第二 部分 CTI 技术及 呼叫中 心原 理

总体 结构

“95598” 系统用电营销系统 决策支持系统

户 网上客户中心
客 配电 GIS 统 理
系 管 层
呼叫中心系统 用电营销系统 OA 监
督 现
表
务
业
数
客户服务层 营销业务层 质量管理层 决策支持层 据
层
用 中
应 心
据 系
数 统

层
中间件 数据网关 数据库接口

层
储
存
据
数
呼叫中心数据 网站数据 用电营销数据 层
络
网
电力电话交换网 电力数据 Internet
网

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 2

从纵 向分 析（信 息存 储）

层
现
表
务
业
数
客服服务 用电营销 用电 GIS 监管决策 据
层
用 中
应 心
据 系
数 统

层
中间件 数据网关 数据库接口

层
储
存
据
数
呼叫中心数据 网站数据 用电营销数据 层
络
网
电力电话交换网 电力数据 Internet
网

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 3

从横 向分 析（业 务逻 辑）

“95598” 系统用电营销系统 决策支持系统

户 网上客户中心
客 配电 GIS 统 理
系 管 层
呼叫中心系统 用电营销系统 OA 监
督 现
表
务
业
数
客服服务 用电营销 用电 GIS 监管决策 据
层
用 中
应 心
据 系
数 统

层
中间件 数据网关 数据库接口

层
储
存
据
数
呼叫中心数据 网站数据 用电营销数据 层
络
网
电力电话交换网 电力数据 Internet
网

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 4

从横 向分 析（业 务逻 辑）

营销管 理 监管、考核、决策
决策支持 层 决策信息

决策反馈
用电办公自动化 OA
营销工 作质量 管理层
控制信息

配电 GIS
营销业 务层
用电营销

业务信息 客户服务 层
呼叫中心 网上客服

需求信息 处理结果

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. 客户 Page: 5

“95598” 与用电 营销 信息管 理

营
销 支持
决

管
策

理
决策

层
支持系统

营
销 管理
质

工
量

作
层

营
电力业务信息系统

销
业
务
层
客
户
服
客户服务中心

务
Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. 层 Page: 6
三、市 “ 95598” 客户服务系 统结构
用 AnyTouch 构建 “ 95598” 系统

95598 供电服务系 既有业务系

统 统

数据存储模块 报修系统 报修系统

接口

投诉系统 投诉系统
IVR/IFR
供 接口
ACD
电
营销管理

AnyTouc
人工座席 服 营销管理
接入 务 接口
设备 应 配网 GIS
外拨服务 配网 GIS

h
用 接口
CTI 系
Server 统 调度系统
其他服务 调度系统
接口

其他业务系 其他业务系
管理监控模块 统接口 统

系统平台 业务平台

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 8

AnyTouch 智能信 息交互 平台
 AT 智能信息交互平台是在多年的理论研究与实
际应用开发过程中推出的新一代 CTI 应用平台
。
 该平台具有强大的业务开发、控制和管理功能
，跨越各种信息交互媒介，以丰富的接入方式
、完备的第三方通信接口、开放式的架构支持
，可以作为各行业建设呼叫中心的平台，能轻
松满足各行业对呼叫中心的应用需求。
 在此平台上建设的呼叫中心已遍及全国二十多
个省市自治区，涉及电力、电信、邮政、媒体
、金融、政府等众多应用领域。

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 9

AnyTouch 平台的 提出

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 10

AnyTouch 平台结 构

数据库 层
数据 库代 理网关 数据 库客 户端 数据 库访问 引擎
DB Proxy DB Client ODBC

电话接入 平台 自动服务 平台
指挥 调度平 台
（ ACD ） 电
Internet 接入 平台 人工服务 平台 力
用 客
核心 控制平 台
主动服务 平台 服
短消息平 台 业
（ CTI ）
录音服务 平台 务
户 应
…… 用
……

