RELAES PBLICAS E HUMANAS

Prof: Andria Ribas Email: rp_andreiaribas@hotmail.com

Relaes Interpessoais (Positiva ou Negativa)

Onde houver pessoas, haver algum tipo de relacionamento.
Auto-Conhecimento Conhecimento do Outro

Conflitos

Competncia Interpessoal

Matrimnio / Famlia Grupo Religioso Escola Empresa

CONFLITO
Conflito = confligere = desavena, choque
Conotaes negativas: disputa, atrito, antagonismo, desarmonia, controvrsia,hostilidade, desunio.

Os conflitos ocorrem porque percebemos, pensamos, sentimos e agimos de forma diferente uns dos outros.

Como indivduos PSICOSSOCIAIS no pode existir padronizao na forma de interao social entre as pessoas

FATORES
PSICOLGICOS
(pensamentos/sentimentos/internos)

SOCIAIS
(ambiente, externos)

Determinam a forma de interao social entre as pessoas.

Os conflitos so sempre negativos?

A maneira pela qual um conflito resolvido influencia os resultados que ele produz e os futuros episdios de conflitos:
Construtivos (positivos ou funcionais)
Destrutivos (negativos ou disfuncionais)

Exemplos de situaes que podem gerar conflitos nas organizaes

Objetivos e interesses antagnicos Recursos compartilhados Atividades interdependentes

Condies que desencadeiam o conflito

Percepo da incompatibilidade de objetivos Percepo da oportunidade de interferncia

COMPORTAMENTO CONFLITIVO Processo onde as partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou ir frustrar os seus interesses.

 Resoluo ganhar/perder Resoluo perder/perder

Continuidade do conflito

Resoluo ganhar/ganhar: As partes conseguem identificar solues bem sucedidas para seus problemas, permitindo que ambas atinjam os objetivos desejados. O CLICLO DE CONTINUIDADE DO CONFLITO INTERROMPIDO.

Resoluo dos Conflitos

Identificar o problema Resolv-lo (discusso aberta) Minimizar diferenas entre as partes conflitantes Enfatizar os interesses comuns

EFICCIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Competncia Interpessoal na resoluo de conflitos

a habilidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais de acordo com trs critrios:
Percepo acurada da situao interpessoal. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que no haja regresses. Solues alcanadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando com eficincia.

COMPONENTE DA COMPETNCIA INTERPESSOAL QUE ASSUMEM IMPORTNCIA VITAL:

A PERCEPO (SELETIVA E SOCIAL)

O processo da percepo precisa ser treinado para uma viso acurada da situao interpessoal

PERCEPO SELETIVA
um processo que aparece na comunicao, pois os receptores vem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades, experincias, formao, interesses, valores, etc.

PERCEPO SOCIAL
A percepo social maneira pela qual as pessoas formam impresses nas suas interaes. As percepes podem ser corretas ou no, com impactos diferenciados nas relaes interpessoais. Se corretas, estabelecese uma comunicao autntica; se errneas; podem surgir problemas, provocando relacionamentos precrios.

Estilos de Administrao de conflitos (pg.2)

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ESTILO EVITAO

POSTURA

CARACTERSTICAS

NEM ASSERTIVA E NEM EVITAR OU FUGIR DO CONFLITO ASSUNTO TRIVIAL COOPERATIVA

NO H CHANCE DE GANHAR REQUER TEMPO PARA OBTER INFORMAES UM DESACORDO PERIGOSO E ONEROSO

ACOMODAO

ALTO GRAU DE COOPERAO

SUAVISAR A SITUAO E MANTER A HARMONIAR RESOLVER PONTOS MENORES DE DISCORDNCIA PRETENDE-SE CONSTRUIR CRDITOS SOCIAIS MANTER A HARMONIA O MAIS IMPORTANTE

