Prueba de Usabilidad con Usuarios

Trmite evaluado: Certificado de Nacimiento Institucin: Servicio de Registro Civil

Estudio de usabilidad trmites pblicos en lnea

Ministerio de Economa - Gobierno de Chile

Estudio de usabilidad trmites pblicos en lnea. Ministerio de Economa - Gobierno de Chile

Presentacin

El trmite evaluado en el Servicio de Registro Civil es la compra de un Certificado de Nacimiento. Y consiste en la compra de un certificado para imprimirlo en el propio computador. La prueba realizada pretende medir la usabilidad del trmite a travs de la Web. Es decir, medir cuan fcil o difcil es realizar el trmite a travs del sitio Web, observndose si el sistema permite que el usuario realice la tarea de manera eficiente, eficaz y satisfactoria.

Este informe contiene: 1. Mtodo de Evaluacin 2. Resultados 2.1 Conclusin 2.2 Mediciones 2.3 Descripcin de las sesiones de trabajo. 3. Sugerencias de cambio

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1. Mtodo de Evaluacin

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Mtodo de Evaluacin

La evaluacin se realiza mediante la observacin del desempeo de un usuario real puesto en un contexto de tarea. En este caso, se le solicita que solicite un certificado de nacimiento. El usuario verbaliza lo que hace en el sitio. El evaluador registra el comportamiento de los usuarios, consignando en pauta: Subtarea lograda: el usuario logra la subtarea Subtarea no lograda: el usuario no realiza por s mismo la subtarea Tasa de fracaso: relacin entre el nmero de subtareas no logradas y el nmero de subtareas Tiempo de tarea: tiempo medido en minutos Se ha contemplado adems, la posibilidad de que el usuario no consiga realizar por s mismo la realizacin de una subtarea. Bajo ciertos criterios, el evaluador puede interrumpir la actividad y prestar ayuda, con el objeto de disminuir la frustracin y continuar con la actividad:

Criterios de interrupcin del desempeo del usuario: 1. 4 errores en el mismo lugar de la ruta 2. 3 minutos 3. verbalizacin del usuario: negacin a continuar la tarea (1), peticin de ayuda (3)

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Mtodo de Evaluacin

Se ha definido una serie de subtareas, es decir, pasos para la correcta consecucin del objetivo. Cada una de estas subtareas ha sido tambin observada y evaluada. Las sugerencias de mejora se organizan en relacin a ellas:

Subtareas
1.- Localizar pgina de operacin. 2.- Identificar opcin correcta: Certificados para imprimir en lnea. 3.- Identificar opcin correcta: Certificado de Nacimiento 4.- Llenar datos del certificado solicitado: - Ingresar RUN y Fecha de Nacimiento - Seleccionar tipo de certificado - Agregar al carro. 5.- Revisar y seleccionar Continuar 6.- Ingresar Informacin del solicitante: - Nombres, Apellido Paterno, Apellido Materno, Telfono de contacto, E-mail - Confirmar 7.- Acceso a orden de compra, seleccionar medio de pago 8.- Ingresar nmero tarjeta tlp, pagar. 9. - Imprimir certificado.

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Instrumento
En la Hoja de Registro se consignan los datos que el evaluador observa y los comentarios que el usuario realiza.

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2. Resultados

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2.1 Conclusin
- En trminos generales es una tarea simple que puede concluirse y que es altamente valorada por la

comodidad que significa realizar el trmite sin ir a las oficinas del Registro Civil. Sin embargo, se han detectado varios fallos que pueden retardar el proceso, generar desconfianza sobre el estado del mismo e insatisfaccin en la experiencia global.

- Los mayores problemas vienen de la falta de explicacin en el efecto de los botones de carro de compras y seguir comprando. La metfora del supermercado requiere ser revisada y afinada de acuerdo a la conducta demostrada por los usuarios en el sitio.
- Se sugiere incluir una lnea de secuencia que indique la cantidad de pasos necesarios para completar la tarea, aplicable tambin a otros certificados y que incluya de manera simple las instrucciones imprescindibles, evitando ventanas emergentes.

