DISEO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LOS PROCESOS CLAVE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PEREIRA BASADO

EN LA ISO 9004:2010 EN EL AO 2011

KATHERINE MUOZ MEJA LUZ ADRIANA MEJA GALLEGO

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

Ley 41 de 1958 . Establecimiento de carcter acadmico del orden nacional, con personera jurdica, AUTONOMIA administrativa y patrimonio independiente, adscrito al Ministerio de Educacin Nacional. Inicio labores el 4 de marzo de 1961 bajo la direccin de su fundador y primer Rector Doctor Jorge Roa Martnez. Gracias al impulso inicial y al esfuerzo, la Institucin empieza a desarrollar programas acadmicos que la hacen merecedora de un gran prestigio a nivel regional y nacional.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Universidad Tecnolgica de Pereira en su deseo de ir ms all de la Norma ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009 con las que se encuentra certificada, quiere encaminarse hacia el logro del xito sostenido y el mejoramiento continuo. Partiendo de este argumento se vio la necesidad de Disear un Plan de Mejoramiento que contuviera los parmetros de la Norma ISO 9004: 2010, esta Norma ofrece una perspectiva ms amplia de la gestin de la calidad incluyendo la satisfaccin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas y el desempeo de la Universidad en el entorno, a travs de la autoevaluacin como herramienta clave en el proceso de mejoramiento continuo.

OBJETIVO GENERAL
Disear un Plan de Mejoramiento para los procesos Vicerrectoria de Investigaciones, Innovacion y extensin, Vicerrectoria de Responsabilidad Social y Bienestar Universitario, Univirtual y Jardn Botnico del Sistema de Gestin de Calidad de la Universidad Tecnolgica de Pereira.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Aplicar las tablas de autoevaluacin establecidas en la Norma ISO 9004:2010 para medir el nivel de madurez de los procesos Vicerrectoria de Investigaciones, Innovacion y extensin, Vicerrectoria de Responsabilidad Social y Bienestar Universitario, Univirtual y Jardn Botanico del Sistema de Gestin de Calidad de la Universidad Tecnolgica de Pereira. Identificar de acuerdo a los resultados de la autoevaluacin las necesidades de mejora en los procesos Vicerrectoria de Investigaciones, Innovacin y extensin, Vicerrectora de Responsabilidad Social y Bienestar Universitario, Univirtual y Jardn Botnico del Sistema de Gestin de Calidad de la Universidad Tecnolgica de Pereira.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Documentar propuesta metodolgica para la aplicacin de las tablas de autoevaluacin bajo los parmetros de la norma ISO 9004:2010, con el fin de que sea aplicada peridicamente como una herramienta para la mejora continua del sistema de gestin de calidad de la Universidad Tecnolgica de Pereira.

CONTENIDO

Figura 7: Resultados de Autoevaluacin

Nor ma 9 0 0 4 :2 0 1 0
4,2 xito sostenido

Nor ma 9 0 0 1 :2 0 0 8

NIVEL 1 2 3

SU PROCESO SE ENCUENTRA EN:

El desempeo r eal de su pr oceso se evala anualmente con r elacin a la planificacin (plan oper ativo) Hay r evisiones per idicas del desempeo de su pr oceso de acuer do al plan oper ativo Los r esultados de las r evisiones per idicas en su pr oceso muestr an una mejor a constante del desempeo en estos 5 aos de haber implementado el Sistema de Gestin de la Calidad De acuer do a la planificacin (plan oper ativo) de su pr oceso se evidencia mejor a continua a cor to plazo (un ao) El r esultado de la planificacin (plan oper ativo) de su pr oceso ha evidenciado mejor as en los ltimos cinco aos

4 5

Sistema de Gestin de la Calidad

NUMERAL Norma 9004:2010 Norma 9001:2008 Nivel

VICERRECTORIA DE INVESTIGACIONES, INNOVACION Y EXTENSION PLAN DE MEJORAMIENTO DIAGNOSTICO Observaciones del proceso

