Control de Calidad

Definiciones
Calidad

es el conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.

La calidad consiste en ausencia de deficiencias, es

decir, ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten fallos en la operacin, insatisfaccin del cliente, quejas del cliente, etc.

Definiciones
La primera definicin est orientada a los ingresos, dado que el objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor satisfaccin al cliente e incrementar los ingresos. Sin embargo, proporcionar ms y mejores caractersticas de calidad requiere generalmente de una mayor inversin, lo que en consecuencia implica un aumento de los costos. Por lo cual una calidad de nivel ms alto normalmente cuesta ms.

Definiciones
La segunda definicin, se orienta a los costos, dado que en la medida que no se deban repetir procesos, disminuyan los productos defectuosos, no se tengan que realizar acciones para aminorar los reclamos de los clientes, los costos totales sern menores. Bajo este concepto, una calidad de nivel ms alto comnmente cuesta menos que una calidad inferior.

Definiciones

Producto es el resultado de cualquier proceso.

1. Bienes 2. Servicio 3. Software

Satisfaccin del cliente

Caractersticas del producto Falta de deficiencias

Definiciones
Cliente

es aquel a quien un producto o proceso impacta.

Externos, son clientes no pertenecientes a la

empresa, los que compran el producto, organismos reguladores, pblico en general. Internos, cuando el producto o servicio se entrega a departamentos o a personas al interior de la empresa. Usuarios, son los clientes que realizan operaciones positivas con el producto.

Definiciones

Satisfaccin del cliente. Situacin en que los clientes sienten que las caractersticas del producto o servicio han cumplido sus expectativas. Deficiencia. Cualquier falta (defecto o error) que menoscaba la adecuacin al uso del producto. Las deficiencias toman la forma de errores de oficina, desechos de fbrica, fallos en las fechas de presentacin y productos que no funcionan. Insatisfaccin del cliente. Situacin en que las deficiencias dan como resultados el enfado, las quejas o las reclamaciones del cliente.

La calidad orientada al Ingreso

Industria de Manufactura
Caractersticas del producto

Servicio
Caractersticas del producto

Desempeo Confiabilidad Durabilidad Facilidad de uso Servicio Esttica Disponibilidad de opciones y posibilidad de expansin Reputacin

Precisin Realizacin a tiempo Integridad Ser amigable y corts Anticipacin a la necesidades del cliente Conocimiento del servidor Esttica reputacin

La calidad Orientada a los Costos

Industria de Manufactura Falta de deficiencias Reducir el promedio de errores. Reducir la repeticin de trabajos, el desperdicio. Reducir los fallos de operaciones, los cargos de garanta. Reducir la inspeccin, las pruebas Incrementar rendimientos y capacidad Ventas, facturacin y otros procesos del negocio sin errores.

Servicio Falta de deficiencias Reducir el promedio de errores. Reducir la repeticin de servicios. Reducir los fallos durante la prestacin del servicio. Reducir procedimientos de control durante y posterior al servicio. Incrementar rendimientos y capacidad en la generacin de servicios Ventas, facturacin y otros procesos del negocio sin errores.

Caractersticas

Deficiencias menores

Participacin mercado

Precio

Tiempo De ciclo

Garanta

Desperdicio

Ingreso

Costos

Utilidad

La funcin de calidad
Actividades

y tareas requeridas para el logro de la calidad

Investigacin del mercado. Desarrollo del producto. Diseo del producto. Especificaciones. Compras.

Proveedores.

Planeacin de la produccin.

La funcin de calidad
Control

del proceso de produccin Pruebas de inspeccin Marketing

Ventas al por mayor Ventas al detalle

Uso

Servicio

al cliente

Uso Retroalimentacin

La funcin de calidad
La

funcin calidad es la coleccin completa de actividades a travs de las cuales se logra la adecuacin para el uso sin importar donde se realicen. funcin calidad es responsabilidad del cliente, del procesador y del proveedor.

La

La funcin de calidad
Como

buen cliente

Estar de acuerdo con mi proveedor y

documentar mis requerimientos con el.

Regresar

insumos defectuosos proveedor pronto y con tacto.

mi

Retroalimentar datos sobre la calidad del

insumo a mi proveedor.