- Se sugiere a modo global la revisin de la Arquitectura de informacin del sitio registrocivil.cl para lograr un real efecto de sugerencias como la separacin de contenido y operacin, la inclusin de un track de compra y la reduccin de pasos en la operativa.
- Es necesario revisar la visibilidad de los distintos espacios funcionales ante diversas resoluciones de pantalla.

- Es necesario trabajar sobre todas las sugerencias de cambio de tal manera que la experiencia sea completamente satisfactoria, particularmente en usuarios ocasionales de Internet o de baja info-alfabetizacin. - Los cambios recomendados, centrados en la usabilidad del trmite evaluado, pueden reducir considerablemente el tiempo de ejecucin y la velocidad de aprendizaje.
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2.2 Mediciones
Los tiempos de un trmite que en su definicin es bastante breve, se alarg por errores cometidos por los usuarios. El tiempo tambin se alarg por la cantidad de pasos que existen y las dudas y extraezas que provocaron algunas instrucciones como las de la ventana emergente. La tasa de fracaso es baja, porque los errores cometidos fueron en general resueltos por los propios usuarios, a partir de su experiencia o apoyndose en la ayuda del sistema. El error ms comn fue en el carro con la inscripcin seguir comprando.

Tabla de resultados cuantitativos Certificado de Nacimiento N de subtareas: 9

Desviacin Estndar

Usuario Medida Nmero de sub-tareas no logradas Tasa de fracaso Tiempo de tarea

Usuario 1

Usuario 2

Usuario 3

Usuario 4

Promedio

1 0,11 15

0 0 5

1 0,11 7

0 0 4

0,5 0,05 7,75

0,57 0,06 4,99

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2.3 Descripcin de las sesiones de trabajo

Lo siguiente es un breve resumen de las sesiones de evaluacin y los comentarios de los usuarios.

Descripcin del usuario - 1

Ingeniero, Usuario avanzado de Internet. Descripcin de la sesin: Accede inmediatamente a el sitio del registro Civil. Conoca la URL.

Revisa toda la pgina y entra a Certificados de Nacimiento en oficina. Regresa y deduce que Certificados para imprimir en lnea es la opcin. Comenta que no es muy claro.
Ingresa sus datos y por dos veces repite la accin oprimiendo seguir comprando. Cuando utiliza la siguiente opcin (carro de compra), comete un error en el nmero de su rut, lo que lo confunde ms. Se debe dirigir la tarea para que pueda continuar. Completa datos de solicitante sin problemas, elige como opcin servipag rpidamente (la haba utilizado un da anterior), se le indica que debe pagar con tlp, da a volver y la pgina marca error. Actualiza la pgina y recupera el momento de elegir plataforma de pago. Paga con tarjeta tlp sin problemas. Accede a Certificado para imprimir, comenta que ya sabe que hay que hacer. Comentarios del usuario: Haba usado el sitio antes para otro trmite, entr muy rpido y al lugar correcto. Le confundi que dijera seguir comprando en vez de comprar. Menciona que la opcin ver carro no la vio en ningn momento.
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Descripcin de las sesiones de trabajo

Descripcin del usuario 2 Usuario avanzado Descripcin de la sesin Localiza pgina de operacin (registrocivil.cl) desde google, acierta a la primera opcin. Lee la portada de registro civil y va a la opcin correcta Certificados para imprimir en lnea. Va a nueva pgina. Identifica opcin correcta Certificado de nacimiento . Completa el formulario. Clic en seguir comprando, lo que lo devuelve a la pgina anterior. Abre el link a como comprar, lo lee, descubre el error y retrocede. Rellena de nuevo el formulario y da a la opcin correcta Agregar al carro. Selecciona continuar despus de leer. Y completa el formulario con los datos del solicitante. Accede a opciones de compra, da a tarjeta tlp y paga sin problemas. Luego imprime.

