas son diferentes debido a las caractersticas individuales (edad, nivel socioeconmico, intelectual, cultural, temperamental, etc.) somos seres en constante transformacin, voluntaria o no, durante nuestra vida.

Armand V. Feigenbaum afirma:

La calidad est determinada por el cliente, no por el ingeniero ni por la mercadotecnia, ni menos an por la gerencia general, ya que est basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos (definidos o tcitos, conscientes o slo sentidos, operacionales tcnicamente o por completo subjetivo) y siempre representa un objetivo que se mueve en el mercado competitivo.

La calidad del producto y servicio puede definirse como: La resultante total de las caractersticas del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento, a travs de las cuales el producto o servicio en uso satisfar las esperanzas del cliente. 1.2.1.- Producto = Servicio Lo que ofrece una empresa a sus clientes es un producto o un servicio, pero es importante pensar que un producto en ltima instancia es un satisfactor humano y sirve para cubrir una necesidad; y como un servicio es la utilidad que presta una cosa o las acciones de una persona (fsica o moral), para lograr la satisfaccin directa o indirecta de una necesidad humana, podemos concluir que un producto, cualquiera que ste sea, es un servicio; ya que en ltima instancia es un satisfactor humano.

La calidad del servicio o producto no es una constante, es decir, tiene gradaciones, debido a que puede satisfacer completamente, o en cierta medida, a los clientes.
La calidad de un servicio puede definirse como el grado de satisfaccin que se logra dar a una necesidad humana Por ello se deduce que la Conservacin industrial (preservacin y mantenimiento) es la funcin ms importante para conseguir que nuestro producto final sea de alta calidad, ya que atiende al recurso en forma integral: Por un lado, su parte fsica (preservacin), cuidando el costo de su ciclo de vida; por otro, mantiene al servicio que proporciona el recurso dentro de la calidad esperada, con el fin de que el cliente lo reciba de acuerdo con sus expectativas.

1.3.- Concepto Errneo del Mantenimiento Industrial

An no existe un concepto claro de lo que es la conservacin industrial y menos an de las diferencias entre las labores de conservacin, preservacin y mantenimiento como consecuencia dificultades para su estudio racional y para su administracin, dando lugar a situaciones como las siguientes:

 Perdida de esfuerzos a nivel mundial, pues en simposios, congresos, seminarios, mesas redondas, conferencias, cursos, etc. no se entienden fcilmente los conceptos que se discuten, debido a la falta de una filosofa confiable sobre mantenimiento industrial que permita hablar el mismo idioma. Fricciones frecuentes en las empresas entre el personal de produccin y el de mantenimiento; es decir, mientras uno piensa en el servicio o producto que elabora, el otro, en la preservacin de las mquinas; pero posiblemente ninguno de los dos piensa en el cliente interno que es el operario de la mquina y el externo que se refiere a quien reciba el producto final.

 Al no estar consciente el personal de mantenimiento de lo que deben ser las labores de mantenimiento contingente, sus acciones traspasan con frecuencia los linderos de la conservacin programada, por lo que se elevan los costos, no slo por trabajos inapropiados de conservacin, sino tambin por tiempo perdido, desperdicios y repeticiones. El mismo uso del personal en labores de mantenimiento contingente y de mantenimiento programado, sin tomar en cuenta que las primeras exigen, ante todo, habilidad para el diagnstico por su condicin de aleatoriedad y emergencia; en cambio, las de mantenimiento programado siempre podrn adecuarse a cada problema especfico.

Dificultad para desarrollar fcilmente un sistema de conservacin que involucre las labores de preservacin y mantenimiento en forma de subsistema bien relacionados y dentro de un marco econmico adecuado.

Cmo confirmar la existencia del juicio errneo

Instrucciones. Para corroborar que existe una gran confusin en los conceptos mencionados, se sugiere hacer la siguiente prueba: Contesten individualmente y segn su propio criterio; en un tiempo de 25 a 30 minutos, sin que existe cambio de impresiones entre ustedes.