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ESTILO
COMPETITIVO

POSTURA
FORTE ASSERTIVIDADE

CARACTERSTICAS
COMANDO AUTORITRIO PARA IMPOR O SEU PRPRIO INTERESSE UTILIZADO QUANDO UMA AO DECISIVA DEVE SER RAPIDAMENTE IMPOSTA ATITUDE DE CONFRONTO E DOMINAO

COMPROMISSO

COMBINAO DE ASSERTIVIDADE E COOPERAO

UTILIZADO QUANDO AMBAS AS PARTES ACEITAM GANHOS E PERDAS NA SOLUO AMBOS TEM IGUAL PODER E QUEREM REDUZIR AS DIFERENAS CHAMADO SOLUO DE PROBLEMAS HABILITA AMBAS AS PARTES A GANHAR AMBAS AS PARTES GANHAM E SE COMPROMETEM COM A SOLUO ENCONTRADA.

COLABORATIVO

ALTO GRAU DE ASSERTIVIDADE E COOPERAO

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COMPETNCIA C - conhecimento H - habilidade A - atitude

COMPETNCIA TCNICA C.H.A em reas tcnicas especficas.

COMPETNCIA INTERPESSOAL C.H.A nas relaes interpessoais

Inteligncia emocional
QI Inteligncia Emocional QE

RAZO

EMOO

Influencia as nossas respostas comportamentais.

Inteligncia Emocional
a capacidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais e tambm com o seu prprio comportamento.

Inteligncia Interpessoal
a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada.

Inteligncia Intrapessoal
Auto- Conhecimento
Controle Emocional

Auto-Motivao
Saber reconhecer o sentimento quando eles ocorrem.

Requisitos necessrios para a aquisio da Inteligncia Emocional

Auto Conhecimento: Conhecer a si prprio / gerar auto confiana. Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os sentimentos. Auto Motivao: Ter vontade de realizar, otimismo. Reconhecer emoes nos outros: empatia. Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptido social.

Empatia
a capacidade do ser humano de se colocar no lugar do outro.

Empatia

O processo de aprendizagem emocional inicia-se na infncia.

Empatia

Falha no processo de aprendizagem emocional.

E A EMPATIA NAS EMPRESAS?

A Revista EXAME: EMPATIA E PRODUTIVIDADE

O conceito de empatia est relacionado capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. No pressupe concordncia ou discordncia, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organizao dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfao das pessoas.
Silvia Dias Diretora de RH da Alcoa

"A empatia primordial para o aperfeioamento da gesto de pessoas, pois pressupe o respeito ao outro; em uma dinmica que favorece o aumento da produtividade.
Olga Lofredi Presidente da Landmark

Questes de Prova

Qualidade no Atendimento ao Pblico

Atendimento ao Pblico

Decreto 3.507 de 2000

Dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado aos cidados \usurios. Estabelecimento de padres de qualidade sobre: Ateno, respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado ao usurio, Tempo de espera para o atendimento, Prazo para o cumprimento dos servios, Mecanismos de comunicao com o usurio, Procedimentos para atender reclamaes, Forma de identificao dos servidores, Condies de limpeza e conforto prestados pelo rgo.

Atendimento ao Pblico
Conceito de atendimento Corresponde ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato.

Indicaes da Perda de Qualidade do Atendimento Pblico

Tempo de espera na fila ou no atendimento telefnico. Descortesia por parte do atendente. Informaes erradas ou equivocadas. No atendimento a real necessidade do cliente. Desateno ou descaso por parte do atendente.

Quem so os nossos clientes?

Internos Externos Mistos

Satisfao do Usurio
Satisfao =
Percepo = Avaliao do usurio
Expectativa = o que o usurio espera do atendimento

Estado do Usurio
Usurio Encantado Usurio Normal Usurio Desencantado

Classificao das Organizaes

Encantadora Normal = = P>E P=E P<E

Desencantadora =

1.No desencante
2.Satisfaa

3.Extrapole, encante

Efeito Ripple

E O CLIENTE INTERNO?