OPORTUNIDADES DE MEJORA

4,2 xito sostenido

Se hacen revisiones cada dos meses con el PDI

De acuerdo a la observacin del procesos si se realizan revisiones peridicas, pero en estas revisiones con el PDI, no quedan registradas acciones de mejora , por ende se sugiere: 1. Hacer uso del formato de accin de mejora, en cual podrn registrar un plan de trabajo y un seguimiento a las acciones de mejora que puedan encontrar en cada revisin del plan operativo. Debido a que la Universidad y por ende el proceso est sometido a cambios continuamente se sugiere realizar un seguimiento al entorno del proceso cada periodo acadmico, con el fin de identificar, evaluar y gestionar los riesgos relacionados no solo con el cliente sino tambin con las partes interesadas del proceso.

4.3 El entorno de la organizacin

7.2 Procesos relacionados con el cliente

No tienen preventivas. correctivas. anualmente

en cuenta las Se realizan Se identifican

acciones acciones De acuerdo a los riesgos identificados se sugiere realizar un plan de riesgos contingencia que le permita al proceso seguir con sus actividades cuando ocurra el riesgo. Con base a la observacin de este numeral el proceso se sugiere fortalecer las acciones preventivas como mtodo para eliminar las causas de las no conformidades y prevenir posibles riesgos que afecten el proceso

4.4 Partes interesadas, necesidades y expectativas

5.2 Enfoque al cliente

Hacen medicion al usuario. Las partes Implementar acciones de Mejora para aumentar la satisfaccin de las partes interesadas se satisfacen de acuerdo a sus interesadas y evidenciar que las mejoras aplicadas satisfagan sus necesidades necesidades y expectativas y expectativas , ya que esto apoya el logro del xito sostenido del proceso

Considerar e incorporar en el plan operativo del proceso los siguientes puntos: 4.1 (Sistema de gestin de la calidad) Requisitos 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.5 Produccin y prestacin del servicio generales 1. Las necesidades y expectativas de las partes interesadas 3 Hacen seguimiento a los indicadores del PDI cada ao se revisan y aplican los resultados 2. Las interacciones con otros procesos para realizar acciones de mejora. 3. Incentivar las actividades de mejora y/o innovacin, en este punto se sugiere fortalecer la innovacin del servicio, aplicando nuevos servicios de apoyo a los usuarios y partes interesadas del proceso. Es de resaltar que en el poco tiempo que lleva la Vicerrectoria con una nueva Llevan un ao con nueva estructura y jefe. estructura y nuevo jefe se encuentre en un buen nivel de madurez, por ende Se realizan capacitaciones institucionales se sugiere compartir este aprendizaje con otros procesos de la Universidad, y las partes interesadas relacionada al proceso.