Ejercicio Torre de BABEL

Anote cules trabajos considera que deben calificarse como de mantenimiento preventivo (MP) y cules como mantenimiento correctivo (MC), explicando en qu bas su criterio.
1.- Est a punto de salir para su trabajo, pero al abordar su coche se da cuenta de que tiene desinflada una llanta y se ve obligado a cambiarla, por lo que en contra de su voluntad llega media hora tarde a su trabajo. Usted hizo en este caso trabajo de __________Por qu? ____________________________________________

_________________________________________________________________
2.- Ha comprado un automvil nuevo, lo ms caro que existe en el mercado, pensando con placer que sus amigos al verlo conducir este auto, inmediatamente sabrn que ha progresado. En el momento en que est a punto de subirse al automvil, descubre que tiene manchas de lodo y se ve muy mal, por lo que antes de ir a ver a sus amigos lo lava y arregla; este trabajo debe catalogarse como de __________ Por qu?_______________________________________ _________________________________________________________________

3.- Usted posee 2 rasuradoras elctricas: Una vieja, que siempre ha funcionado satisfactoriamente y una nueva, que le acaban de regalar y desde entonces se rasura con ella. Esta maana se le cay y se rompi, por lo que ya no pudo seguir usndola y tuvo que rasurarse con la rasuradora vieja. El trabajo que le har el taller a la rasuradora daada se cataloga como de _____Por qu? _____________________ 4.- Haga de cuenta que es un fin de semana y usted est descansando en su casa, sale al patio y se entera de que su coche tiene una llanta desinflada; no lo va a necesitar, pero maana s porque tiene que ir a la oficina, por lo que se pone a corregir el defecto y contina disfrutando de su descanso. Usted hizo en este caso un trabajo de _________ Por qu?________________________________________ 5.- Usted trabaja en una estacin televisora; cuando est de guardia se produce un cortocircuito en el transmisor de potencia y automticamente entra en servicio el de reserva y el pblico no lo nota; de inmediato procede a corregir el dao y cataloga este trabajo como de____________ por qu?______________________________ 6.- El operador de un mquina de hilados, al cerrar la tapa de proteccin de sta despus de terminado el ltimo turno, rompi dos dedos mecnicos y fue necesario que un tcnico de su departamento trabajar durante toda la noche corrigiendo el dao para que, al iniciarse las labores del da siguiente, la mquina funcionar en forma normal. ste debe catalogarse como un trabajo de ___________ Por qu?__ ___________________________________________________________________

7.- La caldera principal baj su temperatura de 120 a 110C; el jefe de produccin pidi que se arreglar el dao inmediatamente; pero usted comprob que los 10C de menos no afectaban al producto que se estaba elaborando, por lo que decidi esperar a que terminar el ltimo turno para hacer el cambio del termostato electrnico, durante la noche. Al llegar el personal de produccin en la maana, la temperatura haba recuperado su nivel normal. Este trabajo se considera como de ___________ Por qu? __________________

8.- Su automvil est mal carburado y se encuentra en la carretera; se siente molesto porque, contra de su costumbre, ha tenido que ir a 80 km/h y considera que lo menos que acepta el vehculo son 100 km/h, por lo que inmediatamente lo llev al primer taller que encontr para que le hicieran un trabajo de __________ Por qu?___________________

9.- A su to le pas lo mismo que a usted en el punto anterior, pero a l no le import, ya que siempre conduce a 70 km/h, por lo que de muy buen humor le dijo a usted que al regresar a la ciudad enviara su carro al taller para que le hicieran un _________Por qu?

10.- Su despertador fall esta maana, pero como es muy previsor, tena programada la alarma de su reloj de pulso 2 minutos despus y lleg a tiempo al trabajo; a su reloj descompuesto lo llev al taller para que le hagan un trabajo de __________ Por qu?___

Resultado del ejercicio Respuestas de participantes

N u e v a F i l o s o f a

1. Llanta desinflada 2. Automvil sucio 3. Rasuradora rota 4. Llanta desinflada 5. Transmisor de T.V 6. Mquina hilados rota 7. Caldera baja temperatura 8. Automvil a 100 KPH 9. Automvil a 70 KPHa 10. Despertador descompuesto