Comentarios del usuario:

No le qued claro que significa uso de medio de pago al momento de tener el precio del trmite. Menciona que el error es su culpa porque me cansa leer en Internet. Dice que no sabe para que es el buscador interno, lo prueba con Certificado de matrimonio, no encuentra resultados que satisfagan su expectativa. Menciona adems que una vez utiliz la web para ver una oficina y que estaba la direccin pero no los horarios de atencin.

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Descripcin de las sesiones de trabajo

Descripcin del usuario 3 Usuario avanzado Descripcin de la sesin Busca en google, primero por certificado de nacimiento, llega a un sitio de Espaa, vuelve a google y agrega a la bsqueda ... en Chile, no le satisfacen los resultados, vuelve nuevamente a google y agrega ... registro civil, elige una opcin que le lleva al sitio Trmite fcil. En trmite fcil busca certificado de nacimiento, lo navega sin llegar a lo que busca, finalmente encuentra una descripcin del trmite de certificado de nacimiento pero no encuentra el link para ir al trmite. Se le da la url correcta www.registrocivil.cl En registro civil sigue la secuencia fcilmente: certificados para imprimir en lnea, Certificado de nacimiento, completa los datos, Agregar al carro, Completa datos del solicitante, Accede a opciones de pago, Paga sin dificultad con tarjeta Tlp Paga dos certificados porque se incluye en el carro un certificado pedido antes pero no se haba pagado, no sabe como borrarlo. El certificado aparece a pesar de haberse navegado por otras pginas en el intertanto. Comentarios del Usuario Encuentra rpida y sencilla la operacin, en especial la forma de pago. Sugiere cambiar los botones de aceptar y hacerlos ms grandes.

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Descripcin de las sesiones de trabajo

Descripcin usuario 4 Usuario avanzado. Descripcin de la sesin Ubica la pgina del Registro civil a travs de google tras el primer intento. Va sin problemas a travs de: Certificados para imprimir en lnea, Certificado de nacimiento, Completa datos de certificado solicitado. Para continuar da a Seguir comprando , se da cuenta de su error, vuelve a comenzar el proceso rellenado los datos otra vez, pero vuelve a dar a seguir comprando, vuelve a los datos y decide probar con agregar al carro, as avanza. Completa sin problemas los datos el solicitante, accede a proceso de compra y compra. Comentarios del usuario No saba que era lo del carro, crea que seguir comprando era la manera. Se culpa por no fijarse ms. Menciona que el proceso se puede hacer rpido.

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3. Sugerencias de cambio

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3.1 Consideraciones generales

- Las situaciones que a continuacin se describen son resultado de la observacin directa

del trabajo con usuarios. Estas situaciones dan cuenta de las dificultades que han tenido en su interaccin con los trmites. En lo particular, los comentarios hacen referencia a las caractersticas de los interfaces grficos, es decir, lo que los usuarios ven en la pantalla del computador cuando quieren realizar dicho trmite. - Es importante hacer notar que ests sugerencias se complementan necesariamente con el trabajo realizado por expertos en las inspecciones de usabilidad (por ejemplo, evaluacin heurstica) - La implementacin de estas sugerencias requiere del anlisis y consideracin de los otros elementos que componen una web, los objetivos institucionales y la tecnologa. As como es necesario considerar el efecto que puede tener en lo observado, los cambios profundos que en cada sitio se producirn, por ejemplo, al redisear la Arquitectura de informacin. - Las soluciones ofrecidas son especficas ya que apuntan a corregir el problema de usabilidad detectado. Sin embargo, todas las correcciones deben ser aplicadas considerando el diseo completo de la interfaz y su relacin con otros cambios que se implementen.