接入层 控制层 服务层

系统 配置与 管理 统计管 理 系统监控

管理层
Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 11
AnyTouch 平台软 件模块

数据库层
数据库代 理网 关
数据 库客 户端 数据库访 问引 擎
DB Proxy
DB Client ODBC

交换机接 入模 块 自动 服务
PBX 交换机
PBXProxy 指挥调 度平 台 IVR/IFR Server
（ ACD Server ）
板卡 接入控 制 人工 座席 应用
板卡
DCN Agent 电
用 主动 服务 力
Email Server Email 接入模块 DialOutServer 客
VineECN 核心 控制平 台
（ CTI Server ） 服
Email 座席 业
WEB 接入模块
户 Web Server 务
VineICM 录音 服务
Record Server 应
短消 息网关
短消息发 送模 块 用
VineSMS ICC 座席

接入层 控制层 服务层

系统 配置与 管理 统计管理 系统监控 自动 业务 编辑器

Console&Manage Statistic Monitor IVR Builder

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. 管理 层 Page: 12

AnyTouch 平台的 软件模 块
 接入层系统  数据层系统
 交换机代理网关（ PBXProxy ）
 数据库代理网关 Dbproxy
 板卡驱动连接器（ DCN ）
 Email 接入模块（ VineECN ）
 管理及开发工具系统
 Internet 接入模块（ VineICN ）  系统配置与管理子系统
 短消息模块（ VineSMS ）  系统监控子系统
 控制层系统  统计报表子系统
 核心控制软件（ CTI ）  客户管理子系统
 自动呼叫分配软件（ ACD ）  信息维护与管理子系统
 服务层系统  录音管理子系统
 自动语音服务软件（ IVR Server ）  ……
 自动传真软件（ IFR Server ）  自动业务开发工具包
 录音服务软件（ Record Server ）
 人工座席 MIS 业务开发工具
 主动服务软件（ DialOut Server ）
 座席应用软件（ Agent ）
 主动外拨开发工具
 计费服务子系统
 ……

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 13

四、 地（市）“ 95598” 实施方 案
 营业站（ 所 县局、分 局 座席模拟电话线
） VOI P 网关

高速局域网线 营销业务
工作站
座席话机 座席 PC

广域网链路 Modem

模拟座席电话线 省中心
传真
数字中继 E1 线 PSTN
电力数据网
普通模拟电话线 电话
2×E1

西安用 电营 销系统 Ava ya G3s i 西安 “ 955 98” 客户服务 系

统
用电营销 DB 中间件 / 用电 2×E1 28 条模拟电 话线
双机 HA 服务器 营销服务器
IVR/IFR 录音
服务器 座席 1 座席 12 VOI P 网 服务器 地区局接入
关
路由器

话机 1 话机 12

防火墙

WEB 接入Email 接入主动外拨

WEB/EMAIL
客服 DB 客服 DB 文件 CTI/ACD
GIS SCADA MIS OA
服务器 服务器 服务器 服务器 主服务器 备服务器 服务器 服务器

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 15

交换 机方 案的呼 叫中 心原理

电话 传真

PSTN
IVR/IFR PBX 交换机 N×E1
服务器

录音
座席 X 服务器
M×E1
CTI Link

话机 1 话机 Y

客服 DB 客服 DB
CTI/ACD 主动外拨 主服务器 备服务器
服务器 服务器

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 16

交换 机配 置参数
 接入中继
 2×E1
 ISDN Pri
 内部中继 IVR
 2×E1
 Lineside E1
 模拟用户分机
 30 端口以上
 模拟座席分机

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 17

交换 机控 制 CT Connec t
Cal lPath
ICM
CTI LINK
Gin usys 等
(CSTA/TAPI/TSAPI
)