La funcin de calidad
Como

buen usuario

Aprender y aplicar las herramientas de la

calidad. Le ensear a otros.

Continuamente

mejorar mis procesos, reducir: defectos, tiempo de ciclo y puntos crticos conocidos.

Documentar y desplegar mi proceso, mi

nivel de defectos y mejoramiento continuo.

mis

proyectos

de

La funcin de calidad
Como

buen proveedor

Entender las necesidades de mi cliente y estar

de acuerdo y documentar mis entregas.

Reducir

defectos y variaciones en mi

producto.
Medir la calidad de mi producto desde el

punto de vista de mi cliente.

Anlisis de la funcin calidad

La

funcin calidad se puede asimilar en su anlisis a la funcin financiera.

Planificacin financiera Presupuesto Control financiero

Evaluar los recursos financieros

Control de costos Control de gastos Control de existencia

Mejora financiera Reduccin de costos Nuevos productos

Anlisis de la funcin calidad

Planificacin

de la calidad

Establecer metas de calidad Identificar clientes Descubrir necesidades de los clientes Desarrollar caractersticas de productos Desarrollar caractersticas de procesos Establecer controles de proceso, transferir operaciones

Anlisis de la funcin calidad

Control

de calidad

Elegir elementos de control Elegir unidades de medida Establecer metas Crear un sensor Medir el desempeo real Interpretar la diferencia Actuar contra la diferencia

Anlisis de la funcin calidad

Mejoramiento

de la calidad

Probar la necesidad Identificar proyectos Organizar equipos de proyectos Diagnosticar causas Proporcionar soluciones, probar la eficiencia de las soluciones Manejar la resistencia al cambio Controlar para mantener las ganancias.

Anlisis de la funcin calidad

Porcentaje de defectuoso

Desperdicios crnicos

Mejoramiento De la calidad

Nueva zona de control de calidad

Tiempo

Anlisis de la funcin calidad

Situaciones

comunes en las empresas

La planificacin de la calidad es deficiente La planificacin se basa en apagar incendios Numerosos procesos operativos son deficientes Mucho desperdicio Alta variabilidad en la calidad

Anlisis de la funcin calidad

Cambios

relevantes para mejorar la planificacin de la calidad

Revisar prioridades, tal de asignar los recursos

necesarios para la planificacin. Dar un enfoque estructurado de la planificacin de la calidad. Disponer de bases de datos que permitan retroalimentar a los planificadores.

Aptitud de Uso
Parmetros

que miden la aptitud de uso.

Disponibilidad
Tiempo operativo / (Tiempo operativo+ Tiempo no operativo) Tiempo medio entre fallas (TMEF) / (TMEF + tiempo medio de reparacin)

Confiabilidad
Probabilidad que un producto no falle mientras realiza su funcin.

Mantenibilidad Mantenimiento Preventivo o programado. Mantenimiento no programado.

Aptitud de Uso
Funciones

empleadas para lograr la aptitud

de uso:
Empresarial Clima econmico. Eleccin del mercado. Financiamiento de la empresa. Aceptacin de riesgos de inversin.

Aptitud de Uso
Direccin Planificacin, control y mejora de la calidad Tecnologa Diseos Especificaciones Procesos Instrumentos Ensayos Anlisis de fallas

La Calidad y los Ingresos

Influencias

econmicas en la calidad.

Economas de subsistencias. La mayor parte de los usuarios son pobres y no tienen capacidad de eleccin. El poder poltico los protege de una mala calidad. Economas planificadas.

El usuario no puede elegir su calidad, la planificacin nacional y su ejecucin definen la calidad que dispone el usuario.

La Calidad y los Ingresos

Escasez y sobrantes Si hay escasez el usuario toma lo que puede sin importar la calidad, produciendo un relajo de la calidad. Un aumento en la oferta, produce una mayor alternativa de seleccin, produciendo un afinamiento en las normas de calidad

La Calidad y los Ingresos

Obsolescencia

voluntaria.

Si los clientes son fuertes econmicamente, es

ms fcil introducirles nuevos productos.

Obsolescencia
Productos

involuntaria

de larga vida que algunos componentes no tienen la misma duracin, donde la vida de estos componentes lo fija el fabricante.