1.4.- Causa y solucin del problema

CONSERVACIN

Preservacin

Mantenimiento

Mquina

Servicio que presta la maquina

Diferencia de acciones humanas entre mquina y servicio

La Organizacin de las Naciones Unidas para el Desarrollo Industrial (ONUDI), coordinar los esfuerzos de estas asociaciones y de las instituciones tcnicas nacionales que se ocupan del mantenimiento a fin de acelerar el establecimiento de una terminologa comn de la materia. Se determin que: El problema no radica tan slo en las operaciones de reparacin propiamente dichas, sino en las actividades de planeacin y administracin, tanto a nivel empresa como a nivel nacional. El trmino mantenimiento no debe abarcar solamente las tareas efectuadas al pie de la maquinaria, cuando stas sufren averas. Precisamente, este criterio limitado es una de las principales razones de que los resultados de las actividades de mantenimiento en los pases en desarrollo no sean satisfactorios.

1.4.1.- El recurso frente al servicio

Considerando que en la empresa existen 2 tipos de personal, uno exclusivamente para hacer trabajo de mantenimiento y otro para trabajos de preservacin, llegaremos a la conclusin de que, desde el punto de vista del personal de mantenimiento, su objetivo debe ser garantizar la continuidad del servicio dentro de los lmites de calidad prefijados que estn suministrando los recursos de la empresa.

Si pensamos a fondo en ello, podemos ver claramente que este enfoque queda fuera de toda lgica; por ejemplo, si suponemos que en los patios de una fabrica hay instaladas lmparas de 1000 W para su alumbrado nocturno, las cuales el proveedor garantiza con un promedio de vida til de 3500 horas, seguramente no vamos a sujetar a stas a labores de mantenimiento preventivo, haciendo el cambio, por rutina, a las 3480 o 3490 horas de trabajo, es decir, antes de que las lmparas se fundan; ya que es seguro que esperemos a que esto suceda para proceder a su cambio.

Sin embargo, si una de esas lmparas se usa en el quirfano de una sala de urgencias le daremos toda clase de cuidados, y hasta pondremos otra lmpara en paralelo (mquina redundante), con objeto de que s, a pesar de estos cuidados, surge la contingencia de que la primera lmpara se funda en el momento que se realiza alguna operacin quirrgica, entre inmediatamente en funcionamiento la segunda lmpara.
Aunque ambos aparatos son idnticos, se le proporciona ms atencin y ms cuidados a la lmpara del quirfano que a la del patio; es decir lo nico que cambia es la calidad del servicio que se espera de una a otra; por lo tanto, se puede asegurar que el enfoque de mantenimiento debe dirigirse hacia el servicio y su calidad esperada, pues ste ltimo, el cual se obtiene a travs de la mquina (que no es otra cosa ms que el medio del que nos valemos).

Para distinguir mejor la diferencia entre las actividades de preservacin y mantenimiento debemos considerar lo siguiente: Siempre que estemos atendiendo un sistema abierto, que puede estar estructurado ya sea por una mquina o un conjunto de mquinas pero que al final dicho sistema nos esta proporcionando un producto o servicio, donde nuestro trabajo sea el de evaluar y reforzar la fiabilidad de sus eslabones, estaremos haciendo labores de MP y MC segn sea el caso; y no de preservacin ya que nuestro objetivo es el de que el sistema contine prestando la calidad del servicio esperada.

Los 3 trabajos son de mantenimiento preventivo, ya que son momentos que tienen que ver con el servicio y ste an esta dentro de calidad, y ninguno ha sido ejecutado con la intencin de reparar o preservar la mquina.

Por lo que respecta a todas aquellas labores que se hacen a refacciones, mquinas o sistema que no estn en servicio, como: Limpiar, lubricar, cambiar o arreglar piezas, que tienen que estar preparados para ser usados en cualquier momento dichos trabajos son necesarios para conseguir que estos recursos cumplan con su costo del ciclo de vida, son trabajos de preservacin, ya que stos slo tienen que ver en ese momento con la mquina, y no con el servicio. Mquina y servicio Premisas 1. 2. 3. Se denomina mquina a todo artefacto capaz de transformar un tipo de energa en otro. Las mquinas nos proporcionan satisfactores humanos (productos) que, en ltima instancia, deben calificarse como servicios. La mquina es un medio y el servicio es el fin, por la razn de ser de las mquinas es el servicio que stas nos suministran.