CTI
数字中继 E1
接
口

CTI
软
件

AnyTouch
中
PBX(Alc ate l 、 Norte l 等 ) 间
件

CTI
数字中继 E1 CTI LINK
(CSTA/TAPI/TSAPI
) 接
接
口 平
软 台
信令 : 件
ISDN
中国 1 号 PBX(Avay a De fi nity)
Av ay a CTI 接口 软件 ：
中国 7 号
CV CT

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 18

交换 机 PBX

G3r

G3si
25,000 分机
Prologix(G3csi) 2400 分机 5,200 业务 代表
500 业务 代表 4,000 中继
500 分机 400 中继
400 业务 代表
400 中继

RISC 处理器 RISC 处理器 RISC 处理器

85,000 BHCC 130,000 BHCC 250,000 BHCC

DEFINITY ECS
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通讯 平台 Page: 19
系统 核心 CTI SERVER
1 呼叫 号 呼叫类 型 标识 信息 状态
IFR
呼叫 号 呼叫类 型 标识 信息 状态 2 VOICE 62295818 杨才山 IVR
2 VOICE 62295818 杨才山 IVR 应答
应答 板卡
CTI Server 双机 3 FAX 62617787 AA 请求 FAX
3 FAX 62617787 AA 请求 FAX 应 应答
IVR
答 4 ……
4 ……

PBX
Active Wait

坐席
www/Mail
Server
监控

•周边设备以 Client 形式向 CTI Server 发起请求

•CTI Server 控制着任何呼叫的数据信息
•CTI 可多机集群构建
•管理坐席及其生成系统数据
•提供监控接口
•……

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 20

交换 机方 案 (IVR/IFR)
 特点
 集呼叫处理、语音处理、传真处理为一
体
 板卡符合 SCSA 标准 、可以灵活扩充

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 21

远端 座席

远端 A 分局

座席模拟电话线

中心本 VOIP 网关
PBX 用户
部
特服号码
座席话机 座席 PC
座席模拟电话 线

PSTN
座席话机

VOIP 网关 远端 B 分局

座席模拟电话线

数据网络 VOIP 网关

座席话机
CTI/ACD
座席话机 座席 PC

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 22

VOIP 网关

分局1

13 14
PBX交换机
1 Elite 804S

12
E1
电信PSTN

13 线
数 据专
20 数据专线

Elite 804S
E1 Elite 808
21 FXO
28
FXO
数
据
专
线
分局8
FXO Elite 808 27 28

Elite 804S

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 23

录音 服务 器

座席模拟电话线

模拟电话并线

录音服务器

1×E1
(电力PSTN) 模拟话机
座席(1)
2×E1
(电信PSTN)
PBX交换机

模拟话机
座席(12)

远端座席

VOIP网关

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 24

文件 服务 器
 录音文件的计算公式
 电话质量抽样、 WAV 格式存储
 抽样频率为 11K/S ， 8 位，单声
道，则大约 7k/s 文件
 每分钟需要存储 420KBYTE 服务 器

 则 28 个座席平均每天接听电话按
2 小时计算，每天需存储
28×2×60×420K ＝ 1.4GBYTE ；如
果录音文件以 3 个月为保留期，
则文件服务器的存储空间为 30 天
/ 月 ×3 月 1.4G/ 天＝ 126GBYTE 。

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 25

其他 PC 服务 器
 主动服务器、短消息网关服务器
 WEB 服务器和 Internet 接入服务器
 Email 服务器和 Email 接入服务器
 应用服务器（共用用电营销系统设备）
 数据库服务器

客服 DB 客服 DB
主服务器 备服务器

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 26

短消 息网 关

Internet CMPP SP(ICP)