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Subtarea 1: Localizar registrocivil.cl Subtarea 2: Identificar opcin Certificados para imprimir en lnea
1

Situacin Observada / Sugerencia:

- La URL de registro Civil es muy fcil de intuir por parte de los usuarios, ya que se asocian los certificados de nacimiento con este servicio. - Al escribir la URL www.registrocivil.cl lo primero que aparece es una pgina en blanco con el mensaje Si no es transferido automticamente, por favor seleccione aqu. Esto mueve a confusin a los usuarios, sobre todo cuando la pgina tiene una velocidad de carga lenta. 1 Sugerencia: Eliminar esa primera pgina blanca. Es Punto de innecesaria y en la Gua: verificacin mueve a confusin al usuario. 9.1. Se encuentra la informacin requerida para la toma de decisiones presente en las pantallas o pginas, siendo el contenido ms destacado e importante?

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Subtarea 1 y 2:

Situacin Observada / Sugerencia:

-La etiqueta Certificados para imprimir en lnea no result intuitiva. 2 Sugerencia: utilizar el nombre de los certificados disponibles.

Punto de verificacin en la Gua: 8.4. Se destacan los trmites mediante una seccin del sitio correspondiente a Trmites en Lnea?

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Subtarea 3:

Identificar opcin correcta Certificado de Nacimiento

Situacin Observada / Sugerencia:

3 - El texto es largo e incluye palabras tcnicas, en general no es ledo por los usuarios y su comprensin puede no ser fcil. 3 Sugerencia: Redactar simplificando el lenguaje, explicar primero las ventajas y la validez del certificado y luego los modos de validacin que podr hacer quien lo reciba.

Punto de verificacin en la Gua: 7.6. Los textos tienen una extensin apropiada que facilite su lectura? Textos innecesariamente largos dificultan la lectura y comprensin.

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Subtarea 3:

Situacin Observada / Sugerencia:

- La resolucin que se muestra en la imagen es de 1024 x 768 y pueden verse todos los certificados que se pueden comprar. En resoluciones menores las opciones desaparecen y esto puede generar confusin. Sugerencia: Redistribuir los contenidos de manera que puedan ser vistas todas las opciones, a partir de resoluciones de pantalla de 800x600 y con tamaos de texto mayores si el usuario lo necesitara. Punto de verificacin en la Gua: 7.5. La informacin ms relevante para las pginas est dispuesta en el primer pantallazo? Muchos usuarios no utilizarn scroll para explorar el resto de las pginas. 4

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Subtarea 3:

Situacin Observada / Sugerencia:

5 Sugerencia: limpiar la pantalla, eliminando posibles elementos distractores, la forma de hacer esto depender de una nueva Arquitectura de Punto deInformacin en ella Gua: verificacin en sitio. 9. Esttica y Diseo Minimalista Se debe evitar el uso de informacin irrelevante, redundante, innecesaria o rara vez utilizada. Cada unidad de informacin innecesaria compite con las unidades de informacin relevante y reduce su visibilidad relativa. 5 -La operativa es secuencial y los mens laterales no aportan a este proceso, ya que slo son informacin corporativa.

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Subtarea 4:

Completar datos del certificado solicitado.

Situacin Observada / Sugerencia:

- Completar el run de la persona y la fecha de nacimiento no ha dado problema, son datos que se consideran obvios y son completados casi sin error. - La seleccin del tipo de certificado tambin es clara, lo que esta ayudado por la separacin de las dos tareas: dejar los datos bsicos y seleccionar certificado.

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Subtarea 4:

Situacin Observada / Sugerencia:

Las dos opciones siguientes Seguir comprando y agregar al carro, siempre movieron a duda o a error. La opcin seguir comprando se consider la ms adecuada al proceso que se haca, homologndose a etiquetas como continuar o siguiente paso. 6 6 Sugerencia: Evaluar si la metfora del supermercado es aplicable. Destacar y unir grficamente la operativa y los botones de carro con la seccin ver carro de compras. Para esto es recomendable separar el men operativo de las secciones institucionales o de ayuda del sitio.