Desde el punto de vista de mantenimiento, nuestra preocupacin debe ser la de mantener la calidad de servicio que nos proporcionan los equipos, instalaciones y construcciones que componen nuestro sistema fabril y que stos los limpiamos, aceitamos, corregimos, ajustamos, reparamos, preservamos, etc. Todo con respecto a la calidad de servicio que esperamos deben proporcionar, para conseguir que nuestra empresa entregue un producto en cantidad y calidad que deseamos. 1.4.2.- Mantenimiento del servicio. El concebir los recursos (equipos, instalaciones y construcciones) como un medio para conseguir un fin, nos permite orientar adecuadamente los trabajos que sobre ellos se realicen tendentes al mantenimiento del servicio que prestan. Un aparato o dispositivo es creado en tal forma que proporciona un servicio con la calidad suficiente para dar satisfaccin a una necesidad; por eso es lgico pensar que si la mquina fue diseada adecuadamente, todos sus componentes cumplen una funcin y todos son necesarios, por lo mientras la necesidad que le dio origen no se modifique, las labores del personal de mantenimiento orientadas a garantizar la calidad de servicio esperada logran preservar adecuadamente sus atributos fsicos.

Cuando las expectativas en cuanto al servicio cambian, las labores de mantenimiento deben adecuarse. Es necesario puntualizar que existe una relacin muy estrecha entre mquina y servicio, pero nuestro enfoque debe dirigirse a este ltimo que, a fin de cuentas, es al que debemos mantener dentro de la calidad que deseamos. Ejemplo: Foco

Mq. Ociosa, cuando esta apagado Mquina trabajando, cuando la enciendo Servicio, cuando da iluminacin

1.4.3.- Grfica de control de calidad del servicio

Si consideramos la idea anterior del ejemplo, podemos trazar la siguiente grfica de control de calidad de servicio. Cuando la grfica de control incluye 3 puntos consecutivos en el tiempo que permanecen unidos al ptimo o la media (X) se dice que hay adherencia al valor central. Si existen 3 valores consecutivos que forman una lnea hacia el lmite de control superior o inferior se dice que hay una tendencia hacia el lmite correspondiente, lo cual debe atenderse porque puede llegarse a salir de los lmites y caer a un mantenimiento correctivo.

Calidad de servicio

Lmite de control superior 2

134 VCA

127 VCA
Rango de buena calidad de servicio

3 120 VCA 5 6 Tiempo

Lmite de control inferior

1,2 y 3 Trabajos de mantenimiento preventivo

4,5 y 6 Trabajos de mantenimiento correctivo

En el ejemplo, suponemos que la fbrica compr un generador de CA de 127 V, para que suministre energa elctrica para alumbrar una bodega;

Es necesario considerar que, con este enfoque, es el servicio al que se mantiene o se corrige; por consiguiente, ya no se tiene que pensar en lo que se le hizo a la mquina, en que hora fue hecha la labor, quin o quienes la realizaron, el costo de la misma, etc. para calificar dichas labores como de mantenimiento correctivo preventivo. Para conocer si determinado trabajo es de mantenimiento correctivo o preventivo, basta con preguntarse a uno mismo: 1. 2. Qu tipo y calidad de servicio espero de la mquina y cul es el nivel inferior y superior (margen) de dicha calidad? Estoy fuera del margen de calidad esperado?

Si la segunda contestacin es positiva, se tendr un caso de MC, y si es negativa tendremos un MP. As podemos deducir que el centro de inters universal en los trabajos de mantenimiento industrial es el obtener la calidad de producto o servicio esperado, a travs del funcionamiento de los equipos, instalaciones o construcciones que integran una empresa. Si algn recurso de la empresa es incapaz de entregar la calidad esperada ser necesario cambiarlo por otro que s pueda lograrlo.

Este enfoque universaliza el concepto de mantenimiento industrial, y puede ser aplicado a cualquier tipo y tamao de empresa, cuyo producto final (herramientas, maquinaria, qumicos, instalaciones tursticas, azucarera, ferrocarrilera, etc) ofrezca un servicio. 1. MC. Se define como la actividad humana desarrollada en equipo, instalaciones o construcciones cuando, a consecuencia de alguna falla, han dejado de prestar la calidad de servicio esperada. MP. Se considera como la actividad humana desarrollada en equipos, instalaciones o construcciones con el fin de garantizar que la calidad de servicio que stos proporcionan contine dentro de los lmites establecidos.