La Calidad y los Ingresos

La

opulencia en la calidad

A mayor riqueza no slo se desea satisfacer una

necesidad, si no elementos que demuestren su nivel de disponibilidad de recursos.

Hoteles. Automviles. Transporte. Servicios de alimentacin. Vestuario.

La Calidad y los Ingresos

La

necesidad declarada y la necesidad real.

Los consumidores declaran su necesidad Requiero transporte Requiero alimentacin El proveedor debe determinar cual es la necesidad

real y traducirla a su lenguaje.

Desea comprar un pasaje de autobs.

Muchas veces los consumidores expresan su

necesidad en forma de producto, y no el servicio que suministra el producto.

La Calidad y los Ingresos

Necesidades

no funcionales.

Muchas veces la necesidad es ms que una

determinada funcin, es algo psicolgico.

Cortarse el cabello La presentacin de un chocolate La rapidez del servicio El ambiente y sensacin de importancia

Saln de belleza, Las clnicas, etc.

La Calidad y los Ingresos

Puntos

de vista consumidor y fabricante

Qu est comprando Consumidor: Un servicio necesario para l. Fabricante : Productos hechos por l. Definicin de calidad Consumidor: Aptitud de uso durante la vida del producto. Fabricante : Conformidad con las especificaciones.

La Calidad y los Ingresos

Costo
Consumidor: Costos de uso

Precio de compra, costos de funcionamiento, mantenimiento, tiempo de no disponibilidad, depreciacin, valor de reventa.

Fabricante : Costo de fabricacin

Responsabilidad por la mantencin y servicio

Consumidor: Durante toda la vida til Fabricante : Durante el perodo de garanta

La Calidad y los Ingresos

Piezas de recambio Consumidor: Un mal necesario. Fabricante : Un muy buen negocio.

La Calidad y los Ingresos

La

aptitud de uso y los ingresos

Ingreso en el Fabricante
Nulos Bajos debido a la necesidad de reducir precios Segn precio de mercado

Consumidor considera
Sin aptitud de uso Con aptitud de uso, pero inferiores a la competencia. Con aptitud de uso y competitivo

Muy superior a los productos Altos debido a la sobreprecio o del mercado a una mayor participacin en el mercado.

La Calidad y los Ingresos

La

calidad y el precio.

Estudios de investigacin muestran que hay una pequea correlacin positiva entre la calidad y los precios de mercado, y para una pequea cantidad de productos la correlacin es negativa.

La Calidad y los Ingresos

Razones

de una correlacin negativa

La calidad se basa en la funcin, sin considerar los

factores asociados al comportamiento del cliente. Los consumidores no tiene conocimientos tcnicos que le permitan clasificar en funcin de la calidad. Los consumidores se dejan llevar por una imagen de marca. El propio precio es percibido por muchos consumidores como un indicador de calidad.

La Calidad y los Ingresos

La diferencia de precio. Un sobre precio por diferencia de calidad est siempre

bajo la amenaza de los competidores que buscarn eliminarla. La relacin precio calidad depende de que se entiende por calidad y por precio. La calidad se interpreta como que incluye factores adicionales a la funcin del producto.

El precio se interpreta como la cantidad que se debe cancelar por estos valores aadidos, juntos con las caractersticas funcionales del producto. En los productos industriales, la diferencia de precio es menor por el grado de informacin que tienen los decisores.

La Calidad y los Ingresos

Calidad

y valor

Calidad son los factores que van ms all de las

caractersticas funcionales del producto.

Valor es la cantidad que se cancela por esos

factores adicionales a la funcin del producto.

Diferencia entre productos industriales y los de consumo.

El industrial dispone de una mejor informacin tcnica.

La Calidad y los Ingresos

Otros

factores que afectan el precio.

Diferencias de productos Productos genricos Precios compuestos Se ofrece el producto ms servicios Macroefecto de estrategias de precio

Una empresa con prestigio de lata calidad puede fijar los precios ms altos.