7.1 Generalidades 7.2 Planificacin y control de los procesos

7.3 Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos

5.5.1 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Establecer una metodologa de seguimiento al entorno del proceso dentro de la Universidad y fuera de la institucin para: 1. Identificar y comprender las necesidades y expectativas presentes y futuras de las partes Realizan seguimiento al PDI a traves del Comit interesadas Tecnico. Estructura con base a las necesidades. Estan en continua actualizacion de los acuerdos. Dependen 2. Evaluar el mercado de tecnologas actuales y emergentes para el tema de gestin tecnolgica que maneja la Vicerectoria de los cambios que se dan en la Universidad 3. Anticiparse a los cambios y tendencias externas que afecten las actividades del proceso 4. Evaluar capacidades de la Universidad y del proceso 8.3.1 Generalidades 8.3.2 Indicadores clave de desempeo 8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Cada actividad tiene indicadores. Realizan Comit de De acuerdo a la observacin donde se menciona que semanalmente se evalan los Estrategias cada 8 dias, toman decisiones de acuerdo indicadores tomar acciones preventivas e implementar una herramienta para la medicin de con los indicadores los riesgos, que conlleven a mejora de la eficiencia y eficacia del desempeo del proceso Aplicar una metodologa de recopilacin de datos obtenidos en los resultados tanto de las auditorias como de la autoevaluacin. Utilizar los resultados de las auditorias no solo para reaccionar ante las no conformidades sino como retroalimentacin para fortalecer y trabajar ms en las acciones preventivas ya que estas no se cumplen mucho en el proceso. 8.3.3 Auditora interna 8.3.4 Autoevaluacin No realizan autoevaluacin. Con los datos de las Utilizar tambin los resultados de las auditoras internas para: auditorias anuales toman acciones correctivas. Son mas Reactivos. 1. Identificar las buenas prcticas dentro del proceso y as incentivar la interaccin y el aprendizaje con otros procesos de la Universidad, y con esta informacin recopilada realizar estudios comparativos con otras Universidades similares 2. Utilizar los resultados y las recomendaciones del presente proyecto para implementar la autoevaluacin en el proceso e identificar anualmente el nivel de madurez , las oportunidades de mejora , llevando as el proceso al xito sostenido Partiendo de la observacin de que si se realizan estudios comparativos en el proceso pero que estos no se documentan se sugiere lo siguiente: Definir una metodologa para hacer de estudios comparativos que establezca y determine elementos como: 1. Definicin del alcance del tema objeto a comparar. 2. Polticas de comunicacin y confidencialidad. 3. Metodologa de recopilacin de datos y el anlisis de la informacin 4. Registro de la experiencia reunida y aprendizaje con una metodologa definida se pude buscar apoyo en la alta direccin de la Universidad con el propsito de que este sea reconocido dentro y fuera de la Universidad.

8.1Generalidades 8.2 Seguimiento

8.1 Generalidades 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin

8.2.2 Auditora interna

8.3.5Estudios comparativos con las mejores prcticas (benchmarking)

Se realizan pero no tienen implementada una politica de comparacion con las mejores practicas

Reunir el anlisis de la informacin para la toma de decisiones con respecto a: 1. 8.4 Anlisis 8.4 Anlisis de datos 4 Los cambios potenciales a largo plazo en las necesidades y expectativas de las partes Interesadas 2. Servicios y actividades nuevos y existentes que proporcionen el mayor valor a las partes interesadas Los cambios que se pueden esperar en los requisitos legales y reglamentarios, o en el mercado laboral y en otros recursos, que podran afectar a la Universidad La oportunidad de mejora de acuerdo al nivel en que se encuentra la Vicerrectoria consiste en darle valor agregado y optimo uso a los resultados de la revisin de la informacin del proceso, entre lo cual se sugiere: 1. Registrar en un formato los resultados de las revisiones para facilitar la implementacin actividades de mejora, innovacin y aprendizaje. de

8.5 Revisin de la informacin obtenida del seguimiento, la medicin y anlisis

5.6 Revisin por la direccin

2. Teniendo la informacin de las revisiones organizada en un formato se puede utilizar para hacer comparativos de mejores prcticas dentro del mismo proceso y para otros procesos de la Universidad La Vicerectoria a pesar del poco tiempo que lleva con su nueva estructurada ha evidenciado un gran progreso, por lo tanto sera conveniente definir e implementar la mejora como una accin continua en su gestin y en su plan operativo. Se sugiere que la mejora continua se establezca como parte de la cultura del proceso teniendo en cuenta los siguientes puntos: 9.1 Generalidades 9.2 Mejora 8.5 Mejora 2 No hay una politica de incentivos 1. Proporcionar a las personas del proceso ser partcipe de las actividades de mejora, confirindoles facultades 2. Establecer sistemas de reconocimiento como incentivo para la mejora (*Por polticas de la Universidad se aclara que los incentivos no son salariales ) 3. Revisar peridicamente la eficacia y eficiencia de las actividades de mejora. La Vicerectoria de Investigaciones, Innovacin y Extensin, como su nombre lo dice debe ser pilar y ejemplo de innovacin para la Universidad para ello se sugiere fortalecer de manera prioritaria este factor , ya que los cambios en el entorno del proceso y de la Universidad requieren de innovacin continua para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas, por lo tanto se sugiere que el proceso identifique la necesidad de innovacin, establezca y mantenga una gestin de innovacin eficaz y eficiente que lo lleve al xito sostenido. Para que la Universidad y en este caso el Sistema de Gestin de la Calidad alcance el xito sostenido es necesario adoptar criterios de aprendizaje como lo menciona la NTC ISO 9004 , en los siguientes puntos: 1. Establecer reuniones peridicas donde se recopile informacin de diversos hechos ocurridos en la gestin diaria del proceso, donde se analice, se comprenda y se comparta conocimientos incluyendo xitos y fracasos. 2. Definir y mantener un sistema de aprendizaje. 3. Estimular la creatividad en caca uno de los miembros del proceso para que estos generen valor agregado en el servicio que prestan y en el proceso en general.