2.

Tambin deben considerarse todos los tipos de mantenimiento que de una u otra forma tengan la misin de conservar la calidad de servicio, tales como mantenimiento peridico, progresivo, analtico, tcnico, predictivo, etc.

Con base en el anlisis realizado, estamos en condiciones de manejar la nueva filosofa. Y para comprobarlo conteste las 10 preguntas de la Torre de Babel, aplicando la metodologa siguiente.

1.- Est a punto de salir para su trabajo, pero al abordar su coche se da cuenta de que tiene desinflada una llanta y se ve obligado a cambiarla, por lo que en contra de su voluntad llega media hora tarde a su trabajo.

a)Qu tipo y calidad de servicio esperaba? Llegar en el vehculo al trabajo con una tolerancia de ms o menos 10min. Con respecto a la hora de entrada.
b)Estuvo fuera del margen de calidad esperada de este servicio? Si, puesto que llegu media hora tarde y la tolerancia es de 10 min.; por lo tanto, se debe considerar como MC. 2.- Ha comprado un automvil nuevo, lo ms caro que existe en el mercado, pensando con placer que sus amigos al verlo conducir este auto, inmediatamente sabrn que ha progresado. En el momento en que est a punto de subirse al automvil, descubre que tiene manchas de lodo y se ve muy mal, por lo que antes de ir a ver a sus amigos lo lava y arregla. a)Qu tipo y calidad de servicio esperaba? De condicin social, sentirme realizado ante mis amigos, con un carro lujoso y totalmente limpio. b)Estuvo fuera del margen de calidad esperada de este servicio? No, puesto que el automvil se encontraba totalmente limpio antes de estar con mis amigos MP.

3.- Usted posee 2 rasuradoras elctricas: Una vieja, que siempre ha funcionado satisfactoriamente y una nueva, que le acaban de regalar y desde entonces se rasura con ella. Esta maana se le cay y se rompi, por lo que ya no pudo seguir usndola y tuvo que rasurarse con la rasuradora vieja. Cmo cataloga usted el trabajo que le har el taller a la rasuradora daada? a) Qu tipo y calidad de servicio esperaba? Rasurarme con la comodidad acostumbrada.
b) Perdi la calidad esperada de este servicio? No, puesto que posea otra rasuradora que me permiti continuar como si nada hubiera pasado y mand al taller a reparar la rasuradora daada, previniendo una probable falla en la que actualmente utilizo MP. 4.- Haga de cuenta que es un fin de semana y usted est descansando en su casa, sale al patio y se entera de que su coche tiene una llanta desinflada; no lo va a necesitar, pero maana s porque tiene que ir a la oficina, por lo que se pone a corregir el defecto y contina disfrutando de su descanso. a) Qu tipo y calidad de servicio esperaba? Salir temprano maana. b) Perdi la calidad esperada de este servicio? No, ya que el servicio no lo necesitaba, sino hasta maana MP.

5.- Usted trabaja en una estacin televisora; cuando est de guardia se produce un cortocircuito en el transmisor de potencia y automticamente entra en servicio el de reserva y el pblico no lo nota; de inmediato procede a corregir el dao. a) Qu tipo y calidad de servicio esperaba? Que los televidentes (usuarios del servicio) disfrutarn de un programa sin interrupciones. b) Perdi la calidad esperada de este servicio? No, puesto que el transmisor de potencia de reserva, y se repar el transmisor descompuesto como previsin de alguna falla del que actualmente est trabajando MP. 6.- El operador de un mquina de hilados, al cerrar la tapa de proteccin de sta despus de terminado el ltimo turno, rompi dos dedos mecnicos y fue necesario que un tcnico de su departamento trabajar durante toda la noche corrigiendo el dao para que, al iniciarse las labores del da siguiente, la mquina funcionar en forma normal. a)Qu tipo y calidad de servicio esperaba? Que la mquina de hilados pudiera continuar trabajando eficientemente. b) Estuvo fuera del margen de calidad esperada de este servicio? No, puesto que la reparacin nocturna permiti que, en el momento de empezar el trabajo, la mquina proporcionara el servicio adecuadamente MP.