Punto de verificacin en la Gua: 4.4. Los conos tienen etiquetas o rtulos apropiados?

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Subtarea 4:

Situacin Observada / Sugerencia:

7 -La etiqueta de que contienen los certificados que se han seleccionado (ver carro), en caso de compras mltiples, est invisible para los usuarios. 7 Sugerencia: Ubicar Ver carro en el proceso de compra. Es necesario revisar la conducta de compra de los usuarios del sitio, para ver si la imagen de carro de supermercado puede aplicarse o se debe buscar otra metfora.

Punto de verificacin en la Gua: 2.2. Las opciones de los mens estn ordenadas de la manera ms lgica, considerando al usuario, los nombres de los tems, y las variables de las tareas.

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Subtarea 5:

Revisar y seleccionar continuar.

Situacin Observada / Sugerencia:

-.Esta seccin no genera problemas. El cuadro de contenido presenta de manera ordenada los datos. El botn de continuar lleva la explicacin de lo que sucede al pulsarlo. Lo mismo que la opcin seguir comprando. Sugerencia: No hay.

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Subtarea 6:

Ingresar Informacin del solicitante y seleccionar confirmar.

8 -

Situacin Observada / Sugerencia:

-La carga de esta pgina viene acompaada de una ventana emergente con explicaciones sobre la entrega de certificados. Sin embargo, ninguno de los usuarios entendi de que se trataba, lo consider irrelevante y continu. El texto pareci confuso y no se relaciona lo que dice, con el momento del proceso en que se est. 8 Sugerencia: Eliminar la ventana emergente e incluir todas las instrucciones en el proceso. Redactar sencillamente y como pasos. Prrafos cortos, separados y claros.

Punto de verificacin en la Gua: 3.1. En trmites o aplicaciones que utilizan mltiples ventanas, es fcil cambiarse de ventana?

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Subtarea 6:

Situacin Observada / Sugerencia:

-La explicacin sobre cuales son los datos obligatorios no fue vista por los usuarios. 9 9 Sugerencia: Eliminar datos no necesarios, as se simplifica la tarea y se reduce la carga del sistema.

Punto de verificacin en la Gua: 7.12. Los campos requeridos son claramente distinguibles de los campos opcionales?

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Subtarea 7:

Seleccionar medio de pago

Situacin Observada / Sugerencia:

10 - Si se desea eliminar un certificado en este paso no es posible, se debe ir atrs al menos dos pantallas. Sugerencia: Incluir eliminar, sobre todo si hay ms de una compra, para evitar tener que volver atrs. Punto de verificacin en la Gua: 9.1. Se encuentra la informacin requerida para la toma de decisiones presente en las pantallas o pginas, siendo el contenido ms destacado e importante? 10

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Subtarea 7:

Situacin Observada / Sugerencia:

- La instruccin final en azul incluye la sugerencia de usar el back del browser. Esta instruccin habla de corregir algn dato, sin embargo al dar a back los datos del solicitante se pierden, por lo que si se necesita corregir slo una letra, se deben volver a completar todo. 11 11 Sugerencia: Cambiar texto de instruccin, por ejemplo por dos opciones: corregir datos del solicitante y elegir medio de pago, seguido de las tres imgenes. Y mantener datos de solicitante Punto de en el formulario si el usuario va hacia atrs. verificacin en la Gua: 3.4. Si existen trmites divididos en ms de una pgina, los usuarios pueden navegar hacia adelante y atrs sin perder sus datos?

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Subtarea 8: Ingresar nmero de tarjeta y seguir. Subtarea 9: Imprimir certificado.

Situacin Observada / Sugerencia:

- El pago a travs de tarjeta tlp no represent problema para los usuarios. La instruccin fue clara. Sugerencia: No hay.

-El certificado no present problemas para ser impreso. Sugerencia: No hay.

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