Lei do Espelho
Clientes internos tambm precisam ser bem atendidos. Clientes internos tambm precisam ser bem atendidos.

Fatores que determinam a qualidade de um servio.

o impacto que cada um causa no No atendimento direto a aparncia outro, o primeiro impacto do clienteou pode ser NEGATIVO em relao ao atendente. POSITIVO, gerando distanciamento ou aproximao entre as pessoas.

A P R E S E N T A O

P E S S O A L

CLIENTE

IMAGEM

Apresentao Pessoal
Aparncia: bom gosto e bom senso, roupa, calado, penteado, adorno e higiene. No atendimento direto a aparncia o primeiro impacto visual e a primeira impresso do usurio sobre os atendentes.

ATENO
FATORES QUE CARACTERIZAM A ATENO:

Olhar para o cliente. No interromper o cliente. Utilizar sinceridade, preciso e verdade. Demonstrar interesse em saber como pensa o cliente. Manter-se atualizado no assunto.

Cortesia
Atender cada um com interesse, personalizando o atendimento.
Se o servidor aborda com cortesia a todos os colegas, superiores e clientes, melhora o clima no ambiente de trabalho.

Tolerncia
Latim: Tolare (sustentar; suportar) Grau de aceitao diante de uma atitude contraria a sua forma de pensar.

Discrio
Atendimento simples e objetivo, sem chamar muita ateno, reservado nas palavras e atos.

Sigilo profissional.

Conduta
Busque cumprir as regras, normas e procedimentos da organizao. Cuidado com o comportamento, dentro e fora da organizao.

Objetividade

O OUTRO LADO DO ATENDIMENTO...

CDIGO PENAL
Art. 331- Desacatar funcionrio pblico no exerccio da funo ou em razo dela: Pena - deteno, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, ou multa. Desacatar: Falta ao respeito devido a; desrespeitar ou desprestigiar com palavras ofensivas.

Atendimento x Procedimento
ATENDIMENTO PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO

PERSONALIZADO ATENO CORTESIA TOLERNCIA DISCRIO OBJETIVIDADE

PADRONIZADO UNIFORME UNIDADE PASSO A PASSO SCRIPT TCNICA

 (CESPE/Unb Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que no ele que faz, por exemplo, as leis do pas ou as normas da instituio, que ele no dispe da informao desejada; ou ainda, que ele no sabe porque o terminal de computador est fora do ar. A situao do funcionrio , nesses casos, extremamente incmoda, pois os valores organizacionais do tipo o cliente sempre tem razo ou o funcionrio a imagem da instituio no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relaes sociais de tenso e de conflito como o pblico transformam o atendente em uma espcie de pra-raios afetivo, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.

Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os prximos itens. ( ) O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a formao de uma imagem precria do servio de atendimento ao pblico perante a opinio pblica. ( ) A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a porta de entrada para uma srie de problemas que afetam a qualidade do servio prestado pela instituio. ( ) Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem rudos e idias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercusso de conflitos. ( ) O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio pblico apresenta comportamento de objetividade e discrio para com ele. ( ) Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organizao do trabalho pela instituio

 (CESPE/Unb Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu contracheque para resoluo de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cpias dos contracheques se encontravam disponveis na Internet e que o rgo de pessoal no possua mais a obrigao de fornec-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessrio alter-lo para a realizao do procedimento de cadastro de senha e obteno do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo rgo pblico para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Aps ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se disps a imprimir o documento para ela.

 A partir da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens a seguir. ( ) O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situao de ter de ouvir reclamaes contundentes e precisar manter atitude corts. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usurio, configuram desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua funo. ( ) O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao pblico acirra a ocorrncia de conflitos. ( ) O servidor pblico, quando estiver diante de duas opes, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. ( ) O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. ( ) Ao entregar a cpia do contracheque servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o servio pblico porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimnio pblico.