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Une petite introduction au domaine de la qualit

Concepts

Organisations Satisfaction besoins des clients

Mthodes

Outils

Tous les secteurs de lentreprise : transversalit

Une petite introduction au domaine de la qualit


DEFI : INTEGRATION

Stratgie Performances Marketing

Management

Qualit

Evolution des organisations

des
personnes Projets

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

Composante sociale

Implication personnelle Participation

MANAGEMENT DE LA QU ALITE ASSURANCE QUALITE CONTRLE QUALITE

Composante conomique
Image de lentreprise Rduction des cots qualit Amlioration continue

1960

1980

2000

Les piliers du systme de management de la qualit


Client

Avec en plus socit, environnement, etc.

Collaborateu r

Actionnaire

Le systme de management de la qualit

SMQ

Systme de management

Vision, Finalit

Valeurs (dintgrit, de confiance, de fiabilit et de responsabilit , ..)

SMQ et gestion du temps

Actions

Objectifs moyens terme

Objectifs Long terme Valeurs

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE


QUALITE
Inspection (ou contrle volant)

MANAGEMENT
Organisation scientifique du travail

1920

1950

Contrle (statistique) de la qualit

Ecole des relations humaines

1970

Assurance Qualit

Direction participative par objectifs

1980

Gestion de la qualit

Management participatif

1990 Management de la Qualit 2000 Systme de management de la qualit

Lentreprise oriente processus


Stratgie

Sens Valeur ajoute Finalit attendue

Processus

Rsultats

Le cycle de lentreprise oriente processus

Progresser

Piloter

Stratgie Amlioration Tableaux de bord Processus Mesurer

Ragir

MANAGE THE COMPANY


Manage Resources
Facilities Human Financial

Ensure Quality
Doc control Monitoring

Provide Internal Information

Planning CA/PA Improve continuously

Ensure Safety

OPERATE Marketing
New/revised product Product managemen t

Sales

Customer support

Manage inventory
TCC

Tech Service

Training

SUPPORT IT/MIS Distribution


Warehouse

Distribution
transport

Purchasing

MANAGE THE COMPANY

OPERATE

SUPPORT

IMPROVE

Lorganisation de la norme ISO 9000 version 2000

Responsabilit du management

Management des ressources

CLIENTS

Management des processus


Donnes dentre Valeur ajoute Donnes de sortie
A C P D

Mesures, Analyse, Amlioration

CLIENTS

LE REFERENTIEL NORMATIF

ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001 Exigences

Systme de management de la qualit

ISO 9004 Lignes directrices pour lamlioration des performances

Prix Qualit

ISO 19 011 Audit qualit et environnement

Lorganisation documentaire du systme

Manuel

QUI, QUOI, QUAND

QUI, QUOI, QUAND, plus dtaill

Procdures

QUI, QUOI, QUAND, Comment

Documents opratoires

Enregistrements relatifs la qualit

PREUVES

Amlioration continue : la roue de DEMING (PDCA)


Systme de management responsabilisant
1-Plan Prvoir 2-Do Raliser

4-Act 3-Check Amliorer Vrifier

Systme assurance qualit

Progrs permanent

1) Plan Prvoir tout ce quil faut faire 2) Do Raliser tout ce qui a t prvu 3) Check Vrifier que tout a t fait 4) Act Mesurer les rsultats, adapter et capitaliser lexprience, Amliorer.

Amlioration continue : la roue de linsuccs (PDCA)

1-Perscution et pression denjeu

2 - Dbrouillent (les quipes se)

4-Accentuation de la pression

3-Recherche de Coupable

Amlioration continue : la rgle des 4 PR

PREETABLIR

PROGRESSER

PRATIQUER

PROUVER

CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRLE TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM

Relation client - fournisseur

On passe dune organisation hirarchique, structure de haut en bas

une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur

Prestations

Prestations

FOURNISSEUR
Besoins

UNITE DE TRAVAIL
Besoins

CLIENT

Indicateur de conformit

Indicateur de conformit

Pr-audit A A+1 A+2 A+3 A+4 Audit de suivi Audit de suivi Audit de suivi

Audit de certification

DEROULEMENT DE LA CERTIFICATION

Audit de renouvellement