Costo del Ciclo de Vida

En su forma ms simple, un contrato de venta se basa en un precio de compra para un producto determinado, por ejemplo $200 por un vaso de leche, $400 por un pasaje de autobs. Para productos simples, el precio de compra es tambin el coste de utilizacin del producto. Consumir leche o tomar un autobs normalmente no implica ningn coste para el usuario, a parte del precio e compra original. Precio de compra = Coste de utilizacin

Costo del Ciclo de Vida

A medida que los productos crecen en complejidad y especialmente cuando son utilizados por largos perodos de tiempo, la ecuacin antes vista no es vlida. El precio de compra se incrementa para incluir factores tales como costo del capital invertido, costo de instalacin, deducciones por el valor de compra, etc. El costo de utilizacin incluye los costos de operacin y mantenimiento. Por ejemplos artculos de vestir, incluirn los costos de limpieza como de mantencin, los cuales pueden fcilmente exceder el costo original de compra. La idea bsica del costo del ciclo de vida es hallar el conjunto de condiciones que satisfagan simultneamente las necesidades del proveedor y el cliente, y que minimicen sus costos combinados

Costo del Ciclo de Vida

El costo del ciclo de vida es uno de los muchos nombres dados a este concepto de ptimo. Otros nombres asociados a este concepto son: Costo de Propiedad Costo de uso o de utilizacin Costo de misin Costo de tiempo de vida Costo de efectividad

Costo del Ciclo de Vida

Para optimizar el costo de ciclo de vida es necesario hallar el punto de equilibrio entre numerosos costos, algunos de los cuales son antagnicos entre s. El punto de partida es la identificacin de las fases o actividades por las que pasa el producto durante su ciclo de vida. Una secuencia tpica podra ser: Investigacin del producto; desarrollo del producto; diseo del producto; planificacin de la produccin; produccin; instalacin; suministro de piezas de recambio; funcionamiento; Mantenimiento; servicios auxiliares; modificaciones; disponibilidad

Costo del Ciclo de Vida

Una vez definidas las fases de actividad, la etapa siguiente consiste en identificar la estructura de costo asociada a cada fase. Por ejemplo, los costos de funcionamiento de un avin civil incluyen: Personal y material de mantenimiento Demoras e interrupciones de vuelo Funciones administrativas Seguros Tenencia de recambio Formacin Operaciones de vuelo (tripulacin, servicios de vuelo y trfico, combustible y lubricantes)

Costo del Ciclo de Vida

El paso que presenta ms dificultad es el de obtener los datos de costos. En el mejor de los casos, el sistema de costos preexistente podr suministrar parte de la informacin requerida; el resto comnmente debe ser obtenido mediante estudios especiales, estimacin o por una reestructuracin del sistema contable. Se puede reducir el trabajo a realizar si se concentran los esfuerzos en pocos costos vitales, es decir los de mayor monto. En este anlisis se debe tener cuidado con aquellos costos que pueden fluctuar fuertemente con pequeos cambios en otros factores

Costo del Ciclo de Vida

Coste del Ciclo de Vida

Costos de Calidad
Significados

dados a costos de la calidad

Costos para alcanzar la calidad Costos asociados al departamento de C.C.

Significado

actual a costos de la calidad

Costos asociados a una mala calidad

Costos asociados a una baja calidad

Costos

por fallas internas

Desperdicios Reelaboraciones Anlisis de fallas Inspeccin 100% Repeticin de inspecciones y ensayos Prdidas evitables en el proceso Reduccin de precios

Costos asociados a una baja calidad

Costos

por fallas externas

Gastos de garanta Liquidacin de reclamaciones Materiales devueltos Rebajas

Costos asociados a una baja calidad

Costos

de Valorizacin

Control de recepcin Control de proceso Control final Auditora de la calidad del producto Mantenimiento de la precisin de los equipos de ensayos Materiales y servicios para la inspeccin Comprobacin de las existencias

Costos asociados a una baja calidad

Costos

de prevencin

Planificacin de la calidad Revisin de nuevos productos Planificacin del proceso Control del proceso Auditora de la calidad Evaluacin de la calidad de proveedores Formacin

La Calidad y el Ciclo Administrativo

Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen: Polticas de calidad Metas de calidad Organizacin de metas Planes para cumplir las metas Estructura organizacional Recursos Medicin de la retroalimentacin Revisin del avance Incentivos basados en el desempeo segn las metas Capacitacin

La Calidad y el Ciclo Administrativo

Los japoneses usan un enfoque llamado planeacin hoshin, que se construye alrededor del ciclo administrativo de planear, ejecutar y auditar (o planear, hacer, verificar y actuar). Los aspectos clave de la planeacin hoshin incluyen la atencin al proceso de planeacin, el hecho de que todos los empleados conozcan las metas de la compaa, Ja iniciativa individual, la autoauditora y la documentacin y comunicacin.