短讯中心 SMPP WWW
防火墙 TCP/IP
SMSC SERVER
TCP/X.25
CMPP

SMPP SP(ICP)
CMPP
EMAIL
短讯中心 SMPP TCP/IP SERVER
防火墙 CMPP
SMSC
TCP/X.25
SMPP

ISMG
TCP/IP

维护管理中心

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 27

终端 设备
 管理终端
 座席终端
 节目编辑终端
 统计终端
 等等

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 28

接口 问题
 接口一：数据库接口
 数据库代理网关 DBProxy 、数据库客户
端 Client 、数据库访问引擎 ODBC
 满足 MS SQL 、 Oracle 、 IB
DB2 、 Informix 、 Sybase 、 Access 、 F
oxpro 等主流数据库系统的访问连接。
 接口二：中间件应用接口
 业务逻辑在中间件应用服务器上实现
 以 业 务控件、 WEB 页面、应用程序等形
式与 AnyTouch 平台无缝集成

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 29

接口 问题
 接口三： API 接口
 AnyTouch 平台提供强大的 API 开发包，供第三
方系统调用
 可集成第三方系统提供基于操作系统（如
WINDOWS ）标准的 API 函数
 另外，根据第三方应用系统具体要求，
AnyTouch 平台也支持专用 API 的设计与开发。
 接口四： WEB 接口
 指定 URL 地址（包括参数）

 Softphone 软电话控件，供集成在网站系统中

 接口五： TCP/IP 通信协议接口

 底层 TCP/IP 通信协议的 Socket 通信。

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 30

与省 中心 的关系
 统一平台，其设计、接口、数据格式、
通信消息机制都是一致的，无需做专门
的接口，即可实现由省监管中心对地市
的统一管理、统一监控、集中统计、统
一评估。
 省中心以地市质检座席的身份远程登录
 上传服务数据和报表
 转接对服务中心的投诉到省中心

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 31

与同 级客 户服务 系统 的关系
 通过电 力行政电话网 实现语音联 网
 互联线 路可以是数字 中继，也可 以是模
拟中继

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 32

与电 力营 销管理 系统 的接口
 建议利用应用服务器上的中间件来实现
。
 将用电营销业务客户化界面与客户服务
系统相结合

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 33

五、基于 AnyTouch 平台的 95598 系
统
地市 电力 客服业 务应 用
 客户信息采集
 电力信息咨询
 电力业务查询
 投诉与建议
 用电业务受理
 故障报修
 统计报表
 主动服务
 …….

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 35

地市 电力 “ 95598” 网站业 务
 客户分类
 客户登录
 客户自助信息维护
 发布信息及维护
 停电信息维护
 公共信息查询
 客户用电信息查询
 网上报修网上投诉 / 举报
 网上投诉、批评和建议
 网上报装申请

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 36

自动 语音 服务流 程

拨特服号自动
接入
拨出 呼入

主动服 务 IVR/ 语音导 航

故障报 修 业扩报 装 用电咨 询 投诉举 报 其他业务

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 37

用电 业务 查询
 通过输入客户的户号、户名、联系电话
、联系人、用电地址等信息来定位具体
客户。
 根据选择，显示定位用户的各项用电信
息和档案资料，包括各类基本档案信息
、历史电费电量情况、用电设备和计量
设备等。
 查阅最新的停电通知和电力动态新闻。
 身份的确认 ——考虑使用密码验证，转
IVR 接收
 信息显示 ——查询当前返回结果中显示
Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 38
业扩 报装
 座席人员可根据客户的要求，受理新装
、用电变更等业扩业务。具体可受理业
务包括：
 多户新装、永久新装、临时客户新装、
发电客户新装、无表用户新装 。
 现场申校、非现场申校、故障调表、其
它调表 / 改类、变更用电地址、移表、并
户、暂拆、暂拆复装、暂换、一户一表
改造。
 增减容 / 改压、暂停用电、暂停提前恢复
、分户、变更户名、过户、需量申请 。
Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 39
业扩 报装