7.- La caldera principal baj su temperatura de 120 a 110C; el jefe de produccin pidi que se arreglar el dao inmediatamente; pero usted comprob que los 10C de menos no afectaban al producto que se estaba elaborando, por lo que decidi esperar a que terminar el ltimo turno para hacer el cambio del termostato electrnico, durante la noche. Al llegar el personal de produccin en la maana, la temperatura haba recuperado su nivel normal. a) Qu tipo y calidad de servicio esperaba? Que la caldera mantuviera un margen de temperaturas, entre los 105C y 120C. b) Estuvo fuera del margen de calidad esperada de este servicio? No, ni se haba perdido an, pero haba seales de que la calidad del servicio (temperatura adecuada) se estaba reduciendo, por lo que el arreglo permiti que todo volviera a la normalidad, sin detrimento de la calidad de servicio esperada MP. 8.- Su automvil est mal carburado y se encuentra en la carretera; se siente molesto porque, contra de su costumbre, ha tenido que ir a 80 km/h y considera que lo menos que acepta el vehculo son 100 km/h, por lo que inmediatamente lo llev al primer taller que encontr. a) Qu tipo y calidad de servicio esperaba?Que el automvil pudiera correr a una velocidad de 100 Km/h o ms. b) Estuvo fuera del margen de calidad esperada de este servicio? S, puesto que no pude lograr la velocidad deseada MC.

9.- A su to le pas lo mismo que a usted en el punto anterior, pero a l no le import, ya que siempre conduce a 70 km/h.
a) Qu tipo y calidad de servicio se esperaba? Que el automvil pudiera correr cuando mucho a 70 Km/h. b) Se perdi la calidad esperada de este servicio? No, puesto que consigui sin dificultad la velocidad esperada MP.

10.- Su despertador fall esta maana, pero como es muy previsor, tena programada la alarma de su reloj de pulso 2 minutos despus y lleg a tiempo al trabajo; su reloj descompuesto lo envi al taller para su compostura. a) Qu tipo y calidad de servicio esperaba? Despertar a una hora determinada. b) Perdi la calidad esperada de este servicio? No, puesto que el reloj de pulso me proporcion el servicio adecuado y el trabajo que le har el taller al descompuesto es de prevencin, por si llega a descomponerse el otro MP.

Es necesario hacer notar que todo el equipo, instalacin o construccin sujeta a mantenimiento puede proporcionar ms de un servicio, como nuestro automvil, al cual le exigimos buen funcionamiento, presentacin, comodidad, velocidad, etc. Todos estos servicios son en ltima instancia, satisfactores humanos, los cuales tienen una importancia relativa de acuerdo con las expectativas del usuario. As, en un momento dado, puede tener ms importancia la velocidad (al rebasar) que la comodidad o presentacin; en otro caso, puede ser que aceptemos un mal funcionamiento en la mquina con tal de que nos lleve con el mecnico ms prximo para su arreglo.

De cualquier manera, siempre podemos catalogar y jerarquizar los diferentes satisfactores que esperamos de la mquina si nos cuestionamos desde el punto de vista de usuarios de la misma y, por lo tanto, del servicio que esperamos de ella.
Adems, esto permite integrar racionalmente conceptos de preservacin y mantenimiento y aclarar que, a su vez, la conservacin se compone de dos importantes ramas:
Correctiva Preservacin Conservacin Mantenimiento Correctiva Preventiva Preventiva

Preservacin: Se refiere al cuidado del recurso o equipo. Est a su vez, se divide en preservacin correctiva o preventiva, dependiendo del momento en que se haga el trabajo; ser preventiva si se hizo solamente para proteger el recurso y correctiva si fue ejecutado para repararlo.

Mantenimiento: Es la actividad humana que garantiza la existencia de un servicio dentro de una calidad esperada; tambin se divide en mantenimiento correctivo o preventivo; ser preventivo, si los trabajos se ejecutan para evitar que se pierda la calidad de servicio y correctivo si los trabajos son necesarios por que dicha calidad del servicio ya se perdi.

1.4.4.- Jerarquizacin de la calidad de servicio

Vitales Recursos Importantes Triviales

La calidad del servicio se mide por el nmero de quejas recibidas por parte de lo usuarios.