Polticas de Calidad
Una poltica es una gua general para una accin. Es el establecimiento de los principios. Una poltica difiere de un procedimiento, el cual detalla cmo debe lograrse una actividad dada. Entonces, una poltica de calidad puede establecer que deben medirse los costos de calidad; el procedimiento correspondiente describira de qu manera deben medirse. Todos los aspectos de polticas de calidad deben estar hechos a la medida para cada compaa. Sin embargo, algunos aspectos son fundamentales y cualquier compaa que vaya a preparar una poltica de calidad por escrito debe tomarlos en cuenta.

Polticas de Calidad
Algunos de los aspectos fundamentales a considerar al preparar una poltica de calidad por escrito que deben tomarse en cuenta. Qu nivel de clientela constituye el mercado de la compaa? (Esto se relaciona en forma directa con la eleccin o el grado de calidad del diseo.) 2. Debe la compaa luchar por el liderazgo en la calidad, la competitividad o la suficiencia? 3. Vende la compaa productos estndar, o est vendiendo un servicio para el que el producto es uno de los ingredientes de venta? (Esto afecta la importancia de la conformancia con las especificaciones o de la adecuacin para el uso.)
1.

Polticas de Calidad
4.La compaa comercializa sus productos sobre la base de una alta

confiabilidad a un precio inicial mayor o menor confiabilidad a menor precio inicial? 5.Debe dedicarse el esfuerzo a optimizar los costos del usuario o los costos de manufactura? 6.Deben cuantificarse las caractersticas (confiabilidad, mantenimiento, etc.)? 7.Debe la compaa apoyarse en personas o en sistemas para sus controles? 8.Quien debe hacer la planeacin de la calidad, el personal administrativo o el personal de lnea? 9.Debe incluirse al proveedor en el equipo? 10.Debe la alta administracin participar de manera activa en la planeacin y asegura miento de la calidad, o debe delegar esto en alguien ms?

Polticas de Calidad
Conforme la compaa crezca al grado de incluir productos y mercados mltiples, se vuelve evidente que no existe un conjunto de polticas de calidad que pueda ajustarse a todos. Este problema se resuelve creando varios niveles de polticas de calidad, por ejemplo, una poltica corporativa y polticas divisionales. La poltica corporativa se aplica en toda la compaa. Enumera los temas que deben contener las polticas creadas por cada divisin. Estos temas deben incluir la preparacin de un programa formal de calidad, la publicacin de un manual de calidad que incluya responsabilidades, procedimientos, etc. Y las medidas de auditoria para determinar el grado en el que los planes son adecuados y se estn cumpliendo. Tambin se pueden crear polticas para las actividades programadas como confiabilidad o para las actividades realizadas dentro de los departamentos

Polticas de Calidad
Algunas organizaciones encuentran valioso desarrollar una declaracin devisin.Con frecuencia, sta es una coleccin de polticas de calidad. A continuacin se dan posibles elementos para desarrollar una declaracin de visin. Definicin de calidad Enlace de la calidad con las metas del negocio Alcance de los esfuerzos de calidad gran Q Metas a largo ya corto plazo Enfoque en los clientes internos y externos Participacin de todos los empleados Impacto sobre la seguridad en el trabajo Implantacin por la organizacin de lnea Liderazgo de la alta administracin

Polticas de Calidad
Las polticas de calidad no tienen que ser vagas. Pueden ser lo suficientemente especficas para proporcionar una gua til. Se presentan a continuacin dos ejemplos elocuentes: Un fabricante de computadoras: Un nuevo producto debe tener un mejor desempeo que el producto que sustituye y mejor que el de la competencia, y esto debe cumplirse en el momento de la primera entrega normal a un cliente. Otro fabricante de computadoras: Al seleccionar a los proveedores, los tomadores de decisiones son responsables de escoger la mejor fuente, aun cuando esto signifique no elegir a las fuentes internas. (Esto rescinde una poltica anterior que daba prioridad a la compra de productos de divisiones hermanas.)