客户申请 业扩 报
装
申请 回复 工单回 执
座席受 理 自动流 转
地址、 容量、联 系人
业扩工 单

工单有效， 填写工作单 号，保存

各供电 所营业所 工单无效， 填写无效原 因，保存

各供电 所，主动联系
客户， 处理有关事宜
Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 40
故障 抢修
 客户向座席人员申告故障时，座席人员首先判断客户故障
是电力故障还是客户的表计故障；
 若是表计故障，则将此笔业务的故障情况等纳入系统故障
调表流程中；
 若是电力故障，则将故障情况及时通知抢修单位，并始终
跟踪故障抢修情况，直至抢修完毕；
 已有 GIS 系统的 ——先判断，再直接转入故障抢修系统
 无 GIS 系统的 ——通过查询需停电通知用户表，通过居 /
单对照表，以机内流程转到抢修班派工岗。
 通知抢修人员方法 ——人工方式，通过语音合成技术
TTS ，由客服系统根据客户联系电话自动回拨用户，采用
短消息方式
 解决用户报户号比较困难 ——支持多种模糊查询方式
 公变损坏大面积停电故障的处理

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 41

 故障抢修
客户报 修故障
报修 回复
座席 / 值班员 归
业务代表受 理
档
故障情 况、地址、 电
话
抢修工 单
向呼叫 中心提交： 恢复
向抢修中 心、配电抢修 值班室 送电时 间、实际故 障类
发工单、短消 息或传真 型、处 理人、实际 影响
的线路 和客户
到达现 场
处理完 毕
向呼叫中 心通报：到达 时间
、判断故 障类型、受影 响的 抢修人员现场作 业
线路和客 户、预计恢复 供电 座席人 员向客户回复
时间
Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 42
投诉 与举 报
 客户投诉业务流程的三个阶段：
 客户投诉的受理
 受理信息的分发与处理，转 OA 处理
 处理结果的反馈与客户回访

用户 管理部
监督 管 门
理

投诉 与建 受理信息 发
PSTN/ 议 布 Intranet
Internet /OA
客户回访 与 处理 信息反 馈
满意度调 查 客服中 纪检部
心受理 门
Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd.
坐席 Page: 43
 投诉 举报 流程

客户投 诉举报
投诉 回复

业务代 表受理
行风、设 备、窃电、 其他
被投诉 人姓名、单 位
返回工 单
投诉工 单

投诉专责 归档 处理过程

及时处理
Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 44
电力 业务 信息咨 询
 客户有关用电规则和电力法规的疑问的解答。
 根据客户咨询内容点击相关内容分类项，并填
入相关搜寻内容，搜寻数据库中的知识库。
 查找到相关的知识库条目，根据查找得的内容
回答客户咨询。
 利用传真、播放语音等手段全面满足客户需求
。
 疑难问题形成工单，下发专家处理
 标准答案及典型处理添加咨询知识库
 知识库的全文检索
 根据查询频率自动排序

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 45

电力 业务 信息咨 询

客户咨询
选择
满意
自动语音 回复 结束

人工服 务
满意
座席人员解答

请求帮 助
疑难问 题工单
处理完 毕 返回呼 叫中心
各供电 所及时回 答
座席回 复客户

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 46

知识 库

回复
客户疑 难问题
受理

记录疑难 问题
请求帮 助
答案
专家、领导 或业务骨
干

转化
政策、法规 、技巧…
录入

电力服 务、业务 知识库

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 47
主动 服务
 主动服务内容
 客服满意度调查
 交费提醒
 停电信息发布
 主动服务方式
 电话
 传真
 EMAIL
 短消息

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 48

停电 通知
 保留传统方式 ——与电台、电视台、报
纸沟通
 将停电信息转入 IVR—— 供用户查询
 保证准确通知 : 多种方式，用户联系信息
库
 与 GIS 系统紧密结合
 普通客户通过 IVR 消息订阅
 提供多种方式－语音、传真、邮件

Beijing Jiaxun Feihong Electrical Co. Ltd. Page: 49

致谢 ! 提问与 回答 Q&A

我们的承诺：
 提供电信级的高可靠性产品
 提供专家级的本地化技术支持服务
 完善的培训体系，源代码级技术支持
 提供完善的系统建设咨询服务

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