9.3 Innovacion

7.3 Diseo y Desarrollo

9.4 Aprendizaje

7.3 Diseo y desarrollo

Se aprende de una manera reactiva, no de manera sistematica

Figura 7: Resultados de Autoevaluacin

En la Autoevaluacin realizada a la Vicerrectora de Investigaciones, Innovacin y Extensin se invito al Jefe del Proceso Ing. Jos Germn Lpez Quintero y la Msc. Jessica Marcela Rojas, quienes lideran la gestin de la calidad en el proceso.

Gua

CONLUSIONES
La Autoevaluacin permiti conocer el nivel de madurez en el cual se encuentra cada proceso con respecto a la gestin realizada por la oficina de Calidad. Se identificaron las oportunidades de mejora y una tendencia de los procesos en lo referente a satisfaccin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas y la oportunidad de emprender acciones de mejora. La Norma ISO 9004:2010 satisface la necesidad de la Universidad Tecnolgica de Pereira de avanzar hacia el xito sostenido a travs de la herramienta de autoevaluacin, ya que complementa la certificacin ISO 9001:2008.

CONLUSIONES
El proceso de Gestin de la Calidad fue el proceso piloto que permiti identificar la necesidad de revisar y ajustar las los criterios de las tablas de autoevaluacin definidas en la ISO 9004:2010. Los procesos que se encuentran en la zona roja no indica que esten en una situacin desfavorable con respecto a otros procesos del Sistema que se encuentren en la zona verde. Los resultados de las Auditoras Internas no tienen relacin alguna con los resultados que pueda arrojar la herramienta de autoevaluacin.

RECOMENDACIONES
Implementar la herramienta de Autoevaluacin a los 17 procesos restantes, con el fin de contribuir al xito sostenido y tener un diagnostico total el Sistema de Gestin de la Calidad de la Universidad Tecnolgica de Pereira. Adoptar el formato de Plan de Mejora con el fin de que sean registradas las acciones de mejora planteadas en el presente proyecto y definir indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de dichas acciones, y se avance hacia un nivel superior que los lleve al xito sostenido.

RECOMENDACIONES
Es prioritario tomar conciencia que los Sistemas de Gestin de la Calidad no solo deben limitarse al cumplimiento de requisitos, stos deben buscar el mejoramiento continuo para que los procesos cuenten con la capacidad de responder siempre a cambios del entorno. Estimular el aprendizaje al interior del proceso y la interaccin con los dems procesos que pertenecen al Sistema de Gestin de la Calidad, con el fin de se adopten dos criterios importantes en el aprendizaje: aprendizaje como Universidad y aprendizaje que integre las capacidades de los funcionarios con aquellas que tiene la Universidad.

RECOMENDACIONES
Incentivar a la comunidad de la Universidad Cooperativa de Colombia la realizacin de Proyectos sobre la aplicacin de la herramienta de Autoevaluacin suscrita en la NTC- ISO 9004:2010, con el fin de que se tome conciencia de la importancia y los beneficios que generara en una organizacin conocer el nivel de madurez de su Sistema de Gestin y a su vez encaminarla a la xito sostenido.