Polticas de Calidad
Las siguientes polticas de calidad corporativas se prepararon para su anlisis en una compaa de productos para la salud. 1. El departamento de control de calidad debe ser independiente de la funcin de produccin tanto a nivel corporativo como a nivel de la planta. 2. La compaa debe lanzar un nuevo producto al mercado slo si su calidad global es superior a la de la competencia. 3. Deben realizarse todas las tareas necesarias para lograr una calidad superior, pero cada tarea debe evaluarse para asegurar que la inversin tiene un efecto tangible sobre la calidad.

Polticas de Calidad
4. Deben definirse por escrito las responsabilidades especficas de calidad de todas las reas de la compaa incluyendo la alta administracin. 5. Las actividades de calidad deben hacer hincapi en la prevencin de problemas de calidad y no slo en la deteccin y correccin de los mismos. 6. La calidad y la confiabilidad deben definirse y medirse en trminos cuantitativos. 7. Todos los parmetros y pruebas de calidad deben reflejar las necesidades de los clientes, las condiciones de uso y los requerimientos reglamentarios.

Polticas de Calidad
8. Los costos totales de la compaa asociados con el logro de los objetivos de calidad deben obtenerse en forma peridica. 9. Debe proporcionarse asistencia tcnica a los proveedores para mejorar sus programas de control de calidad. 10. Cada responsabilidad sobre las tareas de calidad definidas para un departamento funcional debe tener un procedimiento escrito que describa cmo debe realizarse la tarea. 11. La compaa debe proponer a los rganos normativos y otras organizaciones cualquier adicin o cambio en la prctica industrial que asegure una calidad mnima aceptable de los productos.

Polticas de Calidad
12. Cada ao, deben definirse los objetivos de calidad para la corporacin, divisin y actividades en la planta, y deben incluirse tanto los objetivos del producto como los objetivos sobre las tareas dentro del programa de calidad de la compaa. 13. Todos los niveles administrativos deben participar en un programa de motivacin para la calidad para los empleados de su departamento.

Polticas de Calidad
Tambin pueden ser necesarias algunas polticas dentro de un departamento funcional. Por ejemplo, las polticas que se usan dentro de un departamento de calidad pueden incluir enunciados tales como: 1. La cantidad de inspeccin sobre las partes y materiales que llegan debe basarse en la crtica y en un anlisis cuantitativo de la historia del proveedor. 2. La evaluacin de nuevos productos al inicio de su produccin debe incluir un anlisis de los datos sobre el cumplimiento de los requerimientos de desempeo y debe tambin incluir una evaluacin de la adecuacin para el uso general, incluyendo la confiabilidad, su conservacin y la facilidad de operacin para el usuario.

Polticas de Calidad
3. Debe hacerse una evaluacin del cumplimiento de los requerimientos de desempeo para los nuevos productos, para definir los lmites numricos de desempeo 4. Debe proporcionarse a los proveedores enunciados por escrito, todos los requerimientos de calidad antes de firmar el contrato. 5. Las pruebas de aejamiento o quemado (burn-in) no constituyen un mtodo efectivo respecto a los costos para eliminar fallas y deben usarse slo con las primeras unidades de un nuevo tipo de producto (o de una modificacin importante de un producto existente) con el fin de obtener un conocimiento rpido de los problemas.

Polticas de Calidad
Observe que estos ejemplos de polticas establecen 1) un principio a seguir o 2) qu debe hacerse pero no cmo debe hacerse. El cmo se describe en un procedimiento. Con frecuencia es mejor tener una poltica en lugar de un procedimiento con el fin de proporcionar la flexibilidad necesaria para situaciones diferentes. Una poltica sensible puede surgir como resultado de proyectos de mejoramiento para reducir el retrabajo o reprocesado para corregir errores. Aquellas personas que han estado haciendo el retrabajo se preguntan: qu pasar conmigo si este trabajo deja de ser necesario? Esta aprehensin se debe enfrentar de inmediato y debe formularse una poltica. Se tienen varias alternativas:

Polticas de Calidad
Garantizar que ningn empleado perder el trabajo como resultado del esfuerzo de calidad. Un pequeo nmero de compaas han publicado una poltica de este tipo. Apoyarse en renuncias y retiros como fuente de nuevos trabajos para sustituir aquellos que se eliminen. Volver a capacitar a los afectados para que califiquen en los nuevos trabajos. Reasignar a los empleados afectados a otras reas que tengan vacantes. Esto puede incluir la creacin de puestos para el trabajo adicional de mejoramiento de la calidad. Ofrecer retiros tempranos. Si todo lo dems falla, ofrecer ayuda de despido para encontrar trabajo en otras compaas. La planeacin previa de esta situacin muchas veces puede llevar a soluciones creativas.

Polticas de Calidad
Factores que hacen necesario definir una poltica de calidad

Una explosin de la poblacin de productos de consumo, con el consiguiente espectculo de millones de consumidores que dependen para su salud y confort diario, de productos que compran pero que no son capaces de reparar ni incluso de entender (vivir detrs de los diques de la calidad). Un despertar pblico general a los problemas de la contaminacin, muchos de los cuales tienen su origen en el funcionamiento de productos manufacturados. Una erosin de las tradicionales defensas de los fabricantes en materia de seguridad y responsabilidad por el producto. La aparicin de aparatos muy complejos: sistemas aeroespaciales, fbricas automatiza das, sistemas de defensa, ordenadores.

Polticas de Calidad
5.

6.

7.

Un movimiento de defensa del consumidor dirigido a proteger a los pequeos usuarios frente a la publicidad equvoca y a los fallos que no se remedian. Un creciente aumento de las reglamentaciones del gobierno, no slo en los tradicionales campos de la salud humana y de la seguridad, sino tambin en el de la economa del consumidor; por ejemplo, velando por la integridad de las garantas, el etiquetado de los productos, etc. Un nuevo y elevado nivel internacional de competencia en calidad, con el resultado de grandes cambios en las cuotas de mercado y en el equilibrio comercial, con notable impacto sobre el empleo en las industrias afectadas.

Polticas de Calidad
Ventajas de una poltica escrita.
1. Se da, a los de adentro y a los de afuera, una nueva y mejor 2. 3.

4. 5.

posibilidad de prediccin, es decir, una gua escrita de actuacin empresarial. Se fuerza a la organizacin a pensar en los problemas de la calidad, con una profundidad nunca alcanzada antes. Antes de poder escribirlo, primero hay que pensarlo. Se da legitimidad y se puede comunicar con autoridad, de manera uniforme. En ausencia de polticas establecidas por los niveles altos de la organizacin, pueden ser establecidas por los niveles bajos. Se da una base para la direccin de acuerdo con las polticas acordadas y no por las crisis o por las oportunidades que se presenten. Permite que la actuacin se audite en comparacin con esta poltica.

Polticas de Calidad
Desventajas de las polticas escritas. La principal desventaja es el trabajo que comportan. En la mayor parte de las organizaciones, las polticas de la calidad deben ser aprobadas en los ms altos niveles de la direccin. Estos directivos, comprensiblemente, evitarn verse arrastrados al detallado trabajo de asistir a reuniones para redactar y pulir borradores. Una manera de evitar este trabajo es insistir en que el borrador final tenga la aprobacin de todos los niveles subordinados. Aparte del trabajo que comportan, hay el sentimiento, entre algunos directivos, de que las polticas escritas tienden a restringir la innovacin y a limitar el campo de accin para adaptarse a condiciones de cambio. En la mayor parte de las organizaciones, las polticas son miradas slo como una orientacin, y se considera que pueden aparecer condiciones que requieran abandonarlas.

Metas de Calidad
Una meta (u objetivo) es un enunciado del resultado deseado que debe lograrse dentro del tiempo especfico es un blanco al que se apunta. Estas metas despus forman la base de la planeacin detallada de actividades. Las metas tcticas son para corto piazo (digamos 1 ao); las metas estratgicas son para el largo plazo (digamos 5 aos). Un concepto ampliamente aceptado es el de administracin por objetivos. Segn este concepto, los administradores participan en el establecimiento de los objetivos, que se reducen despus a documentos y se convierten en la base de la planeacin de los resultados.

Metas de Calidad
Las metas se pueden crear para innovacin o para control. Existen muchas razones por las que las compaas crean metas para innovacin. 1. Desean lograr o mantener el liderazgo. 2. Se han identificado oportunidades para mejorar el ingreso a travs de una mejor adecuacin para el uso. 3. La participacin de mercado est disminuyendo por falta de competitividad. 4. Se tienen demasiados problemas en el negocio fallas, reclamaciones, devoluciones y se quiere reducirlos al igual que disminuir los costos externos que resultan de cargos por garanta, gastos de investigacin, descuentos sobre los productos, etctera.

Metas de Calidad
5. Se han identificado algunos proyectos con posibilidades de reduccin de costos internos, por ejemplo, el mejoramiento de un proceso que lleva a la reduccin del desperdicio, el retrabajo y la inspeccin y pruebas. 6. Se tiene una imagen pobre con los clientes, los proveedores, el pblico y otros grupos de personas externas. Las metas para innovacin no estn limitadas a herramientas o a cosas que se puedan contar, como ingreso o costo. Las metas para innovacin pueden incluir proyectos tales como un programa de entrenamiento de confiabilidad para diseadores, un plan de evaluacin para proveedores, un manual de investigacin para reclamaciones, una reorganizacin del personal de control de calidad, o un nuevo informe ejecutivo sobre la calidad.

Metas de Calidad
Algunos ejemplos de las metas de calidad corporativas que se prepararon para una compaa de productos para la salud para el prximo ao son: 1. Los costos de calidad para la compaa deben reducirse en _____ %. 2. Las prdidas materiales para la compaa no deben exceder 3. La tasa de fugas para el producto ______ debe reducirse a _______ 4. La compaa debe tener_____ingenieros de calidad certificados 5. Los costos de calidad deben determinarse por lo menos para un producto. 6. Debe desarrollarse e implantarse una tcnica de anlisis de datos de calidad en proceso especificada para al menos un producto. 7. Deben definirse objetivos numricos de confiabilidad y conservacin para al menos un producto.

Metas de Calidad
8. Debe implantarse un procedimiento que asegure que todas las especificaciones corporativas para productos se revisen en las plantas antes de iniciar la planeacin de la produccin. 9. Debe implantarse un procedimiento que asegure que los proveedores acepten todas las especificaciones antes de que el contrato de compra se concrete. Otros ejemplos de metas globales de calidad son:
Crear el modelo de automvil Taurus a un nivel de calidad del mejor de

su Clase. Reducir en 50% el tiempo requerido para resolver reclamaciones de los clientes.

Metas de Calidad
Las metas de calidad se pueden identificar a partir de muchas fuentes, como las siguientes: Anlisis de Pareto de seales de alarma externas repetitivas (fallas de operacion reclamaciones, devoluciones etc) Anlisis de Pareto de seales de alarma internas repetitivas (desperdicio, retrabajo, clasificacin, pruebas del 100%, etc.) Propuestas de personal clave administradores, supervisores, profesionistas, gerentes de tienda, sindicato Propuestas en cajas de sugerencias Estudios de campo de los costos de las necesidades de los usuarios Datos sobre el desempeo de los productos comparados con los de la competencia (de usuarios y de pruebas de laboratorio)

Metas de Calidad
El anlisis de estas fuentes requiere, igual que al formularlas polticas, un mecanismo que d a ls administradores la oportunidad de participar en el establecimiento de las metas sin la carga de desarrollar el trabajo detallado. Los ingenieros de calidad y otros especia listas del personal tendrn asignado el trabajo de analizar los insumos disponibles y de crear los que falten. Estos anlisis sealan los proyectos potenciales que despus se proponen. Los administradores en niveles progresivos de la organizacin revisan las propuestas. En cada nivel se hace un resumen y reforzamiento hasta que llega al nivel corporativo. El proceso anterior es similar al utilizado para preparar el presupuesto financiero anual. En la siguiente figura se muestra el proceso empleado en una planta qumica de Union Carbide para establecer las metas anuales. Observe que este enfoque incluye una visin, un plan estratgico (a largo plazo) y un plan tctico (a corto plazo).

Implantacin de la Calidad Total

Implantacin de la Calidad Total

Implantacin de la Calidad Total